旅行社客戶(hù)維護(hù)細(xì)則

一、總則1.適用范圍本細(xì)則適用于旅行社全體員工與旅行社的所有客戶(hù)群體。旨在規(guī)范員工在客戶(hù)維護(hù)過(guò)程中的行為，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，進(jìn)而促進(jìn)旅行社業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。2.目的以旅行社“貼心服務(wù)，讓每段旅程都成為美好回憶”的企業(yè)文化為指引，秉持“客戶(hù)至上，品質(zhì)優(yōu)先”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)建立完善的客戶(hù)維護(hù)體系，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通與互動(dòng)，及時(shí)了解客戶(hù)需求，解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化，為旅行社創(chuàng)造良好的運(yùn)營(yíng)效益。3.基本原則-客戶(hù)導(dǎo)向原則：一切客戶(hù)維護(hù)工作以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，關(guān)注客戶(hù)反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)。-全員參與原則：客戶(hù)維護(hù)不僅僅是銷(xiāo)售和客服部門(mén)的工作，全體員工都應(yīng)樹(shù)立客戶(hù)意識(shí)，在各自崗位上為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。-差異化原則：根據(jù)客戶(hù)的不同類(lèi)型、需求和價(jià)值，提供個(gè)性化、差異化的維護(hù)服務(wù)。-持續(xù)改進(jìn)原則：定期對(duì)客戶(hù)維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，不斷提升客戶(hù)維護(hù)水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客戶(hù)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由旅行社總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。-職責(zé)：制定客戶(hù)維護(hù)戰(zhàn)略和方針政策；協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的客戶(hù)維護(hù)工作；對(duì)重大客戶(hù)投訴和問(wèn)題進(jìn)行決策處理；監(jiān)督客戶(hù)維護(hù)工作的整體執(zhí)行情況，確保符合旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和企業(yè)文化要求。2.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)-客戶(hù)關(guān)系管理崗位-職責(zé)：建立和維護(hù)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)、整理和分析；制定客戶(hù)關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，定期回訪客戶(hù)，收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)和建議；負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的受理、協(xié)調(diào)處理和跟蹤反饋，確?？蛻?hù)投訴得到及時(shí)、有效的解決。-客戶(hù)關(guān)懷崗位-職責(zé)：策劃并執(zhí)行客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)假日問(wèn)候、生日祝福、旅游小貼士推送等；針對(duì)不同客戶(hù)群體制定個(gè)性化的關(guān)懷方案，增強(qiáng)客戶(hù)與旅行社之間的情感聯(lián)系；根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)行為和偏好，提供精準(zhǔn)的旅游產(chǎn)品推薦。3.銷(xiāo)售部門(mén)-銷(xiāo)售人員-職責(zé)：在銷(xiāo)售過(guò)程中了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的旅游咨詢(xún)和建議；協(xié)助客戶(hù)完成旅游產(chǎn)品的預(yù)訂和購(gòu)買(mǎi)流程；在旅游行程結(jié)束后，主動(dòng)與客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，反饋給相關(guān)部門(mén)；維護(hù)與老客戶(hù)的良好關(guān)系，積極開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，促進(jìn)客戶(hù)二次消費(fèi)和客戶(hù)推薦。4.計(jì)調(diào)部門(mén)-計(jì)調(diào)人員-職責(zé)：確保旅游產(chǎn)品的供應(yīng)質(zhì)量和穩(wěn)定性，與供應(yīng)商保持良好合作關(guān)系；及時(shí)處理因供應(yīng)商問(wèn)題導(dǎo)致的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，如酒店變更、交通延誤等；根據(jù)客戶(hù)反饋和市場(chǎng)需求，協(xié)助優(yōu)化旅游產(chǎn)品線路和服務(wù)內(nèi)容。5.導(dǎo)游部門(mén)-導(dǎo)游人員-職責(zé)：在帶團(tuán)過(guò)程中為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，確保客戶(hù)的旅游體驗(yàn)；及時(shí)了解客戶(hù)在行程中的需求和意見(jiàn)，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題及時(shí)解決，無(wú)法解決的及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)；行程結(jié)束后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，為后續(xù)客戶(hù)維護(hù)提供參考。三、管理流程1.