上海迪士尼樂園管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在確保上海迪士尼樂園的有序運營，為游客提供優(yōu)質(zhì)、安全、愉悅的體驗，同時保障員工的權(quán)益與發(fā)展，促進樂園各項業(yè)務的高效開展，實現(xiàn)樂園的可持續(xù)發(fā)展目標。（二）適用范圍本制度適用于上海迪士尼樂園全體員工，包括正式員工、兼職員工、實習生等，以及樂園內(nèi)所有經(jīng)營活動和相關(guān)工作流程。（三）基本原則1.游客至上原則：始終以游客需求為導向，致力于提供超越期望的服務，確保游客在樂園內(nèi)度過難忘的時光。2.安全第一原則：將安全工作放在首位，建立健全安全管理體系，采取有效措施預防各類安全事故的發(fā)生，保障游客和員工的生命財產(chǎn)安全。3.團隊合作原則：強調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作與溝通，共同營造積極向上、團結(jié)奮進的工作氛圍，實現(xiàn)樂園整體目標。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵不斷創(chuàng)新，積極引入新的理念、技術(shù)和方法，提升樂園的競爭力和吸引力，滿足游客日益多樣化的需求。二、樂園運營管理（一）營業(yè)時間與票務管理1.明確規(guī)定樂園的日常營業(yè)時間，根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日等因素進行合理調(diào)整，并提前向社會公布。2.建立完善的票務銷售與管理系統(tǒng)，規(guī)范門票種類、價格設置，確保票務銷售渠道暢通、安全。嚴格把控門票銷售、檢票等環(huán)節(jié)，防止假票、套票等違規(guī)行為。3.針對特殊人群（如兒童、老年人、殘疾人等）制定相應的票務優(yōu)惠政策，并做好證件查驗與優(yōu)惠執(zhí)行工作。（二）游樂設施管理1.設立專業(yè)的設施維護與檢修團隊，按照嚴格的維護計劃對各類游樂設施進行定期檢查、保養(yǎng)和維修，確保設施的安全性和可靠性。2.在游樂設施運行前，操作人員必須對設備進行全面檢查，確認無誤后方可啟動。運行過程中密切關(guān)注游客狀態(tài)和設備運行情況，及時處理突發(fā)問題。3.定期對游樂設施進行安全評估和更新改造，根據(jù)技術(shù)發(fā)展和游客需求不斷優(yōu)化設施性能，提升游客體驗。（三）園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定詳細的園區(qū)清潔標準和作業(yè)流程，明確各區(qū)域的清潔責任人和清潔頻次。確保樂園內(nèi)道路、廣場、餐廳、衛(wèi)生間等區(qū)域保持干凈整潔。2.加強對垃圾的分類收集、運輸和處理，合理設置垃圾桶位置，定期清理，防止垃圾堆積影響園區(qū)環(huán)境。3.做好綠化養(yǎng)護工作，定期修剪花草樹木，保持綠化景觀的美觀和健康。加強對園區(qū)內(nèi)水體的管理，確保水質(zhì)清澈。（四）餐飲與購物管理1.對樂園內(nèi)的餐飲店鋪進行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，規(guī)范食品采購、加工、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的操作流程，確保食品安全衛(wèi)生。嚴格把控餐飲從業(yè)人員的健康狀況和資質(zhì)審核。2.豐富餐飲種類，滿足不同游客的口味需求。加強對餐飲質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期開展食品抽檢，及時處理游客反饋的餐飲問題。3.合理布局購物店鋪，豐富商品種類。加強對商品進貨渠道的管理，確保商品質(zhì)量合格。規(guī)范商品銷售行為，提供優(yōu)質(zhì)的購物服務。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)形象1.員工應保持良好的個人形象，著裝統(tǒng)一、整潔、得體，符合崗位要求和樂園形象標準。2.注重儀容儀表，保持頭發(fā)干凈整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝或佩戴夸張飾品。3.工作期間保持良好的姿態(tài)和精神面貌，舉止文明、大方，展現(xiàn)積極向上的工作態(tài)度。（二）服務態(tài)度1.始終以熱情、友好、耐心的態(tài)度對待游客，主動提供幫助和服務。使用文明禮貌用語，不得與游客發(fā)生爭吵或沖突。2.關(guān)注游客需求，及時響應游客咨詢和投訴，盡力滿足游客合理要求。對于無法立即解決的問題，要做好記錄并及時跟進反饋。3.不斷提升服務技能和專業(yè)知識，為游客提供準確、詳細、周到的服務，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的游客體驗。