科住物業(yè)公司管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范科住物業(yè)公司的管理行為，提高服務質量和工作效率，保障公司的正常運營和發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于科住物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、專業(yè)技術人員、操作人員及其他工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關政策，確保公司運營合法合規(guī)。2.服務至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的物業(yè)服務。3.公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正的原則，對待每一位員工和每一項工作。4.科學管理原則：運用科學的管理方法和手段，提高管理效率和質量。二、組織架構與職責（一）組織架構科住物業(yè)公司組織架構包括總經(jīng)理辦公室、財務部、人力資源部、品質管理部、客戶服務部、工程維修部、秩序維護部、環(huán)境管理部等部門。（二）各部門職責1.總經(jīng)理辦公室負責公司行政管理工作，制定和完善公司各項規(guī)章制度。協(xié)調公司各部門之間的工作關系，確保公司各項工作順利開展。負責公司文件、檔案的管理，組織公司會議和活動。負責公司對外聯(lián)絡和接待工作。2.財務部負責公司財務管理工作，制定財務預算和成本控制計劃。負責公司資金的籌集、使用和管理，確保公司資金安全。負責公司財務核算和報表編制工作，定期進行財務分析。負責公司稅務申報和繳納工作，合理避稅。3.人力資源部負責公司人力資源規(guī)劃和招聘工作，引進優(yōu)秀人才。負責公司員工培訓與發(fā)展工作，提高員工素質和能力。負責公司績效管理和薪酬福利管理工作，激勵員工積極性。負責公司員工勞動關系管理工作，維護員工合法權益。4.品質管理部負責制定公司服務質量標準和考核體系，監(jiān)督檢查各部門服務質量。受理客戶投訴和建議，及時處理并跟蹤反饋。定期對公司服務質量進行評估和分析，提出改進措施和建議。負責公司內部審核和管理評審工作，確保質量管理體系有效運行。5.客戶服務部負責客戶關系管理工作，建立客戶檔案，定期回訪客戶。受理客戶咨詢、投訴和建議，及時協(xié)調相關部門處理并反饋結果。組織開展社區(qū)文化活動，增強客戶滿意度和忠誠度。負責物業(yè)服務費用的收繳工作，確保費用及時足額收取。6.工程維修部負責公司管轄區(qū)域內房屋建筑、設施設備的維修、保養(yǎng)和管理工作。制定工程維修計劃和預算，組織實施維修工程，確保設施設備正常運行。負責工程維修材料和設備的采購、驗收和保管工作。負責工程維修人員的培訓和考核工作，提高維修人員技術水平。7.秩序維護部負責公司管轄區(qū)域內的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應急預案。組織開展巡邏、門禁管理、車輛管理等工作，維護區(qū)域內秩序和安全。負責處理各類突發(fā)事件，及時報警并協(xié)助相關部門進行處理。負責秩序維護人員的培訓和考核工作，提高安全防范能力。8.環(huán)境管理部負責公司管轄區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生管理工作，制定環(huán)境衛(wèi)生標準和作業(yè)流程。組織開展清潔、綠化、消殺等工作，保持區(qū)域內環(huán)境整潔美觀。負責環(huán)境衛(wèi)生設施設備的維護和管理工作。負責環(huán)境管理人員的培訓和考核工作，提高環(huán)境衛(wèi)生管理水平。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有強烈的責任心和使命感。2.誠實守信，言行一致，保守公司機密。3.團結協(xié)作，顧全大局，積極配合他人工作。4.廉潔奉公，遵守公司廉潔制度，不得接受客戶或供應商的賄賂。（二）工作紀律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。3.嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。4.愛護公司財物，節(jié)約使用辦公用品，不得浪費或損壞公司財物。（三）儀容儀表1.員工應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體。2.工作時間應佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。3.不得留怪異發(fā)型，不得佩戴夸張的首飾。（四）語言行為1.員工應使用文明禮貌用語，熱情、耐心地接待客戶。2.不得在工作場合大聲喧嘩、爭吵，不得使用粗俗、侮辱性語言。3.與客戶溝通時應注意語氣和態(tài)度，不得頂撞客戶。四、招聘與培訓（一）招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等。3.對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確定錄用人員。4.辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動合同，建立員工檔案。