醫(yī)患陪護(hù)機(jī)構(gòu)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)患陪護(hù)機(jī)構(gòu)的管理，規(guī)范陪護(hù)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患陪護(hù)行業(yè)健康有序發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)依法設(shè)立的從事醫(yī)患陪護(hù)服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”）及其從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則機(jī)構(gòu)的設(shè)立、運(yùn)營及服務(wù)活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不得從事違法違規(guī)行為。2.服務(wù)至上原則以患者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)、貼心的陪護(hù)服務(wù)，保障患者在就醫(yī)期間得到妥善照料。3.安全保障原則建立健全安全管理制度，確保陪護(hù)人員和患者的人身安全，防止各類安全事故發(fā)生。4.誠信經(jīng)營原則秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，履行服務(wù)承諾，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序和行業(yè)形象。二、機(jī)構(gòu)設(shè)立與備案（一）設(shè)立條件1.有固定的經(jīng)營場(chǎng)所場(chǎng)所應(yīng)符合安全、衛(wèi)生等要求，具備必要的辦公設(shè)施和服務(wù)設(shè)備，能夠滿足機(jī)構(gòu)日常運(yùn)營和陪護(hù)服務(wù)的需要。2.有合法的機(jī)構(gòu)名稱名稱應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定，不得含有法律法規(guī)禁止使用的內(nèi)容，且與從事的業(yè)務(wù)范圍相符。3.有相應(yīng)的管理人員配備具有一定管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的管理人員，負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)營管理工作。4.有一定數(shù)量的專業(yè)陪護(hù)人員陪護(hù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的護(hù)理技能和服務(wù)意識(shí)，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)證書。5.有健全的管理制度包括人員管理制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度、安全管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等。（二）設(shè)立程序1.申請(qǐng)籌備申請(qǐng)人向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請(qǐng)名稱預(yù)先核準(zhǔn)，并向衛(wèi)生健康行政部門提交籌備申請(qǐng)書、可行性研究報(bào)告、場(chǎng)所證明、人員資質(zhì)證明等相關(guān)材料，申請(qǐng)籌備設(shè)立機(jī)構(gòu)。2.審核批準(zhǔn)衛(wèi)生健康行政部門收到申請(qǐng)材料后，進(jìn)行審核。對(duì)符合設(shè)立條件的，予以批準(zhǔn)，并頒發(fā)籌備批準(zhǔn)書；對(duì)不符合條件的，書面通知申請(qǐng)人并說明理由。3.登記注冊(cè)申請(qǐng)人持籌備批準(zhǔn)書向工商行政管理部門辦理登記注冊(cè)手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。4.備案登記機(jī)構(gòu)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，應(yīng)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康行政部門進(jìn)行備案登記，提交機(jī)構(gòu)基本信息、人員情況、管理制度等備案材料。三、人員管理（一）人員招聘1.招聘要求陪護(hù)人員應(yīng)具有初中以上文化程度，身體健康，具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。護(hù)理專業(yè)人員應(yīng)取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書。2.招聘程序發(fā)布招聘信息，明確招聘條件、崗位職責(zé)、工作待遇等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、考核等，擇優(yōu)錄用。與錄用人員簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)道德培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、職業(yè)操守、保密規(guī)定等。專業(yè)技能培訓(xùn)，如基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)、生活照料技能、應(yīng)急處理能力等。法律法規(guī)培訓(xùn)，如《中華人民共和國民法典》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師或資深醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行授課。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。開展線上培訓(xùn)，提供在線學(xué)習(xí)平臺(tái)和學(xué)習(xí)資料，方便員工隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。（三）人員考核1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的考核指標(biāo)，包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、患者滿意度等方面。定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。2.考核方式采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。日?？己擞芍鞴苋藛T根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)；定期考核每季度或半年進(jìn)行一次，通過患者滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量檢查、技能操作考核等方式進(jìn)行全面評(píng)估。（四）人員檔案管理1.建立檔案為每位員工建立個(gè)人檔案，檔案內(nèi)容包括員工基本信息、招聘錄用材料、培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果、獎(jiǎng)懲情況等。2.檔案更新及時(shí)更新員工檔案信息，確保檔案內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。員工離職時(shí)，檔案應(yīng)妥善保管。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助患者進(jìn)行生活起居照料，如洗漱、穿衣、進(jìn)食、如廁等，做到定時(shí)、按需服務(wù)。觀察患者病情變化，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好各項(xiàng)護(hù)理工作，如測(cè)量體溫、血壓、脈搏等，并及時(shí)記錄報(bào)告。保持病房環(huán)境整潔、舒適，定期更換床單、被罩等用品，做好消毒隔離工作。2.心理護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注患者心理狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并緩解患者的焦慮、恐懼、抑郁等不良情緒。通過溝通交流、陪伴傾聽等方式，給予患者心理支持和安慰，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。3.康復(fù)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)患者康復(fù)計(jì)劃，協(xié)助患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，如肢體功能鍛煉、語言訓(xùn)練等，確保訓(xùn)練效果。