包頭物業(yè)考核管理辦法一、總則（一）目的為加強包頭市物業(yè)管理服務(wù)水平，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，保障業(yè)主合法權(quán)益，促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，特制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于包頭市行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)服務(wù)活動的企業(yè)及其管理的各類物業(yè)項目。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)依據(jù)客觀事實，公平、公正地評價物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。2.全面考核原則：涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個方面，包括但不限于房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、安全防范、客戶服務(wù)等。3.動態(tài)管理原則：對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行定期與不定期考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，實行動態(tài)跟蹤管理。（四）考核依據(jù)1.《中華人民共和國民法典》中關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同等相關(guān)規(guī)定。2.《物業(yè)管理條例》及相關(guān)法規(guī)、規(guī)章。3.物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)標準和內(nèi)容。4.國家及地方有關(guān)物業(yè)管理的行業(yè)標準和規(guī)范。二、考核內(nèi)容與標準（一）房屋管理1.房屋外觀完好率達到[X]%以上，無明顯損壞、脫落、褪色等現(xiàn)象。陽臺、窗臺等無亂堆亂放、違規(guī)搭建。2.房屋檔案管理建立健全房屋檔案，檔案資料齊全、準確，包括房屋竣工驗收資料、產(chǎn)權(quán)資料、租賃合同等。及時更新房屋檔案信息，確保與實際情況相符。3.房屋維修養(yǎng)護按照物業(yè)服務(wù)合同約定，定期對房屋共用部位進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。維修及時率達到[X]%以上，維修質(zhì)量符合相關(guān)標準，業(yè)主滿意度達到[X]%以上。（二）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1.共用設(shè)施設(shè)備運行管理建立設(shè)施設(shè)備管理制度，配備專業(yè)管理人員和維修人員。設(shè)施設(shè)備運行正常，定期進行維護保養(yǎng)，記錄完整。設(shè)備完好率達到[X]%以上，確保小區(qū)水、電、氣、暖等正常供應(yīng)。2.維修養(yǎng)護計劃執(zhí)行制定年度維修養(yǎng)護計劃，并按計劃組織實施。對突發(fā)設(shè)備故障能夠及時響應(yīng)，維修及時率達到[X]%以上。維修費用控制在預(yù)算范圍內(nèi)，無超支現(xiàn)象。3.安全管理設(shè)施設(shè)備有安全防護措施，如電梯有安全年檢合格證、消防設(shè)備完好有效等。操作人員持證上崗，嚴格遵守操作規(guī)程，無安全事故發(fā)生。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.公共區(qū)域清潔小區(qū)內(nèi)道路、廣場、樓道等公共區(qū)域每日清掃，保持干凈整潔，無雜物、無積水。垃圾桶定期清理，垃圾日產(chǎn)日清，無異味。2.垃圾分類管理按照當(dāng)?shù)乩诸愐?，設(shè)置垃圾分類投放點，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放。對分類后的垃圾進行及時清運和處理。3.衛(wèi)生消殺定期對公共區(qū)域進行衛(wèi)生消殺，有效控制病媒生物滋生。消殺記錄完整，消殺效果符合相關(guān)標準。（四）綠化養(yǎng)護1.綠化養(yǎng)護質(zhì)量小區(qū)內(nèi)綠化植物生長良好，無明顯病蟲害，成活率達到[X]%以上。定期進行修剪、施肥、澆水等養(yǎng)護工作，綠化景觀美觀。2.綠化設(shè)施維護綠化灌溉設(shè)施、圍欄等完好無損，能夠正常使用。及時修復(fù)損壞的綠化設(shè)施，確保綠化環(huán)境整體美觀。（五）安全防范1.人員出入管理小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)?，實?4小時值班制度。對進出人員、車輛進行登記和核實，嚴禁無關(guān)人員和車輛進入。2.巡邏制度執(zhí)行制定巡邏計劃，保安人員按時巡邏，巡邏記錄完整。對重點區(qū)域、部位加強巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.安全設(shè)施設(shè)備配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)、消防器材等，確保正常運行。