售樓處物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范售樓處物業(yè)管理服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，確保售樓處各項工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有售樓處的物業(yè)管理服務(wù)工作。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足客戶在售樓處的各種需求。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，嚴格按照標準流程進行操作，確保物業(yè)管理服務(wù)工作的規(guī)范化、標準化。3.安全第一原則：高度重視售樓處的安全保衛(wèi)工作，采取有效措施，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生，保障人員和財產(chǎn)安全。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同完成售樓處物業(yè)管理服務(wù)任務(wù)。二、人員管理（一）人員配置1.崗位設(shè)置：根據(jù)售樓處的實際工作需求，設(shè)置物業(yè)經(jīng)理、客服主管、客服人員、保安隊長、保安人員、保潔主管、保潔人員等崗位。2.人員編制：結(jié)合售樓處規(guī)模、客流量等因素，合理確定各崗位的人員編制，確保工作的正常開展。（二）人員招聘1.招聘標準物業(yè)經(jīng)理：具備物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識和豐富的管理經(jīng)驗，熟悉售樓處物業(yè)管理流程，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團隊管理能力?？头鞴埽河休^強的客戶服務(wù)意識和溝通能力，熟悉房地產(chǎn)銷售流程，能夠有效地處理客戶投訴和問題?？头藛T：形象良好，語言表達清晰，具備較強的服務(wù)意識和責(zé)任心，能夠熱情、周到地為客戶提供服務(wù)。保安隊長：退伍軍人優(yōu)先，具備良好的身體素質(zhì)和安全防范意識，熟悉安全保衛(wèi)工作流程，能夠有效地組織和管理保安隊伍。保安人員：身體健康，品行端正，具備基本的安全防范知識和技能，能夠認真履行崗位職責(zé)。保潔主管：有保潔管理經(jīng)驗，熟悉清潔工作標準和流程，能夠合理安排保潔人員的工作任務(wù)。保潔人員：吃苦耐勞，工作認真負責(zé)，能夠按照要求完成售樓處的清潔衛(wèi)生工作。2.招聘流程發(fā)布招聘信息：通過公司官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息，明確招聘崗位、要求、待遇等。篩選簡歷：對收到的簡歷進行篩選，確定符合條件的候選人，并通知其參加面試。面試：組織候選人進行面試，包括初試和復(fù)試，全面了解候選人的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。背景調(diào)查：對擬錄用人員進行背景調(diào)查，核實其提供的信息真實性。錄用：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，確定錄用人員，辦理入職手續(xù)。（三）人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃：根據(jù)不同崗位的需求和員工的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)管理知識：包括物業(yè)管理法規(guī)、服務(wù)標準、工作流程等?？蛻舴?wù)技巧：如溝通技巧、投訴處理技巧、禮儀規(guī)范等。安全保衛(wèi)知識：安全防范措施、消防知識、應(yīng)急處理等。清潔衛(wèi)生知識：清潔標準、清潔工具使用、消毒知識等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員或?qū)I(yè)人員進行授課。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程?，F(xiàn)場實操培訓(xùn)：在實際工作現(xiàn)場，由主管或老員工對新員工進行手把手的操作指導(dǎo)。4.培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機制，對員工的培訓(xùn)效果進行考核評估?？己私Y(jié)果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。（四）人員考核1.考核指標工作業(yè)績：包括客戶滿意度、銷售配合度、安全事故發(fā)生率、清潔衛(wèi)生達標率等。工作態(tài)度：如責(zé)任心、積極性、團隊合作精神等。專業(yè)技能：根據(jù)不同崗位的要求，考核員工的專業(yè)知識和技能掌握情況。2.考核周期：實行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。3.考核方法上級評價：由員工的直接上級對其工作表現(xiàn)進行評價?？蛻粼u價：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場反饋等方式，收集客戶對員工服務(wù)質(zhì)量的評價。自我評價：員工對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價。4.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作績效。晉升晉級：考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，在晉升晉級時優(yōu)先考慮。培訓(xùn)發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的不足之處，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機會。