***汽車貿(mào)易

金肖

月員

務(wù)

店

管

王里

桀

2月

第一章銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

1.目標(biāo)：

1.1規(guī)范銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。

1.2使銷售服務(wù)店含有合理、能力滿足要求人力資源，以滿足企業(yè)對(duì)銷售、售

后服務(wù)、零配件銷售及信息反饋等管理要求。

1.3為用戶提供滿意服務(wù)。

2.適用范圍：

《銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》適適用于同***汽車貿(mào)易簽約各品牌汽車銷售服務(wù)

店。

3.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能描述：

董事會(huì)

總經(jīng)理

市場(chǎng)部關(guān)鍵職能：

1.市場(chǎng)部作為銷售服務(wù)店對(duì)各品牌汽車企業(yè)信息反饋責(zé)任及牽頭部門，負(fù)責(zé)對(duì)

各項(xiàng)信息反饋工作監(jiān)督實(shí)施。

2.負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店品牌管理工作，確保各項(xiàng)工作和形象符合各品牌汽車企業(yè)管

理規(guī)范。

3.組織、開展各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研工作，搜集整理分析區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、消費(fèi)者和相

關(guān)政策信息，為管理層提供決議提議。

4-

服務(wù)部關(guān)鍵職能：

1.依據(jù)各品牌汽車企業(yè)下達(dá)年度目標(biāo)，制訂銷售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和

工作計(jì)劃并實(shí)施。

2.負(fù)責(zé)各品牌汽車企業(yè)售后服務(wù)工作，車輛保養(yǎng)、保修和修理。

3.實(shí)施各品牌汽車企業(yè)各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、政策。

4.建立、完善用戶檔案，定時(shí)回訪用戶，做好用戶終生服務(wù)。

索賠備件部關(guān)鍵職能：

1.依據(jù)各品牌汽車企業(yè)下達(dá)年度目標(biāo)，制訂銷售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和工

作計(jì)劃并實(shí)施。

2.銷售服務(wù)店各品牌汽車備件計(jì)劃、采購(gòu)、銷售。

3.銷售服務(wù)店各品牌汽車三包索賠申請(qǐng)、填報(bào)、舊件返回工作。

4.實(shí)施各品牌汽車企業(yè)索賠、備件管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。

財(cái)務(wù)部關(guān)鍵職能：

1.建立健全企業(yè)各項(xiàng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作。

2,完成日常報(bào)銷、記帳、結(jié)賬工作。

3.對(duì)企業(yè)流動(dòng)資金、庫(kù)存商品、固定資產(chǎn)、低值易耗品等有價(jià)物質(zhì)建立完事帳

目、并按要求審校清查。

綜合管理部關(guān)鍵職能：

1.負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店各項(xiàng)規(guī)章制度建設(shè)及公文檔案管理。

2.負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店公章管理、接待工作，處理和相關(guān)外聯(lián)單位公共事務(wù)。

3.負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店人力資源管理，負(fù)擔(dān)招聘、薪資、培訓(xùn)、社保等相關(guān)事務(wù)。

4.負(fù)責(zé)后勤保障工作，包含辦公環(huán)境、通迅設(shè)施、辦公用車、膳食、保安等事

4.崗位設(shè)置及關(guān)鍵崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn):

總經(jīng)理

總經(jīng)理助理

副總經(jīng)理

綜

財(cái)

合

務(wù)

管

部

rtn

/Zt

會(huì)計(jì)

財(cái)務(wù)部經(jīng)理

出納

收款員

行政管理

綜合管理部

人力資源

前臺(tái)主管服務(wù)顧問

服務(wù)部經(jīng)理

機(jī)電維修工組

銀金維修工組

車間主管

油漆維修工組

洗車工

配件計(jì)劃員

配件員工

索賠備件部

經(jīng)理

倉(cāng)庫(kù)管理員

索賠員

銷售服務(wù)店人員配在標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱

標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)最低要求人數(shù)

總經(jīng)理助理11

副總經(jīng)理11

銷售部經(jīng)理1/

銷售助理11

服務(wù)顧問22

車間主管11

機(jī)電維修工129

版金維修工43

油漆維修工43

洗車工21

5.關(guān)鍵崗位任職條件:

崗位名稱任職條件證實(shí)文件

銷售部經(jīng)理含有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上相學(xué)歷證書、簡(jiǎn)

關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理能力及溝通能歷、銷售服務(wù)

力，并熟練利用辦公軟件。店任命文件

市場(chǎng)部經(jīng)理含有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上工學(xué)歷證書、簡(jiǎn)

作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車行業(yè)有相當(dāng)了解，文字寫作歷、銷售服務(wù)

能力及社交能力、調(diào)研分析能力強(qiáng)，有較強(qiáng)店任命文件

管理能力。

服務(wù)部經(jīng)理含有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上汽學(xué)歷證書、簡(jiǎn)

車備件管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作，歷、銷售服務(wù)

并熟練利用汽車維修管理軟件。店任命文件

索賠備件部含有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上汽學(xué)歷證書、簡(jiǎn)

經(jīng)理車索賠備件管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)歷、銷售服務(wù)

操作，并熟練利用汽車備件管理軟件。店任命文件

財(cái)務(wù)部經(jīng)理含有相當(dāng)大學(xué)本科以上學(xué)歷，含有三年以上學(xué)歷證書、簡(jiǎn)

相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有一定組織能力及領(lǐng)導(dǎo)能力，并歷、銷售服務(wù)

熟練利用財(cái)務(wù)軟件。店任命文件

行政部經(jīng)理含有相當(dāng)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，含有三年以上學(xué)歷證書、簡(jiǎn)

相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有一定文字能力，較強(qiáng)社交能力，歷、銷售服務(wù)

并熟練利用辦公軟件。店任命文件

6.關(guān)鍵崗位職責(zé):

崗位名稱崗位職責(zé)

銷售部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)完成銷售服務(wù)店下達(dá)相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

2、負(fù)責(zé)銷售部全方面工作，制訂本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)

準(zhǔn)并進(jìn)行考評(píng)。

3、制訂銷售服務(wù)店年度、季度、月度銷售計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)組織提升銷售部職員能力和素質(zhì)培訓(xùn)工作。

5、負(fù)責(zé)向各品牌汽車企業(yè)相關(guān)部門申報(bào)年度、季度、月度銷

售計(jì)劃并進(jìn)行常常性業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

6、督促銷售助理按要求要求立即向各品牌汽車企業(yè)相關(guān)部

門反饋各類信息、報(bào)表等。

7、負(fù)責(zé)組織用戶座談會(huì)、商品展示活動(dòng)。

市場(chǎng)部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)市場(chǎng)部各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制訂制訂實(shí)施及

考評(píng)。

2、負(fù)責(zé)廣告策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌建設(shè)政策制訂。

3、組織開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。

4、負(fù)責(zé)搜集和分析各類市場(chǎng)信息。

服務(wù)部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店轄區(qū)售后服務(wù)全方面工作，組織開展多種

服務(wù)營(yíng)銷及指導(dǎo)轄區(qū)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)實(shí)施各品牌汽車企業(yè)各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和政策。

