銀行外包考核管理辦法一、前言在當(dāng)今金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)面臨著諸多挑戰(zhàn)與機(jī)遇。為了提升效率、降低成本、專注核心業(yè)務(wù)，越來越多的銀行選擇將部分非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。然而，外包業(yè)務(wù)的有效管理至關(guān)重要，這直接關(guān)系到銀行服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制以及整體運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。我們制定本《銀行外包考核管理辦法》，旨在建立一套科學(xué)、合理、全面的外包考核管理體系，確保外包服務(wù)能夠切實(shí)滿足銀行的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)保障銀行與外包商之間的合作健康、持續(xù)發(fā)展。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行本辦法，共同為銀行的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)貢獻(xiàn)力量。二、適用范圍本辦法適用于與我行簽訂外包服務(wù)合同的所有外包商及其所提供的外包服務(wù)。涉及的外包業(yè)務(wù)范圍包括但不限于客戶服務(wù)（如呼叫中心外包）、后臺(tái)數(shù)據(jù)處理、信用卡制作與郵寄、安保服務(wù)、物業(yè)保潔服務(wù)等。三、考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，依據(jù)明確的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，避免主觀偏見，確保對(duì)外包商的評(píng)價(jià)公平公正。我們鼓勵(lì)大家在考核過程中秉持公正之心，如實(shí)反饋外包商的服務(wù)情況。2.全面性原則：考核內(nèi)容應(yīng)涵蓋外包服務(wù)的各個(gè)關(guān)鍵方面，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、合規(guī)性、安全性、成本控制等，全面評(píng)估外包商的綜合表現(xiàn)。3.動(dòng)態(tài)性原則：外包服務(wù)的質(zhì)量和效果可能會(huì)隨著時(shí)間、業(yè)務(wù)需求變化而改變，因此考核應(yīng)定期進(jìn)行，并根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整考核指標(biāo)和權(quán)重，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。4.激勵(lì)性原則：通過合理設(shè)置考核指標(biāo)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的外包商給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的外包商進(jìn)行督促改進(jìn)，激勵(lì)外包商不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。希望大家明白，良好的激勵(lì)機(jī)制有助于激發(fā)外包商的積極性，從而為我們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、考核主體與職責(zé)1.業(yè)務(wù)需求部門負(fù)責(zé)根據(jù)本部門外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和需求，協(xié)助制定和完善針對(duì)該外包業(yè)務(wù)的具體考核指標(biāo)及權(quán)重。在日常工作中，負(fù)責(zé)收集、記錄外包商的服務(wù)表現(xiàn)數(shù)據(jù)，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量問題、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、業(yè)務(wù)處理量等，并及時(shí)反饋給風(fēng)險(xiǎn)管理部門。參與對(duì)外包商的定期考核評(píng)價(jià)工作，根據(jù)日常掌握的情況，對(duì)外包商的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，并提出改進(jìn)建議。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門作為外包考核管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)制定和完善銀行整體的外包考核管理辦法，確?？己宿k法符合相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求。組織協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)需求部門開展對(duì)外包商的定期考核評(píng)價(jià)工作，匯總各部門的考核數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)意見，形成對(duì)外包商的綜合考核報(bào)告。跟蹤外包商對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)問題的整改落實(shí)情況，對(duì)整改不力的外包商，依據(jù)合同約定和本辦法提出相應(yīng)的處理建議。3.合規(guī)部門負(fù)責(zé)審查外包考核管理辦法及相關(guān)考核指標(biāo)是否符合法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及銀行內(nèi)部的合規(guī)政策。