院美容師服務目標責任制度

一、總則1.目的本制度旨在明確美容院美容師的服務目標與責任，通過規(guī)范服務流程、提升服務質(zhì)量，增強顧客滿意度，進而實現(xiàn)美容院的經(jīng)營目標，提升整體運營效益。同時，貫徹美容院的企業(yè)文化與經(jīng)營理念，營造積極向上、以顧客為中心的工作氛圍。2.適用范圍本制度適用于美容院全體美容師。3.企業(yè)文化與經(jīng)營理念融入美容院秉持“專業(yè)、關(guān)愛、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)文化?！皩I(yè)”要求美容師具備扎實的專業(yè)知識和技能，為顧客提供高質(zhì)量的美容服務；“關(guān)愛”強調(diào)以顧客為中心，關(guān)心顧客需求，給予顧客貼心的服務體驗；“創(chuàng)新”鼓勵美容師不斷學習新的美容技術(shù)和理念，為顧客帶來新穎的服務項目；“共贏”致力于實現(xiàn)美容院、美容師和顧客的共同發(fā)展。經(jīng)營理念是“用最優(yōu)質(zhì)的服務，打造顧客的美麗與自信”，美容師在服務過程中需始終牢記并踐行這一理念。4.扁平化管理體現(xiàn)美容院采用扁平化管理模式，減少管理層級，使信息傳遞更加迅速和準確。美容師與管理層之間保持密切溝通，美容師可直接向店長或相關(guān)負責人反饋工作中的問題和建議，以便及時解決問題，提升工作效率。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.組織架構(gòu)美容院的組織架構(gòu)圍繞為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務構(gòu)建。店長負責整體運營管理，協(xié)調(diào)各部門工作；美容師直接為顧客提供美容服務；后勤部門保障美容院的物資供應和環(huán)境整潔；前臺負責接待顧客、預約安排等工作。美容師處于服務顧客的核心位置，與其他部門緊密協(xié)作。2.美容師職責-顧客接待與咨詢：熱情、禮貌地迎接顧客，主動詢問顧客需求，運用專業(yè)知識為顧客提供詳細的美容咨詢，解答顧客關(guān)于美容項目、產(chǎn)品等方面的疑問。-服務提供：按照標準的服務流程和技術(shù)規(guī)范，為顧客提供各類美容服務，包括面部護理、身體護理、美甲美睫等，確保服務質(zhì)量達到高水平。-顧客關(guān)系維護：關(guān)注顧客在服務過程中的感受，及時調(diào)整服務方式；服務結(jié)束后，與顧客保持適當溝通，了解顧客對服務的滿意度，收集顧客意見和建議，為顧客提供后續(xù)的美容建議和護理指導。-產(chǎn)品銷售：了解美容院的各類美容產(chǎn)品，根據(jù)顧客需求和膚質(zhì)，合理推薦適合的產(chǎn)品，協(xié)助顧客做出購買決策，完成產(chǎn)品銷售任務。-工作環(huán)境維護：保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期對美容工具和設(shè)備進行清潔、消毒和保養(yǎng)，確保工作環(huán)境符合衛(wèi)生標準和安全要求。-數(shù)據(jù)記錄與反饋：準確記錄顧客的服務信息、產(chǎn)品使用情況等數(shù)據(jù)，及時向店長或相關(guān)負責人反饋顧客需求和市場動態(tài)，為美容院的經(jīng)營決策提供依據(jù)。三、管理流程1.顧客接待流程-顧客進門時，美容師應在30秒內(nèi)主動上前迎接，微笑問候，引導顧客至休息區(qū)就座。-為顧客送上飲品，詢問顧客是否有預約，若有預約，核對預約信息并告知顧客等待時間；若沒有預約，了解顧客需求，查看美容師工作安排，盡快為顧客安排合適的美容師。-安排好顧客后，及時通知相應美容師。美容師在接到通知后2分鐘內(nèi)到達休息區(qū)，與顧客進行溝通，進一步了解顧客需求和期望，建立顧客檔案。2.服務準備流程-美容師根據(jù)顧客需求和檔案信息，準備所需的美容產(chǎn)品、工具和設(shè)備。