出租車(chē)公司自評(píng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本出租車(chē)公司的規(guī)范化管理，提升公司整體運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保公司各項(xiàng)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本自評(píng)管理制度。通過(guò)定期對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)公司管理和運(yùn)營(yíng)，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)需求，增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（二）適用范圍本制度適用于公司各部門(mén)、各車(chē)隊(duì)以及全體員工。涵蓋公司運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括但不限于車(chē)輛調(diào)度、駕駛員管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、安全管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理等方面。（三）基本原則1.客觀性原則：自評(píng)過(guò)程應(yīng)基于客觀事實(shí)，以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、實(shí)際發(fā)生的情況為依據(jù)，避免主觀臆斷和片面評(píng)價(jià)。2.全面性原則：對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，涵蓋公司運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)層面和環(huán)節(jié)，確保不遺漏重要內(nèi)容。3.及時(shí)性原則：定期開(kāi)展自評(píng)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以解決，保證公司運(yùn)營(yíng)管理的持續(xù)優(yōu)化。4.持續(xù)改進(jìn)原則：將自評(píng)結(jié)果作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，不斷提升公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、自評(píng)組織與職責(zé)（一）自評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的自評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃公司自評(píng)工作，審定自評(píng)計(jì)劃、自評(píng)報(bào)告，對(duì)自評(píng)工作中的重大問(wèn)題進(jìn)行決策。（二）自評(píng)工作小組自評(píng)工作小組由各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干組成，在自評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下具體實(shí)施自評(píng)工作。負(fù)責(zé)制定自評(píng)計(jì)劃，組織開(kāi)展各項(xiàng)自評(píng)活動(dòng)，收集、整理自評(píng)資料，撰寫(xiě)自評(píng)報(bào)告等。（三）各部門(mén)職責(zé)1.運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)輛調(diào)度、運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行自評(píng)，收集相關(guān)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，分析運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成情況。針對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，配合其他部門(mén)共同推進(jìn)公司整體運(yùn)營(yíng)水平的提升。2.駕駛員管理部門(mén)對(duì)駕駛員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等情況進(jìn)行自評(píng)，評(píng)估駕駛員隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。負(fù)責(zé)收集駕駛員的反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決駕駛員在工作中遇到的問(wèn)題，確保駕駛員隊(duì)伍的穩(wěn)定。3.安全管理部門(mén)開(kāi)展公司安全管理工作的自評(píng)，包括車(chē)輛安全檢查、駕駛員安全教育、事故預(yù)防與處理等方面。對(duì)安全管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并督促整改，確保公司運(yùn)營(yíng)安全。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面自評(píng)，通過(guò)乘客投訴、滿(mǎn)意度調(diào)查等方式收集服務(wù)質(zhì)量相關(guān)信息。分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，跟蹤改進(jìn)效果，不斷提升公司服務(wù)質(zhì)量形象。5.財(cái)務(wù)管理部門(mén)對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行自評(píng)，包括財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況、成本控制、資金管理等方面。提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和分析報(bào)告，為公司決策提供財(cái)務(wù)支持，確保公司財(cái)務(wù)健康穩(wěn)定。6.行政管理部門(mén)對(duì)公司行政管理工作進(jìn)行自評(píng)，涵蓋辦公用品管理、文件檔案管理、會(huì)議組織、后勤保障等方面。優(yōu)化行政管理流程，提高行政工作效率，為公司運(yùn)營(yíng)提供有力的行政支持。