行政員工服務(wù)意識提升管理規(guī)定?

行政員工服務(wù)意識提升管理規(guī)定一、總則1.目的為適應(yīng)賓館行業(yè)日益激烈的競爭環(huán)境，提高本高端賓館行政員工的服務(wù)意識，規(guī)范行政員工的行為和工作流程，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，特制定本管理規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于本賓館全體行政員工，包括但不限于辦公室行政人員、人力資源專員、財務(wù)人員等非直接面向顧客服務(wù)崗位但對整體服務(wù)質(zhì)量有間接影響的員工。3.基本原則-顧客導(dǎo)向原則：以滿足顧客需求、提升顧客滿意度為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。-全員參與原則：要求全體行政員工積極參與服務(wù)意識提升工作，形成良好的服務(wù)文化氛圍。-持續(xù)改進(jìn)原則：服務(wù)意識提升是一個持續(xù)的過程，不斷發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)意識培訓(xùn)與教育1.新員工入職培訓(xùn)-培訓(xùn)內(nèi)容-賓館文化與服務(wù)理念：詳細(xì)介紹賓館的發(fā)展歷程、核心價值觀、服務(wù)宗旨等，讓新員工深刻理解賓館對服務(wù)的重視程度以及服務(wù)意識在工作中的重要性。例如，通過講述賓館的歷史故事、成功案例，讓新員工明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)為賓館帶來的聲譽(yù)和效益。-服務(wù)意識基礎(chǔ)課程：包括顧客心理學(xué)、溝通技巧、禮儀規(guī)范等基礎(chǔ)知識。教授新員工如何從顧客的角度思考問題，掌握有效的溝通方法，如傾聽技巧、表達(dá)技巧等，以及在不同場合下的禮儀要求，如著裝規(guī)范、舉止言談等。-行政工作與服務(wù)的關(guān)聯(lián)：闡述行政工作在賓館整體運(yùn)營中的作用，以及行政工作如何影響顧客體驗。以財務(wù)部門為例，講解高效準(zhǔn)確的結(jié)賬流程和清晰的財務(wù)溝通對顧客滿意度的影響。-培訓(xùn)方式采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種方式相結(jié)合。集中授課由經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)講師進(jìn)行理論知識講解；案例分析選取實(shí)際工作中的典型服務(wù)案例，組織新員工進(jìn)行討論分析，引導(dǎo)他們提出解決方案；模擬演練設(shè)置各種工作場景，讓新員工模擬行政工作流程，親身體驗服務(wù)過程中的問題與應(yīng)對方法。-培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識測試和實(shí)際操作評估。理論知識測試涵蓋培訓(xùn)的所有知識點(diǎn)，實(shí)際操作評估通過模擬場景觀察新員工的表現(xiàn)，考核其服務(wù)意識的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力?？己撕细窈蠓娇烧缴蠉?。2.定期培訓(xùn)與進(jìn)修-培訓(xùn)計劃制定根據(jù)賓館的發(fā)展需求和員工的實(shí)際情況，制定年度和季度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等。培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)不同崗位的需求進(jìn)行有針對性的設(shè)置，如辦公室行政人員側(cè)重于公文處理與對外溝通服務(wù)意識的提升，人力資源專員側(cè)重于員工關(guān)懷與招聘服務(wù)質(zhì)量的提高等。-外部專家講座定期邀請行業(yè)專家、服務(wù)管理領(lǐng)域的專業(yè)人士來賓館舉辦講座。專家講座的內(nèi)容可以包括行業(yè)最新服務(wù)趨勢、先進(jìn)的服務(wù)管理理念和方法等。例如，邀請國際知名酒店服務(wù)專家分享國際前沿的服務(wù)創(chuàng)新模式，拓寬行政員工的視野。-內(nèi)部經(jīng)驗分享會組織內(nèi)部行政員工經(jīng)驗分享會，讓在服務(wù)工作中有突出表現(xiàn)的員工分享自己的成功經(jīng)驗和心得。通過身邊人的案例，激發(fā)其他員工提升服務(wù)意識的積極性和主動性。例如，每月選取一位優(yōu)秀行政員工進(jìn)行經(jīng)驗分享，內(nèi)容可以涉及如何在繁瑣的工作中保持服務(wù)熱情、如何處理突發(fā)的服務(wù)問題等。