商場后期管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范商場后期運營管理，提升商場的整體品質(zhì)和服務(wù)水平，確保商場的安全、穩(wěn)定、高效運行，為商戶和顧客創(chuàng)造良好的經(jīng)營和消費環(huán)境，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于本商場內(nèi)所有區(qū)域，包括但不限于商業(yè)店鋪、公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備等的后期管理活動，涉及商場管理方、商戶以及所有進入商場的人員。（三）管理原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保商場管理活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以商戶和顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，保障各方權(quán)益。3.安全第一原則強化安全管理，預(yù)防各類安全事故發(fā)生，確保商場人員和財產(chǎn)安全。4.協(xié)同合作原則商場管理方、商戶及相關(guān)部門之間密切協(xié)作，形成合力，共同推進商場后期管理工作。二、商場環(huán)境管理（一）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生1.清潔標準地面每日定時清掃、拖洗，保持干凈整潔，無明顯污漬、垃圾。墻面、柱面定期擦拭，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。天花板、燈具等定期清潔，保持明亮無積塵。公共衛(wèi)生間每日多次清潔消毒，確保無異味，設(shè)施設(shè)備完好。2.清潔頻次日常清潔：每日定時進行全面清潔。重點區(qū)域加強清潔：如出入口、電梯間等，每23小時進行一次局部清潔。3.監(jiān)督檢查商場管理部門安排專人每日對公共區(qū)域清潔情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知保潔人員整改。設(shè)立顧客投訴渠道，對于顧客反饋的清潔問題及時核實處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。（二）綠化養(yǎng)護1.養(yǎng)護標準花草樹木生長良好，無明顯病蟲害，修剪整齊美觀。定期澆水、施肥，確保土壤濕潤、肥力充足。及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的枯枝落葉和雜物。2.養(yǎng)護頻次澆水：根據(jù)季節(jié)和天氣情況，每周澆水23次，夏季高溫時適當增加澆水次數(shù)。施肥：每季度施肥一次，選擇合適的肥料，確?；ú輼淠緺I養(yǎng)均衡。修剪：根據(jù)植物生長情況，每月進行一次修剪整形。3.監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護人員每日對綠化區(qū)域進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理植物生長問題。商場管理部門定期對綠化養(yǎng)護情況進行檢查評估，確保養(yǎng)護質(zhì)量符合標準。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定1.禁止行為禁止在商場公共區(qū)域隨地吐痰、亂扔垃圾。禁止在非指定區(qū)域吸煙。禁止破壞公共環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施。2.處罰措施對于違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為，首次發(fā)現(xiàn)給予口頭警告，再次發(fā)現(xiàn)處以[X]元罰款，屢教不改者將取消其在商場的相關(guān)活動資格。造成環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施損壞的，責任人需照價賠償，并承擔相應(yīng)的維修費用。三、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃1.制定依據(jù)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用說明書、運行狀況以及行業(yè)標準，制定詳細的維護保養(yǎng)計劃。2.計劃內(nèi)容明確設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)項目、周期、責任人。對于重點設(shè)備，如電梯、消防設(shè)備等，制定專項維護保養(yǎng)計劃。3.計劃執(zhí)行維護保養(yǎng)人員嚴格按照計劃進行操作，做好維護保養(yǎng)記錄。商場管理部門定期對維護保養(yǎng)計劃的執(zhí)行情況進行檢查，確保設(shè)備維護保養(yǎng)工作落實到位。（二）設(shè)施設(shè)備維修管理1.報修流程商戶或顧客發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，可通過商場客服中心、現(xiàn)場報修箱或電話等方式進行報修?？头藛T接到報修后，詳細記錄故障情況，并及時通知維修人員前往維修。2.維修處理維修人員接到報修后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。對于一般性故障，應(yīng)在[X]小時內(nèi)修復(fù)；對于復(fù)雜故障，應(yīng)及時制定維修方案，并向商場管理部門匯報，盡快組織維修，確保在最短時間內(nèi)恢復(fù)設(shè)備正常運行。