早教機(jī)構(gòu)前廳管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范早教機(jī)構(gòu)前廳的工作流程和人員行為，確保前廳工作的高效、有序進(jìn)行，為家長和學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，樹立良好的機(jī)構(gòu)形象。2.適用范圍本制度適用于早教機(jī)構(gòu)前廳全體工作人員。3.基本原則熱情服務(wù)原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位家長和學(xué)員，主動(dòng)提供幫助和信息。專業(yè)規(guī)范原則：工作人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照規(guī)范流程操作。高效協(xié)作原則：前廳各崗位之間要密切配合，高效協(xié)作，共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)。安全保密原則：確保機(jī)構(gòu)和家長、學(xué)員的信息安全，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。二、崗位職責(zé)（一）前廳主管1.全面負(fù)責(zé)前廳的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.監(jiān)督和指導(dǎo)前廳工作人員的工作，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。3.協(xié)調(diào)前廳與其他部門之間的工作關(guān)系，及時(shí)溝通解決問題。4.負(fù)責(zé)接待重要家長和學(xué)員，處理各類投訴和突發(fā)事件。5.定期對(duì)前廳工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。6.協(xié)助機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)完成其他相關(guān)工作任務(wù)。（二）接待員1.負(fù)責(zé)接待來訪的家長和學(xué)員，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域就座。2.解答家長和學(xué)員關(guān)于早教課程、機(jī)構(gòu)活動(dòng)等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.辦理學(xué)員報(bào)名、退費(fèi)、轉(zhuǎn)班等手續(xù)，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確無誤。4.負(fù)責(zé)接聽咨詢電話，記錄相關(guān)信息并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。5.協(xié)助維護(hù)前廳的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，保持前臺(tái)區(qū)域整潔、有序。6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。（三）收銀員1.負(fù)責(zé)收取學(xué)員的學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。2.嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度，確?，F(xiàn)金和賬目安全。3.每日對(duì)收款情況進(jìn)行核對(duì)和匯總，及時(shí)將款項(xiàng)存入指定賬戶。4.協(xié)助接待員辦理學(xué)員繳費(fèi)相關(guān)手續(xù)，解答家長關(guān)于費(fèi)用方面的疑問。5.定期與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬目核對(duì)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確一致。6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他財(cái)務(wù)相關(guān)工作任務(wù)。（四）課程顧問1.向家長介紹早教機(jī)構(gòu)的課程體系、教學(xué)特色和優(yōu)勢(shì)，根據(jù)家長需求提供個(gè)性化的課程推薦。2.邀請(qǐng)家長和學(xué)員參加機(jī)構(gòu)的試聽課程、活動(dòng)等，協(xié)助安排試聽和體驗(yàn)環(huán)節(jié)。3.解答家長關(guān)于課程內(nèi)容、教學(xué)方法、師資力量等方面的疑問，增強(qiáng)家長對(duì)機(jī)構(gòu)的信任。4.跟進(jìn)潛在客戶，及時(shí)了解家長的決策進(jìn)度，促進(jìn)報(bào)名成交。5.收集家長的反饋意見和建議，為機(jī)構(gòu)課程優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供參考。6.與其他部門協(xié)作，共同完成機(jī)構(gòu)的招生任務(wù)和市場推廣活動(dòng)。三、工作流程（一）接待流程1.家長和學(xué)員來訪時(shí)，接待員應(yīng)在家長進(jìn)入前廳3秒內(nèi)主動(dòng)微笑打招呼：“您好，歡迎光臨[早教機(jī)構(gòu)名稱]！”2.詢問家長需求，引導(dǎo)家長至接待區(qū)就座，并及時(shí)遞上飲品和宣傳資料。3.認(rèn)真傾聽家長的問題和需求，給予熱情、耐心的解答。對(duì)于不能當(dāng)場解決的問題，記錄下來并告知家長會(huì)及時(shí)反饋相關(guān)人員，在[具體時(shí)間]內(nèi)給予答復(fù)。4.如果家長有參觀校區(qū)的需求，安排專人陪同參觀，介紹校區(qū)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施等。（二）報(bào)名流程1.課程顧問與家長溝通確定報(bào)名意向后，引導(dǎo)家長至收銀臺(tái)辦理繳費(fèi)手續(xù)。2.收銀員根據(jù)家長選擇的課程和繳費(fèi)方式，準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用并收取。開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，將發(fā)票或收據(jù)的客戶聯(lián)交給家長，并告知家長妥善保管。3.接待員為家長辦理學(xué)員信息登記，包括學(xué)員姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址等，同時(shí)錄入系統(tǒng)。4.課程顧問為家長安排后續(xù)的課程試聽、入學(xué)準(zhǔn)備等事宜，并告知家長相關(guān)注意事項(xiàng)。（三）退費(fèi)流程1.家長提出退費(fèi)申請(qǐng)后，接待員首先了解退費(fèi)原因，并及時(shí)通知前廳主管。2.前廳主管與相關(guān)部門溝通核實(shí)情況，確認(rèn)符合退費(fèi)條件后，填寫退費(fèi)申請(qǐng)表，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。