-在線學(xué)習(xí)平臺搭建賓館內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的服務(wù)意識培訓(xùn)課程資源，包括視頻教程、電子書籍、在線測試等。行政員工可以利用業(yè)余時間自主學(xué)習(xí)，平臺自動記錄員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度和學(xué)習(xí)成果。例如，設(shè)置關(guān)于服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的系列視頻課程，員工可以隨時登錄學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)結(jié)束后進(jìn)行在線測試，鞏固所學(xué)知識。三、行政員工服務(wù)行為規(guī)范1.日常工作行為規(guī)范-出勤與守時行政員工應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退。對于重要會議、接待任務(wù)等特殊情況，必須提前安排好工作，確保準(zhǔn)時參加。例如，對于賓館的重要商務(wù)會議，行政人員應(yīng)提前到達(dá)會場進(jìn)行準(zhǔn)備工作，不得因個人原因影響會議的正常進(jìn)行。-工作紀(jì)律在工作時間內(nèi)，不得從事與工作無關(guān)的活動，如玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁等。保持辦公區(qū)域的安靜和整潔，避免大聲喧嘩和隨意走動。例如，辦公室行政人員在處理文件和接待來訪人員時，要營造一個安靜、有序的工作環(huán)境。-辦公環(huán)境維護(hù)保持個人辦公區(qū)域的整潔衛(wèi)生，文件、物品擺放整齊有序。定期對辦公設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。例如，人力資源專員要整理好員工檔案資料，財務(wù)人員要妥善保管好財務(wù)票據(jù)和文件，同時定期檢查電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備，保證工作的順利開展。2.溝通與協(xié)作行為規(guī)范-內(nèi)部溝通行政員工之間應(yīng)保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系，及時、準(zhǔn)確地傳遞信息。在溝通中要使用禮貌、規(guī)范的語言，尊重他人的意見和建議。例如，在跨部門合作項目中，各部門行政人員要積極溝通項目進(jìn)展情況，遇到問題共同協(xié)商解決，避免因溝通不暢導(dǎo)致工作延誤。-與一線部門溝通行政部門要主動與一線服務(wù)部門（如客房部、餐飲部等）保持密切聯(lián)系，了解顧客需求和服務(wù)過程中存在的問題，及時提供支持和幫助。例如，辦公室行政人員要定期與客房部溝通，了解客房用品的庫存情況，及時安排采購，確?？头糠?wù)的正常進(jìn)行。-向上溝通行政員工要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進(jìn)展和遇到的問題，主動尋求領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持。在匯報工作時，要做到條理清晰、重點(diǎn)突出。例如，財務(wù)人員在月度財務(wù)報表完成后，要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報財務(wù)狀況和存在的風(fēng)險點(diǎn)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。3.顧客接觸行為規(guī)范（雖非直接服務(wù)崗位，但可能有間接接觸）-電話溝通當(dāng)接到顧客咨詢電話時，行政員工要熱情、禮貌地接聽，使用規(guī)范的問候語和結(jié)束語。認(rèn)真傾聽顧客的問題，耐心解答，對于能夠當(dāng)場解決的問題要及時處理，對于需要轉(zhuǎn)辦的問題要準(zhǔn)確記錄顧客信息，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門跟進(jìn)處理。例如，辦公室行政人員接到顧客關(guān)于賓館會議場地預(yù)訂的咨詢電話，要詳細(xì)介紹會議場地的規(guī)格、價格、配套設(shè)施等信息，如顧客有預(yù)訂意向，及時轉(zhuǎn)交給銷售部門處理，并跟蹤后續(xù)進(jìn)展。-面對面接觸如果行政員工在賓館內(nèi)與顧客有面對面接觸的情況，要主動微笑、打招呼，展現(xiàn)出友好、熱情的態(tài)度。對于顧客的詢問要給予積極回應(yīng)，提供準(zhǔn)確、有用的信息。例如，當(dāng)財務(wù)人員在大堂遇到顧客詢問賓館消費(fèi)支付方式時，要耐心解答，介紹各種支付渠道的使用方法和注意事項。-處理顧客投訴若遇到顧客投訴，行政員工要保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，做好記錄。