醫(yī)院門診管理暫行辦法總則目的與依據(jù)為加強醫(yī)院門診管理，提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，保障患者的合法權(quán)益，依據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本醫(yī)院實際情況，制定本暫行辦法。適用范圍本辦法適用于醫(yī)院各科室門診的日常管理工作，包括普通門診、專家門診、?？崎T診等各類門診形式。管理原則門診管理遵循以患者為中心、質(zhì)量第一、效率優(yōu)先、規(guī)范有序的原則，確保門診醫(yī)療服務(wù)安全、有效、便捷。門診設(shè)置與布局科室設(shè)置醫(yī)院根據(jù)自身的功能定位和醫(yī)療服務(wù)需求，合理設(shè)置門診科室?？剖以O(shè)置應(yīng)涵蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等主要臨床科室，以及眼科、口腔科、皮膚科等?？瓶剖摇Ｍ瑫r，根據(jù)醫(yī)院的特色和優(yōu)勢，可設(shè)置特色門診，如中醫(yī)門診、康復(fù)門診等。區(qū)域劃分門診區(qū)域應(yīng)按照功能進行合理劃分，包括掛號區(qū)、候診區(qū)、就診區(qū)、檢查檢驗區(qū)、繳費區(qū)、取藥區(qū)等。各區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的標識，引導(dǎo)患者便捷就診。掛號區(qū)應(yīng)設(shè)置足夠的掛號窗口，滿足患者掛號需求；候診區(qū)應(yīng)配備舒適的座椅、飲水機等設(shè)施，為患者提供良好的候診環(huán)境；就診區(qū)應(yīng)保持安靜、整潔，為醫(yī)生提供良好的診療條件。設(shè)施配備門診應(yīng)配備必要的醫(yī)療設(shè)備和設(shè)施，如診斷床、聽診器、血壓計、血糖儀等，以滿足門診診療需求。同時，應(yīng)配備信息化設(shè)備，如電子病歷系統(tǒng)、叫號系統(tǒng)、自助繳費機等，提高門診服務(wù)效率和信息化水平。門診人員管理醫(yī)生管理1.資質(zhì)要求：門診醫(yī)生應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格和專業(yè)技術(shù)職稱，經(jīng)醫(yī)院考核合格后，方可從事門診診療工作。2.排班管理：門診醫(yī)生應(yīng)按照醫(yī)院的排班制度，按時出診。因特殊情況需要請假或調(diào)班的，應(yīng)提前向科室主任和門診部申請，經(jīng)批準后方可調(diào)整。3.服務(wù)規(guī)范：門診醫(yī)生應(yīng)嚴格遵守職業(yè)道德和醫(yī)療規(guī)范，熱情接待患者，認真詢問病史，仔細進行體格檢查，合理開具檢查檢驗申請單和處方。不得推諉患者，不得開具不合理的檢查檢驗申請單和處方。4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)：醫(yī)院應(yīng)定期組織門診醫(yī)生進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通技巧等。護士管理1.資質(zhì)要求：門診護士應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格，經(jīng)醫(yī)院考核合格后，方可從事門診護理工作。2.工作內(nèi)容：門診護士應(yīng)協(xié)助醫(yī)生進行診療工作，如測量生命體征、采集標本、指導(dǎo)患者就診等。同時，應(yīng)做好門診護理工作，如消毒隔離、護理文書書寫等。3.服務(wù)規(guī)范：門診護士應(yīng)熱情周到地為患者服務(wù)，主動為患者提供幫助。在進行護理操作時，應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程，確保護理安全。4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)：醫(yī)院應(yīng)定期組織門診護士進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護士的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括護理知識、護理技術(shù)、溝通技巧等。其他人員管理門診的掛號員、收費員、導(dǎo)醫(yī)等其他人員應(yīng)具備相應(yīng)的崗位技能和服務(wù)意識，嚴格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。門診醫(yī)療質(zhì)量管理病歷書寫1.書寫規(guī)范：門診醫(yī)生應(yīng)按照《病歷書寫基本規(guī)范》的要求，認真書寫門診病歷。病歷內(nèi)容應(yīng)真實、準確、完整，字跡清晰，不得涂改。2.審核與保管：門診病歷應(yīng)由醫(yī)生本人審核簽字，確保病歷質(zhì)量。門診病歷應(yīng)按照規(guī)定進行保管，便于患者復(fù)診和查詢。診斷與治療1.診斷準確性：門診醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者的病史、癥狀、體征和檢查檢驗結(jié)果，做出準確的診斷。對于疑難病例，應(yīng)及時組織會診，確保診斷的準確性。2.治療合理性：門診醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者的病情和診斷結(jié)果，制定合理的治療方案。治療方案應(yīng)遵循安全、有效、經(jīng)濟的原則，不得過度治療。檢查檢驗管理1.申請規(guī)范：門診醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者的病情和診斷需要，合理開具檢查檢驗申請單。不得開具不必要的檢查檢驗申請單。2.結(jié)果反饋：檢查檢驗科室應(yīng)及時、準確地出具檢查檢驗報告，并將結(jié)果反饋給門診醫(yī)生。門診醫(yī)生應(yīng)及時查看檢查檢驗報告，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整治療方案。醫(yī)療安全管理1.醫(yī)療糾紛防范：門診醫(yī)生和護士應(yīng)加強醫(yī)患溝通，及時了解患者的需求和意見，避免因溝通不暢引發(fā)醫(yī)療糾紛。同時，應(yīng)嚴格遵守醫(yī)療規(guī)范和操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。