中餐酒店前廳管理制度總則1.目的為加強中餐酒店前廳管理，確保前廳服務(wù)工作的高效、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)，提升酒店整體形象和客戶滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于中餐酒店前廳全體工作人員，包括接待員、收銀員、禮賓員等。3.管理原則以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。明確崗位職責(zé)，確保各項工作有序進行。嚴格遵守酒店規(guī)章制度，做到令行禁止。注重團隊協(xié)作，共同提升前廳服務(wù)質(zhì)量。崗位職責(zé)接待員1.客戶接待熱情、禮貌地迎接每一位客戶，主動打招呼并詢問客戶需求。及時為客戶辦理入住手續(xù)，包括核對身份證件、安排房間等。解答客戶關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)等方面的咨詢。2.訂單處理負責(zé)接收、處理各類預(yù)訂訂單，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，落實預(yù)訂房間的安排。在預(yù)訂客戶到達前，確認房間準(zhǔn)備情況，并提前做好接待準(zhǔn)備。3.客戶關(guān)系維護記錄客戶特殊要求和偏好，以便為客戶提供個性化服務(wù)。定期回訪客戶，收集客戶反饋意見，及時解決客戶提出的問題。對于重要客戶或?？?，提供特別關(guān)注和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系。收銀員1.賬務(wù)處理負責(zé)辦理客戶入住、退房手續(xù)時的賬務(wù)結(jié)算工作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。熟練掌握酒店收費標(biāo)準(zhǔn)和各項費用的收取規(guī)定，正確收取客戶的房費、押金、餐飲費等。對客戶的消費進行詳細記錄，及時更新賬務(wù)信息，并做好相關(guān)憑證的整理和保存。2.現(xiàn)金管理嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，確保現(xiàn)金收付安全。每日營業(yè)結(jié)束后，及時核對現(xiàn)金賬目，做到賬實相符，并將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要財務(wù)物品，防止丟失或被盜。3.報表編制按時編制各類財務(wù)報表，如營業(yè)收入日報表、收銀情況統(tǒng)計表等，確保報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時。對報表進行分析，為酒店管理層提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。禮賓員1.迎送服務(wù)在酒店大堂入口處熱情迎接客戶，為客戶拉開車門、搬運行李。協(xié)助客戶辦理入住手續(xù)，引領(lǐng)客戶前往房間，并介紹房間設(shè)施和使用方法。在客戶退房時，及時收取行李，協(xié)助客戶辦理退房手續(xù)，并送客戶離開酒店。2.行李寄存負責(zé)客戶行李的寄存和領(lǐng)取工作，認真填寫行李寄存登記表，確保信息準(zhǔn)確無誤。妥善保管行李寄存牌，確?？蛻裟軌蝽樌I(lǐng)取行李。定期檢查行李寄存情況，確保行李安全。3.酒店信息咨詢熟悉酒店周邊環(huán)境、交通情況、旅游景點等信息，為客戶提供準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。協(xié)助客戶預(yù)訂出租車、旅游票務(wù)等服務(wù)。工作流程入住接待流程1.客戶到達酒店大堂，接待員主動上前迎接，微笑問候客戶，并詢問客戶是否有預(yù)訂。2.如客戶有預(yù)訂，接待員核對預(yù)訂信息，確認客戶身份后，為客戶辦理入住手續(xù)，包括填寫入住登記表、收取押金等。3.接待員根據(jù)客戶需求和房間預(yù)訂情況，為客戶安排合適的房間，并告知客戶房間樓層、房號等信息。4.禮賓員協(xié)助接待員引領(lǐng)客戶前往房間，途中向客戶介紹酒店的基本設(shè)施和服務(wù)項目。5.到達房間后，禮賓員為客戶打開房門，介紹房間設(shè)施的使用方法，并詢問客戶是否還有其他需求。6.接待員在客戶入住后，將客戶信息錄入酒店系統(tǒng)，并及時通知客房部做好房間衛(wèi)生清潔和補充用品等工作。退房接待流程1.客戶前來辦理退房手續(xù)，接待員詢問客戶房號，并請客戶稍等。2.接待員通過酒店系統(tǒng)查詢客戶的消費信息，包括房費、餐飲費、電話費等，并打印消費清單。3.接待員與客戶核對消費清單，確認無誤后，收取客戶房卡，辦理退房手續(xù)，并退還客戶剩余押金。4.禮賓員協(xié)助客戶辦理退房手續(xù)，收取客戶行李，并送至酒店大堂門口。5.接待員在客戶退房后，及時通知客房部對房間進行檢查和清理，以便盡快重新出租。6.收銀員在客戶退房后，及時將客戶的消費信息進行整理和匯總，并編制相關(guān)報表，上報酒店財務(wù)部門。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表工作人員應(yīng)保持良好的個人形象，著裝整齊、干凈、得體，佩戴工牌。接待員、收銀員等前臺工作人員應(yīng)化淡妝，保持面部清潔、整潔。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起。不得佩戴夸張的首飾，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂抹鮮艷的指甲油。2.言行舉止對待客戶應(yīng)熱情、禮貌、周到，使用文明用語，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“請稍等”“對不起”等。主動與客戶溝通交流，眼神專注，微笑自然，不得東張西望、玩手機或做其他與工作無關(guān)的事情。站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或柜臺，不得雙手抱胸或插兜。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧，不得在大堂內(nèi)大聲喧嘩。3.服務(wù)態(tài)度始終以客戶為中心，耐心傾聽客戶需求，盡力滿足客戶合理要求，不得推諉或拒絕客戶。對客戶提出的問題應(yīng)及時解答，如遇自己無法解決的問題，應(yīng)及時向上級匯報，不得敷衍了事。對待客戶應(yīng)一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待任何客戶。積極主動地為客戶提供幫助和服務(wù)，如引導(dǎo)客戶、提供信息、協(xié)助辦理手續(xù)等，讓客戶感受到貼心的服務(wù)。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃制定詳細的前廳員工培訓(xùn)計劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)等。