中介公司客源管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范中介公司客源管理流程，確?？驮葱畔⒌挠行占?、整理、分配、跟進(jìn)及維護(hù)，提高公司業(yè)務(wù)效率，提升客戶滿意度，促進(jìn)公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于業(yè)務(wù)人員、客服人員、管理人員等，涉及公司所有客源信息的管理工作。3.原則真實(shí)性原則：確保客源信息真實(shí)可靠，不得虛構(gòu)或夸大。保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客源信息安全，防止信息泄露。公平分配原則：按照規(guī)定流程公平合理地分配客源，確保業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)均等。及時(shí)跟進(jìn)原則：對(duì)客源及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，提高業(yè)務(wù)成交率。二、客源信息收集1.收集渠道門(mén)店接待：業(yè)務(wù)人員在門(mén)店接待客戶時(shí)，詳細(xì)記錄客戶需求、聯(lián)系方式等信息。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：通過(guò)公司官方網(wǎng)站、房產(chǎn)交易平臺(tái)、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)渠道獲取客源信息。廣告宣傳：在報(bào)紙、雜志、傳單等廣告宣傳中留下的咨詢信息。老客戶推薦：現(xiàn)有客戶推薦的新客源。合作機(jī)構(gòu)：與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)合作獲取的客源。2.信息內(nèi)容客戶基本信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（電話、微信、郵箱等）。需求信息：購(gòu)房/租房意向（區(qū)域、戶型、面積、預(yù)算等）、售房/租房信息（房屋情況、期望價(jià)格等）?？蛻舯尘靶畔ⅲ郝殬I(yè)、收入狀況、購(gòu)房/租房目的等。3.收集要求業(yè)務(wù)人員在收集客源信息時(shí)，應(yīng)保持耐心、熱情，詳細(xì)詢問(wèn)客戶需求，確保信息完整準(zhǔn)確。對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道收集的信息，及時(shí)進(jìn)行篩選和整理，提取有效信息。收集到客源信息后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)錄入公司客源管理系統(tǒng)。三、客源信息整理1.信息錄入業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)將收集到的客源信息準(zhǔn)確錄入公司客源管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。錄入內(nèi)容包括客戶基本信息、需求信息、來(lái)源渠道、跟進(jìn)記錄等。2.分類(lèi)歸檔根據(jù)客戶需求類(lèi)型（購(gòu)房、租房、售房、租房等）、區(qū)域等對(duì)客源信息進(jìn)行分類(lèi)歸檔，便于查詢和管理。建立電子和紙質(zhì)檔案，紙質(zhì)檔案應(yīng)定期整理和更新，確保與電子檔案一致。3.信息審核客服主管或指定專(zhuān)人定期對(duì)錄入的客源信息進(jìn)行審核，檢查信息的準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)通知業(yè)務(wù)人員進(jìn)行修正和補(bǔ)充。四、客源信息分配1.分配原則根據(jù)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力、經(jīng)驗(yàn)、區(qū)域熟悉程度等因素進(jìn)行客源分配，確保業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)與業(yè)務(wù)人員能力相匹配。遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，避免人為因素干擾。2.分配流程客服人員根據(jù)客源信息的類(lèi)型和區(qū)域，篩選出符合分配條件的業(yè)務(wù)人員名單。通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)分配或人工指定的方式，將客源信息分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，并在系統(tǒng)中記錄分配時(shí)間和分配人員。業(yè)務(wù)人員收到分配的客源信息后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶需求，并制定跟進(jìn)計(jì)劃。3.特殊情況處理對(duì)于重要客源或有特殊要求的客源，可由業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行協(xié)調(diào)分配。若業(yè)務(wù)人員對(duì)分配的客源信息有異議，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出，經(jīng)業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理核實(shí)后進(jìn)行調(diào)整。五、客源信息跟進(jìn)1.跟進(jìn)計(jì)劃制定業(yè)務(wù)人員在接到分配的客源信息后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定詳細(xì)的跟進(jìn)計(jì)劃，明確跟進(jìn)時(shí)間、方式、目標(biāo)等。跟進(jìn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)客戶需求和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，確保能夠有效滿足客戶需求。