2.突發(fā)事件應(yīng)急處理：醫(yī)院應(yīng)制定門診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等。門診工作人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容，在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速、有效地進行應(yīng)急處理。門診服務(wù)流程管理掛號流程1.窗口掛號：患者可在掛號窗口直接掛號，掛號員應(yīng)根據(jù)患者的需求，為患者辦理掛號手續(xù)。2.自助掛號：患者可通過自助掛號機進行掛號，自助掛號機應(yīng)提供多種掛號方式，如按科室掛號、按醫(yī)生掛號等。3.網(wǎng)絡(luò)掛號：患者可通過醫(yī)院的官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺進行掛號。網(wǎng)絡(luò)掛號應(yīng)提供實時號源查詢和預(yù)約掛號功能，方便患者掛號。就診流程1.候診：患者掛號后，應(yīng)到候診區(qū)候診。候診區(qū)應(yīng)設(shè)置叫號系統(tǒng)，患者應(yīng)按照叫號順序就診。2.就診：患者進入就診室后，醫(yī)生應(yīng)熱情接待患者，認真詢問病史，仔細進行體格檢查，合理開具檢查檢驗申請單和處方。3.檢查檢驗：患者根據(jù)醫(yī)生開具的檢查檢驗申請單，到相應(yīng)的檢查檢驗科室進行檢查檢驗。檢查檢驗科室應(yīng)及時、準確地出具檢查檢驗報告。4.復(fù)診：患者根據(jù)醫(yī)生的建議，按時復(fù)診。復(fù)診時，應(yīng)攜帶之前的病歷和檢查檢驗報告。繳費流程1.窗口繳費：患者可在繳費窗口直接繳費，收費員應(yīng)根據(jù)患者的繳費項目，為患者辦理繳費手續(xù)。2.自助繳費：患者可通過自助繳費機進行繳費，自助繳費機應(yīng)支持多種繳費方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等。3.網(wǎng)絡(luò)繳費：患者可通過醫(yī)院的官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺進行繳費。網(wǎng)絡(luò)繳費應(yīng)提供實時繳費查詢和繳費記錄功能，方便患者繳費。取藥流程1.藥房取藥：患者繳費后，憑處方到藥房取藥。藥房工作人員應(yīng)根據(jù)處方，準確調(diào)配藥品，并向患者交代用藥方法和注意事項。2.自助取藥：醫(yī)院可設(shè)置自助取藥機，患者可通過自助取藥機自行取藥。自助取藥機應(yīng)提供藥品信息查詢和取藥記錄功能，方便患者取藥。門診信息化管理電子病歷系統(tǒng)1.系統(tǒng)功能：電子病歷系統(tǒng)應(yīng)具備病歷書寫、病歷查詢、病歷打印等功能，實現(xiàn)門診病歷的電子化管理。2.數(shù)據(jù)安全：電子病歷系統(tǒng)應(yīng)采取有效的數(shù)據(jù)安全措施，確?；颊叩牟v數(shù)據(jù)安全。數(shù)據(jù)安全措施包括數(shù)據(jù)加密、訪問控制、備份恢復(fù)等。3.與其他系統(tǒng)的接口：電子病歷系統(tǒng)應(yīng)與醫(yī)院的其他信息系統(tǒng)，如檢查檢驗系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)、收費系統(tǒng)等進行接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和交換。叫號系統(tǒng)1.系統(tǒng)功能：叫號系統(tǒng)應(yīng)具備患者排隊、叫號、顯示等功能，實現(xiàn)門診候診的有序管理。2.與其他系統(tǒng)的接口：叫號系統(tǒng)應(yīng)與電子病歷系統(tǒng)、掛號系統(tǒng)等進行接口，實現(xiàn)患者信息的自動同步。自助服務(wù)系統(tǒng)1.系統(tǒng)功能：自助服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包括自助掛號機、自助繳費機、自助取藥機等設(shè)備，為患者提供自助服務(wù)。2.操作指引：自助服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)提供詳細的操作指引，方便患者使用。同時，應(yīng)配備專人對患者進行操作指導(dǎo)。門診投訴管理投訴渠道醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理部門和投訴電話，同時在門診大廳等顯著位置公布投訴渠道，方便患者投訴。投訴處理流程1.受理：投訴受理部門接到患者投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并向患者承諾處理時間。2.調(diào)查：投訴受理部門應(yīng)及時對投訴事項進行調(diào)查，了解事情的真相。調(diào)查過程中，應(yīng)聽取患者、醫(yī)生、護士等相關(guān)人員的意見和建議。3.處理：投訴受理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，并及時反饋給患者。對于患者的合理訴求，應(yīng)及時給予解決；對于不合理的訴求，應(yīng)耐心向患者解釋說明。4.改進：醫(yī)院應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，分析投訴產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的改進措施，避免類似投訴的再次發(fā)生。監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：醫(yī)院應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對門診管理工作進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括門診人員管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、服務(wù)流程管理、信息化管理等。2.外部監(jiān)督：醫(yī)院應(yīng)主動接受衛(wèi)生健康行政部門、社會公眾等的監(jiān)督，及時處理投訴和建議?？己酥贫?.考核指標：醫(yī)院應(yīng)制定門診管理考核指標，包括門診醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)效率、患者滿意度等。