物業(yè)項(xiàng)目日常管理制度總則目的為了加強(qiáng)物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)范化管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)項(xiàng)目的正常運(yùn)行，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本日常管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)管理。基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。2.客戶至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能，規(guī)范操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門(mén)、各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，共同完成物業(yè)服務(wù)任務(wù)。組織架構(gòu)與人員職責(zé)組織架構(gòu)物業(yè)項(xiàng)目一般設(shè)置項(xiàng)目經(jīng)理、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門(mén)，各部門(mén)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和實(shí)際需求合理配置人員。人員職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用人、相關(guān)部門(mén)及周邊單位的關(guān)系，及時(shí)處理各類投訴和糾紛。負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，組織員工培訓(xùn)和考核，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。監(jiān)督檢查各部門(mén)工作執(zhí)行情況，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行，合理控制成本支出。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目工作進(jìn)展情況，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.客服部職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主和使用人的來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信，解答咨詢，受理投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議等相關(guān)文件。建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見(jiàn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并跟進(jìn)處理結(jié)果。組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的收繳工作，統(tǒng)計(jì)收費(fèi)數(shù)據(jù)，催繳欠費(fèi)業(yè)主。3.工程部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件，保障業(yè)主和使用人的正常生活。負(fù)責(zé)工程材料、設(shè)備的采購(gòu)、驗(yàn)收和保管工作，合理控制工程成本。配合相關(guān)部門(mén)做好房屋裝修的監(jiān)督管理工作。4.安保部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。做好門(mén)崗值班、巡邏檢查等工作，維護(hù)小區(qū)秩序，防止各類安全事故的發(fā)生。負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出管理，指揮車輛有序停放，確保小區(qū)交通暢通。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件，保障業(yè)主和使用人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，組織開(kāi)展消防安全宣傳和培訓(xùn)工作，確保小區(qū)消防安全。5.保潔部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化帶等。制定保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)垃圾分類的宣傳和指導(dǎo)工作，確保垃圾分類工作順利開(kāi)展。協(xié)助做好重大活動(dòng)和突發(fā)事件后的環(huán)境衛(wèi)生清理工作。日常工作流程與規(guī)范客服工作流程與規(guī)范1.接待來(lái)訪熱情接待業(yè)主和使用人，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)就座，詢問(wèn)來(lái)訪事由。認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪人員的訴求，做好記錄，不得隨意打斷。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予準(zhǔn)確答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)告知來(lái)訪人員將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并留下聯(lián)系方式。2.接聽(tīng)電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用禮貌用語(yǔ)，自報(bào)部門(mén)和姓名。認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)電內(nèi)容，做好記錄，必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或確認(rèn)重要信息。對(duì)于咨詢類問(wèn)題，應(yīng)耐心解答；對(duì)于投訴類問(wèn)題，應(yīng)表示歉意，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話后再放下聽(tīng)筒。3.業(yè)主入住手續(xù)辦理提前準(zhǔn)備好入住所需資料，如身份證、購(gòu)房合同等。引導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)入住登記表，核實(shí)業(yè)主身份信息。向業(yè)主介紹物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)管理規(guī)定等相關(guān)事項(xiàng)，并簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議。陪同業(yè)主驗(yàn)房，記錄房屋存在的問(wèn)題，并及時(shí)通知工程部進(jìn)行整改。為業(yè)主發(fā)放鑰匙、門(mén)禁卡等物品，辦理相關(guān)入住手續(xù)。4.裝修手續(xù)辦理告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)和相關(guān)規(guī)定，如裝修時(shí)間、施工安全、垃圾清運(yùn)等。要求業(yè)主提交裝修申請(qǐng)表、裝修圖紙等資料，進(jìn)行審核。與業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。辦理裝修許可證，告知業(yè)主裝修期間的各項(xiàng)規(guī)定和要求。