三、客戶服務(wù)管理（一）接待服務(wù)1.接待流程客戶來訪：客服人員在售樓處入口處熱情迎接客戶，主動詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域。需求了解：與客戶進行溝通，了解客戶的購房意向、關(guān)注點等信息，做好記錄。項目介紹：根據(jù)客戶需求，向客戶詳細介紹樓盤的基本情況、戶型、價格、優(yōu)惠政策等信息。參觀樣板房：安排專人陪同客戶參觀樣板房，介紹樣板房的裝修風(fēng)格、戶型特點等。問題解答：認真解答客戶提出的各種問題，提供專業(yè)、準確的信息。送別客戶：客戶離開時，客服人員送至售樓處門口，感謝客戶的來訪，并歡迎客戶再次光臨。2.接待規(guī)范著裝整潔：客服人員統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工牌，保持良好的形象。禮貌用語：使用禮貌、熱情、規(guī)范的語言與客戶交流，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。微笑服務(wù)：始終保持微笑，展現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。（二）客戶咨詢與投訴處理1.咨詢處理及時回復(fù)：對客戶的咨詢，客服人員應(yīng)在第一時間給予回復(fù)，確?？蛻舻膯栴}得到及時解決。準確解答：提供準確、詳細的信息，避免誤導(dǎo)客戶。記錄備案：對客戶的咨詢內(nèi)容進行記錄備案，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。2.投訴處理受理投訴：當接到客戶投訴時，客服人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，記錄投訴內(nèi)容，并表示會及時處理。調(diào)查核實：迅速對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情的真相。提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，并與客戶溝通協(xié)商，爭取客戶的認可。跟蹤反饋：對投訴處理情況進行跟蹤，及時向客戶反饋處理進度和結(jié)果，確?？蛻魸M意?？偨Y(jié)分析：對投訴案例進行總結(jié)分析，找出問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似投訴的再次發(fā)生。（三）客戶關(guān)系維護1.客戶信息管理建立客戶檔案：對來訪客戶的基本信息、購房意向、需求偏好等進行詳細記錄，建立客戶檔案。信息更新：定期對客戶檔案進行更新，確保客戶信息的準確性和完整性。信息保密：嚴格遵守客戶信息保密制度，保護客戶隱私。2.客戶回訪回訪計劃：制定客戶回訪計劃，明確回訪對象、回訪內(nèi)容、回訪時間等?；卦L方式：采用電話回訪、短信回訪、郵件回訪等方式進行客戶回訪?；卦L內(nèi)容：了解客戶對樓盤的滿意度、對服務(wù)的評價、是否有新的需求等。意見收集與處理：認真收集客戶的意見和建議，及時進行處理和反饋，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.客戶活動組織活動策劃：根據(jù)樓盤銷售情況和客戶需求，策劃組織各類客戶活動，如開盤慶典、節(jié)日慶?；顒?、親子活動等?；顒訉嵤壕慕M織活動實施，確保活動的順利進行，為客戶提供良好的體驗?；顒有Чu估：對活動效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的活動組織提供參考。四、安全保衛(wèi)管理（一）人員出入管理1.門禁制度：售樓處設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴格限制無關(guān)人員進入。員工憑工作牌刷卡進入，外來人員經(jīng)客服人員確認后，登記相關(guān)信息并領(lǐng)取臨時出入證后方可進入。2.人員登記：對進入售樓處的人員進行詳細登記，包括姓名、單位、來訪時間、來訪事由等。3.物品檢查：對進入售樓處的人員攜帶的物品進行檢查，嚴禁攜帶易燃易爆、管制刀具等危險物品進入。（二）巡邏制度1.巡邏安排：制定詳細的巡邏計劃，明確巡邏路線、巡邏時間、巡邏人員等。保安人員按照巡邏計劃進行定時巡邏，確保售樓處安全無死角。2.巡邏內(nèi)容：檢查售樓處的門窗、水電設(shè)施、消防設(shè)備等是否正常，有無安全隱患；查看有無異常人員和情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件。3.巡邏記錄：保安人員對每次巡邏情況進行詳細記錄，包括巡邏時間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況等。（三）車輛管理1.車輛停放：在售樓處設(shè)置專門的停車場，引導(dǎo)車輛有序停放。對違規(guī)停放的車輛進行及時勸阻和糾正。2.車輛出入登記：對進入售樓處的車輛進行登記，包括車牌號碼、進入時間等。對離開的車輛進行檢查，確保車輛無損壞、無異常情況。3.停車場管理：安排專人負責(zé)停車場的管理，維護停車場秩序，確保車輛安全。（四）消防安全管理1.消防設(shè)施配備：在售樓處配備充足的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。2.消防通道暢通：保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.消防安全培訓(xùn)：定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。4.消防演練：制定消防演練計劃，定期組織消防演練，檢驗和提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。（五）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.應(yīng)急預(yù)案制定：針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、暴力事件等，制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門、各人員的職責(zé)。