（二）培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務意識等。培訓方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等。培訓時間為[X]天，培訓結束后進行考核，考核合格后方可上崗。2.崗位技能培訓根據(jù)員工崗位需求，制定崗位技能培訓計劃。培訓內容包括專業(yè)知識、操作技能、工作流程等。培訓方式采用內部培訓、外部培訓、導師帶徒等。定期對員工進行崗位技能考核，考核結果與員工績效掛鉤。3.管理能力培訓針對管理人員，開展管理能力培訓，提高管理水平和領導能力。培訓內容包括管理理論、溝通技巧、團隊建設、決策能力等。培訓方式采用專題講座、拓展訓練、管理咨詢等。五、績效管理（一）績效目標設定1.根據(jù)公司年度經(jīng)營目標和各部門職責，制定部門績效目標。2.各部門根據(jù)部門績效目標，將目標分解到每個崗位，制定崗位績效目標。3.績效目標應明確、具體、可衡量、可實現(xiàn)、有時限。（二）績效評估1.建立績效評估體系，定期對員工績效進行評估。2.績效評估方式包括上級評估、同事評估、自我評估、客戶評估等。3.績效評估周期為月度、季度、年度，評估結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。（三）績效反饋與改進1.績效評估結束后，及時向員工反饋評估結果，肯定成績，指出不足。2.與員工共同制定績效改進計劃，明確改進目標、措施和時間節(jié)點。3.跟蹤員工績效改進情況，定期進行評估和調整。六、薪酬福利管理（一）薪酬結構1.公司薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金、津貼補貼等。2.基本工資根據(jù)員工崗位、學歷、工作經(jīng)驗等因素確定。3.績效工資根據(jù)員工績效評估結果發(fā)放。4.獎金根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績和員工貢獻發(fā)放。5.津貼補貼包括崗位津貼、加班補貼、高溫補貼等。（二）薪酬調整1.定期對員工薪酬進行調整，調整依據(jù)包括公司經(jīng)營狀況、市場薪酬水平、員工績效等。2.薪酬調整分為普調、調薪、降薪等方式。3.普調根據(jù)公司統(tǒng)一安排進行，調薪根據(jù)員工績效和崗位變動情況進行，降薪根據(jù)員工違反公司規(guī)定或績效不合格等情況進行。（三）福利管理1.公司福利包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定福利。2.公司還提供節(jié)日福利、生日福利、培訓機會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等非法定福利。3.福利管理應遵循公平、公正、公開的原則，確保員工享受應有的福利待遇。七、財務管理（一）財務預算管理1.每年末，根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營目標，編制下一年度財務預算。2.財務預算包括收入預算、成本預算、費用預算、利潤預算等。3.財務預算經(jīng)公司管理層審核批準后，嚴格執(zhí)行。4.定期對財務預算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時調整預算指標。（二）財務核算管理1.按照國家財務會計準則和公司財務制度，進行財務核算。2.財務核算應做到賬目清晰、數(shù)據(jù)準確、報表及時。3.定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。4.加強財務內部控制，防范財務風險。（三）資金管理1.合理安排資金，確保公司資金安全和正常運轉。2.加強資金收支管理，嚴格執(zhí)行資金審批制度。3.定期對資金使用情況進行分析和評估，提高資金使用效率。4.做好資金預算和資金計劃，合理籌集和使用資金。八、物資設備管理（一）物資采購管理1.制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質量要求等。2.通過招標、詢價、談判等方式選擇供應商，簽訂采購合同。3.加強物資采購過程管理，確保采購物資的質量和價格合理。4.做好物資驗收工作，對驗收不合格的物資及時與供應商協(xié)商處理。（二）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，規(guī)范物資出入庫流程。2.定期對物資進行盤點，確保物資賬實相符。3.加強物資庫存安全管理，防止物資損壞、丟失、變質等。4.合理控制物資庫存水平，避免積壓和浪費。（三）設備管理1.建立設備管理制度，明確設備管理職責和流程。2.定期對設備進行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設備正常運行。3.做好設備檔案管理工作，記錄設備的基本信息、運行情況、維修記錄等。4.制定設備更新計劃，及時更新老化設備，提高設備性能和效率。九、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設立客戶投訴渠道，如客服熱線、郵箱、在線投訴平臺等。2.客服人員接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。3.對投訴事項進行初步評估，判斷投訴的緊急程度和重要程度。（二）投訴處理1.根據(jù)投訴事項，及時協(xié)調相關部門進行處理。2.處理投訴的部門應在規(guī)定時間內將處理結果反饋給客戶服務部。