三、自評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）運(yùn)營(yíng)管理1.車(chē)輛調(diào)度調(diào)度合理性：根據(jù)乘客需求和車(chē)輛分布情況，合理安排車(chē)輛調(diào)度，確保乘客及時(shí)乘車(chē)，車(chē)輛利用率高。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為調(diào)度及時(shí)率達(dá)到[X]%以上，車(chē)輛空駛率控制在[X]%以?xún)?nèi)。信息溝通：調(diào)度人員與駕駛員之間信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)，確保駕駛員清楚了解任務(wù)安排和乘客信息。通過(guò)抽查調(diào)度記錄和駕駛員反饋進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.運(yùn)營(yíng)效率里程利用率：統(tǒng)計(jì)車(chē)輛每月行駛里程，計(jì)算里程利用率，要求達(dá)到[X]公里/月以上。運(yùn)營(yíng)收入：分析公司每月運(yùn)營(yíng)收入情況，與預(yù)算目標(biāo)對(duì)比，評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)收入完成率。運(yùn)營(yíng)收入完成率應(yīng)不低于[X]%。3.服務(wù)質(zhì)量乘客投訴率：統(tǒng)計(jì)每月乘客投訴數(shù)量，計(jì)算乘客投訴率，乘客投訴率應(yīng)控制在[X]%以下。乘客滿(mǎn)意度：通過(guò)定期開(kāi)展乘客滿(mǎn)意度調(diào)查，了解乘客對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，乘客滿(mǎn)意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上。（二）駕駛員管理1.招聘與培訓(xùn)駕駛員招聘：招聘流程規(guī)范，所招駕駛員具備相應(yīng)的駕駛資質(zhì)和從業(yè)資格，滿(mǎn)足公司運(yùn)營(yíng)需求。審查招聘檔案進(jìn)行評(píng)價(jià)。駕駛員培訓(xùn)：定期組織駕駛員開(kāi)展安全、服務(wù)等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄完整，駕駛員培訓(xùn)參與率達(dá)到[X]%以上。2.考核與獎(jiǎng)懲駕駛員考核：建立完善的駕駛員考核制度，定期對(duì)駕駛員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、安全駕駛等方面進(jìn)行考核，考核結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。獎(jiǎng)懲執(zhí)行：根據(jù)考核結(jié)果，及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲措施，激勵(lì)駕駛員提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)獎(jiǎng)懲記錄進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。（三）安全管理1.安全制度建立健全各項(xiàng)安全管理制度，包括車(chē)輛安全檢查制度、駕駛員安全教育制度、事故應(yīng)急預(yù)案等，制度內(nèi)容完善、可操作性強(qiáng)。定期對(duì)安全制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度符合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，適應(yīng)公司運(yùn)營(yíng)發(fā)展需要。2.車(chē)輛安全按照規(guī)定定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，檢查記錄完整，車(chē)輛安全設(shè)施配備齊全、有效。抽查車(chē)輛安全檢查記錄和車(chē)輛實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)車(chē)輛維修保養(yǎng)情況進(jìn)行跟蹤管理，確保車(chē)輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，車(chē)輛維修及時(shí)率達(dá)到[X]%以上。3.駕駛員安全加強(qiáng)駕駛員安全教育培訓(xùn)，每月組織安全學(xué)習(xí)不少于[X]次，駕駛員安全培訓(xùn)知曉率達(dá)到[X]%以上。對(duì)駕駛員的交通違法行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采取針對(duì)性措施加以糾正，駕駛員交通違法率明顯下降。（四）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.投訴處理建立完善的乘客投訴處理機(jī)制，對(duì)乘客投訴及時(shí)受理、調(diào)查、處理，處理結(jié)果反饋及時(shí)、有效。投訴處理及時(shí)率達(dá)到[X]%以上，乘客對(duì)投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意度達(dá)到[X]%以上。定期對(duì)乘客投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)共性問(wèn)題制定改進(jìn)措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。2.滿(mǎn)意度調(diào)查制定科學(xué)合理的乘客滿(mǎn)意度調(diào)查方案，定期開(kāi)展調(diào)查工作，調(diào)查樣本具有代表性。對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析，找出服務(wù)質(zhì)量存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。（五）財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，預(yù)算內(nèi)容完整、合理，與公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密結(jié)合。