-檢查產(chǎn)品的保質(zhì)期、質(zhì)量，確保工具和設(shè)備的正常運行和衛(wèi)生狀況。-在服務開始前，再次與顧客確認服務項目和注意事項，讓顧客做好準備。3.服務實施流程-美容師按照標準服務流程和操作規(guī)范為顧客提供服務，服務過程中保持專注、耐心，與顧客保持適當?shù)臏贤?，了解顧客感受，及時調(diào)整服務力度和方式。-嚴格遵守服務時間，確保每個服務項目按時完成，不隨意縮短或延長服務時間。-若顧客在服務過程中提出特殊要求，美容師應在不影響服務質(zhì)量和安全的前提下，盡量滿足顧客需求；若無法滿足，應向顧客耐心解釋。4.服務結(jié)束流程-服務結(jié)束后，美容師幫助顧客整理衣物，引導顧客至休息區(qū)稍作休息，為顧客提供飲品和點心。-向顧客介紹本次服務的效果和后續(xù)護理建議，推薦適合的家居護理產(chǎn)品。-詢問顧客對本次服務的滿意度，收集顧客意見和建議，并記錄在顧客檔案中。-引導顧客至前臺結(jié)賬，與前臺人員交接顧客信息。5.顧客跟進流程-服務結(jié)束后的24小時內(nèi)，美容師通過電話或微信等方式對顧客進行回訪，了解顧客服務后的感受和效果，解答顧客可能存在的疑問。-根據(jù)顧客的消費記錄和需求，定期向顧客推送美容知識、優(yōu)惠活動等信息，保持與顧客的良好溝通。-對于長期未到店的顧客，美容師應主動聯(lián)系，了解原因，邀請顧客再次光臨。四、權(quán)利與義務1.美容師權(quán)利-培訓與學習權(quán)：有權(quán)參加美容院組織的各類專業(yè)培訓、技能提升課程和行業(yè)交流活動，不斷提高自身的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。-合理建議權(quán)：對于美容院的經(jīng)營管理、服務流程、產(chǎn)品引進等方面，有權(quán)提出合理的意見和建議。-公平待遇權(quán)：在薪酬、晉升、獎勵等方面享有公平公正的待遇，不受任何歧視。-工作環(huán)境保障權(quán)：有權(quán)要求美容院提供安全、衛(wèi)生、舒適的工作環(huán)境，配備必要的工作設(shè)備和防護用品。2.美容師義務-遵守規(guī)章制度義務：嚴格遵守國家法律法規(guī)、美容院的各項規(guī)章制度和工作流程，保守美容院的商業(yè)秘密。-服務質(zhì)量保障義務：以專業(yè)、熱情、負責的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容服務，確保服務質(zhì)量達到規(guī)定標準，不斷提升顧客滿意度。-產(chǎn)品銷售義務：積極配合美容院的產(chǎn)品銷售工作，向顧客合理推薦產(chǎn)品，完成個人的產(chǎn)品銷售任務。-團隊協(xié)作義務：與其他美容師、各部門員工密切協(xié)作，共同維護美容院的良好形象和運營秩序，積極參與團隊活動，為團隊發(fā)展貢獻力量。-數(shù)據(jù)安全義務：妥善保管顧客信息和美容院的業(yè)務數(shù)據(jù)，不得泄露、篡改或濫用，確保數(shù)據(jù)安全。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-顧客反饋監(jiān)督：鼓勵顧客對美容師的服務進行評價和反饋，通過設(shè)置意見箱、在線評價平臺、電話回訪等方式收集顧客意見。對于顧客的投訴和建議，及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。-內(nèi)部巡查監(jiān)督：店長或相關(guān)負責人定期對美容師的工作進行巡查，檢查服務質(zhì)量、工作態(tài)度、衛(wèi)生狀況等方面的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并要求整改。