關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法一、總則（一）目的為有效管理網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，積極應(yīng)對(duì)各類輿情事件，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)，保障公司/組織的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門及全體員工在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上涉及公司/組織相關(guān)信息的輿情管理。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)原則對(duì)發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、分析研判，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，最大限度地縮短輿情處置周期。3.客觀公正原則在輿情應(yīng)對(duì)過程中，要堅(jiān)持客觀、公正的態(tài)度，尊重事實(shí)，依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策進(jìn)行處理，避免主觀臆斷和片面解讀。4.協(xié)同配合原則輿情管理工作涉及公司/組織多個(gè)部門，各部門要密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，形成工作合力，共同做好輿情應(yīng)對(duì)工作。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體與職責(zé)1.設(shè)立專門的輿情監(jiān)測(cè)小組由公司/組織宣傳部門牽頭，聯(lián)合相關(guān)業(yè)務(wù)部門、信息技術(shù)部門等組成輿情監(jiān)測(cè)小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)工作。2.明確各成員職責(zé)宣傳部門：負(fù)責(zé)制定輿情監(jiān)測(cè)計(jì)劃和方案，組織實(shí)施輿情監(jiān)測(cè)工作，對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行初步篩選、整理和分析，并及時(shí)向公司/組織領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)關(guān)注本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、反饋相關(guān)輿情信息，并配合宣傳部門做好輿情分析和應(yīng)對(duì)工作。信息技術(shù)部門：負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持，保障輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，協(xié)助宣傳部門做好輿情數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)和管理工作。（二）監(jiān)測(cè)范圍與重點(diǎn)1.監(jiān)測(cè)范圍涵蓋各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)媒體，以及與公司/組織相關(guān)的行業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇等。2.監(jiān)測(cè)重點(diǎn)公司/組織的產(chǎn)品與服務(wù)：包括產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價(jià)格、售后服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)和反饋。公司/組織的經(jīng)營(yíng)管理：如企業(yè)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)狀況、市場(chǎng)表現(xiàn)、內(nèi)部管理等方面的輿情信息。公司/組織的品牌形象：涉及公司/組織品牌聲譽(yù)、品牌形象塑造、品牌傳播等方面的輿情動(dòng)態(tài)。公司/組織的重大事件：如新產(chǎn)品發(fā)布、重大項(xiàng)目簽約、重要活動(dòng)舉辦等引發(fā)的輿情關(guān)注。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)：關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)信息，分析其對(duì)公司/組織的潛在影響。（三）監(jiān)測(cè)方法與工具1.人工監(jiān)測(cè)安排專人定期瀏覽各類網(wǎng)絡(luò)媒體，關(guān)注與公司/組織相關(guān)的輿情信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄輿情線索。2.技術(shù)監(jiān)測(cè)利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件和工具，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、自動(dòng)采集和分析處理。輿情監(jiān)測(cè)軟件應(yīng)具備信息采集、數(shù)據(jù)挖掘、情感分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)等功能，能夠快速準(zhǔn)確地篩選出有價(jià)值的輿情信息。三、輿情分析（一）分析流程1.信息收集輿情監(jiān)測(cè)小組將監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行收集整理，形成輿情信息庫(kù)。信息收集應(yīng)包括輿情的發(fā)布時(shí)間、發(fā)布平臺(tái)、發(fā)布內(nèi)容、傳播范圍、跟帖評(píng)論等詳細(xì)信息。2.分類篩選根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍、關(guān)注度等因素，對(duì)輿情信息進(jìn)行分類篩選，確定重點(diǎn)輿情事件。重點(diǎn)輿情事件應(yīng)具備以下特征之一：對(duì)公司/組織形象和聲譽(yù)造成較大負(fù)面影響；引發(fā)公眾廣泛關(guān)注，可能導(dǎo)致社會(huì)輿論熱點(diǎn)；涉及公司/組織核心業(yè)務(wù)或重大利益，可能對(duì)公司/組織正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生嚴(yán)重影響。3.深入分析對(duì)重點(diǎn)輿情事件進(jìn)行深入分析，包括輿情的傳播路徑、發(fā)展趨勢(shì)、公眾態(tài)度、情感傾向、原因剖析等。通過數(shù)據(jù)分析、案例研究、專家咨詢等方法，全面了解輿情事件的本質(zhì)和影響，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。4.形成報(bào)告輿情分析人員根據(jù)分析結(jié)果，撰寫輿情分析報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括輿情事件概述、分析過程、結(jié)論與建議等內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。