項目溝通管理

8.1章節(jié)思維導(dǎo)向圖

YEARS項目溝通管理知識領(lǐng)域總結(jié)（第十章）功領(lǐng)終身學(xué)習(xí)

監(jiān)督溝通

復(fù)雜的項目強調(diào)制定溝通管理計劃并有溝通模型來指導(dǎo)有效的溝通。所謂有效果的溝通

就是指以正確的形式、在正確的時間把信息提供給正確的受眾，并且使信息產(chǎn)生正確的影響。

而有效率的溝通是指只提供所需要的信息。項目資源只能用來溝通有利于項目成功的信息,

或者那些因缺乏溝通會造成失敗的信息。另外，當信息發(fā)送者和信息接收者進行溝通時，信

息發(fā)送者對信息接收者表示關(guān)心，需要關(guān)注信息接收者的需求，這樣的溝通效果通常會得到

提高。溝通的投入要看是否對項目有價值，考試時允許拒絕項目發(fā)起人或客戶的一些無價值

溝通的情況。

以下兩個關(guān)犍概念，通常是考點：

5c原貝歐P362-363)L目的明撤ClearPurpose)2表達正撤CorrectExpression);

3、表達簡潔（ConciseExpression）;4、邏輯連貫（CoherentLogic）;5、思路掌［空

（ControllingIdeas）。還有一種說法包括正確的語法和拼寫、簡潔的表述和無多余字、

清晰的目的和表述（適合讀者的需要）、連貫的思維邏輯、受控的思維邏輯、受控的語句和

想法承接（P363）。

傾聽技術(shù)：主動傾聽（告知收悉、主動澄清和確認理解），消除妨礙理解的障礙。

語音、語調(diào)和身體語言都會對溝通產(chǎn)生影響。美國研究非語言溝通的心理學(xué)家艾伯特?海熱

比（阿爾伯特?麥拉賓）曾提出的著名結(jié)論：

口頭（面對面）溝通的信急分布來源：（11實際使用的語言詞匯（2\聲音聲調(diào)（3）,臉

部表情和身體動作。分別是7%,38%,55%。在面對面的溝通中，有55%的信息是通過

"非口頭語言"傳遞的。

8.2考試要點詳解

8.2.1重要過程清單

規(guī)劃溝通管理和控制溝通過程是重點，實際上考的是溝通管理計劃。

8.2.2要點及PMBOK所在頁碼

1、溝通形式（P361）

內(nèi)部和外部：項目或組織內(nèi)部，外部包括供應(yīng)商、政府或公眾等；

正式書面：通常理解為簽字、蓋章的正式文件；

正式口頭：通常理解為開會；

非正式書面：通常理解為沒有格式要求，不需要簽字蓋章的文件。比如電子郵件；

非正式口頭：除開會外其他所有口頭場合，通常理解為私下面對面溝通。比如項目成員初次

犯錯，采取的批評方式是非正式口頭。

官方：新聞通訊、年報；

非官方：私下的溝通；

正式溝通是組織規(guī)章制度中明確規(guī)定的，強制性的溝通，是必須要做到的；

官方溝通是作為組織的正式意見而發(fā)布的信息，官方溝通肯定是正式溝通，但正式溝通不一

定就是官方溝通。

層級溝通中強調(diào)過濾的概念，過濾是在下級與上級之間的向上或向下溝通中，丟失了訊息的

大部分。

以下是各個溝通方式的特點和適應(yīng)場景的舉例：

方式特點否用場景

根據(jù)自同進行的均趣燃止與累步應(yīng)超

正式書面上臺保存、內(nèi)容不走旺、有恪五費求

的自1E變更的批準.友起人批準墾渡

速度快,不易保存.

