中介門店店面管理制度總則目的為規(guī)范中介門店的日常運(yùn)營管理，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，確保門店各項工作有序開展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有中介門店及其工作人員。基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，合法開展中介業(yè)務(wù)。2.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，保障客戶權(quán)益。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：鼓勵員工之間相互協(xié)作、溝通，形成良好的工作氛圍，共同完成門店目標(biāo)。4.公平公正原則：在管理過程中，對待所有員工一視同仁，公平公正地進(jìn)行考核、獎懲。門店組織架構(gòu)與人員職責(zé)組織架構(gòu)中介門店設(shè)店長一名，下設(shè)業(yè)務(wù)部門、客服部門、后勤部門等，各部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求配備相應(yīng)數(shù)量的員工。人員職責(zé)1.店長職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的日常管理工作，制定并執(zhí)行門店工作計劃和目標(biāo)。組織和管理門店員工，進(jìn)行工作分配、培訓(xùn)指導(dǎo)和績效考核。負(fù)責(zé)與公司總部及其他相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保門店業(yè)務(wù)順利開展。拓展業(yè)務(wù)渠道，維護(hù)客戶關(guān)系，提升門店業(yè)績和市場競爭力。監(jiān)督門店財務(wù)狀況，控制成本支出，確保門店運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)效益。2.業(yè)務(wù)人員職責(zé)積極開拓客戶資源，通過各種渠道尋找潛在客戶，推廣中介服務(wù)。與客戶溝通需求，提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢和解決方案，促成房產(chǎn)交易。協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)交易手續(xù)，包括合同簽訂、產(chǎn)權(quán)過戶、貸款辦理等，確保交易流程順利進(jìn)行。及時跟進(jìn)客戶反饋，解決客戶在交易過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。收集市場信息，了解競爭對手動態(tài)，為門店業(yè)務(wù)發(fā)展提供參考。3.客服人員職責(zé)負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的疑問。記錄客戶需求和反饋信息，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)處理。協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，定期回訪客戶，了解客戶滿意度，提升客戶忠誠度。整理和分析客戶數(shù)據(jù)，為門店業(yè)務(wù)決策提供支持。4.后勤人員職責(zé)負(fù)責(zé)門店的日常行政事務(wù)，包括辦公用品采購、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等。協(xié)助業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)備房產(chǎn)交易相關(guān)資料，確保資料的準(zhǔn)確性和完整性。負(fù)責(zé)門店文件檔案的管理，包括合同歸檔、客戶資料整理等。配合店長完成其他臨時性工作任務(wù)，保障門店運(yùn)營的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?？记谂c休假制度工作時間門店實行[具體工作時間，如周一至周五9:0018:00，周六9:3017:30]的工作制度，午休時間為[X]小時?？记诠芾?.員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除半天工資。2.員工如需請假，應(yīng)提前填寫請假申請表，按照以下審批流程執(zhí)行：請假[X]天以內(nèi)（含[X]天），由店長批準(zhǔn)。請假[X]天以上至[X]天，由店長審核后報公司總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。請假[X]天以上，由店長、公司總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核后報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.員工請假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理，曠工一天扣除三天工資。連續(xù)曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，公司將予以辭退。4.門店應(yīng)建立考勤記錄，店長負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計員工考勤情況，并將結(jié)果上報公司總部。休假制度1.法定節(jié)假日：員工享有國家規(guī)定的法定節(jié)假日，具體放假時間按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.年假：員工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工累計工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：員工因病需要請假的，應(yīng)提供醫(yī)院開具的病假證明。病假期間工資按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：員工享有國家規(guī)定的婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等，具體請假流程和待遇按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。業(yè)務(wù)流程規(guī)范客戶接待1.業(yè)務(wù)人員或客服人員在接待客戶時，應(yīng)熱情、禮貌、專業(yè)，主動詢問客戶需求，并做好記錄。2.對于客戶咨詢的房產(chǎn)信息，應(yīng)及時準(zhǔn)確地提供相關(guān)資料和解答，不得故意隱瞞或誤導(dǎo)客戶。3.