外賣行業(yè)記分卡管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)外賣行業(yè)管理，規(guī)范外賣服務(wù)行為，保障消費(fèi)者權(quán)益，提升外賣服務(wù)質(zhì)量，特制定本記分卡管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事外賣業(yè)務(wù)的所有商家及外賣配送人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理辦法的制定與實(shí)施合法有效。2.客觀公正原則：記分過程應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，依據(jù)明確的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保公平公正對(duì)待每一位商家和配送人員。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過記分卡管理，激勵(lì)商家和配送人員不斷改進(jìn)服務(wù)，提升整體服務(wù)水平。二、記分卡設(shè)置（一）商家記分卡1.食品安全類食材質(zhì)量：食材新鮮度、是否符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)等，出現(xiàn)一次違規(guī)記[X]分。加工過程衛(wèi)生：廚房環(huán)境清潔、加工操作規(guī)范等，違規(guī)一次記[X]分。食品包裝：包裝材料安全、密封性等，不符合要求記[X]分。2.訂單處理類接單響應(yīng)時(shí)間：規(guī)定時(shí)間內(nèi)未接單，每次記[X]分。出餐時(shí)間：超過承諾出餐時(shí)間，每次記[X]分。訂單取消率：無故取消訂單比例過高，根據(jù)比例記分，每超過[X]%記[X]分。3.服務(wù)質(zhì)量類顧客投訴處理：接到顧客有效投訴，未及時(shí)妥善處理，每次記[X]分。好評(píng)率：好評(píng)率低于[X]%，根據(jù)差值記分，每低[X]%記[X]分。顧客評(píng)價(jià)回復(fù)：未及時(shí)回復(fù)顧客評(píng)價(jià)，每次記[X]分。（二）配送人員記分卡1.配送時(shí)效類訂單配送時(shí)長(zhǎng)：超過規(guī)定配送時(shí)長(zhǎng)，每次記[X]分。延誤率：延誤訂單比例過高，每超過[X]%記[X]分。2.服務(wù)態(tài)度類顧客投訴：接到顧客關(guān)于服務(wù)態(tài)度的有效投訴，每次記[X]分。好評(píng)率：好評(píng)率低于[X]%，按差值記分，每低[X]%記[X]分。3.配送規(guī)范類著裝整潔：未按要求著裝，每次記[X]分。車輛證件：配送車輛無有效證件或未按規(guī)定佩戴相關(guān)標(biāo)識(shí)，每次記[X]分。交通安全：違反交通規(guī)則，每次記[X]分。三、記分標(biāo)準(zhǔn)及處理措施（一）記分周期記分周期為自然月，每月初對(duì)上月記分情況進(jìn)行清零。（二）記分標(biāo)準(zhǔn)1.輕微違規(guī)：記[X]分，如未及時(shí)回復(fù)顧客評(píng)價(jià)等。2.一般違規(guī)：記[X]分，如出餐時(shí)間輕微延誤等。3.嚴(yán)重違規(guī)：記[X]分及以上，如食品安全問題導(dǎo)致顧客身體不適等。（三）處理措施1.警告：當(dāng)月累計(jì)記分達(dá)到[X]分，給予警告，要求限期整改。2.業(yè)務(wù)限制：當(dāng)月累計(jì)記分達(dá)到[X]分，限制部分業(yè)務(wù)，如減少訂單推送量等。3.暫停合作：當(dāng)月累計(jì)記分達(dá)到[X]分，暫停與平臺(tái)的合作[X]天，期間不得參與外賣業(yè)務(wù)。4.終止合作：當(dāng)月累計(jì)記分達(dá)到[X]分及以上，或一年內(nèi)累計(jì)記分達(dá)到[X]分及以上，終止與平臺(tái)的合作，且不得再次入駐。四、記分流程（一）數(shù)據(jù)收集1.平臺(tái)記錄：通過外賣平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄商家和配送人員的相關(guān)行為數(shù)據(jù)，如接單時(shí)間、出餐時(shí)間、顧客評(píng)價(jià)等。2.投訴反饋：顧客通過平臺(tái)或其他渠道進(jìn)行投訴，平臺(tái)及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門。（二）記分評(píng)定1.定期評(píng)定：每月初，由平臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，按照記分卡標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記分評(píng)定。2.審核確認(rèn)：記分評(píng)定結(jié)果經(jīng)相關(guān)部門審核確認(rèn)后生效。（三）結(jié)果通知1.短信通知：通過短信將記分情況及處理措施通知商家和配送人員。2.平臺(tái)公告：在平臺(tái)顯著位置公告記分情況，接受公眾監(jiān)督。五、申訴機(jī)制（一）申訴條件商家和配送人員對(duì)記分結(jié)果有異議的，可在接到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。（二）申訴流程1.提交申訴材料：申訴人需提交詳細(xì)的申訴說明及相關(guān)證據(jù)材料。2.審核處理：平臺(tái)設(shè)立專門的申訴處理小組，對(duì)申訴材料進(jìn)行審核，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。3.結(jié)果反饋：申訴處理結(jié)果在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋給申訴人。六、信息安全與保密（一）信息收集與使用平臺(tái)在收集商家和配送人員信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，僅用于記分卡管理及相關(guān)服務(wù)目的。（二）保密措施1.對(duì)收集到的信息嚴(yán)格保密，采取技術(shù)和管理措施防止信息泄露。2.未經(jīng)授權(quán)，不得向任何第三方披露商家和配送人員的信息。七、培訓(xùn)與指導(dǎo)（一）培訓(xùn)計(jì)劃平臺(tái)定期組織針對(duì)商家和配送人員的培訓(xùn)，內(nèi)容包括記分卡管理辦法、服務(wù)規(guī)范、食品安全知識(shí)等。（二）指導(dǎo)服務(wù)為商家和配送人員提供日常指導(dǎo)服務(wù)，幫助其了解記分卡管理要求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督平臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門定期對(duì)記分卡管理工作進(jìn)行自查，確保記分過程準(zhǔn)確、公