客戶(hù)信息收集與管理流程-信息收集：銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)初次接觸時(shí)，詳細(xì)收集客戶(hù)基本信息（姓名、聯(lián)系方式、年齡、職業(yè)等）、旅游偏好（旅游目的地、旅游方式、預(yù)算等）、消費(fèi)記錄等信息；客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在客戶(hù)咨詢(xún)、投訴等過(guò)程中補(bǔ)充和完善客戶(hù)信息；導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中記錄客戶(hù)特殊需求和反饋信息。-信息錄入：收集到的客戶(hù)信息及時(shí)錄入客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。-信息分析：客戶(hù)關(guān)系管理崗位定期對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析，挖掘客戶(hù)需求和潛在價(jià)值，為客戶(hù)維護(hù)策略的制定提供數(shù)據(jù)支持。例如，通過(guò)分析客戶(hù)旅游消費(fèi)金額和頻率，劃分客戶(hù)等級(jí)；根據(jù)客戶(hù)旅游偏好，為客戶(hù)推薦合適的旅游產(chǎn)品。2.客戶(hù)日常維護(hù)流程-制定維護(hù)計(jì)劃：客戶(hù)關(guān)系管理崗位根據(jù)客戶(hù)信息分析結(jié)果，制定客戶(hù)日常維護(hù)計(jì)劃，明確不同客戶(hù)群體的維護(hù)方式、時(shí)間和責(zé)任人。-執(zhí)行維護(hù)活動(dòng)：客戶(hù)關(guān)懷崗位按照維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，如發(fā)送節(jié)日祝福短信、定期推送旅游資訊等；銷(xiāo)售人員定期與老客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)近期旅游需求，提供個(gè)性化旅游建議。-記錄與反饋：維護(hù)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，相關(guān)人員詳細(xì)記錄客戶(hù)反饋和互動(dòng)情況，及時(shí)反饋給客戶(hù)關(guān)系管理崗位，以便對(duì)維護(hù)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。3.客戶(hù)投訴處理流程-投訴受理：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道（電話、郵件、在線客服等），確?？蛻?hù)投訴能夠及時(shí)被受理。受理人員詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息，并向客戶(hù)承諾處理時(shí)間。-投訴協(xié)調(diào)：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將投訴信息及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)（如銷(xiāo)售部門(mén)、計(jì)調(diào)部門(mén)、導(dǎo)游部門(mén)等），協(xié)調(diào)各部門(mén)共同分析投訴原因，制定解決方案。-投訴處理與反饋：責(zé)任部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴處理結(jié)果，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。如客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，繼續(xù)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行二次處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。4.客戶(hù)反饋處理流程-反饋收集：通過(guò)客戶(hù)回訪、在線評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集客戶(hù)對(duì)旅游產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的反饋意見(jiàn)和建議。-反饋分析：客戶(hù)關(guān)系管理崗位對(duì)收集到的客戶(hù)反饋進(jìn)行分類(lèi)整理和分析，找出存在的問(wèn)題和潛在的改進(jìn)方向。-反饋處理與跟蹤：將客戶(hù)反饋問(wèn)題和改進(jìn)建議傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)制定改進(jìn)措施并實(shí)施。客戶(hù)關(guān)系管理崗位對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到有效解決，客戶(hù)反饋得到及時(shí)回應(yīng)。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶(hù)權(quán)利-知情權(quán)：客戶(hù)有權(quán)了解旅行社提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息，包括行程安排、費(fèi)用明細(xì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。-選擇權(quán)：客戶(hù)有權(quán)根據(jù)自己的需求和偏好，自由選擇適合自己的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。-安全保障權(quán)：客戶(hù)在旅游過(guò)程中享有生命、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。旅行社應(yīng)采取必要措施，確保客戶(hù)的人身和財(cái)產(chǎn)安全。-獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)權(quán)：客戶(hù)有權(quán)獲得符合合同約定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。如服務(wù)質(zhì)量不符合要求，客戶(hù)有權(quán)要求旅行社采取補(bǔ)救措施或給予相應(yīng)賠償。-投訴建議權(quán)：客戶(hù)對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，有權(quán)向旅行社提出投訴和建議，旅行社應(yīng)及時(shí)受理并處理。2.客戶(hù)義務(wù)-如實(shí)告知義務(wù)：客戶(hù)在預(yù)訂旅游產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)如實(shí)告知自身健康狀況、特殊需求等信息，以便旅行社提供相應(yīng)服務(wù)。-遵守合同約定：客戶(hù)應(yīng)嚴(yán)格遵守與旅行社簽訂的旅游合同條款，按照約定支付費(fèi)用、遵守行程安排等。