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信貸流失客戶管理辦法總則制定目的本辦法旨在加強(qiáng)公司信貸流失客戶的管理,降低信貸風(fēng)險(xiǎn),提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量,確保公司信貸業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展,維護(hù)公司的合法權(quán)益。適用范圍本辦法適用于公司所有涉及信貸業(yè)務(wù)的部門及分支機(jī)構(gòu),涵蓋各類貸款、信用卡等信貸產(chǎn)品的流失客戶管理工作?;驹瓌t1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管政策以及公司內(nèi)部規(guī)章制度,確??蛻艄芾砉ぷ骱戏ê弦?guī)進(jìn)行。2.風(fēng)險(xiǎn)控制原則以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心,通過(guò)有效的管理措施,降低信貸流失客戶可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),保障公司資產(chǎn)安全。3.分類管理原則根據(jù)客戶流失的原因、風(fēng)險(xiǎn)程度等因素進(jìn)行分類,實(shí)施差異化的管理策略,提高管理效率和效果。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),優(yōu)化管理流程和方法,持續(xù)提升信貸流失客戶管理水平。客戶流失的定義與識(shí)別客戶流失的定義信貸流失客戶是指在公司信貸業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中,曾經(jīng)與公司建立信貸關(guān)系,但因各種原因不再與公司進(jìn)行信貸交易,且在一定期限內(nèi)未恢復(fù)業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。客戶流失的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)1.貸款逾期客戶的貸款出現(xiàn)連續(xù)逾期[X]期及以上,或累計(jì)逾期達(dá)到[X]期及以上。2.信用卡違約信用卡客戶出現(xiàn)連續(xù)[X]個(gè)月未按時(shí)足額還款,或累計(jì)逾期[X]次及以上。3.主動(dòng)銷戶客戶主動(dòng)申請(qǐng)注銷其名下的信貸賬戶,且在注銷后[X]個(gè)月內(nèi)未重新申請(qǐng)信貸業(yè)務(wù)。4.業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移客戶將其在公司的信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至其他金融機(jī)構(gòu),且在轉(zhuǎn)移后[X]個(gè)月內(nèi)未與公司恢復(fù)業(yè)務(wù)往來(lái)。5.交易中斷客戶在一定期限內(nèi)(如[X]個(gè)月)未發(fā)生任何信貸交易行為,且未與公司進(jìn)行溝通說(shuō)明原因??蛻袅魇г蚍治鰞?nèi)部因素1.信貸政策因素信貸門檻過(guò)高,部分客戶因無(wú)法滿足公司的授信條件而流失。利率定價(jià)不合理,與市場(chǎng)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。信貸產(chǎn)品單一,不能滿足客戶多樣化的融資需求。2.服務(wù)質(zhì)量因素信貸審批流程繁瑣,客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),體驗(yàn)不佳。貸后管理不到位,如未能及時(shí)提醒客戶還款、對(duì)客戶反饋問(wèn)題處理不及時(shí)等。員工服務(wù)態(tài)度差,溝通不暢,導(dǎo)致客戶滿意度下降。3.營(yíng)銷管理因素營(yíng)銷力度不足,客戶對(duì)公司信貸產(chǎn)品和服務(wù)了解不夠。營(yíng)銷方式不當(dāng),未能精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體,營(yíng)銷效果不佳??蛻絷P(guān)系維護(hù)不夠,缺乏對(duì)客戶的定期回訪和關(guān)懷。外部因素1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出更具吸引力的信貸產(chǎn)品和服務(wù),如更低的利率、更靈活的還款方式等,吸引了部分客戶。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)力度大,客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。2.宏觀經(jīng)濟(jì)因素宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不佳,客戶經(jīng)營(yíng)狀況惡化,還款能力下降,導(dǎo)致客戶流失。行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)變化,部分客戶所在行業(yè)受到?jīng)_擊,對(duì)信貸需求減少。3.客戶自身因素客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整,如業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、縮減規(guī)模等,不再需要公司的信貸支持??蛻糌?cái)務(wù)狀況改善,提前償還貸款或結(jié)清信用卡欠款,不再依賴外部融資??蛻魝€(gè)人偏好變化,選擇了其他金融機(jī)構(gòu)的信貸產(chǎn)品??蛻袅魇У姆诸惻c分級(jí)客戶流失的分類1.按流失原因分類政策因素流失客戶:因公司信貸政策原因?qū)е铝魇У目蛻?。服?wù)因素流失客戶:因公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致流失的客戶。營(yíng)銷因素流失客戶:因公司營(yíng)銷管理問(wèn)題導(dǎo)致流失的客戶。競(jìng)爭(zhēng)因素流失客戶:因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致流失的客戶。宏觀經(jīng)濟(jì)因素流失客戶:因宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化導(dǎo)致流失的客戶。客戶自身因素流失客戶:因客戶自身原因?qū)е铝魇У目蛻簟?.按流失程度分類輕度流失客戶:偶爾出現(xiàn)逾期或交易頻率略有下降,但仍保持一定信貸關(guān)系的客戶。中度流失客戶:出現(xiàn)較為明顯的逾期、主動(dòng)減少信貸交易金額或頻率,與公司溝通較少的客戶。重度流失客戶:貸款逾期嚴(yán)重、主動(dòng)銷戶或業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至其他金融機(jī)構(gòu),基本停止與公司信貸業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶??蛻袅魇У姆旨?jí)根據(jù)客戶流失后的風(fēng)險(xiǎn)程度,對(duì)流失客戶進(jìn)行分級(jí)管理:1.一級(jí)流失客戶風(fēng)險(xiǎn)程度高,如逾期時(shí)間長(zhǎng)、欠款金額大、存在惡意拖欠嫌疑等,可能給公司帶來(lái)較大損失的客戶。2.二級(jí)流失客戶風(fēng)險(xiǎn)程度較高,逾期情況較為嚴(yán)重,還款能力存在一定問(wèn)題,但仍有挽回可能的客戶。3.