3、依據(jù)企業(yè)下達(dá)年度目標(biāo)，制訂銷售服務(wù)店年度服務(wù)工作目

標(biāo)和工作計(jì)劃。

4、負(fù)責(zé)簽發(fā)各類報(bào)送各品牌汽車企業(yè)服務(wù)文件、資料。

5、負(fù)責(zé)處理用戶投訴，處理服務(wù)過(guò)程中和用戶發(fā)生糾紛。

6、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢驗(yàn)、指導(dǎo)下屬服務(wù)工作；協(xié)調(diào)車間維修和銷

售、索賠備件部門工作。

7、負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、走訪用戶等工作管理。

8、參與重大維修項(xiàng)目標(biāo)評(píng)審。

索賠備件部1、負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店各品牌汽車備件銷售全方面工作。

經(jīng)理2、負(fù)責(zé)實(shí)施各品牌汽車索賠、備件管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。

3、依據(jù)企業(yè)下達(dá)年度目標(biāo)，制訂銷售服務(wù)店年度備件工作1=1

標(biāo)和工作計(jì)劃。

4、負(fù)責(zé)配合各品牌汽車企業(yè)規(guī)范備件市場(chǎng)、打假及打擊商標(biāo)

侵權(quán)行為。

5、負(fù)責(zé)審批索賠申請(qǐng)、三包舊件返回、備件文件、訂單和報(bào)

表。

6、負(fù)責(zé)簽發(fā)各類報(bào)送各品牌汽車企業(yè)索賠、備件文件、訂單

和報(bào)表。

財(cái)務(wù)部經(jīng)理1、制訂企業(yè)各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。

2、制訂本部門崗位職責(zé)并進(jìn)行檢驗(yàn)考評(píng)。

3、負(fù)責(zé)企業(yè)財(cái)產(chǎn)資金核實(shí)、審查、清點(diǎn)、匯總工作。

4、定時(shí)分析、總結(jié)企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)情況，提出改善方法。

5、負(fù)責(zé)和主管單位相關(guān)會(huì)計(jì)工作協(xié)調(diào)及帳目標(biāo)校對(duì)結(jié)算。

6、依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂部門工作目標(biāo)及季、月工作計(jì)劃

并組織實(shí)施。

行政部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)企業(yè)人員招聘、錄用、培訓(xùn)。

2、負(fù)責(zé)企業(yè)多種會(huì)議籌備、組織及接待工作。

3、制訂企業(yè)規(guī)章制度、崗位職責(zé)確實(shí)定及實(shí)施考評(píng)。

4、對(duì)企業(yè)固定資產(chǎn)管理。

5、對(duì)企業(yè)后勤及安全事務(wù)管理。

6、負(fù)責(zé)企業(yè)印章管理。

第二章銷售服務(wù)店展廳管理規(guī)范

1.展廳規(guī)范要求：

1.1展廳整體：

1.1.1展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持潔凈整齊，應(yīng)定時(shí)（1次/六個(gè)月）

清潔。

1.1.2相關(guān)標(biāo)識(shí)使用應(yīng)符合各品牌汽車企業(yè)相關(guān)VS要求。

1.1.3按各品牌汽車企業(yè)要求掛有標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)店?duì)I業(yè)時(shí)間示意牌。

1.1.4展廳地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持潔凈整齊,

墻面無(wú)亂貼廣告海報(bào)等。

1.1.5展廳內(nèi)擺設(shè)有斜立展示牌,斜立展示牌上整齊放滿和展示車輛相對(duì)應(yīng)

多種車型目錄。

1.1.6展廳內(nèi)保持適宜、舒適溫度，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)保持在25c左右。

1.1.7展廳內(nèi)照明要求明亮、令感覺舒適，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)照度在800Lux左右。

1.1.8展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng)，在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅輕音樂。

1.1.9展廳內(nèi)全部部署物應(yīng)使用各品牌汽車企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)部署物或按各品

牌汽車企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做部署物。

1.2車輛展示區(qū)：

1.2.1每輛展車周圍要求位置（在展車駕駛位右前方）設(shè)有汽車車型說(shuō)明架,

汽車車型說(shuō)明上擺有和該展車一致汽車說(shuō)明書。

1.2.2展車之間相正確空間位置和距離、展示面積等參考《展示部署規(guī)范示

意圖》實(shí)施。

1.2.3其它項(xiàng)目參考《展車規(guī)范要求》及《各品牌汽車企業(yè)銷售服務(wù)店設(shè)計(jì)

準(zhǔn)則》中《展部署規(guī)范示意圖》實(shí)施。

1.3業(yè)務(wù)洽談區(qū)：

1.3.1業(yè)務(wù)洽談區(qū)沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。

1.3.2業(yè)務(wù)洽談區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙

蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)煙灰缸清理潔凈。

1.3.3業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)有雜志架，擺設(shè)相關(guān)車型宣傳資料。

1.3.4業(yè)務(wù)洽談區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然氣氛。

1.3.5業(yè)務(wù)洽談區(qū)配置有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)

間內(nèi)可播放各品牌汽車企業(yè)廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。

1.4用戶接待臺(tái)：

1.4.1用戶接待臺(tái)保持潔凈整齊，臺(tái)面上不可放在任何雜物，多種文件、名

片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置和工作無(wú)關(guān)報(bào)紙、雜

志等雜物。

1.4.2用戶接待臺(tái)處電話、電腦等設(shè)備保持良好可使用狀態(tài)。

1.5衛(wèi)生間：

1.5.1衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)識(shí)牌指導(dǎo)，男、女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分?？腿?/p>

和職員分離，由專員負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃和清潔，并由專員負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃和

清潔，并由專員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)。

1.5.2衛(wèi)生間地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺(tái)面、地

面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。

1.5.3衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味，應(yīng)采取自動(dòng)噴灑香水噴灑器來(lái)消除異味。

1.5.4衛(wèi)生間內(nèi)對(duì)應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小

便池全部在墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目標(biāo)圖畫。

1.5.5適度部署部分綠色植物或鮮花給予點(diǎn)綴。

1.5.6衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色盆栽等，洗手臺(tái)上

不可有積水或其它雜物。

1.5.7在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅背景音樂。

1.6兒童游樂區(qū)：

1.6.1兒童游樂區(qū)有專員負(fù)責(zé)兒童活動(dòng)時(shí)看護(hù)工作（提議為女性），不宜離

樓梯、展車、電視、斜立展示牌、汽車車型說(shuō)明架等距離太近，但能

使展廳內(nèi)用戶看到兒童活動(dòng)情況。

1.6.2兒童游樂區(qū)要能夠確保兒童安全,所用兒童玩具應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)安全

標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對(duì)柔軟材料制作面成，不許采取堅(jiān)硬銳利物品作為

兒童玩具。

1.6.3兒童游樂區(qū)玩具含有一定新意，色調(diào)豐富，確保玩具對(duì)兒童有一定

吸引力。

2.展車規(guī)范要求：

2.1車身和車外部分：

2.1.1展車車身經(jīng)過(guò)清洗、打蠟處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持

明亮。

2.1.2展車四個(gè)輪胎下方放置標(biāo)準(zhǔn)車輪墊板，位置正確。

2.1.3輪胎經(jīng)過(guò)清洗、上光;展廳內(nèi)展示車輛輪輛蓋上比亞辿標(biāo)志保持水平,

各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗潔凈，沒污漬。

2.1.4車前方和后方安裝牌照處須配置標(biāo)準(zhǔn)車銘牌。

2.1.5除特殊要求外，展車車門保持不上鎖狀態(tài)，可供用戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)。