-配合旅行社工作：在旅游過(guò)程中，客戶(hù)應(yīng)積極配合旅行社工作人員的安排，遵守旅游目的地的法律法規(guī)和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣。3.員工權(quán)利-獲得支持權(quán)：?jiǎn)T工在客戶(hù)維護(hù)工作中，有權(quán)獲得旅行社提供的必要資源支持，如培訓(xùn)、信息系統(tǒng)使用權(quán)限等。-提出建議權(quán)：?jiǎn)T工有權(quán)就客戶(hù)維護(hù)工作提出自己的意見(jiàn)和建議，參與客戶(hù)維護(hù)制度的完善和優(yōu)化。-合理拒絕權(quán)：對(duì)于客戶(hù)提出的不合理要求，員工有權(quán)在遵守公司規(guī)定和法律法規(guī)的前提下，合理拒絕。4.員工義務(wù)-遵守制度義務(wù)：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格遵守旅行社制定的客戶(hù)維護(hù)細(xì)則和相關(guān)制度，規(guī)范自己的行為。-服務(wù)客戶(hù)義務(wù)：以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，積極維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。-信息保密義務(wù)：?jiǎn)T工對(duì)在客戶(hù)維護(hù)過(guò)程中獲取的客戶(hù)信息負(fù)有保密義務(wù)，不得泄露客戶(hù)隱私。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：客戶(hù)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)各部門(mén)客戶(hù)維護(hù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，檢查內(nèi)容包括客戶(hù)信息管理、維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行、投訴處理情況等。各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)員工的客戶(hù)維護(hù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題。-客戶(hù)監(jiān)督：通過(guò)設(shè)置客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、意見(jiàn)箱等方式，收集客戶(hù)對(duì)旅行社客戶(hù)維護(hù)工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。對(duì)于客戶(hù)反饋的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理。-數(shù)據(jù)分析監(jiān)督：利用客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)維護(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如客戶(hù)流失率、客戶(hù)復(fù)購(gòu)率、投訴率等，通過(guò)數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)評(píng)估客戶(hù)維護(hù)工作效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-客戶(hù)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度高的部門(mén)和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。例如，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到一定比例的部門(mén)，可獲得部門(mén)績(jī)效加分和團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金；個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意度排名靠前的員工，可獲得個(gè)人獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)或榮譽(yù)證書(shū)等。-客戶(hù)推薦獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于成功獲得客戶(hù)推薦新業(yè)務(wù)的員工，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式可以是獎(jiǎng)金、提成或其他形式的激勵(lì)，以鼓勵(lì)員工積極維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)客戶(hù)口碑傳播。-創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工在客戶(hù)維護(hù)工作中提出創(chuàng)新性的想法和方法，對(duì)于能夠有效提升客戶(hù)維護(hù)效果的創(chuàng)新舉措，給予員工表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如創(chuàng)新獎(jiǎng)、項(xiàng)目獎(jiǎng)金等。3.懲罰機(jī)制-客戶(hù)投訴懲罰：對(duì)于因員工工作失誤或服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶(hù)投訴的情況，根據(jù)投訴嚴(yán)重程度對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰。懲罰措施包括績(jī)效扣分、罰款、警告、降職等。如因員工故意行為導(dǎo)致客戶(hù)重大投訴，給旅行社造成嚴(yán)重?fù)p失的，將予以辭退，并依法追究相關(guān)責(zé)任。-違反制度懲罰：對(duì)于違反客戶(hù)維護(hù)制度和信息保密規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)懲罰。如情節(jié)較輕，給予批評(píng)教育和績(jī)效扣分；如情節(jié)嚴(yán)重，泄露客戶(hù)重要信息或給旅行社帶來(lái)重大負(fù)面影響的，予以辭退，并追究法律責(zé)任。六、附則1.解釋權(quán)本細(xì)則的解釋權(quán)歸旅行社所有。旅行社有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際情況對(duì)細(xì)則進(jìn)行修訂和完善。2.生效日期本細(xì)則自發(fā)布之日起生效，全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守