（三）工作紀律1.遵守樂園的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定流程辦理請假手續(xù)。2.工作期間不得擅離職守，不得在工作區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。3.嚴格遵守樂園的保密制度，不得泄露樂園商業(yè)機密、游客信息等敏感信息。4.愛護樂園財物，不得隨意損壞或挪用公共設施和設備。節(jié)約使用辦公用品和資源，降低運營成本。四、培訓與發(fā)展（一）培訓體系1.建立完善的培訓體系，根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展階段，制定分層分類的培訓計劃，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓等。2.設立專門的培訓部門或培訓崗位，負責培訓課程的設計、組織與實施。培訓師資來源包括內(nèi)部專家、外部講師等，確保培訓內(nèi)容的專業(yè)性和實用性。3.定期評估培訓效果，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查、學員反饋等方式，了解員工對培訓內(nèi)容的掌握程度和培訓需求的滿足情況，及時調(diào)整優(yōu)化培訓計劃。（二）員工發(fā)展1.為員工提供多元化的職業(yè)發(fā)展通道，包括管理序列、專業(yè)技術(shù)序列等。建立崗位晉升機制，依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、績效評估結(jié)果、能力素質(zhì)等因素進行晉升選拔。2.鼓勵員工自我提升，支持員工參加各類外部培訓課程、行業(yè)研討會等活動，提升員工的綜合素質(zhì)和職業(yè)競爭力。3.建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，記錄員工的培訓經(jīng)歷、工作績效、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等信息，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。五、績效考核（一）考核原則1.公平公正原則：績效考核過程和結(jié)果應客觀、公正，不受主觀因素影響，確?？己私Y(jié)果能夠真實反映員工的工作表現(xiàn)。2.全面評價原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個維度對員工進行全面考核，避免單一維度評價的局限性。3.溝通反饋原則：在績效考核過程中加強與員工的溝通，及時反饋考核結(jié)果和改進建議，幫助員工提升工作績效。（二）考核周期與方式1.績效考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要側(cè)重于對員工日常工作任務完成情況的考核；季度考核在月度考核基礎上，對員工季度工作表現(xiàn)進行綜合評價；年度考核是對員工全年工作的全面考核，作為員工晉升、薪酬調(diào)整、獎勵表彰等的重要依據(jù)。2.考核方式采用上級評價、同事評價、自我評價、游客評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的全面性和客觀性。上級評價占比[X]%，同事評價占比[X]%，自我評價占比[X]%，游客評價占比[X]%（根據(jù)不同崗位和業(yè)務特點進行具體設定）。（三）考核指標與標準1.根據(jù)不同崗位的職責和工作要求，制定詳細的績效考核指標體系。工作業(yè)績指標主要包括工作任務完成情況、工作目標達成率等；工作能力指標涵蓋專業(yè)技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力等；工作態(tài)度指標包括責任心、敬業(yè)精神、服從安排等。2.明確各項考核指標的權(quán)重和評分標準，確?？己私Y(jié)果具有可比性和可衡量性。例如，工作業(yè)績指標占總分的[X]%，根據(jù)實際完成情況按照[具體評分細則]進行評分；工作能力指標占總分的[X]%，通過[詳細測評方式]進行評價打分；工作態(tài)度指標占總分的[X]%，由上級根據(jù)員工日常表現(xiàn)進行評分。（四）考核結(jié)果應用1.將績效考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整掛鉤，根據(jù)考核得分確定薪酬調(diào)整幅度。對于考核優(yōu)秀的員工給予較大幅度的薪酬增長，對于考核不達標或表現(xiàn)較差的員工進行薪酬調(diào)整或扣減。2.