2.應(yīng)急培訓(xùn)與演練：定期組織員工進行應(yīng)急培訓(xùn)和演練，使員工熟悉應(yīng)急處置流程，掌握應(yīng)急處置技能。3.應(yīng)急響應(yīng)與處置：突發(fā)事件發(fā)生時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，各部門、各人員按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處置工作，確保人員生命安全和財產(chǎn)損失最小化。4.事后恢復(fù)與總結(jié)：突發(fā)事件處理完畢后，及時進行現(xiàn)場清理和恢復(fù)工作，并對事件進行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。五、清潔衛(wèi)生管理（一）清潔標準1.售樓處大廳：地面干凈整潔，無污漬、水漬、腳??；墻面、天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；門窗玻璃明亮干凈。2.樣板房：室內(nèi)家具、電器等表面清潔無灰塵；地面、墻面、衛(wèi)生間等保持清潔衛(wèi)生；床上用品、窗簾等定期更換清洗。3.公共區(qū)域：樓梯、電梯間、走廊等公共區(qū)域地面干凈，扶手無灰塵；垃圾桶及時清理，周圍無垃圾散落。4.衛(wèi)生間：衛(wèi)生間無異味，地面、墻面、洗手臺等清潔干凈，衛(wèi)生紙、洗手液等用品配備齊全。（二）清潔流程1.日常清潔大廳清潔：先用掃帚清掃地面垃圾，再用拖把拖地，最后用抹布擦拭門窗、桌椅等。樣板房清潔：按照從上到下、從左到右的順序，依次清潔家具、電器、地面、墻面、衛(wèi)生間等。公共區(qū)域清潔：定期對樓梯、電梯間、走廊等公共區(qū)域進行清掃和消毒。衛(wèi)生間清潔：每天對衛(wèi)生間進行多次清潔，包括沖洗馬桶、擦拭洗手臺、更換衛(wèi)生紙等。2.定期清潔全面清潔：每周或每月對售樓處進行一次全面清潔，包括天花板、燈具、空調(diào)等高處的清潔。深度清潔：根據(jù)實際情況，定期對售樓處進行深度清潔，如地毯清洗、沙發(fā)保養(yǎng)等。（三）清潔質(zhì)量檢查1.檢查標準：按照清潔標準對清潔工作質(zhì)量進行檢查，確保清潔工作達到要求。2.檢查方式日常巡查：保潔主管每天對清潔工作進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。定期檢查：定期組織對售樓處清潔衛(wèi)生情況進行全面檢查，對檢查結(jié)果進行評分和通報。3.整改措施：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知，要求保潔人員限期整改。整改完成后進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。六、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃1.制定計劃：根據(jù)售樓處設(shè)施設(shè)備的類型、使用情況等，制定年度設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、時間、責(zé)任人等。2.維護保養(yǎng)內(nèi)容電氣設(shè)備：定期檢查配電箱、開關(guān)、插座等，確保電氣系統(tǒng)正常運行；對燈具、空調(diào)等電器設(shè)備進行清潔、檢修和保養(yǎng)。給排水系統(tǒng)：檢查水管、水龍頭、馬桶等給排水設(shè)施，確保無漏水現(xiàn)象；定期清理排水管道，防止堵塞。消防設(shè)施設(shè)備：按照規(guī)定對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其性能良好。電梯：定期對電梯進行維護保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、調(diào)試等，確保電梯安全運行。（二）設(shè)施設(shè)備維修管理1.報修流程：員工發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，及時填寫報修單，注明故障情況、所在位置等信息，提交給物業(yè)維修人員。2.維修處理：物業(yè)維修人員接到報修單后，及時到達現(xiàn)場進行維修。對于一般故障，應(yīng)盡快修復(fù)；對于復(fù)雜故障，應(yīng)制定維修方案，組織力量進行搶修，并及時向相關(guān)部門和人員通報維修進度。3.維修記錄：對每次設(shè)施設(shè)備維修情況進行詳細記錄，包括維修時間、維修內(nèi)容、維修人員、更換部件等信息，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造1.需求評估：根據(jù)售樓處的實際使用需求和設(shè)施設(shè)備的運行狀況，定期對設(shè)施設(shè)備進行評估，確定是否需要進行更新改造。2.方案制定：對于需要更新改造的設(shè)施設(shè)備，制定詳細的更新改造方案，包括改造內(nèi)容、預(yù)算、時間安排等。3.實施與驗收：按照更新改造方案組織實施，確保改造工作順利進行。改造完成后，組織相關(guān)部門和人員進行驗收，驗收合格后方可投入使用。七、財務(wù)管理（一）費用預(yù)算1.預(yù)算編制：根據(jù)售樓處物業(yè)管理服務(wù)工作的實際需求，每年編制費用預(yù)算，包括人員工資、辦公費用、設(shè)備維護費用、清潔衛(wèi)生費用、水電費等。2.預(yù)算審批：費用預(yù)算編制完成后，提交公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)進行審批，確保預(yù)算的合理性和準確性。（二）費用支出管理1.支出審批流程：嚴格執(zhí)行費用支出審批制度，所有費用支出必須經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報銷。2.費用報銷：員工按照公司財務(wù)制度規(guī)定，填寫費用報銷單，附上相關(guān)發(fā)票和憑證，提交給財