運(yùn)維服務(wù)方案

2016年4月

目錄

1公司的服務(wù)內(nèi)容..............................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

1.1服務(wù)目標(biāo).................................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù).........................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

1.3網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)...................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

1.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)...................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).......................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

1.6中間件運(yùn)維服務(wù)...........................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

2運(yùn)維服務(wù)流程................................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

3服務(wù)管理制度規(guī)范............................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

3.1服務(wù)時(shí)間.................................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

3.2行為規(guī)范.................................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范.........................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

3.4問題記錄規(guī)范.............................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施............................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

4.1應(yīng)急基本流程.............................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

4.2預(yù)防措施.................................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

4.3突發(fā)事務(wù)應(yīng)急策略.........................................錯(cuò)誤!未指定書簽。

1公司的服務(wù)內(nèi)容

1.1服務(wù)目標(biāo)

公司可為供應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、

數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低

整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)依據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和

記錄，供應(yīng)用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展供

應(yīng)有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、

典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

公司通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各

業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)

質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)存的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員

和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求

與服務(wù)的相協(xié)調(diào)一樣。

公司供應(yīng)的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)

控和管理，剛好駕馭網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可

用性狀況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類

業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的牢靠、高效、持續(xù)、平安運(yùn)行。

服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

＞運(yùn)行狀態(tài)、故障狀況

＞配置信息

＞可用性狀況及健康狀況性能指標(biāo)

1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)

此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息

資產(chǎn)狀況進(jìn)行了解，更好的供應(yīng)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)地址統(tǒng)計(jì)記錄

＞綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

＞其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄

硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：

1.3網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的

運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述供應(yīng)方

協(xié)作用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場公司

1現(xiàn)場備件安裝

時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場

首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)公司

2現(xiàn)場軟件升級

險(xiǎn)，協(xié)作用戶進(jìn)行軟件升級

按服務(wù)級別：7x24小時(shí)公司

3現(xiàn)場故障診斷

5x8小時(shí)

4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時(shí)公司

5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布公司

網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡察典型作業(yè)支配書

系統(tǒng)管理單位：維保單位：

設(shè)備名：設(shè)備型號:管理：

檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡察方法描述巡檢周期

電源運(yùn)行狀態(tài)□正?？诋悩?/p>

硬件

運(yùn)行風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)□正?？诋悩?/p>

狀態(tài)

模塊運(yùn)行狀態(tài)□正?？诋悩?/p>

系統(tǒng)狀態(tài)□正?！醍悩?/p>

運(yùn)行

配置狀態(tài)□正常口異樣

狀態(tài)

檢查狀態(tài)□正?？诋悩?/p>

日志

口志狀態(tài)□正常口異樣

檢查

其他□正?？诋悩?/p>

檢查□正?？诋悩?/p>

內(nèi)容□正?？诋悩?/p>

(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守

公司可依據(jù)用戶的需求供應(yīng)長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的

實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場

值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路

由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用

率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場值守人員還進(jìn)行平安設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種平安設(shè)備的日

志檢查，對重點(diǎn)事務(wù)進(jìn)行記錄，對平安事務(wù)的產(chǎn)生緣由進(jìn)行推斷和解決，剛好發(fā)

覺問題，防患于未然。

同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?，便于進(jìn)行網(wǎng)

絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

＞配置數(shù)據(jù)

＞性能數(shù)據(jù)

＞故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)

現(xiàn)場巡檢服務(wù)是公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該

服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)覺存在的隱患，保障設(shè)

備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)

防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。

巡檢包括的內(nèi)容如下;

編號巡檢內(nèi)容

硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查

1

整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查

設(shè)備地線檢查

2軟件運(yùn)行狀況檢查項(xiàng)目

設(shè)備運(yùn)行狀況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查

路由運(yùn)行狀況檢查

網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行狀況調(diào)查

3

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更狀況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查

⑶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)

行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容

包括：

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)

向客戶供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的以最小成本保證剛好解答客戶關(guān)切的技術(shù)問

電話技術(shù)溝通題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題綻開深層次溝通。

每月向客戶提交匯總分析報(bào)告，并可擴(kuò)展到使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障狀況以及故障預(yù)防

每年17次(月度、季度、年度)建議，最大程度削減網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效

的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。

(4)重要時(shí)刻專人值守服務(wù)

公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶勝利尤為關(guān)鍵，因此，公司

可對客戶供應(yīng)重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金

融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對

其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。

如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每

位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定供應(yīng)專人值守服務(wù)。客戶如需超出

合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。

1.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

公司供應(yīng)的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，

設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。

主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述供應(yīng)方

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述供應(yīng)方

協(xié)作用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程設(shè)備廠商、

1現(xiàn)場備件安裝

師到達(dá)現(xiàn)場公司

消退軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的平安隱患，并公司

2補(bǔ)丁服務(wù)對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行

合理的平衡。

對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、公司

3升級服務(wù)