接待客戶后，應(yīng)及時將客戶信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)，以便后續(xù)跟進(jìn)。房源開發(fā)與維護(hù)1.業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極拓展房源渠道，通過多種方式收集房源信息，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)平臺、社區(qū)活動、人際關(guān)系等。2.對收集到的房源信息進(jìn)行核實和篩選，確保房源真實有效。與業(yè)主溝通時，應(yīng)詳細(xì)了解房屋情況，并簽訂房源委托協(xié)議。3.定期對房源進(jìn)行回訪和維護(hù)，及時更新房源信息，確保房源的準(zhǔn)確性和時效性。對于已成交的房源，應(yīng)及時進(jìn)行核銷?？蛻羝ヅ渑c帶看1.根據(jù)客戶需求，業(yè)務(wù)人員從房源庫中篩選出合適的房源，并與客戶進(jìn)行溝通，安排帶看時間。2.在帶看前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前了解房源情況，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如房產(chǎn)證復(fù)印件、戶型圖等，并與客戶再次確認(rèn)帶看時間和地點(diǎn)。3.帶看過程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹房源的優(yōu)勢和特點(diǎn)，解答客戶疑問，同時注意觀察客戶反應(yīng)，及時調(diào)整溝通策略。4.帶看結(jié)束后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時與客戶溝通反饋，了解客戶意見和需求，為客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)和建議。交易促成與合同簽訂1.業(yè)務(wù)人員在與客戶溝通協(xié)商的基礎(chǔ)上，促成房產(chǎn)交易。在交易過程中，應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，維護(hù)雙方合法權(quán)益。2.當(dāng)買賣雙方達(dá)成交易意向后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)協(xié)助雙方簽訂房產(chǎn)買賣合同。合同簽訂前，應(yīng)仔細(xì)審核合同條款，確保合同內(nèi)容合法、準(zhǔn)確、完整。3.合同簽訂后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時將合同原件及相關(guān)資料提交給后勤人員進(jìn)行歸檔管理，并跟進(jìn)后續(xù)交易手續(xù)的辦理進(jìn)度。交易手續(xù)辦理1.后勤人員負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)人員辦理房產(chǎn)交易手續(xù)，包括但不限于產(chǎn)權(quán)過戶、貸款辦理、物業(yè)交割等。2.在辦理交易手續(xù)過程中，應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保手續(xù)辦理順利進(jìn)行。同時，應(yīng)注意收集和整理相關(guān)資料，做好文件檔案的管理工作。3.交易手續(xù)辦理完成后，后勤人員應(yīng)及時將辦理結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)人員和客戶，并協(xié)助客戶做好后續(xù)的收尾工作。服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.中介門店應(yīng)建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確各項業(yè)務(wù)流程的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求。2.員工在為客戶提供服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到熱情、周到、專業(yè)、高效。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期進(jìn)行評估和更新，以適應(yīng)市場變化和客戶需求的提升?？蛻敉对V處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，確?？蛻敉对V能夠及時反饋到門店。2.當(dāng)接到客戶投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。處理投訴的人員應(yīng)及時與客戶溝通，了解投訴原因和訴求，采取有效措施解決問題。3.在處理客戶投訴過程中，應(yīng)保持耐心、誠懇的態(tài)度，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，確保投訴得到妥善解決。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。4.對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，采取針對性措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生?？蛻魸M意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對門店服務(wù)的評價和意見。調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話回訪、面談等多種形式。2.對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出存在的問題和不足之處，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。3.將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與員工績效考核掛鉤，激勵員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計劃1.公司總部根據(jù)門店業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.門店應(yīng)按照公司總部培訓(xùn)計劃，組織員工參加各類培訓(xùn)活動。同時，可根據(jù)門店實際情況，自行開展內(nèi)部培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括房產(chǎn)市場動態(tài)、房產(chǎn)交易流程、法律法規(guī)、銷售技巧等方面的知識培訓(xùn)，幫助員工掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和技能。2.