及時將投訴情況反饋給相關(guān)責(zé)任部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，向顧客反饋處理結(jié)果。例如，人力資源專員遇到顧客投訴某部門員工服務(wù)態(tài)度不好，要立即記錄投訴內(nèi)容、顧客信息和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交給該部門負(fù)責(zé)人處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客滿意度。四、服務(wù)意識監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，成員包括各部門負(fù)責(zé)人和部分資深員工。監(jiān)督小組定期對行政員工的服務(wù)意識和工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評估。檢查方式包括現(xiàn)場觀察、查閱工作記錄、詢問相關(guān)人員等。例如，監(jiān)督小組可以不定期到各行政部門辦公室觀察員工的工作狀態(tài)、溝通方式等，查閱文件處理記錄、會議安排記錄等，了解行政員工的工作情況。-顧客反饋監(jiān)督通過設(shè)置意見箱、在線評價系統(tǒng)、顧客滿意度調(diào)查問卷等方式收集顧客對行政服務(wù)的反饋意見。定期對顧客反饋進(jìn)行整理和分析，找出存在的問題和不足之處。例如，在賓館官網(wǎng)和微信公眾號上設(shè)置在線評價系統(tǒng)，顧客可以對在賓館消費(fèi)過程中涉及行政服務(wù)的環(huán)節(jié)（如預(yù)訂咨詢、財務(wù)結(jié)算等）進(jìn)行評價和留言，賓館安排專人負(fù)責(zé)收集和整理這些反饋信息。-自我監(jiān)督鼓勵行政員工進(jìn)行自我監(jiān)督和自我反思，定期撰寫工作心得和服務(wù)總結(jié)，分析自己在服務(wù)意識和工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，并制定改進(jìn)計劃。例如，要求行政員工每月撰寫一篇工作心得，內(nèi)容可以包括自己在處理某項工作時的服務(wù)意識體現(xiàn)、遇到的問題以及如何改進(jìn)等。2.考核指標(biāo)-服務(wù)態(tài)度（30分）考核行政員工在與同事、一線部門、顧客溝通交流過程中的態(tài)度是否熱情、禮貌、耐心。通過內(nèi)部評價、顧客反饋等方式進(jìn)行評分。例如，同事之間可以相互評價對方在日常溝通中的服務(wù)態(tài)度，顧客可以在評價中對行政員工的態(tài)度進(jìn)行打分，綜合各方評價得出服務(wù)態(tài)度得分。-服務(wù)效率（25分）主要考核行政員工處理工作任務(wù)的及時性和準(zhǔn)確性。根據(jù)工作任務(wù)的完成時間、質(zhì)量等指標(biāo)進(jìn)行評估。例如，辦公室行政人員處理文件的速度和準(zhǔn)確性，人力資源專員辦理員工入職手續(xù)的效率等都作為服務(wù)效率的考核內(nèi)容。-溝通協(xié)作能力（20分）考察行政員工在內(nèi)部溝通、與一線部門溝通以及向上溝通等方面的能力。通過團(tuán)隊合作項目的表現(xiàn)、跨部門協(xié)作的效果等進(jìn)行評價。例如，在一個涉及多個部門的大型活動籌備過程中，行政員工在與其他部門溝通協(xié)調(diào)、信息傳遞等方面的表現(xiàn)將作為溝通協(xié)作能力的考核依據(jù)。-問題解決能力（15分）評估行政員工在面對工作中的問題和顧客投訴時的應(yīng)對能力和解決問題的效果。根據(jù)問題解決的及時性、顧客滿意度等指標(biāo)進(jìn)行評分。例如，財務(wù)人員在處理顧客關(guān)于費(fèi)用爭議的問題時，解決問題的方式和最終顧客的反饋情況將決定問題解決能力的得分。-學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力（10分）考核行政員工對新知識、新技能的學(xué)習(xí)掌握情況以及在工作中提出創(chuàng)新性建議和方法的能力。通過培訓(xùn)考核成績、提出的創(chuàng)新建議數(shù)量和質(zhì)量等進(jìn)行評價。例如，行政員工參加服務(wù)意識培訓(xùn)后的考試成績，以及在日常工作中提出的關(guān)于提高行政服務(wù)效率的創(chuàng)新性想法和舉措都將納入學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力的考核。3.考核周期與方式-考核周期行政員工服務(wù)意識考核每季度進(jìn)行一次，年度進(jìn)行綜合考核。季度考核作為階段性評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)；年度考核作為對全年工作的全面評價，與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。