完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消退現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。

按服務(wù)級別：7x24小時(shí)公司

4現(xiàn)場故障診斷

5x8小時(shí)

5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時(shí)公司

6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布公司

對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、操作系

7系統(tǒng)優(yōu)化

統(tǒng)、供應(yīng)優(yōu)化服務(wù)。

公司現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞性能管理；

＞內(nèi)存運(yùn)用狀況管理；

＞硬盤利用狀況管理；

＞系統(tǒng)進(jìn)程管理；

＞主機(jī)性能管理；

＞實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的運(yùn)用狀況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；

＞監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)運(yùn)行狀況；

＞主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

＞監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份狀況（起止時(shí)間、是否勝利、出錯(cuò)告警）；

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并剛好解決故

障問題；

＞對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)支配書（服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：供電公司

設(shè)備型號設(shè)備序列號

設(shè)備名：管理：

檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡險(xiǎn)周期

電源指示燈■正常口異樣

面板指示燈■正?？诋悩?/p>

內(nèi)置磁帶機(jī)?正?？诋悩?/p>

硬件

狀態(tài)■正?？诋悩?/p>

運(yùn)行

內(nèi)存狀態(tài)?正常口異樣

狀態(tài)

磁盤狀態(tài)■正?？诋悩?/p>

網(wǎng)卡狀態(tài)?正?？诋悩?/p>

卡運(yùn)行狀態(tài)?正?？诋悩?/p>

系統(tǒng)日志■正?？诋悩?/p>

■正?？诋悩?/p>

文件系統(tǒng)，包括磁盤

?正?？诋悩?/p>

卷剩余空間

硬件檢測■正?？诋悩?/p>

系統(tǒng)交換分區(qū)?正常口異樣

檢查固件版本■正?？诋悩?/p>

補(bǔ)丁包版本?正?？诋悩?/p>

系統(tǒng)鏡像?正?？诋悩?/p>

存儲磁盤■正常口異樣

存儲驅(qū)動?正?？诋悩?/p>

進(jìn)程狀態(tài)?正?？诋悩?/p>

利用率?正?？诋悩?/p>

系統(tǒng)

內(nèi)存利用率■正常口異樣

性能

檢查磁盤性能■正?？诋悩?/p>

數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫安裝書目?正?？诋悩?/p>

庫運(yùn)

行狀數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)?正?？诋悩?/p>

態(tài)

集群集群進(jìn)程狀態(tài)?正?？诋悩?/p>

檢查集群日志■正?？诋悩?/p>

存儲設(shè)備故障燈狀

■正?？诋悩?/p>

態(tài)

存儲交換機(jī)端口狀態(tài)■正常口異樣

檢查存儲交換機(jī)環(huán)境狀

?正?？诋悩?/p>

志

系統(tǒng)故障報(bào)告?正?？诋悩?/p>

1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

公司供應(yīng)的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主Z為數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動

性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維特別重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀

態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，

親密留意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的改變，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

公司供應(yīng)的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)覺、診斷和解決性能問題，在

出現(xiàn)問題時(shí)，剛好找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

公司的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是運(yùn)月技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，

以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。

具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述供應(yīng)方

每冏7天，每天24小時(shí)支持中心電話，電子郵件

答詢，以滿意業(yè)務(wù)發(fā)展的須要。

產(chǎn)品技術(shù)專家干脆同客戶對話，幫助解決客戶提出

數(shù)據(jù)庫的疑難問題。

1公司

7*24電話支持服務(wù)依據(jù)問題的嚴(yán)峻程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵

而緊急的任務(wù)。

對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)詢問、指導(dǎo)。

定期的客戶管理報(bào)告，避開問題再度發(fā)生。

數(shù)據(jù)庫宕機(jī)

數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品數(shù)據(jù)壞塊

2公司

現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題

軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。

對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到

一個(gè)更堅(jiān)毅牢靠的運(yùn)作環(huán)境

降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、平安漏洞、

數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源驚慌

3公司

系統(tǒng)健康檢查檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)覺并解除數(shù)據(jù)

庫系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患

檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否須要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集

檢查數(shù)據(jù)庫空間的運(yùn)用狀況

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述供應(yīng)方

幫助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理

檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性

監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能

確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的實(shí)力及不足

優(yōu)化的表現(xiàn)

通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕

機(jī)時(shí)間

分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為

評價(jià)并修改數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置

評價(jià)并調(diào)整數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布

數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品

4評價(jià)應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的運(yùn)用狀況，并提出建議公司

性能調(diào)優(yōu)

利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整

培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念

供應(yīng)用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法

1.6中間件運(yùn)維服務(wù)

中間件管理是指對、等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件

平臺事務(wù)的分析解決實(shí)力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括

配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

■執(zhí)行線程：監(jiān)控配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

■內(nèi)存：內(nèi)存曲線正常，能夠剛好的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

■連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)當(dāng)設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行