維修完成后，維修人員需填寫維修記錄，經(jīng)報修人簽字確認后交回客服中心存檔。3.維修費用管理對于屬于商場管理方負責維修的設(shè)施設(shè)備，維修費用從商場維修基金中列支。對于因商戶或顧客使用不當造成的設(shè)施設(shè)備損壞，由責任人承擔維修費用。商場管理部門負責監(jiān)督維修費用的收取情況。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.安全檢查定期對設(shè)施設(shè)備進行安全檢查，重點檢查設(shè)備的運行狀況、安全保護裝置、電氣系統(tǒng)等。對于電梯、消防設(shè)備等特種設(shè)備，按照相關(guān)規(guī)定定期進行專業(yè)檢測，確保設(shè)備安全運行。2.安全培訓(xùn)對設(shè)施設(shè)備操作人員進行安全培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備操作規(guī)程和安全注意事項，提高安全意識和操作技能。定期組織設(shè)施設(shè)備安全應(yīng)急演練，檢驗和提升應(yīng)急處置能力。3.安全事故處理一旦發(fā)生設(shè)施設(shè)備安全事故，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行救援和處理，最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。事故發(fā)生后，及時向上級主管部門報告，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理，分析事故原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。四、商戶管理（一）商戶入駐管理1.入駐流程發(fā)布招商信息，吸引商戶報名。對報名商戶進行資質(zhì)審核，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、信譽狀況等。與審核通過的商戶簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括裝修申請、人員備案等。2.入駐條件商戶應(yīng)具備合法經(jīng)營資質(zhì)，遵守國家法律法規(guī)和商場管理規(guī)定。具有良好的商業(yè)信譽，無不良經(jīng)營記錄。按照商場規(guī)劃和業(yè)態(tài)布局要求，經(jīng)營符合商場定位的商品或服務(wù)。3.合同管理租賃合同應(yīng)明確租賃期限、租金及支付方式、違約責任等條款。商場管理部門負責合同的簽訂、履行、變更、終止等管理工作，確保合同的合法性和有效性。（二）商戶經(jīng)營管理1.經(jīng)營規(guī)范要求商戶按照營業(yè)執(zhí)照核準的經(jīng)營范圍依法經(jīng)營，不得超范圍經(jīng)營。遵守商場的營業(yè)時間規(guī)定，不得擅自提前關(guān)門或推遲開門。保持店鋪內(nèi)環(huán)境整潔，商品擺放整齊有序。2.促銷活動管理商戶舉辦促銷活動需提前向商場管理部門報備，包括活動內(nèi)容、時間、地點、促銷方式等。商場管理部門對促銷活動進行審核，確?；顒雍戏ê弦?guī)、不影響商場整體秩序和其他商戶正常經(jīng)營。促銷活動期間，商戶應(yīng)做好現(xiàn)場管理，保障顧客安全，維護活動秩序。3.經(jīng)營監(jiān)督檢查商場管理部門定期對商戶經(jīng)營情況進行檢查，包括商品質(zhì)量、價格、服務(wù)等方面。設(shè)立顧客投訴渠道，及時處理顧客對商戶的投訴和舉報。對于違反經(jīng)營規(guī)范的商戶，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停業(yè)整頓等處罰。（三）商戶退場管理1.退場條件租賃合同期滿，商戶不再續(xù)租。商戶違反租賃合同約定或商場管理規(guī)定，經(jīng)多次整改仍不達標。因不可抗力或其他特殊原因，導(dǎo)致商戶無法繼續(xù)經(jīng)營。2.退場流程商戶提前[X]天向商場管理部門提交退場申請，說明退場原因和時間。商場管理部門組織相關(guān)人員對商戶進行退場驗收，包括店鋪設(shè)施設(shè)備完好情況、租金及費用結(jié)算、商品清理等。驗收合格后，辦理退場手續(xù)，退還商戶保證金（如有），并協(xié)助商戶完成相關(guān)證照注銷等事宜。3.遺留問題處理對于商戶退場后遺留的問題，如未結(jié)清的費用、損壞的設(shè)施設(shè)備等，商場管理部門有權(quán)從保證金中扣除相應(yīng)款項，不足部分向商戶追償。商戶退場后，應(yīng)按照商場管理部門要求及時清理店鋪，恢復(fù)原狀。如逾期未清理，商場管理部門有權(quán)代為清理，費用由商戶承擔。五、安全管理（一）安全制度與責任1.安全管理制度建立健全商場安全管理制度，包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、特種設(shè)備安全管理制度等，明確安全管理職責和工作流程。2.安全責任落實商場管理部門與各部門、商戶簽訂安全責任書，明確安全責任。定期對安全責任落實情況進行檢查和考核，對履行安全責任不到位的單位和個人進行問責。（二）消防安全管理1.消防設(shè)施設(shè)備管理配備齊全有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。在商場公共區(qū)域設(shè)置明顯的消防安全標志和疏散指示標志，保持疏散通道暢通無阻。2.消防演練制定消防演練計劃，定期組織全體員工和商戶進行消防演練，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)報警、疏散逃生、滅火操作等，確保參演人員熟悉消防應(yīng)急預(yù)案和操作流程。3.