定期對安全設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，保證其可靠性。4.應(yīng)急處理制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。對突發(fā)事件能夠迅速響應(yīng)，妥善處理，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。（六）客戶服務(wù)1.服務(wù)態(tài)度客服人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，禮貌待人，熱情周到。及時接聽業(yè)主電話，響應(yīng)時間不超過[X]分鐘，對業(yè)主的咨詢、投訴等能夠耐心解答和處理。2.投訴處理建立投訴處理機制，對業(yè)主投訴及時登記、受理。投訴處理率達到100%，處理結(jié)果業(yè)主滿意度達到[X]%以上。3.信息溝通定期向業(yè)主發(fā)布物業(yè)服務(wù)信息，如小區(qū)公告、維修通知等。及時反饋業(yè)主意見和建議，促進與業(yè)主的良好溝通。三、考核方式（一）日常檢查1.包頭市物業(yè)管理行政主管部門或其委托的相關(guān)機構(gòu)定期對物業(yè)服務(wù)項目進行日常檢查，檢查內(nèi)容包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、設(shè)施設(shè)備運行等情況。2.日常檢查可采用現(xiàn)場查看、查閱資料、詢問業(yè)主等方式進行，并做好檢查記錄。（二）業(yè)主滿意度調(diào)查1.每年定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價。2.業(yè)主滿意度調(diào)查可通過問卷調(diào)查、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)投票等方式進行，調(diào)查樣本應(yīng)具有代表性。3.業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要依據(jù)之一。（三）專項考核1.根據(jù)實際情況，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在某些特定方面進行專項考核，如創(chuàng)城創(chuàng)衛(wèi)工作落實情況、應(yīng)對突發(fā)事件能力等。2.專項考核由相關(guān)部門或機構(gòu)按照特定的考核標準和程序進行。四、考核評分與等級評定（一）考核評分1.考核實行百分制，各項考核內(nèi)容根據(jù)其重要程度設(shè)定相應(yīng)分值。2.日常檢查、業(yè)主滿意度調(diào)查、專項考核結(jié)果按照一定比例計入總分。具體比例為：日常檢查占[X]%，業(yè)主滿意度調(diào)查占[X]%，專項考核占[X]%。（二）等級評定1.根據(jù)考核得分，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個等級。2.考核等級評定結(jié)果將在包頭市物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)進行通報，并向社會公示。五、獎勵與處罰（一）獎勵1.對考核結(jié)果為優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給予以下獎勵：通報表揚，并在行業(yè)內(nèi)推廣其先進經(jīng)驗。在參與政府相關(guān)物業(yè)管理項目招投標時，給予適當(dāng)加分。優(yōu)先推薦參加國家、自治區(qū)及包頭市物業(yè)管理行業(yè)的各類表彰活動。2.對在物業(yè)管理工作中表現(xiàn)突出的個人，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門給予表彰和獎勵。（二）處罰1.對考核結(jié)果為不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給予以下處罰：下達整改通知書，要求其限期整改，整改期限一般不超過[X]個月。整改期間，暫停該企業(yè)參與包頭市范圍內(nèi)新的物業(yè)管理項目招投標活動。連續(xù)兩年考核不合格的，依法降低其資質(zhì)等級或吊銷資質(zhì)證書。2.對物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的違法違規(guī)行為，按照相關(guān)法律法規(guī)進行嚴肅處理。六、結(jié)果應(yīng)用（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)1.考核結(jié)果作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價的重要依據(jù)，與企業(yè)的市場準入、項目承接、資質(zhì)評定等掛鉤。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）業(yè)主1.業(yè)主可通過考核結(jié)果了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，作為是否繼續(xù)聘用該企業(yè)的參考依據(jù)。2.鼓勵業(yè)主積極參與物業(yè)管理活動，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，提出意見和建議。（三）行業(yè)管理部門1.包頭市物業(yè)管理行政主管部門根