-數(shù)據(jù)統(tǒng)計監(jiān)督：通過對顧客檔案、服務記錄、產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)等進行統(tǒng)計分析，監(jiān)督美容師的工作業(yè)績和服務效果，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并采取措施。2.獎勵機制-服務質(zhì)量獎勵：根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、服務質(zhì)量評估等指標，對服務質(zhì)量優(yōu)秀的美容師給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、獎品等。-銷售業(yè)績獎勵：對于完成或超額完成產(chǎn)品銷售任務的美容師，按照銷售業(yè)績給予相應的提成獎勵，并設(shè)置銷售冠軍獎等額外獎勵，激勵美容師積極開展產(chǎn)品銷售工作。-創(chuàng)新貢獻獎勵：美容師提出的創(chuàng)新建議或方法對美容院的經(jīng)營管理、服務質(zhì)量提升等方面做出顯著貢獻的，給予獎勵，如晉升機會、培訓機會、特別獎金等。-團隊協(xié)作獎勵：對在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)突出的美容師，如積極幫助新同事、促進團隊和諧等，給予團隊協(xié)作獎，以鼓勵美容師之間的良好合作。3.懲罰機制-輕微違規(guī)懲罰：對于遲到、早退、工作期間玩手機等輕微違規(guī)行為，首次給予口頭警告，再次發(fā)生則給予書面警告，并扣除相應的績效獎金。-服務質(zhì)量問題懲罰：若因美容師服務質(zhì)量問題導致顧客投訴，根據(jù)投訴的嚴重程度，給予批評教育、扣除績效獎金、暫停服務工作等處罰；情節(jié)嚴重的，予以辭退。-違反規(guī)章制度懲罰：對于違反美容院規(guī)章制度，如泄露商業(yè)秘密、私自收取顧客費用等行為，視情節(jié)輕重給予罰款、解除勞動合同等處罰；構(gòu)成違法犯罪的，依法追究法律責任。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸美容院所有。美容院有權(quán)根據(jù)實際情況對制度進行修訂和完善，以適應不斷變化的經(jīng)營環(huán)境和管理需求。2.制度生效時間本制度自發(fā)布之日起生效，全體美容師應嚴格遵守。在制度執(zhí)行過程中，如發(fā)現(xiàn)問題或有改進建議，可及時向店長或相關(guān)負責人反饋。3.與其他制度的銜接本制度與美容院的其他相關(guān)制度相互配合、相互補充，共同構(gòu)成完善的管理體系。如與其他制度存在沖突，以本制度為準，但本制度未涉及的內(nèi)容，仍需遵守其他制度的規(guī)定。4.安全生產(chǎn)相關(guān)補充美容師在工作過程中需嚴格遵守安全生產(chǎn)規(guī)范。例如，正確使用各類電器設(shè)備，避免因操作不當引發(fā)火災或觸電事故；妥善保管和使用美容產(chǎn)品，防止產(chǎn)品泄漏對顧客和自身造成傷害；定期檢查工作區(qū)域的安全設(shè)施，如滅火器等，確保其處于正?？捎脿顟B(tài)。如因違反安全生產(chǎn)規(guī)定導致事故發(fā)生，美容師將承擔相應責任，同時美容院將根據(jù)事故的嚴重程度給予相應處罰。5.運營效益考量美容院將定期對美容師的服務目標完成情況進行評估，評估結(jié)果與運營效益掛鉤。通過合理分配工作任務、優(yōu)化服務流程等方式，提高美容師的工作效率，降低運營成本。例如，根據(jù)顧客流量和服務需求，合理安排美容師的工作班次，避免人員閑置或過度勞累；鼓勵美容師通過提升服務質(zhì)量和銷售能力，增加顧客的消費頻次和消費金額，從而提升美容院的整體運營效益。6.數(shù)據(jù)安全保障措施美容院建立完善的數(shù)據(jù)安全保障體系，要求美容師嚴格遵守數(shù)據(jù)安全規(guī)定。例如，顧客信息和