定期對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝修施工是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求整改。5.投訴處理接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容、投訴人姓名和聯(lián)系方式等信息。對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行初步分析，判斷問(wèn)題的嚴(yán)重程度和責(zé)任部門(mén)。及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理，并跟蹤處理進(jìn)度。處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人的意見(jiàn)，確保投訴得到妥善解決。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，采取措施避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。工程工作流程與規(guī)范1.設(shè)施設(shè)備巡檢制定設(shè)施設(shè)備巡檢計(jì)劃，明確巡檢時(shí)間、內(nèi)容和責(zé)任人。巡檢人員按照巡檢計(jì)劃對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，包括運(yùn)行狀況、外觀、連接部件等。對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，能當(dāng)場(chǎng)處理的及時(shí)處理；不能當(dāng)場(chǎng)處理的，填寫(xiě)維修工單，上報(bào)給工程部負(fù)責(zé)人。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備巡檢情況進(jìn)行總結(jié)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，采取預(yù)防措施。2.維修工單處理維修人員接到維修工單后，應(yīng)及時(shí)與報(bào)修人聯(lián)系，了解故障情況。根據(jù)故障情況準(zhǔn)備所需工具和材料，前往維修現(xiàn)場(chǎng)。在維修過(guò)程中，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。維修完成后，對(duì)維修部位進(jìn)行檢查，確保正常運(yùn)行，并請(qǐng)報(bào)修人簽字確認(rèn)。將維修工單歸檔，記錄維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)。3.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)按照設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)工作，包括清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)試等。保養(yǎng)過(guò)程中，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在問(wèn)題。做好設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)記錄，包括保養(yǎng)時(shí)間、保養(yǎng)內(nèi)容、保養(yǎng)人員等信息。對(duì)保養(yǎng)后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)行，確保其性能良好。4.工程材料管理建立工程材料采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)需求，合理采購(gòu)材料。工程材料到貨后，進(jìn)行驗(yàn)收，檢查材料的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等是否符合要求。對(duì)工程材料進(jìn)行分類存放，做好標(biāo)識(shí)，便于管理和查找。建立工程材料領(lǐng)用制度，維修人員領(lǐng)用材料時(shí)，填寫(xiě)領(lǐng)用單，經(jīng)審批后領(lǐng)取。定期對(duì)工程材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。安保工作流程與規(guī)范1.門(mén)崗值班值班人員提前到崗，整理著裝，做好值班準(zhǔn)備工作。對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行詢問(wèn)、登記，核實(shí)身份和來(lái)訪事由。對(duì)攜帶物品出門(mén)的業(yè)主和使用人進(jìn)行檢查，防止物品丟失或損壞。指揮車輛有序進(jìn)出小區(qū)，引導(dǎo)車輛停放，確保交通暢通。做好門(mén)崗值班記錄，包括人員進(jìn)出時(shí)間、車輛牌號(hào)、來(lái)訪事由等信息。2.巡邏檢查巡邏人員按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，保持警惕，注意觀察周圍情況。對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查，包括樓道、停車場(chǎng)、電梯等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。制止各類違法違規(guī)行為，維護(hù)小區(qū)秩序，保障業(yè)主和使用人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等信息。3.車輛管理引導(dǎo)車輛進(jìn)入小區(qū)，指揮車輛停放在指定位置，確保車輛停放整齊。對(duì)臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行登記，發(fā)放臨時(shí)停車證，并告知車主停車規(guī)定。收取停車費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票，做好收費(fèi)記錄。定期對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行檢查，確保消防通道暢通，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.消防安全管理定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其完好有效。組織開(kāi)展消防安全宣傳和培訓(xùn)工作，提高業(yè)主和使用人的消防安全意識(shí)。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴(yán)禁私拉亂接電線、違規(guī)使用明火等行為。保潔工作流程與規(guī)范1.公共區(qū)域清掃按照規(guī)定的時(shí)間和路線對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化帶等。清掃過(guò)程中，先清理地面垃圾、雜物，再進(jìn)行擦拭、拖地等工作，確保公共區(qū)域干凈整潔。對(duì)垃圾桶進(jìn)行及時(shí)清理，更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀清潔，無(wú)異味。注意清掃工具的使用和保管，定期清洗和維護(hù)，確保工具完好。2.消毒工作根據(jù)不同季節(jié)和實(shí)際情況，制定消毒計(jì)劃，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行定期消毒。消毒部位包括樓道扶手、電梯按鈕、門(mén)把手、垃圾桶等易接觸部位。使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒藥劑，按照正確的消毒方法進(jìn)行操作，確保消毒效果。