2.1.6展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降高度保持一致。

2.1.7車身上不許擺放價(jià)格板、車型說(shuō)明、宣傳資料等其它非裝飾性物品。

2.2車內(nèi)部分：

2.2.1汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室可見部分、可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗，擦拭潔凈；擋風(fēng)玻

璃和其下言塑料件結(jié)合部位應(yīng)無(wú)灰塵。

2.2.2后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊(cè)等物品擺放整齊，無(wú)其它朵物。

2.2.3汽車油箱內(nèi)備有一定汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)發(fā)動(dòng)。

2.2.4車廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、遮陽(yáng)板、方向盤、門把手（包含后車

燈）等部件上塑料保護(hù)套。

2.2.5中央扶手箱、副駕駛位手套箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后物品

袋內(nèi)均不旋轉(zhuǎn)任何雜物。

2.2.6前排座椅在前后方向上移至合適位置（確保一般駕乘者較方便駕駛）,

而且兩座椅靠背向后傾角保持一致。

2.2.7車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位對(duì)應(yīng)地調(diào)至適宜位置，并擦拭潔

凈，不留手印等污跡，各座椅上安全帶擺放整齊一致。

2.2.8各座椅上安全帶擺放整齊一致。

2.2.9車內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或DVD,可供隨時(shí)播放，收音機(jī)預(yù)設(shè)有

已調(diào)諧完好收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）。

2.2.10車內(nèi)時(shí)鐘調(diào)至正確時(shí)間。

2.2.11在車內(nèi)能夠放置香水或其它裝飾物，營(yíng)造氣氛。

2.2.12車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持潔凈整齊。

2.2.13車廂內(nèi)不許有價(jià)格板、CD碟片、車型說(shuō)明、報(bào)刊雜志等其它物品。

2.2.14全部電器開關(guān)請(qǐng)置于關(guān)(OFF)位置。

第三章銷售服務(wù)店銷售顧問管理規(guī)范

1.銷售顧問概念和素質(zhì)要求:

1.1銷售顧問定義：

1.1.1銷售顧問指是常常同用戶打交道,直接向用戶介紹各品牌汽車提供利

益，從而滿足用戶特定需求人。所以，依據(jù)這個(gè)定義，銷售服務(wù)店總

經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問，銷售服務(wù)店行銷策劃、

廣告人員也不能算作銷售顧問。

1.1.2因?yàn)槠嚿唐窂?fù)雜性，銷售顧問應(yīng)熟練掌握各品牌汽車產(chǎn)品知識(shí)，并

做到根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)要求步驟規(guī)范地介紹各品牌汽車。優(yōu)異銷售顧問應(yīng)

以用戶為中心，最大程度地滿足用戶需求，從而成為用戶信賴銷售顧

問和汽車教授，達(dá)成用戶和企業(yè)雙贏目標(biāo)，發(fā)明企業(yè)利潤(rùn)。

1.2銷售顧問作用：

1.2.1代表企業(yè)：銷售顧問任何行為全部將被用戶視為企業(yè)表現(xiàn)，關(guān)系企業(yè)

信譽(yù)，所以作為企業(yè)代表，銷售顧問行為舉止必需得體。

1.2.2發(fā)明需求：銷售顧問職責(zé)不僅是找到需要購(gòu)置汽車人，還要發(fā)掘潛在

用戶，使那些對(duì)汽車沒有愛好人開始了解汽車，從而確信擁有汽車好

處（便利、樂趣、優(yōu)越感），從而激發(fā)購(gòu)置需求；另一職責(zé)是讓使用

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于產(chǎn)品用戶認(rèn)同我們俏售品牌汽車較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于優(yōu)異性，從而激

發(fā)購(gòu)置需求。

1.2.3了解市場(chǎng)：充足了解本轄區(qū)內(nèi)用戶需求，隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)太，各

競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)情況，可據(jù)此開展更有效促銷活動(dòng)。反饋用戶信息、當(dāng)

地市場(chǎng)需求，方便愈加好地開發(fā)、改善產(chǎn)品。

1.2.4發(fā)明利澗：銷售顧問目標(biāo)是贏利.實(shí)現(xiàn)銷售是達(dá)成這一目標(biāo)路徑.我

們必需賣出最大化產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

1.2.5成為轎車教授：銷售顧問必需成為一名出色轎車教授，成為用戶購(gòu)車

顧問。

1.3基礎(chǔ)素質(zhì)要求：

一個(gè)優(yōu)異銷售顧問除自己性格適合銷售外，還須含有以下四大素質(zhì)：

1.3.1自信：對(duì)于一個(gè)銷售顧問來(lái)說(shuō)，首要是成功自信。耍時(shí)時(shí)刻刻懷有“我

一定能完成自己目標(biāo)”，“我一定能成為一個(gè)優(yōu)異銷售顧問”信念，并

以這種信念去指導(dǎo)行動(dòng)，便能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前,

達(dá)成目標(biāo)。

1.3.2熱情：一個(gè)有高昂斗志銷售顧問，必需保持包滿工作熱情。在和用戶

洽談交流過(guò)程中，用戶也會(huì)所以而感動(dòng)，更易達(dá)成預(yù)期效果。

1.3.3毅力：一次成交機(jī)會(huì)是極少，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔爭(zhēng)取，才能

成功。

1.3.4勇氣：銷售顧問最常碰到是異議和拒絕，這往往會(huì)給她們?cè)斐蓸O大心

理障礙。所以，克服這種心理障礙就成為銷售顧問能否成功標(biāo)志。這

就需要有足夠勇氣。

1.4日常工作計(jì)劃：

銷售顧問天天面對(duì)用戶、銷售業(yè)務(wù)等很多事宜，應(yīng)該對(duì)天天、每七天、每個(gè)

月工作按輕得緩急作時(shí)間上統(tǒng)籌安排。對(duì)天天、每七天、每個(gè)月實(shí)施行動(dòng)應(yīng)作好

總結(jié)，要常常和同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不停改善以后工作。一定要做一個(gè)

有計(jì)劃、有步驟、不停提升銷售顧問，這么才是一個(gè)合格銷售顧問。

2.銷售禮儀規(guī)范：

2.1著裝：

2.1.1銷售人員著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝。

2.1.2男士著裝以深色西裝/淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天

以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重。

2.1.3在工作時(shí)間應(yīng)著皮鞋，女士鞋跟不宜過(guò)高。

2.2接待準(zhǔn)備：

2.2.1銷售人員應(yīng)佩帶各汽車品牌標(biāo)準(zhǔn)工作牌.（附照片），隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)名片。

2.2.2隨身攜帶筆和統(tǒng)計(jì)本，便于統(tǒng)計(jì)用戶信息。

2.3儀表舉止：

2.3.1銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，和用戶言談要適適用戶性

格、個(gè)性。

2.3.2銷售人員在接待中保持良好形象和情緒，以愉悅心情和用戶進(jìn)行交

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2.3.3頭發(fā)保持潔凈，整齊，給人以清爽感，不宜留奇特少見發(fā)型。

2.3.4上班時(shí)間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。

3.管理和培訓(xùn)：

銷售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)心銷售顧問思想、行為和生活，為激勵(lì)好銷售顧問，要