三級(jí)流失客戶風(fēng)險(xiǎn)程度一般,逾期時(shí)間較短,欠款金額相對(duì)較小,通過(guò)適當(dāng)措施有可能恢復(fù)業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。流失客戶管理流程流失客戶信息收集與整理1.信息收集渠道信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng):獲取客戶的基本信息、信貸交易記錄、逾期情況等。客服部門:收集客戶的投訴、反饋信息以及與客戶溝通的記錄。外部數(shù)據(jù):如征信機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)、行業(yè)信息等,了解客戶的信用狀況和經(jīng)營(yíng)情況變化。2.信息整理內(nèi)容客戶基本信息:包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、地址等。信貸交易信息:貸款金額、期限、還款記錄、信用卡額度、使用情況等。流失原因分析:根據(jù)收集到的信息,分析客戶流失的具體原因。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估:對(duì)流失客戶的風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行初步評(píng)估。流失客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)信用狀況:參考客戶的信用評(píng)分、征信報(bào)告中的逾期記錄、欠款金額等。還款能力:分析客戶的收入水平、資產(chǎn)負(fù)債狀況、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流等。行業(yè)風(fēng)險(xiǎn):考慮客戶所在行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、政策環(huán)境等。流失原因:根據(jù)客戶流失的不同原因,評(píng)估其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的影響程度。2.評(píng)估方法定性評(píng)估:由經(jīng)驗(yàn)豐富的信貸管理人員根據(jù)客戶信息和判斷標(biāo)準(zhǔn),對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性評(píng)價(jià)。定量評(píng)估:運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型,通過(guò)對(duì)各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)賦予權(quán)重,計(jì)算客戶的風(fēng)險(xiǎn)得分。3.評(píng)估結(jié)果應(yīng)用根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果,將流失客戶分為不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí),為后續(xù)的管理措施提供依據(jù)。流失客戶管理措施制定與實(shí)施1.一級(jí)流失客戶管理措施成立專項(xiàng)清收小組,制定個(gè)性化清收方案,加大清收力度,通過(guò)法律手段等方式追討欠款。密切關(guān)注客戶財(cái)產(chǎn)狀況,及時(shí)采取財(cái)產(chǎn)保全措施,防止客戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)移。定期與客戶溝通,了解其還款意愿和能力,協(xié)商制定還款計(jì)劃。2.二級(jí)流失客戶管理措施由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn),與客戶深入溝通,了解流失原因,針對(duì)性地調(diào)整信貸政策或服務(wù)方案。提供優(yōu)惠利率、延長(zhǎng)貸款期限、增加授信額度等措施,吸引客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)關(guān)系。加強(qiáng)貸后管理,定期回訪客戶,及時(shí)解決客戶問(wèn)題,提高客戶滿意度。3.三級(jí)流失客戶管理措施安排專人進(jìn)行電話回訪或短信提醒,向客戶介紹公司新的信貸產(chǎn)品和優(yōu)惠活動(dòng),邀請(qǐng)客戶重新辦理業(yè)務(wù)。針對(duì)客戶流失原因,優(yōu)化信貸產(chǎn)品和服務(wù),提升公司競(jìng)爭(zhēng)力。建立流失客戶信息庫(kù),定期對(duì)三級(jí)流失客戶進(jìn)行篩選,對(duì)有恢復(fù)業(yè)務(wù)可能的客戶進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)。流失客戶管理效果跟蹤與評(píng)估1.跟蹤指標(biāo)客戶還款情況:包括逾期率、還款金額、還款頻率等??蛻魳I(yè)務(wù)恢復(fù)情況:是否重新申請(qǐng)信貸業(yè)務(wù)、申請(qǐng)金額、業(yè)務(wù)活躍度等??蛻魸M意度:通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶反饋等方式了解客戶對(duì)公司管理措施的滿意度。2.評(píng)估方法定期對(duì)流失客戶管理效果進(jìn)行評(píng)估,對(duì)比管理措施實(shí)施前后的各項(xiàng)跟蹤指標(biāo)變化情況,分析管理措施的有效性。3.結(jié)果應(yīng)用根據(jù)評(píng)估結(jié)果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),對(duì)有效的管理措施進(jìn)行固化和推廣,對(duì)效果不佳的措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn),不斷優(yōu)化流失客戶管理工作??蛻袅魇Ч芾淼谋U洗胧┙M織保障成立信貸流失客戶管理專項(xiàng)工作小組,由公司分管信貸業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng),成員包括信貸管理部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門、客服部門等相關(guān)負(fù)責(zé)人。明確各部門職責(zé),協(xié)同合作,共同做好流失客戶管理工作。人員保障加強(qiáng)信貸業(yè)務(wù)人員培訓(xùn),提高其對(duì)客戶流失原因的分析能力、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力和客戶關(guān)系維護(hù)能力。定期組織內(nèi)部交流和經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng),提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。技術(shù)保障建立完善的信貸業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理和動(dòng)態(tài)更新。利用數(shù)據(jù)分析技術(shù),對(duì)客戶流失情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警,為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。制度保障完善公司內(nèi)部考核制度,將信貸流失客戶管理工作納入績(jī)效考核體系,對(duì)工作成

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