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，預(yù)算執(zhí)行偏差率控制在[X]%以?xún)?nèi)。2.成本控制加強(qiáng)成本核算與管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，降低運(yùn)營(yíng)成本。對(duì)車(chē)輛燃油費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等主要成本項(xiàng)目進(jìn)行分析，成本費(fèi)用增長(zhǎng)率不高于[X]%。采取有效措施節(jié)約辦公費(fèi)用、水電費(fèi)等其他費(fèi)用支出，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。3.資金管理合理安排資金，確保公司運(yùn)營(yíng)資金充足，資金周轉(zhuǎn)率達(dá)到[X]次/年以上。加強(qiáng)資金安全管理，防范資金風(fēng)險(xiǎn)，確保資金收支合規(guī)、安全。（六）行政管理1.制度建設(shè)建立健全各項(xiàng)行政管理制度，包括考勤制度、辦公用品管理制度、文件檔案管理制度等，制度體系完善。定期對(duì)行政管理制度進(jìn)行梳理和優(yōu)化，確保制度符合公司實(shí)際情況，有效指導(dǎo)行政工作開(kāi)展。2.辦公效率優(yōu)化行政管理流程，提高工作效率，各項(xiàng)行政事務(wù)處理及時(shí)、準(zhǔn)確。文件傳遞及時(shí)率達(dá)到[X]%以上，辦公用品領(lǐng)用審批在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。加強(qiáng)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)，提高信息化管理水平，實(shí)現(xiàn)行政工作的信息化、規(guī)范化。3.后勤保障做好公司辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等后勤保障工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。加強(qiáng)車(chē)輛管理，確保公司公務(wù)用車(chē)安全、正常運(yùn)行，滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)開(kāi)展需要。四、自評(píng)周期與流程（一）自評(píng)周期公司自評(píng)工作每季度開(kāi)展一次，遇重大事項(xiàng)或特殊情況可臨時(shí)組織專(zhuān)項(xiàng)自評(píng)。（二）自評(píng)流程1.制定計(jì)劃自評(píng)工作小組根據(jù)公司實(shí)際情況和管理要求，制定本季度自評(píng)計(jì)劃，明確自評(píng)內(nèi)容、范圍、方法、時(shí)間安排以及參與人員等。自評(píng)計(jì)劃經(jīng)自評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組審定后發(fā)布實(shí)施。2.準(zhǔn)備資料各部門(mén)按照自評(píng)計(jì)劃要求，收集、整理本部門(mén)相關(guān)資料，包括文件、記錄、報(bào)表、數(shù)據(jù)等，確保資料真實(shí)、完整、有效。3.實(shí)施自評(píng)自評(píng)工作小組采用文件審查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、人員訪談等方法，對(duì)公司各部門(mén)的工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。各部門(mén)配合自評(píng)工作小組開(kāi)展自評(píng)活動(dòng)，如實(shí)提供相關(guān)信息和資料。4.撰寫(xiě)報(bào)告自評(píng)工作小組根據(jù)自評(píng)結(jié)果，撰寫(xiě)自評(píng)報(bào)告。自評(píng)報(bào)告應(yīng)包括自評(píng)基本情況、評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、原因分析、改進(jìn)建議等內(nèi)容。自評(píng)報(bào)告經(jīng)自評(píng)工作小組討論修改后，提交自評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核。5.審核報(bào)告自評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)自評(píng)報(bào)告進(jìn)行審核，提出審核意見(jiàn)。自評(píng)工作小組根據(jù)審核意見(jiàn)對(duì)自評(píng)報(bào)告進(jìn)行修改完善，確保報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、客觀、全面。6.結(jié)果反饋與整改自評(píng)報(bào)告經(jīng)審定后，向公司各部門(mén)進(jìn)行反饋。各部門(mén)針對(duì)自評(píng)報(bào)告中提出的問(wèn)題，制定整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限，認(rèn)真組織整改。整改完成后，將整改情況報(bào)公司自評(píng)工作小組。自評(píng)工作小組對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問(wèn)題得到有效解決。五、自評(píng)結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效評(píng)估將自評(píng)結(jié)果作為公司各部門(mén)和員工績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。對(duì)于自評(píng)成績(jī)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，在績(jī)效獎(jiǎng)金分配、晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面給予優(yōu)先考慮；對(duì)于自評(píng)結(jié)果不理想的部門(mén)和個(gè)人，進(jìn)行績(jī)效面談，分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，并根據(jù)情況調(diào)整績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位等。（二）決策支持為公司管理層決策提供參考依據(jù)。