輿情分析報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交給公司/組織領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為決策提供參考。（二）分析指標(biāo)與方法1.分析指標(biāo)熱度指標(biāo)：反映輿情事件在網(wǎng)絡(luò)上的關(guān)注度和傳播熱度，可通過瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量。情感指標(biāo)：分析公眾對(duì)輿情事件的情感傾向，分為正面、中性、負(fù)面三種情感類型，可通過情感分析工具進(jìn)行判斷。傳播指標(biāo)：研究輿情事件的傳播路徑和擴(kuò)散范圍，包括傳播平臺(tái)、傳播地域、傳播人群等方面的分析。趨勢(shì)指標(biāo)：預(yù)測(cè)輿情事件的發(fā)展趨勢(shì)，如熱度變化趨勢(shì)、情感傾向變化趨勢(shì)等，可通過建立數(shù)學(xué)模型進(jìn)行分析。2.分析方法定性分析：對(duì)輿情信息的內(nèi)容進(jìn)行定性研究，分析其性質(zhì)、特點(diǎn)、影響等，為輿情應(yīng)對(duì)提供方向性指導(dǎo)。定量分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，通過數(shù)據(jù)對(duì)比、趨勢(shì)分析等手段，深入了解輿情事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)。案例分析：借鑒以往類似輿情事件的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為當(dāng)前輿情事件的處理提供參考和借鑒。專家咨詢：邀請(qǐng)行業(yè)專家、學(xué)者、律師等專業(yè)人士對(duì)輿情事件進(jìn)行分析和評(píng)估，聽取他們的意見和建議，提高輿情分析的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。四、輿情應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制1.事件分級(jí)根據(jù)輿情事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，將輿情事件分為四個(gè)等級(jí)：一級(jí)輿情：對(duì)公司/組織形象和聲譽(yù)造成重大負(fù)面影響，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，可能導(dǎo)致公司/組織面臨重大危機(jī)的輿情事件。二級(jí)輿情：對(duì)公司/組織形象和聲譽(yù)造成較大負(fù)面影響，引起公眾較多關(guān)注，可能對(duì)公司/組織正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生較大影響的輿情事件。三級(jí)輿情：對(duì)公司/組織形象和聲譽(yù)造成一定負(fù)面影響，在局部范圍內(nèi)引起關(guān)注，可能對(duì)公司/組織部分業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定影響的輿情事件。四級(jí)輿情：對(duì)公司/組織形象和聲譽(yù)造成輕微負(fù)面影響，關(guān)注度較低，對(duì)公司/組織正常運(yùn)營(yíng)影響較小的輿情事件。2.響應(yīng)流程發(fā)現(xiàn)與報(bào)告：輿情監(jiān)測(cè)小組在監(jiān)測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)輿情事件后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)，并在第一時(shí)間向公司/組織領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件的基本情況、初步分析結(jié)果、可能產(chǎn)生的影響等。啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)：公司/組織領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)輿情事件的等級(jí)，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。對(duì)于一級(jí)、二級(jí)輿情事件，應(yīng)立即成立應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)輿情應(yīng)對(duì)工作；對(duì)于三級(jí)、四級(jí)輿情事件，由宣傳部門牽頭，相關(guān)部門配合，開展輿情應(yīng)對(duì)工作。制定應(yīng)對(duì)方案：應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組或宣傳部門根據(jù)輿情事件的具體情況，制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)方案。應(yīng)對(duì)方案應(yīng)包括應(yīng)對(duì)目標(biāo)、工作原則、具體措施、責(zé)任分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容，確保輿情應(yīng)對(duì)工作有序進(jìn)行。組織實(shí)施：各部門按照應(yīng)對(duì)方案的要求，迅速開展工作。宣傳部門負(fù)責(zé)信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，及時(shí)向公眾發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，回應(yīng)公眾關(guān)切；相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)輿情事件的事實(shí)真相，采取有效措施解決問題；信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)保障網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行，確保信息發(fā)布和溝通渠道暢通。（二）應(yīng)對(duì)措施1.信息發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確：在輿情事件發(fā)生后，要第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，表明公司/組織的態(tài)度和立場(chǎng)，避免謠言和不實(shí)信息的傳播。信息發(fā)布應(yīng)確保內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，易于公眾理解?？趶浇y(tǒng)一：建立統(tǒng)一的信息發(fā)布口徑，避免因信息不一致而引發(fā)公眾誤解。信息發(fā)布前，應(yīng)對(duì)發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保符合公司/組織的整體利益和形象。