新員工入職培訓(xùn)應(yīng)涵蓋酒店基本情況、前廳業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)要求。崗位技能培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)不同崗位的職責(zé)和要求，進行針對性的培訓(xùn)，如接待員的客戶接待技巧、收銀員的賬務(wù)處理技能、禮賓員的行李服務(wù)規(guī)范等。定期組織服務(wù)意識培訓(xùn)，通過案例分析、情景模擬、經(jīng)驗分享等方式，提升員工的服務(wù)意識和客戶滿意度。2.培訓(xùn)實施培訓(xùn)由酒店人力資源部門或前廳主管負責(zé)組織實施，培訓(xùn)講師可由內(nèi)部培訓(xùn)師或邀請外部專家擔(dān)任。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、分組討論、模擬操作等多種形式，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過程中，應(yīng)鼓勵員工積極參與，提出問題和建議，與培訓(xùn)講師進行互動交流。為每位員工建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)考核成績等信息，作為員工晉升和績效考核的重要依據(jù)。3.考核機制建立完善的前廳員工考核機制，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核評價?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團隊協(xié)作等方面，采用定量與定性相結(jié)合的考核方法。工作業(yè)績考核主要根據(jù)員工的崗位職責(zé)和工作任務(wù)完成情況進行評估，如接待客戶數(shù)量、處理訂單數(shù)量、賬務(wù)結(jié)算準(zhǔn)確性等。服務(wù)質(zhì)量考核通過客戶滿意度調(diào)查、上級評價、同事評價等方式進行，重點考察員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范等方面。業(yè)務(wù)能力考核根據(jù)員工的崗位技能水平和業(yè)務(wù)知識掌握情況進行測試，如接待員的溝通技巧、收銀員的財務(wù)知識、禮賓員的行李搬運技能等。團隊協(xié)作考核通過觀察員工在團隊中的合作表現(xiàn)、溝通能力、互助精神等方面進行評價?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對于考核不合格的員工進行誡勉談話、崗位調(diào)整或辭退處理。溝通與協(xié)作1.內(nèi)部溝通建立前廳與客房部、餐飲部、財務(wù)部等部門之間的溝通協(xié)調(diào)機制，確保信息傳遞及時、準(zhǔn)確。每日召開前廳部門例會，總結(jié)前一天的工作情況，安排當(dāng)天的工作任務(wù)，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。前廳工作人員在工作中遇到問題或需要其他部門協(xié)助時，應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通聯(lián)系，不得推諉扯皮。加強與其他部門的協(xié)作配合，共同完成酒店的各項經(jīng)營任務(wù)，如協(xié)助客房部做好房間清潔和準(zhǔn)備工作、協(xié)助餐飲部做好客戶用餐服務(wù)等。2.客戶溝通接待員、禮賓員等工作人員應(yīng)主動與客戶溝通交流，了解客戶需求，及時提供幫助和服務(wù)。對于客戶提出的意見和建議，應(yīng)認真傾聽，并及時反饋給酒店相關(guān)部門進行處理。定期對客戶進行回訪，收集客戶對酒店服務(wù)的滿意度評價，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。安全與衛(wèi)生1.安全管理加強前廳安全管理，確?？蛻艉蛦T工的人身財產(chǎn)安全。配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控攝像頭、滅火器、防盜報警裝置等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。工作人員應(yīng)熟悉酒店安全應(yīng)急預(yù)案，掌握基本的安全防范知識和技能，如火災(zāi)逃生、防盜防搶等。加強對大堂等公共區(qū)域的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，維護大堂秩序。對客戶的貴重物品進行妥善保管，如提供保險箱服務(wù)，確?？蛻粑锲钒踩?。2.衛(wèi)生管理保持前廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒。前臺接待區(qū)域、收銀臺、行李寄存處等應(yīng)保持干凈整潔，物品擺放整齊有序。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得堆積在大堂內(nèi)。工作人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生，勤洗手、勤消毒，保持工作服干凈整潔。獎懲制度1.獎勵制度對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為酒店做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下：在服務(wù)工作中，收到客戶表揚信或錦旗，為酒店樹立良好形象的，給予[X]元獎金獎勵。在業(yè)務(wù)技能競賽中取得優(yōu)異成績的，給予[X]元獎金獎勵，并在酒店內(nèi)部進行通報表揚。發(fā)現(xiàn)并妥善處理重大安全隱患或突發(fā)事件，避免酒店遭受重大損失的，給予[X]元獎金獎勵，并視情況給予晉升機會。提出合理化建議并被酒店采納，為酒店節(jié)約成本或提高經(jīng)濟效益的，給予建議人[X]元獎金獎勵。2.懲罰制度對于違反酒店規(guī)章制度、工作失誤或給酒店造成損失的員工，給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。具體懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：違反儀容儀表、言行舉止、服務(wù)規(guī)范等方面的規(guī)定，經(jīng)提醒后仍不改正的，給予警告處分，并罰款[X]元。因工作失誤導(dǎo)致客戶投訴或給酒店造成經(jīng)濟損失的，根據(jù)損失大小給予相應(yīng)的罰款處理，情節(jié)嚴重的給予降職處分。違反酒店安全管理制度，如未按規(guī)定操作安全設(shè)施設(shè)備、未及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患等，給予警告處分，并罰款[X]元；造成嚴重后果的，給予辭退處理。