2.跟進(jìn)方式通過(guò)電話、微信、郵件等方式與客戶保持定期溝通，了解客戶需求變化，提供相關(guān)房產(chǎn)信息和服務(wù)。邀請(qǐng)客戶實(shí)地看房，安排專(zhuān)業(yè)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人陪同講解，解答客戶疑問(wèn)。及時(shí)處理客戶反饋的問(wèn)題和意見(jiàn)，提高客戶滿意度。3.跟進(jìn)記錄業(yè)務(wù)人員在跟進(jìn)過(guò)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄跟進(jìn)情況，包括溝通內(nèi)容、客戶反饋、看房安排等，及時(shí)錄入公司客源管理系統(tǒng)?？头藛T定期對(duì)業(yè)務(wù)人員的跟進(jìn)記錄進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。4.客戶狀態(tài)跟蹤根據(jù)客戶跟進(jìn)情況，將客戶狀態(tài)分為潛在客戶、意向客戶、成交客戶、流失客戶等。業(yè)務(wù)人員及時(shí)更新客戶狀態(tài)，以便公司準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，合理調(diào)配資源。六、客源信息維護(hù)1.客戶關(guān)懷定期向客戶發(fā)送房產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，保持與客戶的良好溝通。在客戶生日、節(jié)假日等特殊時(shí)期，發(fā)送祝福短信或賀卡，增強(qiáng)客戶粘性。2.客戶反饋處理及時(shí)收集客戶反饋意見(jiàn)，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和建議，認(rèn)真記錄并分析。業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員對(duì)客戶反饋進(jìn)行研究，制定改進(jìn)措施，并及時(shí)回復(fù)客戶處理結(jié)果。3.客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)人員應(yīng)注重與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶信任和口碑。對(duì)于成交客戶，定期回訪，了解客戶入住后的情況，提供相關(guān)增值服務(wù)，促進(jìn)客戶再次合作或推薦新客戶。七、客源信息共享1.共享原則在確?？驮葱畔踩涂蛻綦[私的前提下，根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，進(jìn)行合理的客源信息共享。共享信息應(yīng)明確共享范圍、使用目的、保密要求等，避免信息濫用。2.共享范圍業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)部：業(yè)務(wù)人員之間可根據(jù)工作需要共享客源信息，但需經(jīng)過(guò)客源信息所有者同意。與合作機(jī)構(gòu)共享：在與合作機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)務(wù)合作時(shí)，根據(jù)合作協(xié)議共享相關(guān)客源信息。3.共享流程業(yè)務(wù)人員如需共享客源信息，應(yīng)填寫(xiě)《客源信息共享申請(qǐng)表》，注明共享對(duì)象、共享內(nèi)容、共享目的等，提交給業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理審批。經(jīng)審批同意后，業(yè)務(wù)人員按照規(guī)定的共享方式和范圍進(jìn)行信息共享，并做好記錄。八、客源信息安全管理1.信息安全責(zé)任公司全體員工均有保護(hù)客源信息安全的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格遵守公司信息安全制度。業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的信息安全工作進(jìn)行監(jiān)督和管理。2.安全措施對(duì)公司客源管理系統(tǒng)采取安全防護(hù)措施，設(shè)置不同級(jí)別的用戶權(quán)限，防止信息泄露和非法訪問(wèn)。定期對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。加強(qiáng)員工信息安全培訓(xùn)，提高員工信息安全意識(shí)，規(guī)范員工信息使用行為。3.違規(guī)處理對(duì)于違反客源信息安全規(guī)定，導(dǎo)致信息泄露或?yàn)E用的員工，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、辭退等。對(duì)于因信息安全問(wèn)題給公司或客戶造成損失的，公司將依法追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。九、考核與激勵(lì)1.考核指標(biāo)客源信息收集量：統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)人員每月收集的有效客源信息數(shù)量。客源信息跟進(jìn)率：計(jì)算業(yè)務(wù)人員對(duì)分配的客源信息的跟進(jìn)次數(shù)與應(yīng)跟進(jìn)次數(shù)的比例?？蛻舫山宦剩嚎己藰I(yè)務(wù)人員通過(guò)跟進(jìn)客源信息達(dá)成的成交數(shù)量與跟進(jìn)客源數(shù)量的比例。客戶滿意度：通過(guò)客戶反饋調(diào)查等方式，了解客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員服務(wù)的滿意度。2.考核周期每月進(jìn)行一次考核，對(duì)業(yè)務(wù)人員的客源管理工作進(jìn)行全面評(píng)估。3.激勵(lì)措施對(duì)于在客源管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)證書(shū)等。