多渠道發(fā)布：通過公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)、媒體采訪等多種渠道發(fā)布信息，擴(kuò)大信息傳播范圍，提高信息覆蓋面。2.輿論引導(dǎo)正面宣傳：加強(qiáng)對(duì)公司/組織正面形象和業(yè)績(jī)的宣傳，通過發(fā)布正面新聞、案例展示、公益活動(dòng)等方式，引導(dǎo)公眾關(guān)注公司/組織的積極方面，增強(qiáng)公眾對(duì)公司/組織的信任和好感?；?dòng)溝通：積極與公眾進(jìn)行互動(dòng)溝通，及時(shí)回復(fù)公眾的評(píng)論和提問，了解公眾的需求和意見，解決公眾關(guān)心的問題。通過互動(dòng)溝通，拉近與公眾的距離，營(yíng)造良好的輿論氛圍。意見領(lǐng)袖引導(dǎo)：關(guān)注行業(yè)內(nèi)意見領(lǐng)袖的動(dòng)態(tài)，與他們建立良好的合作關(guān)系，爭(zhēng)取他們對(duì)公司/組織的支持和認(rèn)可。通過意見領(lǐng)袖的影響力，引導(dǎo)公眾輿論朝著有利于公司/組織的方向發(fā)展。3.危機(jī)公關(guān)誠(chéng)懇道歉：對(duì)于因公司/組織自身原因引發(fā)的輿情事件，要誠(chéng)懇地向公眾道歉，表達(dá)公司/組織對(duì)事件的重視和對(duì)公眾的歉意。道歉應(yīng)真誠(chéng)、及時(shí)，避免敷衍了事。積極整改：針對(duì)輿情事件中暴露的問題，要迅速采取有效措施進(jìn)行整改，切實(shí)解決實(shí)際問題。整改措施應(yīng)明確、具體，具有可操作性，并及時(shí)向公眾公布整改情況，接受公眾監(jiān)督。法律維權(quán)：對(duì)于惡意造謠、誹謗、侵犯公司/組織合法權(quán)益的行為，要依法追究責(zé)任，維護(hù)公司/組織的合法權(quán)益。通過法律手段，打擊不良輿情的傳播，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的健康有序。五、輿情處置效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)1.輿情熱度指標(biāo)對(duì)比輿情事件發(fā)生前后的熱度指標(biāo)，如瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等，評(píng)估輿情應(yīng)對(duì)措施對(duì)輿情熱度的影響。熱度指標(biāo)下降明顯，說明輿情得到有效控制；熱度指標(biāo)持續(xù)上升或維持高位，說明輿情應(yīng)對(duì)效果不佳，需要進(jìn)一步調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。2.情感指標(biāo)分析輿情事件發(fā)生前后公眾的情感傾向變化，評(píng)估輿情應(yīng)對(duì)措施對(duì)公眾情感的引導(dǎo)作用。正面情感傾向增加，負(fù)面情感傾向減少，說明輿情應(yīng)對(duì)措施取得了積極效果；反之，則需要反思應(yīng)對(duì)措施的不足之處。3.傳播指標(biāo)研究輿情事件的傳播范圍和傳播路徑變化，評(píng)估輿情應(yīng)對(duì)措施對(duì)輿情傳播的阻斷效果。傳播范圍縮小，傳播路徑受到有效控制，說明輿情應(yīng)對(duì)措施發(fā)揮了作用；若傳播范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，傳播路徑更加復(fù)雜，則需要加強(qiáng)輿情管控力度。4.公眾滿意度指標(biāo)通過問卷調(diào)查、在線投票、媒體反饋等方式，收集公眾對(duì)公司/組織輿情應(yīng)對(duì)工作的滿意度評(píng)價(jià)。公眾滿意度較高，說明輿情應(yīng)對(duì)工作得到了公眾的認(rèn)可；公眾滿意度較低，則需要深入分析原因，改進(jìn)工作方法。（二）評(píng)估方法1.數(shù)據(jù)對(duì)比分析收集輿情事件發(fā)生前后的相關(guān)數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行對(duì)比分析，直觀地展示輿情應(yīng)對(duì)效果的變化情況。2.案例研究對(duì)典型的輿情事件進(jìn)行案例分析，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，為今后的輿情應(yīng)對(duì)工作提供參考。3.專家評(píng)估邀請(qǐng)行業(yè)專家、學(xué)者、媒體人士等對(duì)公司/組織的輿情應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估，聽取他們的專業(yè)意見和建議，提高評(píng)估的專業(yè)性和權(quán)威性。4.公眾反饋收集通過多種渠道收集公眾對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作的反饋意見，了解公眾的需求和期望，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，以便進(jìn)行改進(jìn)。（三）結(jié)果應(yīng)用1.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)根據(jù)輿情處置效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)輿情應(yīng)對(duì)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問題和不足之處，為今后的輿情管理工作提供借鑒。2.調(diào)整優(yōu)化策略針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化輿情應(yīng)對(duì)策略，完善輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)等工作流程，提高輿情管理工作的科學(xué)性和有效性。3.加強(qiáng)培訓(xùn)與教育根據(jù)輿情管理工作的實(shí)際需要，加強(qiáng)對(duì)公司/組織員工的輿情管理知識(shí)培訓(xùn)和教育，提高員工的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，形成全員參與、共同應(yīng)對(duì)輿情的良好局面。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.直接責(zé)任對(duì)在輿情事件中直接參與傳播不實(shí)信息、惡意詆毀公司/組織形象等行為的個(gè)人，承擔(dān)直接責(zé)任。2.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任對(duì)因管理不善、工作失職等原因?qū)е螺浨槭录l(fā)生或擴(kuò)大的部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3.連帶責(zé)任對(duì)在輿情應(yīng)對(duì)過程中，未能按照公司/組織要求履行職責(zé)，配合不力，導(dǎo)致輿情應(yīng)對(duì)工作延誤或出現(xiàn)失誤的相關(guān)部門和人員，承擔(dān)連帶責(zé)任。（二）追究方式1.批評(píng)教育對(duì)情節(jié)較輕、未造成嚴(yán)重后果的責(zé)任人員，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢討，