-考核方式-自我評價：行政員工在考核周期結(jié)束時，根據(jù)考核指標(biāo)對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價，撰寫自我評價報告，分析自己的優(yōu)點(diǎn)和不足。-上級評價：上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)日常工作中的觀察和了解，對下屬行政員工進(jìn)行評價，評價內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)意識表現(xiàn)等方面。-同事評價：組織行政員工之間進(jìn)行相互評價，從團(tuán)隊合作、溝通協(xié)作等方面對同事進(jìn)行評價，評價結(jié)果作為考核的參考依據(jù)之一。-顧客評價：匯總考核周期內(nèi)顧客對行政員工的評價意見，包括電話咨詢、面對面接觸、投訴處理等方面的反饋，將顧客評價納入考核體系。五、激勵與獎懲措施1.激勵措施-物質(zhì)激勵-績效獎金：根據(jù)季度和年度考核結(jié)果，對服務(wù)意識表現(xiàn)優(yōu)秀的行政員工發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。獎金金額根據(jù)考核成績和崗位重要性等因素確定。例如，在年度考核中，考核成績排名前10%的行政員工可以獲得較高比例的績效獎金，以激勵他們繼續(xù)保持良好的服務(wù)表現(xiàn)。-培訓(xùn)獎勵：對于在服務(wù)意識提升方面有突出表現(xiàn)的員工，給予參加外部高級培訓(xùn)課程或研討會的機(jī)會。通過外部培訓(xùn)，拓寬員工的視野，提升其專業(yè)能力和服務(wù)水平。例如，每年選取2-3名優(yōu)秀行政員工參加國際酒店服務(wù)管理培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法。-職業(yè)發(fā)展激勵-晉升優(yōu)先：在同等條件下，將服務(wù)意識考核結(jié)果作為行政員工晉升的重要參考依據(jù)。服務(wù)意識強(qiáng)、工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將優(yōu)先獲得晉升機(jī)會。例如，在部門主管職位空缺時，優(yōu)先考慮在服務(wù)意識考核中連續(xù)多年成績優(yōu)異的員工。-崗位輪換與項目鍛煉：為了進(jìn)一步提升行政員工的服務(wù)意識和綜合能力，為表現(xiàn)突出的員工提供崗位輪換和參與重要項目的機(jī)會。通過崗位輪換，讓員工了解不同行政崗位的工作內(nèi)容和服務(wù)需求，參與重要項目可以鍛煉員工的團(tuán)隊協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)能力。例如，安排辦公室行政人員輪換到人力資源部門工作一段時間，參與賓館大型營銷活動的策劃項目等。-精神激勵-表彰大會：定期召開表彰大會，對在服務(wù)意識提升工作中有突出貢獻(xiàn)的行政員工進(jìn)行公開表彰。頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎杯等，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。例如，每年舉辦一次“服務(wù)之星”表彰大會，對評選出的優(yōu)秀行政員工進(jìn)行隆重表彰，邀請全體員工參加，營造積極向上的服務(wù)文化氛圍。-內(nèi)部宣傳：通過賓館內(nèi)部刊物、宣傳欄、微信群等渠道，對優(yōu)秀行政員工的先進(jìn)事跡進(jìn)行宣傳報道。樹立榜樣，激勵更多員工向他們學(xué)習(xí)。例如，在賓館內(nèi)部刊物上開設(shè)“服務(wù)風(fēng)采”專欄，刊登優(yōu)秀行政員工的工作經(jīng)驗和服務(wù)故事，讓其他員工能夠從中汲取經(jīng)驗和動力。2.懲罰措施-警告與批評對于服務(wù)意識考核不達(dá)標(biāo)或在工作中出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題的行政員工，給予口頭警告或書面批評?？陬^警告由上級領(lǐng)導(dǎo)直接與員工溝通，指出問題并要求其立即改正；書面批評則以正式文件的形式發(fā)布，記錄在員工個人檔案中。例如，若行政員工在與顧客溝通時態(tài)度冷漠，經(jīng)顧客投訴核實(shí)后，給予口頭警告，并要求其向顧客道歉，同時進(jìn)行服務(wù)意識再培訓(xùn)。-績效扣分與獎金扣減根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，對出現(xiàn)服務(wù)問題的行政員工進(jìn)行績效扣分，并相應(yīng)扣減績效獎金?？冃Э鄯謱⒂绊憜T工的季度和年度考