給合適激勵(lì)，以使其不停地得到提升，銷售服務(wù)店應(yīng)該形成銷售顧問培訓(xùn)制度,

優(yōu)勝劣汰，這么，更有利于銷售顧問水平提升，使得對(duì)銷售顧問激勵(lì)和培訓(xùn)更

富有成效。

3.1人員發(fā)展和計(jì)劃：

銷售服務(wù)店必需制訂和銷售顧問相關(guān)人力資源開發(fā)和管理計(jì)劃，形成完備

人才培養(yǎng)機(jī)制，做到人盡其用、人盡其能，開成人才向必力和協(xié)力，從而給銷

售顧問發(fā)揮空間，并最大程度地為企業(yè)發(fā)明利潤(rùn)。

3.2銷售顧問職責(zé)：

3.2.1了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、搜集市場(chǎng)信息。

3.2.2走訪并接待用戶，向用戶介紹汽車。

3.2.3用戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪用戶，問詢用戶感

受、需求，進(jìn)行維護(hù)提醒，并注意用戶不滿意點(diǎn)甚至投訴情況，爭(zhēng)取

用戶進(jìn)店維修、換購(gòu)、推介她人購(gòu)車。

3.2.4清潔展車展廳。

3.2.5填報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表。

3.2.6接收和完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦任務(wù)等。

3.3新進(jìn)人員管理和銷售顧問學(xué)習(xí)提升：

3.3.1新進(jìn)入銷售服務(wù)店人員必需接收銷售服務(wù)店組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,并視其表

現(xiàn)決定上崗時(shí)間；沒有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)銷售顧問一律不得上崗。同時(shí)，銷售

服務(wù)店應(yīng)做好新進(jìn)人員培養(yǎng)工作，使其立即融入團(tuán)體。

3.3.2銷售顧問必需注意在學(xué)習(xí)中提升自己銷售技巧，不停學(xué)習(xí)汽車知識(shí),

努力使自己成為一優(yōu)異、專業(yè)銷售顧問，并主動(dòng)參與各品牌汽車和銷

售服務(wù)店組織和銷售顧問相關(guān)培訓(xùn)I。銷售顧問應(yīng)做好培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)

完成后三天之內(nèi)應(yīng)主動(dòng)上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。

3.4培訓(xùn)管理；

3.4.1銷售服務(wù)店必需制訂針對(duì)各品牌銷售服務(wù)店銷售顧問具體情況培訓(xùn)

需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并主動(dòng)參與各品牌汽車組織培訓(xùn)。銷售服務(wù)店行政

部應(yīng)每三個(gè)月初向總經(jīng)理匯報(bào)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每十二個(gè)月12

月下旬匯報(bào)下十二個(gè)月度培訓(xùn)I計(jì)戈人培訓(xùn)需求和預(yù)算，銷售服務(wù)店應(yīng)

保留好培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)匯報(bào)，并按次序編號(hào)方便查詢。

3.4.2銷售服務(wù)店必需做好銷售顧問培訓(xùn)后跟進(jìn)。要激勵(lì)銷售顧問把所學(xué)知

識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，要督促學(xué)員從培訓(xùn)過(guò)程中和培訓(xùn)后找到自己不足，幫

助銷售顧問更正自己缺點(diǎn)。應(yīng)做到經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后銷售顧問思想、行為和

銷售能力有很大程度提升，并注意保持銷售顧問水平連續(xù)提升。

3.5人員激勵(lì)和等級(jí)管理：

3.5.1銷售服務(wù)店應(yīng)重視對(duì)銷售顧問激勵(lì)，應(yīng)對(duì)售車多、用戶走訪和回訪作

得發(fā)并有齊備統(tǒng)計(jì)銷售顧問給予表彰，并在分成工資、獎(jiǎng)金分配上加

以區(qū)另別。

3.5.2銷售服務(wù)店應(yīng)依據(jù)銷售顧問業(yè)績(jī)、銷售經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)情況和受教育程度

等對(duì)銷售顧問進(jìn)行評(píng)定，并在工資定級(jí)、獎(jiǎng)金分配等個(gè)人激勵(lì)中給予

表現(xiàn)。

第四章銷售服務(wù)店銷售績(jī)效管理規(guī)范

1.概述：

1.1定義：

1.1.1利用表格將綃售服務(wù)店?duì)I業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)定、車輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息

等作業(yè)情報(bào)進(jìn)行指示稱為看板管理，銷售服務(wù)店經(jīng)過(guò)看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)

進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理規(guī)范稱為銷售績(jī)效管理規(guī)范。

1.2目標(biāo):

1.2.1掌握每日銷售進(jìn)度，使資訊即時(shí)化、公開化。

1.2.2激勵(lì)每個(gè)銷售顧問。

1.2.3建立各銷售服務(wù)店意向用戶信息檔案，犯進(jìn)銷售顧問走出展廳，開發(fā)A、

B級(jí)用戶。

1.2.4系統(tǒng)化追蹤意向用戶成交，系統(tǒng)化管理保有用戶。

1.2.5建立銷售顧問營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。

1.3概述：

本規(guī)范共包含二部分內(nèi)容：

1.3.1營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理（營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理步驟、管理看板、來(lái)店管理、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管

理、意向用戶管理，保有用戶管理）。

1.3.2銷售績(jī)效管理規(guī)范實(shí)施步驟（銷售績(jī)效管理規(guī)范實(shí)施步驟、人力資源配

置及職責(zé)介紹、晨會(huì)及周會(huì)步驟）。

2.營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理：

2.1營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理步驟：

2.2來(lái)店管理：

2.2.1對(duì)銷售部經(jīng)理作用：

a.了解每日來(lái)電/來(lái)店用戶相關(guān)訊息。

b.了解各時(shí)段來(lái)店情況。

c.了解用戶留下資料百分比。

d.了解來(lái)店成交百分比。

e.了解來(lái)店用戶喜好車型。

f.了解銷售顧問值班銷售能力。

2.2.2對(duì)銷售顧問作用：

a.利于未來(lái)店用戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)。

b.可了解個(gè)人銷售值班能力并可和同事相比較。

2.2.3意向用戶等級(jí)定義:

確定判別基準(zhǔn)手續(xù)時(shí)間/促進(jìn)頻率

訂單（0）1.現(xiàn)訂現(xiàn)交最少1次/2日

2.已收訂金

II1.車型車色已選定7日內(nèi)成交/最少（1次/2

2.已提供付款方法及交車日期日）

3.分期手續(xù)進(jìn)行中

4.二手車進(jìn)行處理中

A1.已談判購(gòu)車條件30天內(nèi)成交/最少（1次/周）

2.購(gòu)車時(shí)間已確定

3.選定了下次商談日期

4.再度來(lái)看展示車

5.要求幫助處理舊車

B1.商談中表露出有購(gòu)車意愿30天以上成交/最少（2次/'

2.正在決定擬購(gòu)車種月）

3.對(duì)選擇車種猶豫不決

4.經(jīng)判定有購(gòu)車條件

2.2.4來(lái)店管理關(guān)鍵：

a.依據(jù)各時(shí)段來(lái)店情況判定值班人員調(diào)度是否合適。

b.依據(jù)來(lái)店用戶留資料率及成交率來(lái)評(píng)定銷售顧問值班能力。

c.依據(jù)來(lái)店用戶喜好車型作為促銷活動(dòng)依據(jù)。

2.3意向用戶管理：

2.3.1對(duì)銷售部經(jīng)理作用：

a.了解次日銷售顧問營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃。

b.了解當(dāng)日銷售顧問實(shí)際營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容。

C.了解銷售顧問營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)度。

d.可作為教導(dǎo)銷售顧問營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容依據(jù)。

2.3.2營(yíng)業(yè)活動(dòng)三報(bào)表關(guān)鍵：

a.是否每日依要求填寫及內(nèi)定正確度。

b.意向用戶進(jìn)度改變情況。

c.每日營(yíng)業(yè)活動(dòng)質(zhì)和量相較其它同事是否得宜。

2.4用戶資料建檔：

2.4.1用戶起源：

R(recommend)-----VIP購(gòu)車/推存

B(base)一用戶數(shù)據(jù)庫(kù)