線程的數(shù)量，以避開在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。

■檢查日志文件是否有異樣報(bào)錯(cuò)

■假如有集群配置，須要檢查集群的配置是否正常。

2運(yùn)維服務(wù)流程

公司建議用戶采納的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

ITODDDDD

0000000000000(0

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:

000000000000000

3服務(wù)管理制度規(guī)范

3.1服務(wù)時(shí)間

(1)接收服務(wù)懇求和詢問：

■在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)懇

求，并記錄服務(wù)臺事務(wù)處理結(jié)果。

(2)在非工作時(shí)間沒置有專人7*24小時(shí)接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)

部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)狀況匯報(bào)。

(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：

故障級別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間

I級：屬丁緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)30分鐘，2小時(shí)內(nèi)

12小時(shí)以內(nèi)

崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。提交故障處理方案

級：屬于嚴(yán)竣問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部

30分鐘，2小時(shí)內(nèi)

分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，24小時(shí)以內(nèi)

提交故障處理方案

不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。

級：屬于較嚴(yán)峻問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)

30分伊，2小時(shí)內(nèi)

系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能接著運(yùn)行且48小時(shí)以內(nèi)

提交故障處理方案

性能不受影響。

級：屬于一般問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技

30分伊，2小時(shí)內(nèi)

術(shù)功能、安裝或配置詢問，或其他明顯不影5天內(nèi)

提交故障處理方案

響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

■技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會最大限度愛護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障復(fù)原的

文檔，力爭復(fù)原到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不

能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，假如不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，公司將在16小

時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交

故障處理報(bào)告°說明故障種類、故障緣由、故障解決中運(yùn)用的方法及故

障損失等狀況。

3.2行為規(guī)范

(1)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格依據(jù)用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，親密協(xié)作，共同開展技

術(shù)支持工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急狀況時(shí)，剛好向負(fù)責(zé)人報(bào)告。

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電

話時(shí)耍文明禮貌，語言清楚明白，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的

密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。

3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范

運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐性、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事

事有反饋、重大問題即好匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格依據(jù)服務(wù)工作流程

操作。

(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整齊、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作嫻熟、嚴(yán)

謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時(shí)必需遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必需在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)平安的

前提下開展工作。

(3)現(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)短暫無法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并

剛好上報(bào)負(fù)責(zé)人，找尋其他解決途徑。

(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要具體記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出

人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的緣由

及預(yù)防方法和解決技巧。

3.4問題記錄規(guī)范

依據(jù)運(yùn)用人員提出問題的類別，將問題分為詢問類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二

類：詢問類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問

題，具有問題解答干脆、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，

對于該類問題的記錄可運(yùn)用詢問類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指

運(yùn)用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，須要經(jīng)過逐級提交、診斷、

確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決須要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，

將解決方案反饋給用戶。具體提溝通程如下：

(1)問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)覺屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系

統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。

(2)問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單

中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或

者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問邈提

出具體的處理看法和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行

處理；屬于操作問題，可支配相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行說明，并將系

統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)詢問類問題提交單。

(3)問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題

提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明

確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人

員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系

統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交

單后，上報(bào)服務(wù)中心。

(5)問題回復(fù)。服務(wù)中心依據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)

施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后剛好向問題提交單位

或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生緣由一并提交。

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

公司已經(jīng)針對本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有

序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外狀況將難以完全避開。下面，我們將對項(xiàng)目

實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行具體分析，并且針對各類突發(fā)事務(wù)，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解

決措施，同時(shí)供應(yīng)了完整的應(yīng)急處理流程。

4.1應(yīng)急基本流程

問題報(bào)告單

處理記錄

情況通報(bào)單

維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程

4.2預(yù)防措施

針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)閱

歷，針對一些可能出現(xiàn)的狀況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:

類型事務(wù)預(yù)防措施處理

無法啟動軟件可執(zhí)行文上門人員提前打算好各將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備

件類需維護(hù)軟件安裝程序份后，重新安裝

應(yīng)用軟件上門人員打算好安裝程

軟件打開過程中或運(yùn)行推斷出錯(cuò)緣由，備份數(shù)

序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)

中異樣錯(cuò)誤關(guān)閉據(jù)，實(shí)行相關(guān)修復(fù)措施

軟件，查殺病毒軟件

運(yùn)用者本機(jī)操作系統(tǒng)異打算好系統(tǒng)檢查程序及告知運(yùn)用者錯(cuò)誤緣由可

操作系統(tǒng)

樣或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)峻修補(bǔ)程序，以及查殺病毒能類型，提出解決方案，

類型事務(wù)預(yù)防措施處理

軟件經(jīng)運(yùn)用者認(rèn)可后實(shí)行相

應(yīng)措施

打算流氓軟件清理程序、

結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，閱讀器異樣或檢杳閱讀器選項(xiàng)設(shè)置，

修復(fù)閱讀器軟件、查殺病

無法下載控件