在考核過程中，對(duì)外包商的合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保外包商在提供服務(wù)過程中遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，避免給銀行帶來合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的外包商合規(guī)問題進(jìn)行分析和評(píng)估，提出合規(guī)整改意見和建議，并跟蹤整改情況。4.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)的成本進(jìn)行核算和監(jiān)控，審查外包費(fèi)用的合理性和合規(guī)性。根據(jù)外包考核結(jié)果，協(xié)助風(fēng)險(xiǎn)管理部門按照合同約定執(zhí)行對(duì)外包商的費(fèi)用調(diào)整或獎(jiǎng)懲措施，確保銀行在外包服務(wù)成本控制方面達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。五、考核指標(biāo)體系1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（40分）業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率（15分）：根據(jù)外包業(yè)務(wù)的具體類型，設(shè)定相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率標(biāo)準(zhǔn)。例如，數(shù)據(jù)錄入外包業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到99%以上，每出現(xiàn)一次低于標(biāo)準(zhǔn)的情況，扣13分，具體扣分幅度根據(jù)錯(cuò)誤對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度確定。客戶投訴率（10分）：以一定時(shí)期內(nèi)（如每月、每季度）客戶對(duì)外包服務(wù)的投訴次數(shù)為依據(jù)，計(jì)算客戶投訴率?？蛻敉对V率=投訴次數(shù)÷服務(wù)總次數(shù)×100%。設(shè)定客戶投訴率的目標(biāo)值，每超過目標(biāo)值一定比例，扣15分。同時(shí)，對(duì)于重大客戶投訴事件（如引發(fā)媒體關(guān)注、造成銀行聲譽(yù)損失等），實(shí)行一票否決制，直接扣除該項(xiàng)全部分?jǐn)?shù)，并視情況對(duì)外包商采取進(jìn)一步的處理措施。服務(wù)態(tài)度（10分）：通過客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、錄音監(jiān)聽等方式，對(duì)外包服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括禮貌用語(yǔ)使用、溝通耐心程度、解決問題的積極性等方面。評(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)810分、67分、45分、03分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（5分）：檢查外包商是否嚴(yán)格按照銀行制定的服務(wù)規(guī)范和操作流程提供服務(wù)，如是否統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，是否按照規(guī)定的話術(shù)進(jìn)行客戶溝通等。每發(fā)現(xiàn)一次違反服務(wù)規(guī)范的情況，扣0.51分。2.服務(wù)效率指標(biāo)（25分）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（10分）：對(duì)于客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)請(qǐng)求，設(shè)定外包商的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。例如，呼叫中心外包服務(wù)應(yīng)在10秒內(nèi)接聽客戶來電，后臺(tái)業(yè)務(wù)處理外包應(yīng)在接到任務(wù)后2小時(shí)內(nèi)給出初步反饋。每超過響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)一定比例，扣15分。業(yè)務(wù)處理周期（10分）：根據(jù)不同外包業(yè)務(wù)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，設(shè)定合理的業(yè)務(wù)處理周期。如信用卡制作與郵寄外包業(yè)務(wù)，從收到制卡信息到卡片寄出的時(shí)間應(yīng)不超過3個(gè)工作日。每超出業(yè)務(wù)處理周期一定時(shí)間，扣15分。應(yīng)急處理能力（5分）：評(píng)估外包商在面對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)高峰、系統(tǒng)故障等緊急情況時(shí)的應(yīng)急處理能力。包括是否制定完善的應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急響應(yīng)速度、應(yīng)急處理效果等方面。根據(jù)實(shí)際應(yīng)急處理情況，給予05分的評(píng)分。3.合規(guī)性指標(biāo)（20分）法律法規(guī)遵守情況（10分）：審查外包商在提供服務(wù)過程中是否遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，如勞動(dòng)法律法規(guī)、數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)等。若發(fā)現(xiàn)外包商存在違法違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，扣510分，并依法追究其法律責(zé)任。銀行內(nèi)部制度執(zhí)行情況（5分）：檢查外包商是否嚴(yán)格遵守銀行制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，如保密制度、安全管理制度等。