正式口頭項目8E總

需費依g條件.多人查與

范正式口頭效率?杲個團伙欣靈費弱不歸

非正式書面譽臺悔存.格五發(fā)百普興團隊或屋山逼記、隆景、即時皓

以下是典型的溝通場景：

1、團隊成員犯錯誤，項目經(jīng)理應(yīng)該使用哪種方式溝通？非正式口頭

2、如果團隊成員再次犯錯，但沒有造成較嚴重的后果，就可以使用正式的口頭溝通，如在

會議上正式批評。如還不起作用，再用正式書面溝通。

3、如果再次犯錯，情節(jié)或后果比較嚴重，直接考慮正式書面。

4、項目經(jīng)理帶領(lǐng)團隊要解決一個復(fù)雜的技術(shù)問題，項目經(jīng)理應(yīng)該使用哪種方式溝通？正式

口頭+正式書面。

但是，也有可能是第一次正錯就非常嚴重的情況，比如以下例題：

項目經(jīng)理已經(jīng)提醒某團隊成員，不要在工作時間瀏覽購物網(wǎng)站，團隊成員表示接受。但是在

三天后的檢查中，該團隊成員再次被發(fā)現(xiàn)瀏覽購物網(wǎng)站，并且因此導(dǎo)致項目電腦中毒，丟失

了重要的項目資料。此時，項目經(jīng)理應(yīng)該采用哪種溝通方式再次與該成員溝通？()

A、正式的書面溝通

B、正式的口頭溝通

C、非正式的書面溝通

D、非正式的口頭溝通

以下是答案解析：

A.正確答案。在剛出現(xiàn)問題的時候，項目經(jīng)理已經(jīng)通過非正式的口頭溝通提醒該成員。團

隊成員仍然犯錯,而且造成了嚴重后果，現(xiàn)在最好使用正式的書面溝通。

B.如果團隊成員再次犯錯，但沒有造成較嚴重的后果，就可以使用正式的口頭溝通,如在

會議上正式批評.如還不起作用，再用正式書面溝通.

C.非正式的方式不再適合。

D.非正式口頭溝通已經(jīng)做過了。

2、規(guī)劃溝通管理(P366)

根據(jù)相關(guān)方的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況制定合適的項目溝通方式和計劃

的過程。本過程的主要作用是為及時向相關(guān)方提供相關(guān)信息，引導(dǎo)相關(guān)方有效參與項目，而

編制書面溝通計劃。需要識別和記錄與相關(guān)方的最有效率且最有效果的溝通方式。

輸入：項目章程（項目章程里關(guān)鍵相關(guān)方的高層級需求可能就是信息需求，也可能會影響信

息的傳遞）、相關(guān)方參與計劃（確定了有效吸引相關(guān)方參與所需的管理策略，而這些策略通

常通過溝通來落實）、需求文件（可能包含項目相關(guān)方對溝通的需求）、相關(guān)方登記冊（用

于規(guī)劃與相關(guān)方的溝通活動）

工具：溝通需求分析（分析溝通需求，確定每個相關(guān)方需要了解的信息及方式等；溝通渠道

計算:[Nx（N?l）"2,N代表相關(guān)方數(shù)量，應(yīng)該包括項目經(jīng)理，但是實際考試中你需要判斷

提供的信息中是否已經(jīng)包含項目經(jīng)理。如果實在無法判斷，按兩種方式分別計算，一般只有

一個會跟選項相同）。例如：有10個相關(guān)方的項目，就有10*（）/2=45條潛在溝通

渠道）、

溝通技術(shù)（傳遞信息）（可能影響溝通技術(shù)的影響因素包括：信息需求的緊迫性、技術(shù)的可

用性、易用性、項目環(huán)境、信息的敏感性和保密性（P370-P371））、

溝通模型（促進溝通和信息交換）信息發(fā)送者編碼一選擇相應(yīng)的媒介一信息的傳遞（噪聲、

雜音、過濾）一信息接收者收到信息一解碼，理解信息，形成反饋意見一信息接收者編碼一

選擇媒介一信息傳遞-信息發(fā)送者收到反饋，確認具體信息（參考書中P373溝通模型圖）

當前情緒當前情緒

文化：文化：

?代際?代際

?國家?國家

?專業(yè)學(xué)科?專業(yè)學(xué)科

?性另I」?性別

個性偏見個性偏見

（假設(shè)）（假設(shè)）

信息發(fā)送者：確保信息明確、完整、容易理解。信息接收者：確保信息完整、正確理解、反

饋）、

溝通方法（共享信息）（（偶爾考）包括三種方法，

推式溝通：向需要接收信息的特定接收方發(fā)送或發(fā)布信息。這種方法可以確保信息的發(fā)送，

但不能確保信息送達目標受眾或被目標受眾理解。推式溝通通常用于通知，只強調(diào)過程不強

調(diào)結(jié)果。形式包括信件、備忘錄、報告、電子郵件、傳真、語音郵件、博客、新聞稿；

拉式溝通適用于大量復(fù)雜信息或大量信息受眾的情況形式包括企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、電子在線課程、