S(sale)——來(lái)店/來(lái)店

I(internal)------內(nèi)部情報(bào)

E(employee)------職員購(gòu)車

P(promotion)-----展示會(huì)

2.4.2用戶管理卡對(duì)銷售部經(jīng)理作用：

a.《意向用戶管理卡》針對(duì)II、A、B及用戶建立。

b.《保有用戶管理卡》針對(duì)訂車且交車用戶建立。

c.可有交建立企業(yè)用戶資料庫(kù)。

d.可確實(shí)了解銷售顧問對(duì)用戶訊息掌握。

2.4.3用戶管理卡關(guān)鍵：

a.用戶管理卡數(shù)量和內(nèi)容正確性°

b.定時(shí)要求銷售顧問追蹤及更新。

c.用戶卡卷宗(意向用戶管理卡卷宗、保有用戶管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷

宗)之內(nèi)容正確性。

2.5管理看板：

2.5.1管理看板對(duì)銷售部經(jīng)理作用：

a.了解當(dāng)日各車型銷售進(jìn)度。

b.了解當(dāng)日意向用戶新增、降低情況。

c.了解部分銷售顧問營(yíng)業(yè)進(jìn)度。

d.了解當(dāng)日新車庫(kù)存管理情況。

2.5.2管理看板對(duì)銷售顧問作用：

a.了解當(dāng)日個(gè)人銷售進(jìn)度并可和同事比較。

b.了解企業(yè)新車庫(kù)存相關(guān)訊息。

c.獲取企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵事項(xiàng)資訊。

2.5.3管理看板關(guān)鍵：

a.訂單數(shù)/交車數(shù)改變。

b.意向用戶（H、A、B）新增及改變。

c.每個(gè)銷售人員進(jìn)度差異。

d.新車庫(kù)存改變及調(diào)度。

e.特賣車型：哨售服務(wù)店內(nèi)庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng)，或急需加大便俏力度車輛。

2.5.4管理看板制作規(guī)范詳見附件六《銷售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作

規(guī)范》。

2.5.5管理看板為銷售部?jī)?nèi)部使用工具，不應(yīng)批在展廳，不宜讓用戶見到，但

應(yīng)掛在銷售部人員均能看得見內(nèi)部醒目場(chǎng)所。

2.6晨會(huì)步驟：

2.6.1時(shí)間：15分鐘左右。

2.6.2地點(diǎn)：展廳。

2.6.3人員：全體。

2.6.4主持人：銷售部經(jīng)理。

2.6.5潴備工作：在晨會(huì)之前，整理環(huán)境、展車、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)。

2.6.6晨會(huì)內(nèi)容：

a.做早操或喊口號(hào)，檢驗(yàn)銷售人員衣著及精神狀態(tài)。

b.全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。

c.政策宣達(dá)：上級(jí)部門各項(xiàng)政策傳達(dá)，落實(shí)。

d.昨日績(jī)優(yōu)人員表彰，并合適進(jìn)行激勵(lì)。

e.今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項(xiàng)，由各銷售顧問口述，銷售部經(jīng)理適時(shí)提出支

持。

f.禮儀訓(xùn)練，儀容檢驗(yàn)：依據(jù)企業(yè)要求，檢驗(yàn)銷售人員著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)

練，比如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語(yǔ)：“您好，XX汽

車……！”

g.提升士氣，激勵(lì)全員動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。

2.7周會(huì)步驟：

2.7.1時(shí)間：依會(huì)議內(nèi)容而定。

2.7.2地點(diǎn):會(huì)議室。

2.7.3人員：全體。

2.7.4主持人：銷售部經(jīng)理。

2.7.5準(zhǔn)備工作：依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷售人員召回。通知會(huì)

議議程，讓相關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。

2.7.6周會(huì)內(nèi)容：

a.全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。

b.本周工作檢討：銷售顧問確定三表兩卡,并由銷售部經(jīng)理核試驗(yàn),提出

意見；次周工作安排。

c.依據(jù)每個(gè)銷售顧問業(yè)務(wù)情況相互溝通，銷售部經(jīng)理適時(shí)提出支持；銷售

顧問完成次周工作計(jì)劃。

d.O-J-T教育（ONNOBTRAINING：在職訓(xùn)練）;關(guān)鍵針對(duì)成交或戰(zhàn)敗個(gè)案,

新產(chǎn)品教育訓(xùn)練，市場(chǎng)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，應(yīng)對(duì)話術(shù)演練。

e.對(duì)部分銷售顧問專題教導(dǎo)。

第五章銷售服務(wù)店DMS管理規(guī)范

本規(guī)范是管理過(guò)程方面評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵包含以下七個(gè)方面內(nèi)容。

1.銷售計(jì)劃及控管：

1.1目標(biāo)計(jì)劃：

1.1.1總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理應(yīng)依據(jù)企業(yè)對(duì)各品牌汽車年度銷售計(jì)劃對(duì)各銷售

服務(wù)店分解目標(biāo)來(lái)制訂本店季度目標(biāo)計(jì)劃，應(yīng)包含銷售收入、銷售利潤(rùn)、

費(fèi)用開支、廣告預(yù)算、行銷手段、促銷活動(dòng)等內(nèi)容。

1.1.2依據(jù)季度目標(biāo)計(jì)劃，應(yīng)編制每個(gè)月營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃，此計(jì)劃應(yīng)具體完整。

1.1.3以上計(jì)劃應(yīng)符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況、銷售服務(wù)店現(xiàn)實(shí)狀況，切實(shí)可實(shí)施，以

達(dá)成季度后標(biāo)。

1.2市場(chǎng)分析匯報(bào)：

1.2.1市場(chǎng)部在每個(gè)月5日前必需向總經(jīng)理提交上月市場(chǎng)分析匯報(bào)。該匯報(bào)包

含汽車市場(chǎng)政策等要素改變、競(jìng)車、新車及市場(chǎng)策略改變，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)規(guī)

模量，竟車在當(dāng)?shù)赜蛟落N售量，我企業(yè)經(jīng)營(yíng)汽車市場(chǎng)擁有率，STVOT（優(yōu)

勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）分析。

1.2.2依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境改變，市場(chǎng)部應(yīng)提出對(duì)策及對(duì)我企業(yè)經(jīng)營(yíng)汽車品牌提議,

以達(dá)成目標(biāo)。

2.機(jī)構(gòu)及人員：

2.1機(jī)構(gòu)及人員配置：

2.1.1銷售服務(wù)店組織架構(gòu)必需滿足《銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》要求。

2.1.2主管級(jí)以上人員不能兼職，且符合崗位之要求。

2.1.3銷售服務(wù)店人員變動(dòng)需要依據(jù)《銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》要求報(bào)備。

