律師事務所投訴管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范律師事務所投訴管理工作，保障當事人合法權益，維護律師事務所正常工作秩序，樹立良好的社會形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本律師事務所全體律師及工作人員，以及向本律師事務所提出投訴的當事人或其他相關方。（三）基本原則1.公正公平原則處理投訴過程中，應秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，依據事實和相關規(guī)定進行處理。2.及時高效原則對投訴事項應及時受理、調查和處理，避免拖延，提高處理效率，減少對當事人權益的影響。3.依法合規(guī)原則嚴格按照法律法規(guī)、律師行業(yè)規(guī)范及本所內部規(guī)定處理投訴，確保處理結果合法合規(guī)。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設立專門的投訴電話，向社會公布，當事人可通過撥打該電話進行投訴。2.郵件投訴：開通投訴專用郵箱，當事人可將投訴內容以郵件形式發(fā)送至該郵箱。3.現場投訴：當事人可直接到律師事務所辦公場所，向接待人員提出投訴。4.信函投訴：當事人可通過信函方式將投訴內容郵寄至律師事務所。（二）受理條件1.投訴事項屬于本律師事務所管理范圍，且與本所律師或工作人員的執(zhí)業(yè)活動相關。2.有明確的投訴對象，即被投訴的律師或工作人員。3.有具體的投訴事由，包括投訴事項發(fā)生的時間、地點、經過等。4.提供必要的證據材料，如相關合同、文件、票據、證人證言等，以便于調查核實。（三）受理流程1.接待人員收到投訴后，應立即填寫《投訴登記表》，詳細記錄投訴人的基本信息、投訴事項、聯系方式等內容。2.對符合受理條件的投訴，接待人員應向投訴人出具《投訴受理通知書》，告知投訴人本所已受理其投訴，并告知其在處理過程中的權利和義務，如查詢處理進度、提供補充證據等。3.對不符合受理條件的投訴，接待人員應向投訴人說明理由，并出具《投訴不予受理通知書》，告知投訴人可通過其他途徑解決問題。三、投訴調查（一）成立調查小組1.對于一般性投訴，由本所主任指定一名副主任或資深律師牽頭，組成三人調查小組進行調查。2.對于重大、復雜投訴，由本所主任擔任組長，成立專門的調查委員會進行調查，調查委員會成員包括本所高級管理人員、資深律師等。（二）調查方式1.查閱資料：調查小組可查閱與投訴事項相關的律師業(yè)務檔案、財務賬目、工作記錄等資料。2.詢問當事人：分別與投訴人、被投訴律師或工作人員進行談話，了解事情經過，核實相關情況。3.走訪證人：對與投訴事項有關的證人進行走訪，獲取證人證言。4.實地調查：根據需要，對投訴事項涉及的現場進行實地查看、調查。（三）調查要求1.調查人員應客觀、全面、深入地開展調查工作，不得偏袒任何一方，確保調查結果真實、準確。2.調查過程中，應做好調查記錄，包括調查時間、地點、調查人員、調查內容、被調查人陳述等，調查記錄應由被調查人簽字確認。3.調查人員應嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露調查過程中獲取的商業(yè)秘密、個人隱私等信息。四、投訴處理（一）處理依據1.法律法規(guī)，如《中華人民共和國律師法》等。2.律師行業(yè)規(guī)范，如《律師職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀律規(guī)范》等。3.本律師事務所內部規(guī)章制度。（二）處理方式1.調解對于事實清楚、爭議不大的投訴事項，調查小組可組織投訴人與被投訴人進行調解。調解過程中，應遵循自愿、合法、公正的原則，促使雙方達成和解協(xié)議。調解達成協(xié)議的，應制作《調解協(xié)議書》，由雙方簽字確認，并按照協(xié)議內容執(zhí)行。2.紀律處分經調查核實，如被投訴律師或工作人員確實存在違反法律法規(guī)、律師行業(yè)規(guī)范或本所內部規(guī)定的行為，應視情節(jié)輕重給予相應的紀律處分，包括警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等。紀律處分決定應書面通知被處分人，并告知其享有申訴的權利。3.賠償損失如因律師或工作人員的過錯給投訴人造成經濟損失的，本所應根據過錯程度，責令其承擔相應的賠償責任。賠償責任的承擔方式和金額，可由雙方協(xié)商確定，協(xié)商不成的，可通過法律途徑解決。（三）處理流程1.調查小組完成調查后，應撰寫《投訴調查報告》，詳細闡述調查過程、調查結果及處理建議。2.將《投訴調查報告》提交本所主任或調查委員會審議。3.本所主任或調查委員會根據審議結果作出處理決定，并向投訴人、被投訴人送達《投訴處理決定書》。4.投訴人、被投訴人對處理決定不服的，可在規(guī)定期限內提出申訴。申訴處理程序按照本制度相關規(guī)定執(zhí)行。五、投訴反饋（一）反饋方式1.處理決定作出后，應及時將《投訴處理決定書》以書面形式送達投訴人，并通過電話、郵件等方式告知投訴人處理結果。2.對于被投訴人，應將處理決定以書面形式送達，并組織其進行談話，告知其處理決定及相關權利義務。（二）反饋內容1.向投訴人反饋處理決定的具體內容，包括對投訴事項的認定、處理結果及理由等。2.向被投訴人反饋處理決定的內容，并要求其簽收，同時告知其如有異議，可在規(guī)定期限內提出申訴。（三）跟蹤回訪1.對投訴處理結果的執(zhí)行情況進行跟蹤，確保處理決定得到有效落實。2.定期對投訴人進行回訪，了解其對處理結果的滿意度，聽取其意見和建議，不斷改進投訴管理工作。六、投訴檔案管理（一）檔案內容投訴檔案應包括投訴登記表、投訴受理通知書、投訴不予受理通知書、投訴調查報告、投訴處理決定書、相關證據材料、當事人陳述及答辯材料、調解協(xié)議書等與投訴處理相關的所有文件資料。（二）檔案整理1.按照投訴處理的時間順序，對檔案材料進行分類整理，確保檔案資料齊全、完整。2.對每份檔案材料進行編號，并編制目錄，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設備，確保檔案安全存放。2.投訴檔案應按照規(guī)定的保管期限進行保管，不得擅自銷毀或丟失。七、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.本所設立投訴管理監(jiān)督小組，由本所主任、副主任及部分資深律師組成，負責對投訴管理工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對投訴處理情況進行檢查，查看投訴受理、調查、處理等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定程序，處理結果是否公正合理。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現的問題，及時提出整改意見，責令相關部門或人員進行整改。（二）外部監(jiān)督1.積極接受司法行政機關、律師協(xié)會等相關部門的監(jiān)督檢查，按照要求及時報送投訴管理工作情況。2.主動征求當事人、社會各界對本所投訴管理工作的意見和建議，不斷改進工作，提高服務質量。（三）考核評價1.將投訴管理工作納入本所律師及工作人員的績效考核體系，對在投訴管理工作中表現突出的部門或個人給予表彰和獎勵。2.對因工作失誤導致投訴處理