DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 2 2 3 3 3 4 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定嘉儀、孟云娟、趙彥琦、焦彥超、王新剛、劉曉榮、閆濤1消費糾紛行政調(diào)解服務(wù)規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域本文件適用于市場監(jiān)管部門開展的消費糾紛行政調(diào)4基本要求4.1組織4.1.2應(yīng)配備行政調(diào)解服務(wù)的人員和必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，在醒目位置張貼工作職責(zé)、服務(wù)流程和公b)具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和語言文25.1調(diào)解事項為市場監(jiān)管部門依職責(zé)處理的消費糾紛，主要為：a)投訴事項不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；b)法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組c)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費d)除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年f)法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，6.1.4應(yīng)與雙方當(dāng)事人確定是否調(diào)解及調(diào)解方式，說明調(diào)解相關(guān)事6.2.1應(yīng)向雙方當(dāng)事人告知調(diào)解人員的身份，并詢問雙方當(dāng)事人是否申請回6.2.3應(yīng)宣布調(diào)解注意事項，告知雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)和應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)6.2.4調(diào)解過程中需錄音或錄像的，應(yīng)告知雙方6.2.6調(diào)解人員宜采用說理、講法、勸導(dǎo)等方式，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人減少分歧，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)6.2.7當(dāng)事人提出回避申請的，調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。回避應(yīng)滿足6.1.1b)消費糾紛爭議事項及訴求；36.3.2調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時履行或雙方當(dāng)事人同意不制作調(diào)b)投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費用承擔(dān)無法協(xié)c)投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；6.3.5現(xiàn)場調(diào)解應(yīng)制作投訴終止調(diào)解6.3.6宜采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信、電子a)《參與調(diào)解活動當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)告知書》（模板樣例見附錄Ab)《誠信調(diào)解及申請司法確認(rèn)承諾書》（模板樣例見附錄Bd)雙方當(dāng)事人的身份證明，包含但不限于身份證復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人（負(fù)責(zé)人）身份證明、法定代表人身份證復(fù)印件、授權(quán)委托書、委托代理人身份證復(fù)印件、律師事8.2應(yīng)建立調(diào)解工作檔案，將調(diào)解記錄及相關(guān)材料存檔。檔案可采取紙質(zhì)或電子形式，存檔資料不宜9評價與改進(jìn)9.1建立評價機(jī)制，宜采取設(shè)置意見箱、網(wǎng)上留言等方式進(jìn)行。9.3建立改進(jìn)機(jī)制，根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，定期開展分析，改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量。9.4應(yīng)跟蹤改進(jìn)措施落實，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。4）；5（一）調(diào)解過程中所提交的身份證明、證據(jù)材料、委托手續(xù)、聯(lián)系方式等所有材料6 ：，：， ：，委托代理人男/女，年月日出生，職務(wù)