2.2培訓(xùn)：

2.2.1培訓(xùn)是銷售服務(wù)店日常性至關(guān)關(guān)鍵工佇之一，所以培訓(xùn)管理應(yīng)引發(fā)各部

門足夠重視。銷售服務(wù)店制訂培訓(xùn)制度及工作步驟，應(yīng)包含培訓(xùn)課程管

理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考評(píng)等。

2.2.2應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)及各品牌汽車企業(yè)要求進(jìn)行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管

理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考評(píng)等。

2.3激勵(lì)機(jī)制：

2.3.1激勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)是能有效地激勵(lì)銷售主管、銷售顧問及一線工作人員主動(dòng)

性。

2.3.2銷售主管、銷售顧問平均收入不低于當(dāng)?shù)仄嚪?wù)企業(yè)平均水平，而且

銷售獎(jiǎng)金分成占總收入比重大于60%o

2.3.3激勵(lì)機(jī)制實(shí)施以銷售主管、銷售顧問實(shí)際收入作為考評(píng)依據(jù)。

3.規(guī)范管理：

3.1人員規(guī)范：

參考《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。

3.2展廳規(guī)范：

參考《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。

3.3展車規(guī)范：

參考《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。

4.營(yíng)銷管理：

4.1行銷企劃：

4.1.1銷售服務(wù)店月度廣告及促銷計(jì)劃必需經(jīng)總經(jīng)理簽批并按各品牌汽車企

業(yè)要求立即乘各汽車廠家審批，。

4.1.2為提升廣告及促銷效果，廣告公布后市場(chǎng)部須進(jìn)行廣告分析，包含用戶

來(lái)店和來(lái)電增加對(duì)比、品牌著名度提升、汽車媒體關(guān)注度提升，并經(jīng)過(guò)

分析對(duì)比進(jìn)行對(duì)策制訂和對(duì)行銷方案修正。

4.1.3廣告及促銷策略必需和各品牌汽車廣告策略保持一致，廣告公布時(shí)間、

頻次、內(nèi)容、訴求點(diǎn)等也必需和各品牌汽車廣告公布有效對(duì)應(yīng)。

4.2據(jù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)：

4.2.1展廳是用戶成交場(chǎng)所，用戶在銷售服務(wù)店現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)將對(duì)成交產(chǎn)生關(guān)鍵影

響，所以展廳硬件、軟件及儲(chǔ)售顧問等全部代表著銷售服務(wù)店形象、產(chǎn)

品品牌形象，應(yīng)根據(jù)MOT標(biāo)準(zhǔn)常常自檢，同時(shí)銷售主管應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)管理。

4.2.2店頭活動(dòng)是吸引用戶最直接手段，是銷售中“拉”手法應(yīng)用。銷售服務(wù)

店應(yīng)根據(jù)各品牌汽車統(tǒng)一要求實(shí)施好店頭活動(dòng)，作好店頭部署，配合企

業(yè)階段行銷行動(dòng)。

4.2.3除配合各品牌汽車統(tǒng)一店頭活動(dòng)外，銷售服務(wù)店應(yīng)經(jīng)過(guò)看板管理對(duì)來(lái)店

用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以立即制訂店頭促銷活動(dòng)。

4.3試乘車輛：

4.3.1試乘試駕車僅供用戶試用，并依要求清楚標(biāo)示，保持清潔光亮，維持良

好車況品質(zhì)，具體請(qǐng)參考第二章展車規(guī)范要求。

4.3.2銷售服務(wù)店必需實(shí)施第十三章《試乘試駕車管理措施》事先確定試乘路

線、操作程序及管理人員各崗位職責(zé)、任務(wù)等。

4.4VI管理：

4.4.1銷售服務(wù)店硬體形象必需符合各品牌汽車企業(yè)VIS要求，以直接向受眾

群體傳輸各品牌汽車品牌形象。

4.4.2銷售服務(wù)店宣傳物料必需符合各品牌汽車企業(yè)VIS規(guī)范，不得隨意篡改

格式、隨意使用LOGO（標(biāo)識(shí)）。

4.4.3銷售服務(wù)店廣宣、促銷活動(dòng)必需同各品牌汽車產(chǎn)品定位相符，達(dá)成整合

行銷效果。

4.4.4銷售服務(wù)店為提升各品牌汽車在當(dāng)?shù)仄放菩蜗螅瑧?yīng)有計(jì)劃地經(jīng)過(guò)廣宣、

公關(guān)、展示等逐步推廣。

4.5物流管理：

4.5.1銷售服務(wù)店必需對(duì)庫(kù)存車輛進(jìn)行有效管理，必需能提供具體庫(kù)存明細(xì)（數(shù)

量、庫(kù)存時(shí)間），而且每個(gè)月定時(shí)評(píng)定庫(kù)存水準(zhǔn)，確保庫(kù)存車品質(zhì)。

4.5.2控制庫(kù)存量在企.業(yè)制訂標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi),平時(shí)廢存量為月計(jì)劃銷售量三分之一。

5.看板管理和銷售服務(wù)管理系統(tǒng)：

利用表格將銷售服務(wù)店?duì)I業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)定、車輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息顯

著地表現(xiàn)出來(lái)作業(yè)情報(bào)指示自然保護(hù)區(qū)看板，銷售服務(wù)店經(jīng)過(guò)看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活

動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理規(guī)范稱為銷售績(jī)效管理規(guī)范。

5.1銷售績(jī)效/庫(kù)存管理看板：

5.1.1經(jīng)過(guò)管理看板銷售主管要了解當(dāng)日各車型銷售進(jìn)度、當(dāng)日意向用戶新增、

降低情況、了解部分銷售顧問營(yíng)業(yè)進(jìn)度、了解當(dāng)日新車庫(kù)存管理情況。

5.1.2銷售顧問經(jīng)過(guò)看板了解企業(yè)關(guān)鍵資訊及業(yè)績(jī)進(jìn)度，所以，管理看板操作

應(yīng)規(guī)范、正確、每日更新一次。

5.2來(lái)店用戶管理：

5.2.1銷傳顧問天天認(rèn)真填寫《來(lái)店用戶記錄表》、銷售助理應(yīng)天天填寫《展廳

用戶來(lái)店人數(shù)暨銷售情況統(tǒng)計(jì)表》，并佐好月度統(tǒng)計(jì)、分析工作。

5.2.2來(lái)店用戶是銷售服務(wù)店成交最關(guān)鍵資源，銷售顧問在首次等級(jí)確定后，

應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)再次確定，并完整填寫相關(guān)內(nèi)容。

5.3用戶檔案管理：

5.3.1銷售顧問應(yīng)建立完整意向、保有、戰(zhàn)敗用戶卷宗。

5.3.2銷售顧問按標(biāo)準(zhǔn)把用戶統(tǒng)一編號(hào)，方便于查詢分析。

6.信息反饋：

6.1信息反饋是銷售服務(wù)店四大功效之一，信息溝通通暢、正確、立即，將在猛

烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到越來(lái)越大作用。銷售服務(wù)店應(yīng)建立對(duì)內(nèi)、對(duì)外信息搜集、

