旅游客運公司管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范旅游客運公司的運營管理，確保公司各項工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全，提升公司經(jīng)濟效益和社會效益。2.適用范圍本制度適用于旅游客運公司全體員工，包括駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、維修人員、管理人員等。3.基本原則安全第一原則：始終將乘客安全放在首位，確保車輛運行安全和服務(wù)過程安全。服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客運服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化管理。效益優(yōu)先原則：在保障安全和服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高公司運營效益。二、駕駛員管理1.駕駛員招聘招聘條件：具備相應(yīng)準駕車型駕駛證，3年以上安全駕駛經(jīng)歷，無重大交通事故記錄，身體健康，品行良好。招聘流程：發(fā)布招聘信息、報名、資格審查、面試、筆試、體檢、錄用。2.駕駛員培訓(xùn)入職培訓(xùn)：包括公司規(guī)章制度、安全知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等內(nèi)容。定期培訓(xùn)：每月至少組織一次安全和服務(wù)培訓(xùn)，不斷提升駕駛員業(yè)務(wù)水平。專項培訓(xùn)：針對新車型、新線路、新法規(guī)等進行專項培訓(xùn)。3.駕駛員考核日常考核：由車隊隊長負責，對駕駛員出勤、安全、服務(wù)等情況進行每日記錄和評價。月度考核：綜合日?？己私Y(jié)果，對駕駛員進行月度評分，考核結(jié)果與績效掛鉤。年度考核：根據(jù)全年表現(xiàn)，評選優(yōu)秀駕駛員，給予表彰和獎勵。4.駕駛員獎懲獎勵：對安全行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、拾金不昧等表現(xiàn)突出的駕駛員，給予物質(zhì)和精神獎勵。懲罰：對違反安全規(guī)定、服務(wù)規(guī)范、勞動紀律等的駕駛員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停班學習、辭退等處罰。三、車輛管理1.車輛購置根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃和市場需求，制定車輛購置計劃。嚴格按照采購程序，選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、符合環(huán)保要求的車輛。2.車輛調(diào)度建立車輛調(diào)度系統(tǒng)，實時掌握車輛運行狀態(tài)。根據(jù)旅游線路、客流量等情況，合理安排車輛，提高車輛利用率。及時處理車輛調(diào)度中的突發(fā)問題，確保運營秩序。3.車輛維護制定車輛維護計劃，定期對車輛進行保養(yǎng)、維修。建立車輛維修檔案，記錄維修情況。加強對維修廠家的管理，確保維修質(zhì)量。4.車輛安全檢查駕駛員每日出車前、行車中、收車后進行車輛安全檢查。車隊每周組織一次車輛安全大檢查。公司每月至少進行一次全面的車輛安全檢查，及時消除安全隱患。四、服務(wù)管理1.服務(wù)標準制定制定明確的服務(wù)標準，包括車容車貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)設(shè)施等方面。向乘客公開服務(wù)標準，接受社會監(jiān)督。2.服務(wù)培訓(xùn)對乘務(wù)員等服務(wù)人員進行服務(wù)培訓(xùn)，使其熟悉服務(wù)標準和流程。定期組織服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員素質(zhì)。3.服務(wù)監(jiān)督與考核設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受乘客投訴和建議。對服務(wù)質(zhì)量進行定期考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。對服務(wù)質(zhì)量差的駕駛員和乘務(wù)員進行批評教育和處罰。4.服務(wù)改進及時處理乘客投訴和建議，分析原因，制定改進措施。定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標準。五、安全管理1.安全制度建設(shè)建立健全安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急救援制度等。明確各級管理人員和員工的安全職責。2.安全教育培訓(xùn)對全體員工進行定期的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。新員工入職必須進行三級安全教育培訓(xùn)。駕駛員每年參加不少于規(guī)定學時的安全培訓(xùn)。3.安全檢查與隱患排查定期進行安全檢查和隱患排查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時整改。對重大安全隱患實行掛牌督辦，確保整改到位。4.應(yīng)急管理制定應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。發(fā)生突發(fā)事件時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，妥善處理。六、票務(wù)管理1.票務(wù)制度制定票務(wù)管理制度，規(guī)范售票、檢票、退票等流程。嚴格執(zhí)行票價政策，不得擅自漲價或降價。2.售票管理售票員應(yīng)嚴格按照規(guī)定售票，做到票款相符。提供多種售票方式，方便乘客購票。3.檢票管理檢票員應(yīng)認真核對車票和乘客身份，防止逃票。維護檢票秩序，確保乘客有序乘車。4.退票管理按照規(guī)定辦理退票手續(xù)，不得刁難乘客。退票款應(yīng)及時退還乘客。七、財務(wù)與資產(chǎn)管理1.財務(wù)制度建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算、資金管理、成本控制等工作。嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，確保財務(wù)安全。2.預(yù)算管理編制年度財務(wù)預(yù)算，合理安排資金。加強預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)督和分析，及時調(diào)整預(yù)算。3.資產(chǎn)管理建立固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)管理制度，定期進行清查盤點。加強車輛、設(shè)備等資產(chǎn)的維護和管理，提高資產(chǎn)使用效率。4.成本控制加強成本核算和控制，降低運營成本。優(yōu)化資源配置，提高經(jīng)濟效益。八、檔案管理1.檔案制度建立檔案管理制度，明確檔案管理職責。規(guī)范檔案收集、整理、歸檔、保管、查閱等流程。2.檔案分類將檔案分為行政檔案、人事檔案、財務(wù)檔案、業(yè)務(wù)檔案等類別。對各類檔案進行詳細分類和編號。3.檔案保管配備必要的檔案保管設(shè)施，確保檔案安全。定期對檔案進行檢查和維護，防止檔案損壞、丟失。4.檔案查閱嚴格檔案查閱審批手續(xù)，確保檔案信息安全。