每發(fā)現(xiàn)一次違反銀行內(nèi)部制度的情況，扣12分。監(jiān)管要求落實(shí)情況（5分）：確保外包商及時(shí)了解并落實(shí)相關(guān)金融監(jiān)管部門對(duì)外包業(yè)務(wù)的要求。若因外包商原因?qū)е裸y行未能滿足監(jiān)管要求，根據(jù)情節(jié)輕重，扣15分。4.安全性指標(biāo)（10分）信息安全管理（5分）：評(píng)估外包商在信息安全保護(hù)方面的措施和效果，包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、傳輸、使用過程中的加密處理，信息系統(tǒng)的訪問控制、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)等方面。發(fā)現(xiàn)信息安全漏洞或隱患，根據(jù)嚴(yán)重程度，扣15分。如發(fā)生信息安全事故，除扣除該項(xiàng)全部分?jǐn)?shù)外，還應(yīng)按照合同約定追究外包商的責(zé)任。物理安全管理（3分）：對(duì)外包商的辦公場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施等物理安全情況進(jìn)行檢查，包括消防設(shè)施配備、防盜措施、電力供應(yīng)保障等方面。每發(fā)現(xiàn)一處物理安全隱患，扣0.51分。人員安全管理（2分）：審查外包商對(duì)其服務(wù)人員的背景審查、安全教育培訓(xùn)等人員安全管理措施是否到位。發(fā)現(xiàn)人員安全管理存在漏洞，扣0.52分。5.成本控制指標(biāo)（5分）費(fèi)用合理性（3分）：對(duì)比市場(chǎng)同類外包服務(wù)價(jià)格水平，結(jié)合外包商提供的服務(wù)質(zhì)量和效率，評(píng)估外包費(fèi)用的合理性。若發(fā)現(xiàn)外包費(fèi)用過高且無合理依據(jù)，扣13分。費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確性（2分）：檢查外包商費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確性，包括費(fèi)用計(jì)算方式是否正確、發(fā)票開具是否合規(guī)等。每發(fā)現(xiàn)一次費(fèi)用結(jié)算錯(cuò)誤，扣0.51分。六、考核周期與方式1.考核周期月度考核：業(yè)務(wù)需求部門每月對(duì)所涉及的外包業(yè)務(wù)進(jìn)行初步考核，收集整理服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面的數(shù)據(jù)，形成月度考核記錄。月度考核主要側(cè)重于對(duì)外包商日常服務(wù)表現(xiàn)的監(jiān)控和及時(shí)反饋，以便外包商及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整。季度考核：每季度末，由風(fēng)險(xiǎn)管理部門組織業(yè)務(wù)需求部門、合規(guī)部門、財(cái)務(wù)部門等相關(guān)部門，依據(jù)月度考核記錄以及本季度內(nèi)對(duì)外包商的綜合評(píng)價(jià)，按照本辦法規(guī)定的考核指標(biāo)體系，對(duì)外包商進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。季度考核結(jié)果作為對(duì)外包商階段性獎(jiǎng)懲和服務(wù)費(fèi)用調(diào)整的重要依據(jù)。年度考核：每年年末，在季度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)全年外包服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)。年度考核結(jié)果將作為是否續(xù)簽外包服務(wù)合同、調(diào)整外包服務(wù)范圍以及評(píng)選優(yōu)秀外包商的主要依據(jù)。2.考核方式數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：各部門通過日常業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等方式，收集與外包服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)處理量、準(zhǔn)確率、客戶投訴次數(shù)等，進(jìn)行量化分析，為考核評(píng)價(jià)提供客觀數(shù)據(jù)支持?，F(xiàn)場(chǎng)檢查：業(yè)務(wù)需求部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門、合規(guī)部門等定期或不定期對(duì)外包商的工作場(chǎng)所、服務(wù)流程、人員管理等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，實(shí)地了解外包服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并記錄。問卷調(diào)查與訪談：通過向銀行內(nèi)部員工、客戶發(fā)放調(diào)查問卷，以及與相關(guān)人員進(jìn)行訪談等方式，收集對(duì)外包服務(wù)的滿意度和意見建議，作為考核評(píng)價(jià)的參考依據(jù)。外包商自評(píng)：要求外包商定期（季度、年度）提交自評(píng)報(bào)告，對(duì)自身服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)和分析，包括取得的成績(jī)、存在的問題以及改進(jìn)措施等。外包商自評(píng)報(bào)告可作為考核評(píng)價(jià)的參考資料之一。七、考核結(jié)果評(píng)定與應(yīng)用1.考核結(jié)果評(píng)定季度考核結(jié)果：根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)的得分情況，計(jì)算外包商季度考核總分?？