作為員工晉升、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工在晉升、崗位調(diào)配等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)；對于考核不合格且經(jīng)培訓仍不能勝任工作的員工，進行崗位調(diào)整或解除勞動合同。3.與員工的培訓與發(fā)展計劃相結(jié)合。根據(jù)考核結(jié)果，為員工制定個性化的培訓發(fā)展方案，針對員工的不足之處提供針對性的培訓課程，幫助員工提升能力素質(zhì)。4.用于獎勵表彰。對考核成績突出的員工進行公開表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等，激勵員工積極工作，提高工作績效。六、薪酬福利（一）薪酬體系1.設計合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分。基本工資根據(jù)員工崗位層級、工作經(jīng)驗、學歷等因素確定，保障員工的基本生活需求。2.績效工資與績效考核結(jié)果緊密掛鉤，根據(jù)員工月度、季度、年度考核得分按照既定比例發(fā)放，激勵員工積極工作，提升工作業(yè)績。3.設立獎金制度，根據(jù)樂園的經(jīng)營業(yè)績、員工個人貢獻等因素發(fā)放專項獎金，如年度優(yōu)秀員工獎、項目貢獻獎等，鼓勵員工為樂園發(fā)展做出更大貢獻。（二）福利政策1.為員工提供完善的社會保險和住房公積金，按照國家規(guī)定和公司實際情況足額繳納，保障員工的社會保障權(quán)益。2.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，員工可根據(jù)自身情況合理安排休假時間，勞逸結(jié)合。3.設立員工餐廳，為員工提供營養(yǎng)豐富、價格實惠的工作餐；提供員工宿舍或住房補貼，解決員工的住宿問題；定期組織員工體檢，關(guān)注員工身體健康。4.開展豐富多彩的員工活動，如員工生日會、節(jié)日晚會、戶外拓展、文體比賽等，增強員工的歸屬感和團隊凝聚力；設立員工培訓基金，支持員工參加各類培訓和學習提升活動。七、安全管理（一）安全管理體系1.建立健全安全生產(chǎn)管理體系，明確各級管理人員和員工的安全職責，制定完善的安全管理制度、操作規(guī)程和應急預案。2.設立安全管理部門或安全管理崗位，配備專業(yè)的安全管理人員，負責日常安全管理工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。3.定期對安全管理體系進行評估和修訂，確保其有效性和適應性，不斷完善安全管理工作。（二）安全培訓與教育1.對新入職員工進行三級安全教育培訓，即公司級、部門級和班組級安全教育，培訓合格后方可上崗。2.定期組織全體員工進行安全知識培訓和技能培訓，包括消防知識、應急逃生、設備安全操作等內(nèi)容，提高員工的安全意識和應急處理能力。3.根據(jù)不同崗位特點和工作環(huán)境，開展針對性的安全培訓，如游樂設施操作人員培訓、危險化學品處理培訓等，確保員工具備相應的安全操作技能。（三）安全檢查與隱患排查1.制定詳細的安全檢查計劃，定期對樂園內(nèi)的設施設備、工作場所、消防設施等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。2.加強日常巡查，安全管理人員和各部門兼職安全員要對責任區(qū)域進行定時巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全問題。對于發(fā)現(xiàn)的安全隱患要建立臺賬，明確整改責任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改情況直至隱患消除。3.鼓勵員工積極參與安全隱患排查工作，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患并及時報告或采取有效措施避免事故發(fā)生的員工給予獎勵。（四）應急管理1.制定完善的應急預案，包括火災、地震、游樂設施故障、食品安全事故等各類突發(fā)事件的應急處置預案。明確應急組織機構(gòu)、職責分工、應急響應程序、救援措施等內(nèi)容。2.定期組織應急演練，檢驗和提升應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急反應能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。演練內(nèi)容包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，確保員工熟悉應急處置流程和自身職責。3.建立應急物資儲備制度，配備充足的應急救援物資和設備，如滅火器、急救藥品、防護用品等，并定期對應急物資進行檢查、維護和更新，確保其處于良好備用狀態(tài)。八、附則（一）制度解釋與修訂1.本管理制度由上海迪士尼樂園人力資源部門負責解釋。如有未盡事宜，由人力資源部門根據(jù)實際情況制定補充規(guī)定或?qū)嵤┘殑t。2.隨著樂園業(yè)