整理、反饋步驟、定崗定人負(fù)責(zé)并建立文件管理、信息管理制訂。

6.2銷售服務(wù)店信息管理中心應(yīng)根據(jù)要求時(shí)限、根據(jù)企業(yè)要求,回饋正確、完整、

規(guī)范信息，并采取企業(yè)統(tǒng)一行文格式向各部門反饋信息。

7.考評(píng)措施：

7.1總則：

7.1.1為加強(qiáng)和提升銷售服務(wù)店經(jīng)營(yíng)和管理水平，提升銷售及服務(wù)能力，維護(hù)

企業(yè)商務(wù)政策和各項(xiàng)制度嚴(yán)厲性，保障銷售市場(chǎng)健康有序發(fā)展，激勵(lì)銷

售服務(wù)店所屬職員保持主動(dòng)向上精神特制訂此考評(píng)及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則。

7.1.2本規(guī)則適適用于全部企業(yè)各品牌汽車銷售服務(wù)店。

7.1.3考評(píng)分類：

a.定時(shí)考評(píng)：包含月度、季度、年度績(jī)效考評(píng)。

b.特殊考評(píng)：包含單項(xiàng)考評(píng)及其它特殊考評(píng)。

7.2考評(píng)程序：

7.2.1企業(yè)綜合管理部制訂考評(píng)措施報(bào)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批并實(shí)施。

7.2.2具體實(shí)施考評(píng)措施參攝影關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)文件實(shí)施。

7.2.3各部門經(jīng)理將各相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)評(píng)分表和《銷售服務(wù)店改善方案》匯總核

定考評(píng)等級(jí)。

7.2.4各部門經(jīng)理將考評(píng)情況呈報(bào)綜合管理部復(fù)核。

7.2.5綜合管理部將考評(píng)結(jié)果呈報(bào)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審議、同意。

7.2.6企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)而考評(píng)結(jié)果核準(zhǔn)后，綜合管理部會(huì)同財(cái)務(wù)部計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)金額并按

期發(fā)放。

7.2.7考評(píng)完成后由總經(jīng)理會(huì)同各部門研討，綜合管理部將考評(píng)資料并歸檔立

案。

7.3考評(píng)措施：

7.3.1標(biāo)準(zhǔn)上每個(gè)月部門經(jīng)理對(duì)所管轄部門人員考評(píng)一次。

7.3.2依據(jù)企業(yè)安排，可實(shí)施特殊考評(píng)方法：如綜合管理部直接考評(píng)，企業(yè)授

權(quán)相關(guān)人員考評(píng)等。

7.3.3考評(píng)期限如變更，由綜合管理部書面通知。

7.3.4考評(píng)等級(jí)分四個(gè)等級(jí)：A、B、C、D；各等級(jí)依據(jù)各項(xiàng)考評(píng)原因綜合評(píng)分

核定。

7.3.5考評(píng)結(jié)果只公布等級(jí)，不公布具體分分?jǐn)?shù)。具體實(shí)施考評(píng)措施參攝影關(guān)

獎(jiǎng)勵(lì)文件實(shí)施。

***汽車改善方案

一

序不達(dá)標(biāo)項(xiàng)改善方法改善完成時(shí)間責(zé)任人

號(hào)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

部門經(jīng)理：總經(jīng)理：

年月日年月日

第六章銷售服務(wù)店維修車間管理規(guī)范

L維修車間規(guī)范要求：

1.1維修車間整體：

1.1.1維修車間內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持潔凈整齊，應(yīng)定時(shí)（1次/月）

清潔。

1.1.2相關(guān)標(biāo)識(shí)使用應(yīng)符合各品牌汽車企業(yè)相關(guān)VS要求。

1.1.3按各品牌汽車企業(yè)要求掛有標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)店?duì)I業(yè)時(shí)間示意牌。

1.1.4維修車間地面、墻面、各類設(shè)備、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持潔

凈整齊，墻面無(wú)亂貼廣告海報(bào)等。

1.1.5展廳內(nèi)全部部署物應(yīng)使用各品牌汽車企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)部署物或按各品

牌汽車企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做部署物。

1.2車輛維修區(qū)：

1.2.1待修車、完工車、進(jìn)廠車按要求位置停放，由廠指定專員將車開到指

定工位和車位。

1.2.2工作人員必需保持車輛維修區(qū)工位整齊、整齊，工作前、工作后必需

將工位清掃潔凈。

1.2.3車輛維修區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要保持清潔潔凈，不準(zhǔn)亂丟垃圾、紙屑、亂倒

機(jī)油。

1.2.4車輛維修區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

1.2.5其它項(xiàng)目參考《維修車間規(guī)范要求》及《各品牌汽車企業(yè)銷售服務(wù)店

設(shè)計(jì)準(zhǔn)則》中《維修車間部署規(guī)范示意圖》實(shí)施。

1.3用戶休息區(qū)：

1.3.1用戶休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔.

1.3.2用戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙

蒂，應(yīng)立即清理：每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)煙灰缸清理潔凈。

1.3.3用戶休息區(qū)設(shè)有雜志架報(bào)紙架，各條有5種以上雜志、報(bào)紙，其中含

有汽車雜志，報(bào)紙應(yīng)天天更新，雜志超出三個(gè)月以上需更換新版。

1.3.4用戶休息區(qū)設(shè)有飲水機(jī)，并配置紙杯。

1.3.5用戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然氣氛。

1.3.6用戶休息區(qū)配置有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)

間內(nèi)可播放各品牌汽車企業(yè)廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。

1.4用戶接待臺(tái)：

1.4.1用戶接待臺(tái)保持潔凈整齊，臺(tái)面上不可放在任何雜物，多種文件、名

片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置和工作無(wú)關(guān)報(bào)紙、雜

志等雜物。

1.4.2用戶接待臺(tái)處電話、電腦等設(shè)備保持良好可使用狀態(tài)。

1.5衛(wèi)生間：

1.5.1衛(wèi)生間由專員負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃和清潔，并由專員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)。

1.5.2衛(wèi)生間地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺(tái)面、地

面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。

1.5.3衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味，應(yīng)采取自動(dòng)噴灑香水噴灑器來(lái)消除異味。

1.5.4衛(wèi)生間內(nèi)對(duì)應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足衛(wèi)生紙，內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池全

部在墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目標(biāo)圖畫。

2.車輛維修完成（交車）規(guī)范要求：

2.1車身和車外部分：

2.1.1車身經(jīng)過(guò)清洗處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持明亮。

2.1.2輪胎經(jīng)過(guò)清洗，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗潔凈。

2.2車內(nèi)部分：

2.2.1汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室可見部分、可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗，擦拭潔凈。

2.2.2后備箱保持干燥潔凈。

2.2.3車席內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、方向盤、門把手等部件上塑料保護(hù)套。

2.2.4前排座椅在前后方向上移至合適位置,而且兩座椅靠背向后傾角保持

一致。

2.2.5車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位對(duì)應(yīng)地調(diào)至適宜位置,并擦拭潔

凈，不留手印等污跡，各座椅上安全帶擺放整齊一致。

2.2.6車內(nèi)時(shí)鐘調(diào)至正確時(shí)間。

2.2.7車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，應(yīng)擦拭潔凈并保持潔凈整齊。

2.2.8車廂內(nèi)不許有工具、螺絲等其它物品。

2.2.9全部電器開關(guān)請(qǐng)置于關(guān)（OFF）位置。

第七章銷售服務(wù)店服務(wù)關(guān)鍵步驟

1.目標(biāo)：

服務(wù)關(guān)鍵步驟是服務(wù)品牌表現(xiàn)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵支持，所以必需把售后服

