餐飲服務(wù)部管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)餐飲服務(wù)部的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保食品安全，滿足客戶需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司餐飲服務(wù)部全體員工。（三）基本原則1.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)。3.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成餐飲服務(wù)任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平和管理效率。二、崗位職責(zé)（一）餐飲服務(wù)部經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。3.監(jiān)督食品采購、加工、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)，確保食品安全。4.與客戶溝通，了解客戶需求，及時(shí)解決客戶投訴。5.控制餐飲成本，合理安排食材采購和庫存管理。6.負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)部的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施維護(hù)。（二）廚師長1.制定菜單，合理搭配菜品，確保菜品質(zhì)量和口味。2.組織廚師進(jìn)行菜品加工制作，監(jiān)督烹飪過程，保證食品安全。3.負(fù)責(zé)廚房食材的驗(yàn)收、儲(chǔ)存和領(lǐng)用管理。4.定期對(duì)廚師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高廚師的烹飪水平。5.協(xié)助餐飲服務(wù)部經(jīng)理控制餐飲成本，合理使用食材。（三）廚師1.按照廚師長的要求，負(fù)責(zé)菜品的烹飪制作，保證菜品質(zhì)量和口味。2.嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)程，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。3.負(fù)責(zé)廚房設(shè)備設(shè)施的日常清潔和維護(hù)。4.積極參與菜品創(chuàng)新和研發(fā)工作。（四）服務(wù)員1.負(fù)責(zé)餐廳的接待、點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬等服務(wù)工作。2.熱情接待客戶，主動(dòng)介紹菜品和特色服務(wù)，滿足客戶需求。3.保持餐廳環(huán)境整潔，及時(shí)清理餐桌和餐具。4.協(xié)助廚師做好菜品傳遞和出餐工作。5.收集客戶反饋意見，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（五）收銀員1.負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作，準(zhǔn)確收取客戶餐費(fèi)。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收款記錄準(zhǔn)確無誤。3.保管好現(xiàn)金和票據(jù)，及時(shí)上繳營業(yè)款。4.協(xié)助服務(wù)員做好客戶結(jié)賬工作，解答客戶關(guān)于價(jià)格和支付方式的疑問。三、食品采購與驗(yàn)收（一）供應(yīng)商選擇1.建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。2.對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，評(píng)估其生產(chǎn)能力、質(zhì)量管理水平、售后服務(wù)等方面。3.定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，不符合要求的供應(yīng)商及時(shí)淘汰。（二）采購流程1.根據(jù)庫存情況和客戶需求，制定食材采購計(jì)劃。2.選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購，簽訂采購合同，明確采購品種、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等條款。3.采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購合同進(jìn)行采購，確保采購的食材符合質(zhì)量要求。4.采購過程中應(yīng)索取供應(yīng)商的資質(zhì)證明、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)文件。（三）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.食材到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，確保食材的品種、數(shù)量、質(zhì)量與采購合同一致。2.驗(yàn)收食材的外觀、色澤、氣味、質(zhì)地等，檢查是否有變質(zhì)、腐爛、異味等情況。3.核對(duì)食材的重量、規(guī)格、包裝等是否符合要求。4.索取食材的質(zhì)量證明文件，如檢驗(yàn)報(bào)告、檢疫證明等。5.對(duì)驗(yàn)收合格的食材進(jìn)行入庫登記，對(duì)不合格的食材及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。四、食品加工與儲(chǔ)存（一）加工流程1.廚師應(yīng)按照食品安全操作規(guī)程進(jìn)行菜品加工制作，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。2.食材加工前應(yīng)進(jìn)行清洗、切配，去除雜質(zhì)和有害物質(zhì)。3.烹飪過程中應(yīng)控制好火候和時(shí)間，確保菜品熟透，避免食物中毒。4.加工好的菜品應(yīng)及時(shí)裝盤，避免長時(shí)間暴露在空氣中。（二）儲(chǔ)存管理1.設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫，分類存放食材、調(diào)料、酒水等。2.食品儲(chǔ)存應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，避免食品過期變質(zhì)。3.倉庫應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、清潔，溫度和濕度應(yīng)符合食品儲(chǔ)存要求。4.定期對(duì)倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確。5.食品儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)與非食品儲(chǔ)存區(qū)域分開，避免交叉污染。五、餐廳服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)在餐廳入口處熱情迎接客戶，引導(dǎo)客戶就座。2.及時(shí)為客戶提供菜單，介紹菜品特色和價(jià)格。3.解答客戶關(guān)于菜品和服務(wù)的疑問，提供專業(yè)的建議。（二）點(diǎn)菜服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽客戶點(diǎn)菜需求，準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量等信息。2.向客戶確認(rèn)菜品的口味、烹飪方式等特殊要求。3.及時(shí)將點(diǎn)菜信息傳遞給廚房。（三）上菜服務(wù)1.按照菜品制作順序，及時(shí)為客戶上菜。2.上菜時(shí)應(yīng)注意菜品的擺放美觀，告知客戶菜品名稱。3.對(duì)于需要分餐的菜品，應(yīng)在客戶面前進(jìn)行分餐。（四）結(jié)賬服務(wù)1.客戶用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，核對(duì)菜品和價(jià)格。2.為客戶提供多種支付方式，如現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等。3.收款后應(yīng)向客戶開具發(fā)票或收據(jù)。（五）客戶投訴處理1.認(rèn)真傾聽客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式。2.及時(shí)向餐飲服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴情況。3.積極與客戶溝通，了解客戶需求，盡快解決客戶投訴問題。4.將客戶投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。六、環(huán)境衛(wèi)生與安全管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.餐廳、廚房、倉庫等區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.餐具、廚具應(yīng)及時(shí)清洗、消毒，擺放整齊。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾應(yīng)分類存放，定期清運(yùn)。4.餐廳應(yīng)保持通風(fēng)良好，空氣清新。（二）食品安全1.嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。2.加強(qiáng)食品添加劑的使用管理，嚴(yán)禁超范圍、超劑量使用食品添加劑。3.定期對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測，確保食品安全。4.加強(qiáng)員工食品安全培訓(xùn)，提高員工食品安全意識(shí)。（三）設(shè)備設(shè)施安全1.定期對(duì)餐飲服務(wù)部的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。2.操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備設(shè)施，避免發(fā)生安全事故。3.對(duì)存在安全隱患的設(shè)備設(shè)施應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換。（四）消防安全1.制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任。2.配備必要的消防器材和設(shè)施，如滅火器、消火栓等。3.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。七、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.食品安全知識(shí)培訓(xùn)，包括食品法律法規(guī)、食品安全操作規(guī)程、食品添加劑使用等。2.服務(wù)技能培訓(xùn)，包括接待服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、客戶投訴處理等。3.烹飪技能培訓(xùn)，包括菜品制作、食材加工、調(diào)味技巧等。4.職業(yè)道德培訓(xùn)，包括敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶至上等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由餐飲服務(wù)部經(jīng)理、廚師長等擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)：在工作現(xiàn)場，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對(duì)新員工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。（四）考核制度1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2