配合醫(yī)護(hù)人員做好康復(fù)評(píng)估工作，及時(shí)調(diào)整康復(fù)方案。（二）服務(wù)過程管理1.服務(wù)前準(zhǔn)備接到服務(wù)需求后，安排合適的陪護(hù)人員，并提前與患者或家屬溝通，了解患者基本情況、特殊需求等。對(duì)陪護(hù)人員進(jìn)行任務(wù)分配和服務(wù)指導(dǎo)，確保其熟悉服務(wù)內(nèi)容和要求。2.服務(wù)中監(jiān)督定期對(duì)陪護(hù)服務(wù)進(jìn)行巡查，檢查服務(wù)質(zhì)量和工作紀(jì)律，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受患者、家屬及醫(yī)護(hù)人員的監(jiān)督和投訴。3.服務(wù)后評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)收集患者或家屬的反饋意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.考核指標(biāo)患者滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集患者對(duì)陪護(hù)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上。服務(wù)差錯(cuò)率：統(tǒng)計(jì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)次數(shù)，差錯(cuò)率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)。投訴處理率：及時(shí)處理患者及家屬的投訴，投訴處理率應(yīng)達(dá)到100%。2.考核方式定期對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面考核，考核結(jié)果與機(jī)構(gòu)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定、獎(jiǎng)懲等掛鉤。不定期開展服務(wù)質(zhì)量抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立安全責(zé)任制明確機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、管理人員、陪護(hù)人員等各級(jí)人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全責(zé)任落實(shí)到人。2.制定安全操作規(guī)程針對(duì)陪護(hù)服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，制定詳細(xì)的安全操作規(guī)程，如患者搬運(yùn)、護(hù)理操作、電器使用等，規(guī)范員工操作行為。3.完善安全應(yīng)急預(yù)案制定火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等各類安全事故的應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）安全教育培訓(xùn)1.安全知識(shí)培訓(xùn)向員工普及安全法律法規(guī)、安全常識(shí)、應(yīng)急逃生技能等知識(shí)，增強(qiáng)員工安全意識(shí)。2.安全技能培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行安全操作技能培訓(xùn)，如滅火器使用、急救技能等，確保員工能夠正確應(yīng)對(duì)各類安全事故。（三）安全設(shè)施設(shè)備管理1.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備如消防器材、急救藥品和設(shè)備、防滑設(shè)施、防護(hù)用品等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)和管理明確設(shè)施設(shè)備的使用方法、維護(hù)責(zé)任人等信息，建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，做好使用記錄和維護(hù)記錄。（四）安全檢查與隱患排查1.定期進(jìn)行安全檢查每周至少進(jìn)行一次全面的安全檢查，對(duì)機(jī)構(gòu)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、人員操作等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。2.及時(shí)排查安全隱患對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要立即采取措施進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，確保隱患得到及時(shí)消除。六、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度建立1.設(shè)立健全的財(cái)務(wù)管理制度包括財(cái)務(wù)收支管理制度、成本核算制度、財(cái)務(wù)報(bào)表制度等，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范有序。2.配備專業(yè)的財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書，熟悉財(cái)務(wù)法律法規(guī)和財(cái)務(wù)核算方法。（二）收費(fèi)管理1.明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)行情等因素，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公示。2.規(guī)范收費(fèi)行為嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得巧立名目亂收費(fèi)。（三）財(cái)務(wù)核算與監(jiān)督1.做好財(cái)務(wù)核算工作準(zhǔn)確記錄和核算機(jī)構(gòu)的收入、支出、成本等財(cái)務(wù)信息，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)狀況。2.加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督接受政府有關(guān)部門的財(cái)務(wù)監(jiān)督檢查，定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，確保財(cái)務(wù)收支合法合規(guī)，防止財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。七、監(jiān)督管理（一）行業(yè)監(jiān)管部門職責(zé)1.衛(wèi)生健康行政部門負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)患陪護(hù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、人員資質(zhì)、安全管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。2.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)患陪護(hù)機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)、市場(chǎng)經(jīng)營行為等進(jìn)行監(jiān)督管理，維護(hù)市場(chǎng)秩序。3.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好醫(yī)患陪護(hù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理工作。（二）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查衛(wèi)生健康行政部門和市場(chǎng)監(jiān)督管理部門定期對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)合檢查，檢查內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)設(shè)立與備案情況、人員管理、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、財(cái)務(wù)管理等方面。2.不定期抽查根據(jù)群眾舉報(bào)、投訴等線索，對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。3.專項(xiàng)檢查針對(duì)行業(yè)內(nèi)存在的突出問題或重點(diǎn)