務(wù)體系服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高狀態(tài)和水平上，使之成為“標(biāo)準(zhǔn)”。

2.范圍：

適適用于本企業(yè)各汽車品牌特約服務(wù)站。

3.各崗位職責(zé)：

3.1前臺(tái)主管：

3.2服務(wù)顧問：

3.2.1負(fù)責(zé)用戶接待、引導(dǎo)及咨詢。

3.2.2負(fù)責(zé)和用戶交接車輛。

3.2.3負(fù)責(zé)用戶問遨處理。

3.3車間主管：

3.2.1負(fù)責(zé)維修任務(wù)落實(shí)及跟蹤。

3.2.2負(fù)責(zé)整車修復(fù)后質(zhì)量檢驗(yàn)。

3.4維修工：負(fù)責(zé)按要求完成車輛維修作業(yè)。

3.5洗車工：負(fù)責(zé)商品車、企業(yè)自用車及完成維修作業(yè)車輛保潔工作。

3.6索賠員：

3.6.1負(fù)責(zé)索賠申請(qǐng)、三包舊件返回、索賠結(jié)算單據(jù)追蹤。

3.6.2負(fù)責(zé)實(shí)施各品牌汽車索賠管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。

3.7配件計(jì)劃員：負(fù)責(zé)制訂各品牌汽車備件采購(gòu)、滯銷配件調(diào)整計(jì)劃。

3.8配件員工：負(fù)責(zé)各品牌汽車備件購(gòu)銷全方面工作。

3.9倉(cāng)庫(kù)管理員：

4.服務(wù)關(guān)鍵步驟：

4.1預(yù)約或主動(dòng)來(lái)站：

4.1.1預(yù)約主動(dòng)經(jīng)過(guò)電話預(yù)約完成。分服務(wù)站預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約兩種形式：

a.服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約：依據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約用戶

進(jìn)行維修保養(yǎng)。

b.用戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動(dòng)和服務(wù)站預(yù)約。

4.1.2預(yù)約工作內(nèi)容：

a.問詢車輛基礎(chǔ)信息（查對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。

b.確定用戶需求、車輛故障問題。

c.介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及問詢用戶是否需要這些項(xiàng)目。

d.確定接車時(shí)間、暫定交車時(shí)間及價(jià)格信息。

e.告訴用戶帶相關(guān)資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修統(tǒng)

計(jì)等）。

4.1.3用戶來(lái)站或預(yù)約中應(yīng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理措施》中用語(yǔ)和用戶溝通。

4.2問診并制單

4.2.1工作內(nèi)容

a、自我介紹：

b、耐心傾聽用戶陳說(shuō)；

c、用戶填寫《任務(wù)委托書》中部分內(nèi)容；

d、和用戶一起進(jìn)行故障檢驗(yàn)（假如必需時(shí)和用戶共同試車）；

總結(jié)用戶需求，和用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，將全部故障及用戶意見

（修或不修）寫在《任務(wù)委托書》上；

e、服務(wù)顧問當(dāng)面和用戶說(shuō)明維修時(shí)間和維修所需價(jià)格，用戶在任務(wù)單上簽字

認(rèn)可；

f、當(dāng)著用戶面適用保護(hù)罩，預(yù)防維修時(shí)弄臟用戶車輛；

g、引導(dǎo)用戶進(jìn)用戶休息室；

4.3維護(hù)修理：

4.3.1車間主管依據(jù)服務(wù)顧問遞交《任務(wù)委托書》分配維修任務(wù)，全方面完成定

單上內(nèi)容；

4.3.2服務(wù)經(jīng)理應(yīng)確保車輛維修進(jìn)度及質(zhì)量；

4.3.3定單外維修需取得用戶再次簽字同意；

4.3.4正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作；

4.3.5維修工在《任務(wù)委托書》上簽字認(rèn)可。

4.4質(zhì)量檢驗(yàn)/內(nèi)部交車：

4.4.1維修工在修理完成后應(yīng)對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢;

4.4.2在自檢完成后交由車間主管進(jìn)行檢驗(yàn)；

4.4.3檢驗(yàn)合格并簽字認(rèn)可后交服務(wù)顧問，不合格重新返工；

4.4.4清潔車輛；

4.4.5停車并統(tǒng)計(jì)停車位；

4.4.6向服務(wù)顧問說(shuō)明維修過(guò)程；

4.4.7服務(wù)顧問準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)

查卡等）。

4.5交車/結(jié)帳：

4.5.1服務(wù)顧問向用戶說(shuō)明維修過(guò)程并請(qǐng)用戶認(rèn)可（必需時(shí)可路試）；

4.5.2給用戶看舊件，若為索賠件則由服務(wù)站保留，若為非索賠件則由用戶保留；

4.5.3向用戶說(shuō)明定單外工作和發(fā)覺但沒有處理問題，對(duì)于必需修理但用戶未同

意項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字：

4.5.4檢驗(yàn)發(fā)票（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、和實(shí)際是否相符）；

4.5.5向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容；

4.5.6通知一些備件剩下使用壽命（制動(dòng)/輪胎）；

4.5.7向用戶講解必需維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳服務(wù)站特色服務(wù)；

4.5.8向用戶宣傳預(yù)約好處；

4.5.9離別用戶。

4.6建立用戶檔案并電話回訪：

4.6.1服務(wù)顧問應(yīng)市用戶進(jìn)行電話回訪，因?yàn)橹挥蟹?wù)顧問對(duì)用戶心理最清楚;

4.6.2打電話時(shí)為避免用戶認(rèn)為她車輛有問題，請(qǐng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理措施》

中要求使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言；

4.6.3不要講話太快，首先給沒有準(zhǔn)備用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)能夠回想細(xì)節(jié)，其次避免

用戶認(rèn)為你很忙；

4.6.4不要打斷用戶，記下用戶評(píng)語(yǔ)，不管批評(píng)或表彰;

4.6.5維修后一周之內(nèi)打電話問詢用戶是否滿意；

4.6.6打電話時(shí)間要回避用戶不方便接聽時(shí)間；

4.6.7假如用戶在埋怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下她意見，并讓用戶

相信假如她愿意相關(guān)人員會(huì)和她聯(lián)絡(luò)并處理問題，相關(guān)人員要立即處理,

立即回復(fù)用戶；

4.6.8對(duì)跟蹤情況進(jìn)行分析及采取改善方法；

4.6.9對(duì)用戶不合理要求進(jìn)行合了解釋；

4.6.10必需時(shí)進(jìn)行下一次預(yù)約。

4.7連續(xù)改善：

對(duì)和用戶提出較為合適改善意見服務(wù)顧問應(yīng)填寫《整改方法表》，交服務(wù)

經(jīng)理進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

5.引用文件：

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理措施

6.相關(guān)統(tǒng)計(jì)：

整改方法表

XX汽車特約服務(wù)站，'壬務(wù)委托書

第八章站務(wù)管理措施

1.目標(biāo)：

規(guī)范對(duì)服務(wù)站R常事務(wù)管理，有效提升服務(wù)效率和服務(wù)透明度，促進(jìn)用戶滿

意度提升。

2.范圍:

適適用于服務(wù)站日常性管理。

3.職責(zé)：

服務(wù)站指定專員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站日常事務(wù)管理。

4.內(nèi)容：

4.1服務(wù)車、用戶代步車管理：