己丝偡?服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)得分+服務(wù)效率指標(biāo)得分+合規(guī)性指標(biāo)得分+安全性指標(biāo)得分+成本控制指標(biāo)得分?？己私Y(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀（90分及以上）：表示外包商在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、合規(guī)性、安全性、成本控制等方面表現(xiàn)出色，能夠持續(xù)滿足銀行的業(yè)務(wù)需求，為銀行提供了優(yōu)質(zhì)、高效的外包服務(wù)。良好（8089分）：表明外包商整體服務(wù)水平較高，基本能夠滿足銀行的業(yè)務(wù)要求，但在某些方面還存在一定的改進(jìn)空間。合格（6079分）：意味著外包商的服務(wù)表現(xiàn)基本達(dá)到銀行的最低要求，但存在較多問題，需要對(duì)外包服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和督促改進(jìn)。不合格（60分以下）：說明外包商在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、合規(guī)性、安全性等關(guān)鍵方面存在嚴(yán)重問題，已對(duì)銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)造成較大影響，必須采取嚴(yán)厲措施進(jìn)行處理。年度考核結(jié)果：年度考核總分由四個(gè)季度考核得分的平均值構(gòu)成。年度考核結(jié)果同樣分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與季度考核相同。2.考核結(jié)果應(yīng)用優(yōu)秀外包商：我們鼓勵(lì)優(yōu)秀外包商繼續(xù)保持良好的服務(wù)水平，對(duì)于年度考核結(jié)果為優(yōu)秀的外包商，銀行將優(yōu)先考慮續(xù)簽服務(wù)合同，并在服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)范圍等方面給予一定的優(yōu)惠和支持。例如，在續(xù)簽合同時(shí)，可給予一定比例的服務(wù)費(fèi)用折扣；在同等條件下，優(yōu)先考慮擴(kuò)大其外包服務(wù)范圍；頒發(fā)“年度優(yōu)秀外包商”榮譽(yù)證書，在銀行內(nèi)部及行業(yè)內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣，提升其品牌形象。良好外包商：希望良好外包商能夠進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，向優(yōu)秀外包商看齊。對(duì)于季度或年度考核結(jié)果為良好的外包商，銀行將在服務(wù)費(fèi)用結(jié)算、合同續(xù)簽等方面給予一定的便利和支持。如在服務(wù)費(fèi)用結(jié)算時(shí)，可適當(dāng)縮短結(jié)算周期；在合同續(xù)簽談判中，給予一定的談判優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，要求外包商制定詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃，并跟蹤整改落實(shí)情況。合格外包商：對(duì)于季度考核結(jié)果為合格的外包商，銀行將向其發(fā)出整改通知，明確指出存在的問題和改進(jìn)要求，要求外包商在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交整改報(bào)告，并跟蹤整改情況。若連續(xù)兩個(gè)季度考核結(jié)果為合格，銀行將對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，視情況調(diào)整服務(wù)費(fèi)用或服務(wù)范圍，甚至考慮終止合作。年度考核結(jié)果為合格的外包商，銀行將與其進(jìn)行溝通，要求其制定全面的年度改進(jìn)計(jì)劃，以提升服務(wù)質(zhì)量和水平，否則將影響下一年度的合同續(xù)簽。不合格外包商：對(duì)于季度或年度考核結(jié)果為不合格的外包商，銀行將依據(jù)合同約定，采取嚴(yán)肅的處理措施，如扣除部分服務(wù)費(fèi)用、暫停外包服務(wù)、終止外包合同等。同時(shí)，將該外包商列入銀行外包商黑名單，三年內(nèi)不再與其開展任何形式的合作。如因外包商的不合格服務(wù)給銀行造成經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的，銀行將依法追究其法律責(zé)任。八、溝通與反饋機(jī)制1.定期溝通會(huì)議：銀行與外包商應(yīng)建立定期溝通會(huì)議制度，每季度至少召開一次溝通會(huì)議。會(huì)議由風(fēng)險(xiǎn)管理部門組織，業(yè)務(wù)需求部門、合規(guī)部門、財(cái)務(wù)部門等相關(guān)人員以及外包商代表參加。會(huì)議主要內(nèi)容包括通報(bào)上一季度外包服務(wù)考核結(jié)果，分析存在的問題及原因，共同探討改進(jìn)措施和下一步工作計(jì)劃。通過定期溝通會(huì)議，加強(qiáng)雙方的信息交流與合作，及時(shí)解決合作過程中出現(xiàn)的問題。2.日常溝通反饋：在日常工作中，業(yè)務(wù)需求部門與外包商應(yīng)保持密切溝通，對(duì)于服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)向?qū)Ψ椒答仯⒏檰栴}的解決情況。同時(shí)，鼓勵(lì)外包商主動(dòng)向銀行反饋工作中遇到的困難和問題，以及對(duì)銀行外包業(yè)務(wù)管理的意見和建議。銀行相關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真對(duì)待外包商的反饋，及時(shí)進(jìn)行研究和處理，并將處理結(jié)果反饋給外包商。3.投訴處理機(jī)制：