國網(wǎng)營銷管理辦法一、總則（一）目的與宗旨本辦法旨在加強國家電網(wǎng)公司（以下簡稱“國網(wǎng)”）營銷管理工作，規(guī)范營銷業(yè)務流程，提高營銷服務質(zhì)量和效率，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，滿足客戶需求，提升公司經(jīng)濟效益和社會效益。（二）適用范圍本辦法適用于國網(wǎng)各級營銷部門及所屬單位，涵蓋電力營銷業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于客戶服務、電費管理、計量管理、用電檢查、業(yè)擴報裝等。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力服務，不斷提升客戶滿意度。2.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司相關規(guī)定，確保營銷管理工作合法合規(guī)。3.統(tǒng)一規(guī)范原則建立統(tǒng)一的營銷管理標準和業(yè)務流程，實現(xiàn)營銷業(yè)務的規(guī)范化、標準化運作。4.精益化管理原則運用精益化管理理念，優(yōu)化營銷資源配置，提高營銷管理的精細化水平和效益。5.創(chuàng)新發(fā)展原則鼓勵營銷創(chuàng)新，積極應用新技術、新方法，推動營銷管理工作持續(xù)改進和發(fā)展。二、客戶服務（一）客戶服務體系建設1.建立健全客戶服務組織架構(gòu)，明確各級客戶服務部門及人員的職責分工。2.完善客戶服務渠道，包括供電營業(yè)廳、95598客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上電力APP等，確?？蛻裟軌虮憬莸孬@取電力服務。3.加強客戶服務信息化建設，實現(xiàn)客戶信息的集中管理和共享，提高客戶服務的智能化水平。（二）客戶需求響應1.建立客戶需求收集、分析和響應機制，及時了解客戶需求和意見。2.針對客戶需求，制定相應的服務策略和解決方案，快速響應客戶訴求，提高客戶滿意度。（三）客戶投訴與舉報處理1.規(guī)范客戶投訴與舉報受理流程，確保投訴舉報渠道暢通。2.對客戶投訴與舉報進行及時、有效的調(diào)查處理，跟蹤處理結(jié)果，及時反饋客戶。3.定期分析客戶投訴與舉報原因，采取針對性措施加以改進，防止類似問題再次發(fā)生。三、電費管理（一）電費核算與發(fā)行1.按照國家電價政策和公司電費管理規(guī)定，準確核算客戶電費。2.定期進行電費發(fā)行，確保電費數(shù)據(jù)的準確性和及時性。（二）電費收繳1.制定合理的電費收繳策略，推廣多種繳費方式，方便客戶繳納電費。2.加強電費回收管理，建立電費回收預警機制，對欠費客戶進行跟蹤催繳，確保電費足額回收。（三）電費賬務管理1.規(guī)范電費賬務處理流程，確保電費賬目清晰、準確。2.定期進行電費賬務核對和審計，保證電費資金的安全。四、計量管理（一）計量裝置配置與安裝1.根據(jù)客戶用電需求和相關標準，合理配置計量裝置。2.嚴格按照計量裝置安裝規(guī)范進行安裝，確保計量裝置的準確性和可靠性。（二）計量裝置運行維護1.建立計量裝置運行維護管理制度，定期對計量裝置進行巡檢、校驗和維護。2.及時處理計量裝置故障和異常情況，確保計量裝置正常運行。（三）計量數(shù)據(jù)管理1.規(guī)范計量數(shù)據(jù)采集、傳輸和存儲流程，確保計量數(shù)據(jù)的準確性和完整性。2.加強計量數(shù)據(jù)分析和應用，為電費核算、線損管理等提供可靠依據(jù)。五、用電檢查（一）用電檢查計劃制定1.根據(jù)電網(wǎng)運行情況、客戶用電特點等，制定年度用電檢查計劃。2.明確用電檢查的范圍、內(nèi)容、方式和時間安排。（二）用電檢查實施1.按照用電檢查計劃，組織開展用電檢查工作。2.檢查客戶用電行為是否符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，是否存在竊電、違約用電等行為。（三）用電檢查結(jié)果處理1.對用電檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，要求客戶限期整改。2.跟蹤客戶整改情況，對整改不到位的客戶依法依規(guī)進行處理。六、業(yè)擴報裝（一）業(yè)擴報裝流程規(guī)范1.制定統(tǒng)一的業(yè)擴報裝業(yè)務流程，明確各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、辦理時限和質(zhì)量標準。2.優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，減少客戶辦理環(huán)節(jié)，提高業(yè)擴報裝效率。（二）業(yè)擴報裝受理與審核1.及時受理客戶業(yè)擴報裝申請，對申請資料進行審核。2.對于不符合要求的申請，一次性告知客戶需要補充的資料。（三）供電方案制定與答復1.根據(jù)客戶用電需求和電網(wǎng)供電能力，制定合理的供電方案。2.在規(guī)定時間內(nèi)答復客戶供電方案，確?？蛻艏皶r了解供電情況。（四）工程設計與施工1.組織開展業(yè)擴工程設計審查，確保工程設計符合相關標準和要求。2.加強業(yè)擴工程施工管理，監(jiān)督施工單位按照設計圖紙和施工規(guī)范進行施工，確保工程質(zhì)量和安全。（五）裝表接電與送電1.工程竣工后，及時組織裝表接電工作，確?？蛻舯M快用上電。2.送電前進行全面檢查，確保供電安全可靠。七、營銷風險管理（一）風險識別與評估1.建立營銷風險識別和評估機制，定期對營銷業(yè)務各環(huán)節(jié)進行風險排查。2.識別可能存在的風險因素，如電費回收風險、計量裝置故障風險、客戶投訴風險等，并進行風險評估。（二）風險應對措施1.根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應的風險應對措施。2.對于高風險業(yè)務，采取重點監(jiān)控、專項治理等措施，降低風險發(fā)生的可能性和影響程度。（三）風險監(jiān)控與預警1.建立營銷風險監(jiān)控體系，實時跟蹤風險狀況。2.當風險指標達到預警值時，及時發(fā)出預警信號，采取相應的風險控制措施。八、營銷信息化建設（一）營銷信息系統(tǒng)建設與應用1.按照公司信息化建設規(guī)劃，建設和完善營銷信息系統(tǒng)。2.推廣營銷信息系統(tǒng)的應用，實現(xiàn)營銷業(yè)務的信息化管理，提高工作效率和管理水平。（二）數(shù)據(jù)質(zhì)量管理1.建立數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制度，加強營銷數(shù)據(jù)的采集、錄入、審核和維護。2.定期進行數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查和評估，確保營銷數(shù)據(jù)的準確性、完整性和一致性。（三）信息安全管理1.加強營銷信息系統(tǒng)的安全防護，制定信息安全管理制度和應急預案。2.采取技術手段和管理措施，保障營銷信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，防止信息泄露和網(wǎng)絡攻擊。九、營銷隊伍建設（一）人員配置與培訓1.根據(jù)營銷業(yè)務需求，合理配置營銷人員，確保各崗位人員數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理。2.制定營銷人員培訓計劃，定期組織開展業(yè)務培訓和技能培訓，提高營銷人員的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。（二）績效考核與激勵1.建立營銷人員績效考核制度，明確考核指標和考核方法。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，實施相應的激勵措施，激發(fā)營銷人員的工作積極性和創(chuàng)造性。十、附則（一）解