經(jīng)驗教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫、知識庫等；

互動溝通:在兩方或多方之間進行的實時多向信息交換。它使用諸如會議、電話、即時信息、

社交媒體和視頻會議等溝通工件.互動溝通一般都是開會，強調(diào)有統(tǒng)一決策）

人際關(guān)系與團隊技能（溝通風(fēng)格評估（規(guī)劃溝通活動時，用于評估溝通風(fēng)格并識別偏好的溝

通方法、形式和內(nèi)容的一種技術(shù)。常用于不支持項目的相關(guān)方）、政治意識（對正式和非正

式權(quán)力關(guān)系的認知）、文化意識（理解介人、群體和組織之間的差異，并據(jù)此調(diào)整項目的溝

通策略））

數(shù)據(jù)表現(xiàn)（相關(guān)方參與度評估矩陣顯示了個體相關(guān)方當前和期望參與度之間的差距?？蛇M一

步分析該評估矩陣，以便為填補參與度差距而識別額外的溝通需求（除常規(guī)報告以外的））、

會議

輸出：溝通管理計劃（（必考）內(nèi)容包括確定在何時，以何種方式，給誰，發(fā)送什么樣信息

及頻率，尤其包括上報步驟或問題升級流程。溝通管理計劃還包括關(guān)于項目狀態(tài)會議、項目

團隊會議、網(wǎng)絡(luò)會議和電子郵件信息等的指南和模板。項目狀態(tài)會議的目的是為了交換信息,

向每位受眾適度地提供信息，可以是簡單的狀態(tài)報告，也可以是詳盡的報告。另外，項目狀

態(tài)報告可以包括質(zhì)量審計報告。在項目執(zhí)行期間，某相關(guān)方提出收到的信息不足或過多，項

目經(jīng)理應(yīng)該怎么辦？查詢溝通管理計劃。

項目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)之前開會提出的問題，當前仍然未得到解決，在下次開會之前，PM應(yīng)該做什

么？查詢溝通管理計劃。質(zhì)量管理計劃、資源管理計劃、溝通管理計劃這三個計劃在考試中

作為正確答案被選擇的幾率很高。

3、管理溝通（P379）

根據(jù)溝通笆理計劃，生成,收集、分發(fā)、存儲、檢索及最終處理項目信息的過程°木過程的

主要作用是促成項目團隊與相關(guān)方之間的有效信息流動。還應(yīng)允許溝通活動具有靈活性，允

許對方法和技術(shù)進行調(diào)整，以滿足相關(guān)方及項目不斷變化的需求（P379）。

輸入：項目管理計劃（資源管理計劃（描述為管理團隊或物質(zhì)資源所需開展的溝通）、溝通

管理計劃（描述將如何對項目溝通進行規(guī)劃和監(jiān)控）、相關(guān)方參與計劃（描述如何用適當?shù)?/p>

溝通策略引導(dǎo)相關(guān)方參與項目）、項目文件（變更日志（用于向受影響的相關(guān)方傳達變更請

求的批準、推遲和否決情況）、問題日志（將與問題有關(guān)的信息傳達給受影響的相關(guān)方）、

經(jīng)驗教訓(xùn)登記冊、質(zhì)量報告（包括與質(zhì)量問題、項目和產(chǎn)品改進，以及過程改進相關(guān)的信息。

這些信息應(yīng)交給能夠采取糾正措施的人員，以便達成項目的質(zhì)量期望）、風(fēng)險報告（提供關(guān)