做好消毒記錄，記錄消毒時(shí)間、消毒部位、消毒藥劑名稱等信息。3.垃圾分類處理在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，引導(dǎo)業(yè)主和使用人正確分類投放垃圾。定期對(duì)垃圾分類投放點(diǎn)進(jìn)行清理，確保周邊環(huán)境整潔。按照垃圾分類要求，將垃圾分別運(yùn)輸?shù)街付ǖ奶幚韴?chǎng)所，嚴(yán)禁混裝混運(yùn)。加強(qiáng)對(duì)垃圾分類的宣傳和指導(dǎo)工作，提高業(yè)主和使用人的環(huán)保意識(shí)。4.特殊區(qū)域保潔對(duì)小區(qū)內(nèi)的特殊區(qū)域，如會(huì)議室、活動(dòng)室等，根據(jù)使用情況及時(shí)進(jìn)行保潔。特殊區(qū)域保潔要求更高，要做到無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物，保持環(huán)境整潔美觀。配合相關(guān)部門(mén)做好重大活動(dòng)和突發(fā)事件后的環(huán)境衛(wèi)生清理工作?？己伺c獎(jiǎng)懲考核原則1.公平公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受人為因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行全面考核。3.及時(shí)反饋原則：考核結(jié)果及時(shí)反饋給被考核人，使其了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問(wèn)題。考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)考核客服部：主要考核物業(yè)費(fèi)收繳率、投訴處理及時(shí)率、業(yè)主滿意度等指標(biāo)。工程部：考核設(shè)施設(shè)備完好率、維修及時(shí)率、工程成本控制等指標(biāo)。安保部：考核安全事故發(fā)生率、巡邏到位率、車輛停放秩序等指標(biāo)。保潔部：考核公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、垃圾分類準(zhǔn)確率、消毒工作落實(shí)情況等指標(biāo)。2.工作態(tài)度考核包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神、服務(wù)意識(shí)等方面。通過(guò)日常工作表現(xiàn)、同事評(píng)價(jià)、業(yè)主反饋等方式進(jìn)行考核。3.工作能力考核考核員工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題解決能力等。根據(jù)崗位要求制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)實(shí)際工作任務(wù)完成情況、培訓(xùn)考試等方式進(jìn)行考核?？己朔绞?.日?？己耍河筛鞑块T(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行日常工作表現(xiàn)的考核，記錄員工的工作任務(wù)完成情況、出勤情況等。2.月度考核：每月末，各部門(mén)根據(jù)日?？己饲闆r，對(duì)員工進(jìn)行月度綜合考核，填寫(xiě)考核表，給出考核結(jié)果。3.年度考核：每年末，公司組織對(duì)員工進(jìn)行年度考核，考核內(nèi)容包括全年工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如創(chuàng)新獎(jiǎng)、服務(wù)明星獎(jiǎng)等，對(duì)在特定方面表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰對(duì)工作表現(xiàn)不佳、違反公司制度的員工，給予批評(píng)教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。對(duì)于因工作失誤給公司造成損失的員工，要追究其相應(yīng)的責(zé)任，要求其賠償損失。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)目標(biāo)1.提高員工的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，使其能夠勝任本職工作。2.增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。3.培養(yǎng)員工的創(chuàng)新能力和綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人才。培訓(xùn)內(nèi)容1.入職培訓(xùn)：主要內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等，使新員工盡快了解公司，融入工作環(huán)境。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的工作要求，開(kāi)展專業(yè)技能培訓(xùn)，如客服溝通技巧、工程維修技術(shù)、安保應(yīng)急處置、保潔操作規(guī)范等。3.管理能力培訓(xùn)：針對(duì)管理人員，開(kāi)展管理知識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通協(xié)調(diào)等方面的培訓(xùn)，提升其管理水平和領(lǐng)導(dǎo)能力。4.綜合素質(zhì)培訓(xùn)：包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、心理健康等方面的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織開(kāi)展培訓(xùn)課程。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升自身能力。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，包括管理通道和專業(yè)技術(shù)通道。2.根據(jù)員工的個(gè)人能力、工作表現(xiàn)和職業(yè)興趣，為其制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和晉升路徑。3.定期對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，為員工提供必要的支持和指導(dǎo)，幫助其實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。溝通與協(xié)調(diào)內(nèi)部溝通1.建立定期的工作例會(huì)制度，各部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作進(jìn)展情況、存在的問(wèn)題及解決方案，加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通與協(xié)調(diào)。2.設(shè)立內(nèi)部溝通平臺(tái)，如微信群、OA系統(tǒng)等，方便員工之間及時(shí)交流工作信息，分享經(jīng)驗(yàn)和心得。3.鼓勵(lì)員工之間開(kāi)展面對(duì)面的溝通交流，營(yíng)造良好的工作氛圍，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。與業(yè)主溝通1.客服部定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見(jiàn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并跟進(jìn)處理結(jié)果。2.設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱，收集業(yè)主的書(shū)面意見(jiàn)和建議，定期進(jìn)行