3.審批通過后，收銀員根據(jù)退費(fèi)申請(qǐng)表上的金額辦理退費(fèi)手續(xù)，將款項(xiàng)退還至家長指定的賬戶，并收回原發(fā)票或收據(jù)。4.接待員在系統(tǒng)中做相應(yīng)的退費(fèi)記錄，并告知家長退費(fèi)已辦理完成。（四）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候：“您好，[早教機(jī)構(gòu)名稱]！”2.自報(bào)姓名和職位，認(rèn)真傾聽來電家長的問題和需求，做好記錄。3.對(duì)于簡單問題當(dāng)場給予解答；對(duì)于復(fù)雜問題，告知家長會(huì)及時(shí)反饋給相關(guān)人員，在[具體時(shí)間]內(nèi)回電，并確保按時(shí)回電。4.結(jié)束通話時(shí)，禮貌道別：“感謝您的來電，如有其他問題歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們，再見！”待家長掛斷電話后再放下聽筒。四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，確保家長能夠清晰聽到。避免使用模糊、不確定或容易引起歧義的語言，回答問題準(zhǔn)確、簡潔。2.行為規(guī)范保持良好的精神面貌，面帶微笑，坐姿端正，站姿挺拔。與家長交流時(shí)，眼神專注，給予家長充分的關(guān)注，不隨意打斷家長講話。手勢(shì)運(yùn)用自然、得體，避免過于夸張或頻繁的手勢(shì)。主動(dòng)為家長提供幫助，如拉椅子、遞物品等，展現(xiàn)熱情周到的服務(wù)態(tài)度。3.形象規(guī)范前臺(tái)工作人員統(tǒng)一穿著機(jī)構(gòu)規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈。頭發(fā)梳理整齊，女員工可化淡妝，保持面容整潔、得體。不佩戴過于夸張的首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊。五、考勤管理1.前廳工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守機(jī)構(gòu)的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前[具體天數(shù)]填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。3.遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除[具體金額]；遲到或早退1030分鐘，每次扣除[具體金額]；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當(dāng)日工資的[具體比例]。4.曠工半天，扣除當(dāng)日工資的[具體比例]；曠工一天，扣除當(dāng)日工資的[具體比例]，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過三天或累計(jì)曠工超過五天，視為自動(dòng)離職，機(jī)構(gòu)將與其解除勞動(dòng)關(guān)系。六、培訓(xùn)與發(fā)展1.機(jī)構(gòu)定期組織前廳工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括早教知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、系統(tǒng)操作等方面的內(nèi)容，不斷提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.鼓勵(lì)前廳工作人員參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)交流活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念。3.根據(jù)工作人員的工作表現(xiàn)和個(gè)人發(fā)展意愿，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和學(xué)習(xí)成果，作為員工績效考核和晉升的重要依據(jù)。七、績效考核1.制定前廳工作人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面進(jìn)行綜合考核。2.工作態(tài)度考核指標(biāo)包括出勤情況、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等；工作能力考核指標(biāo)包括業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、溝通能力、問題解決能力等；工作業(yè)績考核指標(biāo)包括接待家長數(shù)量、報(bào)名轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等。3.績效考核周期為每月一次，每月初由前廳主管制定考核計(jì)劃，明確考核指標(biāo)和權(quán)重?？己私Y(jié)束后，由前廳主管負(fù)責(zé)匯總考核結(jié)果，與員工進(jìn)行績效面談，反饋考核情況，提出改進(jìn)建議和發(fā)展方向。4.根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金?？冃И?jiǎng)金與考核得分掛鉤，得分越高，獎(jiǎng)金越高。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或連續(xù)兩個(gè)月考核成績較差的員工，進(jìn)行誡勉談話、調(diào)崗或辭退處理。八、衛(wèi)生與安全管理1.前廳工作人員應(yīng)保持前臺(tái)區(qū)域和接待區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，每日定時(shí)進(jìn)行清掃和整理。2.及時(shí)清理垃圾，保持桌面、地面、門窗等干凈無污漬。宣傳資料擺放整齊，定期更新。3.確保前廳的設(shè)施設(shè)備完好無損，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。4.加強(qiáng)安全意識(shí)，注意防火、防盜、防漏電等安全事項(xiàng)。下班前檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，門窗是否鎖好。5.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保安全。九、保密管理1.前廳工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守機(jī)構(gòu)的保密制度，不得泄露機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)密、學(xué)員信息、家長隱私等。2.對(duì)于涉及機(jī)構(gòu)運(yùn)營數(shù)據(jù)、課程資料、學(xué)員檔案等敏感信息，未經(jīng)授權(quán)不得私自查閱、復(fù)制、傳播。3.在工作中如需使用相關(guān)信息，應(yīng)按照規(guī)定的權(quán)限和流程進(jìn)行操作，使用完畢后及時(shí)歸還或銷毀。