消防安全檢查每日進行消防安全巡查，重點檢查消防設(shè)施設(shè)備、疏散通道、用火用電用氣等情況。每月組織一次全面的消防安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患及時下達整改通知書，責令相關(guān)責任人限期整改。（三）治安保衛(wèi)管理1.人員出入管理在商場出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員和車輛進行嚴格管控。要求進入商場的人員佩戴有效證件，對可疑人員進行盤查和登記。2.巡邏防控安排專人進行24小時巡邏，重點加強對商場公共區(qū)域、商戶店鋪、倉庫等部位的巡查。建立巡邏記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題，維護商場秩序。3.監(jiān)控系統(tǒng)管理安裝覆蓋商場主要區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運行，錄像資料保存[X]天以上。安排專人負責監(jiān)控系統(tǒng)的值守，實時查看監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關(guān)人員進行處理。（四）安全事故應(yīng)急處理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的安全事故應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、電梯故障、突發(fā)治安事件等應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責。2.應(yīng)急救援隊伍建設(shè)組建應(yīng)急救援隊伍，定期進行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援能力。3.事故報告與處理發(fā)生安全事故后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報告商場管理部門，并采取必要的應(yīng)急措施。商場管理部門接到報告后，應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，組織救援力量進行搶險救援，同時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告事故情況。事故處理完畢后，及時組織事故調(diào)查，分析事故原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，防止類似事故再次發(fā)生。六、顧客服務(wù)管理（一）客服中心管理1.服務(wù)內(nèi)容受理顧客咨詢、投訴、建議等，及時解答顧客疑問，處理顧客訴求。協(xié)助顧客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如會員卡辦理、積分兌換等。收集顧客反饋信息，定期進行分析總結(jié)，為商場管理提供決策依據(jù)。2.服務(wù)標準客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，熱情接待顧客。對于顧客咨詢，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)給予準確答復(fù)；對于顧客投訴，應(yīng)及時記錄并跟進處理，處理結(jié)果在[X]個工作日內(nèi)反饋給顧客。3.監(jiān)督考核商場管理部門定期對客服中心服務(wù)質(zhì)量進行檢查和考核，通過顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場監(jiān)聽等方式，評估客服人員的服務(wù)水平。對于服務(wù)質(zhì)量不達標的客服人員，進行批評教育、培訓(xùn)或調(diào)整崗位等處理。（二）顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立多種投訴渠道，如客服電話、現(xiàn)場投訴箱、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺等，方便顧客投訴?？头藛T接到投訴后，應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點、投訴事項、聯(lián)系方式等，并向顧客承諾處理時限。2.投訴調(diào)查與處理及時安排專人對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情真相。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，明確責任部門和責任人，采取相應(yīng)的處理措施，如退換貨、賠償、道歉等。在處理投訴過程中，保持與顧客的溝通，及時反饋處理進展情況，確保顧客滿意。3.投訴跟蹤與反饋投訴處理完畢后，對顧客進行回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度。將投訴處理情況進行整理分析，找出問題根源，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）顧客滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式定期開展顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查方式包括問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線調(diào)查等。調(diào)查內(nèi)容涵蓋商場環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、商品種類與價格等方面。2.調(diào)查頻率每季度進行一