于整體項目風(fēng)險的來源的信息和已識別的單個項目風(fēng)險的概述信息，這些信息應(yīng)傳達給風(fēng)險

責(zé)任人及其他受影響的相關(guān)方）、相關(guān)方登記冊（確定了需要各類信息的人員、群體或組織）

（P382）、工作績效報告（此報告相對于工作績效信息來講信息比較容易理解，促進討論和

建立溝通）

工具：溝通技能（溝通勝任力，有助于明確關(guān)鍵信息的目的、建立有效關(guān)系、實現(xiàn)信息共享

和采取領(lǐng)導(dǎo)行為；反饋，是關(guān)于溝通、可交付成果或情況的反應(yīng)信息（P384））、項目管

理管理信息系統(tǒng)（屬于事業(yè)環(huán)境因素，從產(chǎn)生、收集、匯總、整理、傳遞、存檔、檢索并最

終處置項目信息的系統(tǒng)）、項目報告發(fā)布（收集和發(fā)布績效信息，較為詳盡的報告可能包括：

對過去績效的分析；項目預(yù)測分析，包括時間與成本；風(fēng)險和問題的當前狀態(tài)；本報告

期完成的工作；下個報告期需要完成的工作；本報告期被批準的變更的匯總；需要審查

和討論的其他相關(guān)信息）、人際關(guān)系與團隊技能（積極傾聽、沖突管理）、會議

以下是對積極傾聽的解讀。積極傾聽也叫積極聆聽，是為了減少誤解和錯誤信息傳遞，

在與相關(guān)方溝通的過程中需要采取積極傾聽的策略。積極傾聽是指聽到說者想表達什么，站

在說者的角度去考慮，而不是僅僅聽到說話的內(nèi)容。根據(jù)關(guān)注點不同，一般傾聽分為以下三

個層級：

(11層級1:內(nèi)容傾聽，即僅僅聽到說的內(nèi)容，聽者根據(jù)自己的信念模式去解讀，忽略了

說者的真正意圖；

(21層級2:專注傾聽，即不僅聽到了說話的內(nèi)容，還關(guān)注了說者的語音、語調(diào)等表達方

式，把自己放在了說者的角度，用移情的方式(比如換位思考或移情圖)感受說者的想法以

及情感；

(31層級3:全局傾聽，即除了聽到說的內(nèi)容，還要關(guān)注說者的語音語調(diào)，要更多地注意

到說者的面部神態(tài)和手勢動作等肢體語言。例如，如下動作代表特殊的含義。

拇指指向自己：自我認同感和自豪感極強；

拇指歪斜著指向別人：奚落與不敬；

尖塔式手勢：自信十足；

手放到身體兩側(cè)，手掌心朝上：善意和坦白；

手抬到胸前，手心向下：極強的控制欲；

十指交叉：自信而威嚴的動作；

雙拳緊握：代表挫敗感。

積極聆聽一般屬于第3個層級，是一種全局傾聽?，F(xiàn)極傾聽的基木要求包括：

1\關(guān)注當下，集中精力于演講者。不僅包括演講者說話的內(nèi)容，也包括說話者的語

音語調(diào)、肢體動作以及感情動機等；

2\作筆記，不打斷；

3\用意譯來確認和復(fù)述所收聽的內(nèi)容；

4X擅用開放式問題,適當肢體語言和沉默來提高聆聽技巧；

51談話結(jié)束時,需要歸納對話內(nèi)容，以作為后續(xù)工作的參考之用。

輸出：項目溝通記錄（項目需要溝通的信息內(nèi)容，包括（但不限于）績效報告、可交付成果

狀態(tài)、進度進展情況和已發(fā)生的成本等）、溝通管理計劃更新（通常由于溝通方法改變導(dǎo)致）

4、監(jiān)督溝通（P388）

在整個項目生命周期中對溝通進行監(jiān)督和控制的過程以確保滿足項目相關(guān)方對信息的需求，

并優(yōu)化信息傳遞流程。監(jiān)督溝通過程可能引發(fā)重新開展規(guī)劃溝通管理和/或管理溝通過程。

項目溝通的影響和結(jié)果應(yīng)該接受認真的評估和監(jiān)督以確保在正確的時間通過正確的渠道，

將正確的內(nèi)容，傳遞給正福的受眾，以達到有效果的溝通（P389）。

輸入:項目管理計劃、項目溝通記錄（包括可交付成果狀態(tài)、進度進展情況、已發(fā)生的成本）、

問題日志（通常記錄相關(guān)方無法達成的情況。用來促進溝通，確保對問題的共同理解）、經(jīng)

驗教訓(xùn)登記冊、工作績效數(shù)據(jù)。

工具：專家判斷（例如，依靠顧問、主題專家和PMO來評估項目溝通的影響、采取行動或

進行干預(yù)的必要性）、項目管理信息系統(tǒng)（用來向項目相關(guān)方分發(fā)報告）、數(shù)