服務(wù)意識培訓(xùn)：加強(qiáng)員工服務(wù)意識教育，培養(yǎng)員工以客戶為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。3.溝通技巧培訓(xùn)：提升員工溝通能力，包括與客戶、同事、上級之間的溝通技巧，確保信息傳遞準(zhǔn)確、順暢。4.團(tuán)隊協(xié)作培訓(xùn)：通過團(tuán)隊建設(shè)活動和培訓(xùn)課程，增強(qiáng)員工團(tuán)隊協(xié)作意識，提高團(tuán)隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。培訓(xùn)效果評估1.建立培訓(xùn)效果評估機(jī)制，對每次培訓(xùn)進(jìn)行評估。評估方式可包括考試、實際操作、問卷調(diào)查、員工反饋等。2.根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。3.將培訓(xùn)效果評估結(jié)果與員工職業(yè)發(fā)展掛鉤，為員工晉升、調(diào)薪等提供參考依據(jù)?？冃Э己伺c激勵機(jī)制績效考核指標(biāo)1.業(yè)務(wù)指標(biāo)：包括業(yè)績完成情況、房源開發(fā)數(shù)量、客戶成交數(shù)量、業(yè)務(wù)收入等。2.服務(wù)指標(biāo)：客戶滿意度、客戶投訴處理情況、服務(wù)質(zhì)量評價等。3.團(tuán)隊協(xié)作指標(biāo)：團(tuán)隊合作精神、溝通協(xié)作能力、對團(tuán)隊的貢獻(xiàn)等。4.個人素質(zhì)指標(biāo)：專業(yè)知識水平、工作態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力等?？冃Э己酥芷诳冃Э己酥芷跒樵露瓤己伺c年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行?？冃Э己肆鞒?.員工每月初制定個人工作計劃和目標(biāo)，并提交給店長審核。2.店長根據(jù)員工工作計劃和目標(biāo)，結(jié)合門店整體業(yè)績情況，對員工進(jìn)行月度考核評分。考核評分結(jié)果應(yīng)及時反饋給員工，并進(jìn)行溝通交流。3.年度考核時，店長綜合員工全年月度考核成績、業(yè)務(wù)表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等方面情況，對員工進(jìn)行年度考核評分。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。激勵機(jī)制1.業(yè)績獎勵：對業(yè)績突出的員工給予現(xiàn)金獎勵、榮譽(yù)證書等表彰，激勵員工積極拓展業(yè)務(wù)，提高業(yè)績水平。2.服務(wù)獎勵：對客戶滿意度高、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，鼓勵員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.晉升機(jī)會：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會，讓員工在更廣闊的平臺上發(fā)揮才能，實現(xiàn)個人價值。4.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會：優(yōu)先安排表現(xiàn)優(yōu)秀的員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，幫助員工提升自身能力和素質(zhì)。財務(wù)管理預(yù)算管理1.門店應(yīng)根據(jù)年度工作計劃和目標(biāo)，制定年度財務(wù)預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算經(jīng)店長審核后報公司總部審批。審批通過后的預(yù)算應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不得隨意調(diào)整。如有特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行申請。收入管理1.業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時將房產(chǎn)交易傭金等收入款項上繳至門店財務(wù)。財務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真核對收入款項的金額、來源等信息，確保收入準(zhǔn)確無誤。2.建立收入臺賬，詳細(xì)記錄每筆收入的日期、金額、客戶名稱、業(yè)務(wù)類型等信息，便于查詢和統(tǒng)計分析。成本與費(fèi)用管理1.嚴(yán)格控制門店運(yùn)營成本和費(fèi)用支出，確保各項費(fèi)用支出合理、合規(guī)。成本費(fèi)用支出應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自列支。2.后勤人員負(fù)責(zé)門店辦公用品、設(shè)備采購等費(fèi)用的管理，應(yīng)選擇性價比高的供應(yīng)商，確保采購物品質(zhì)量合格、價格合理。3.業(yè)務(wù)人員在開展業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的交通、通訊等費(fèi)用，應(yīng)按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報銷，并提供相應(yīng)的發(fā)票和憑證。財務(wù)報表與分析1.財務(wù)人員應(yīng)定期編制門店財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時反映門店財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.對財務(wù)報表進(jìn)行分析，為店長提供決策支持。分析內(nèi)容包括收入、成本、費(fèi)用、利潤等指標(biāo)的變動情況，以及與同行業(yè)對比分析等。保密制度保密范圍1.客戶信息：包括客戶姓名、聯(lián)系方式、房產(chǎn)需求、交易記錄等。2.房源信息：包括房源地址、面積、戶型、價格、業(yè)主信息等。3.公司商業(yè)秘密：包括業(yè)務(wù)流程、營銷策略、財務(wù)數(shù)據(jù)、內(nèi)部管理制度等。保密措施1.員工應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和責(zé)任。2.對涉及保密信息的文件、資料、數(shù)據(jù)等應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，設(shè)置專門的存儲設(shè)備和場所，并采取加密、備份等措施，防止信息泄露。3.在工作中，員工如需使用保密信息，應(yīng)按照規(guī)定的權(quán)