業(yè)主回訪(fǎng)管理制度總則目的為提升公司服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)系，及時(shí)了解業(yè)主需求和意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)工作，特制定本業(yè)主回訪(fǎng)管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有涉及業(yè)主服務(wù)的部門(mén)及員工?；驹瓌t1.真誠(chéng)溝通原則：回訪(fǎng)過(guò)程中要以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度與業(yè)主交流，認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)。2.客觀公正原則：如實(shí)記錄業(yè)主反饋，不隱瞞、不夸大，客觀公正地評(píng)價(jià)服務(wù)工作。3.及時(shí)反饋原則：對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題和建議，要及時(shí)整理反饋，并跟進(jìn)處理結(jié)果。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)業(yè)主回訪(fǎng)情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作流程?；卦L(fǎng)職責(zé)分工客戶(hù)服務(wù)部門(mén)1.制定回訪(fǎng)計(jì)劃，明確回訪(fǎng)對(duì)象、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.組織實(shí)施回訪(fǎng)工作，通過(guò)電話(huà)、上門(mén)拜訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查等方式與業(yè)主進(jìn)行溝通。3.記錄業(yè)主反饋信息，填寫(xiě)《業(yè)主回訪(fǎng)記錄表》，并及時(shí)整理分類(lèi)。4.將業(yè)主反饋的問(wèn)題和建議進(jìn)行匯總分析，形成報(bào)告提交給相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)。5.跟進(jìn)問(wèn)題處理進(jìn)度，及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估。工程部門(mén)1.協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行回訪(fǎng)工作，針對(duì)涉及工程質(zhì)量、維修等方面的問(wèn)題，向業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)解答和建議。2.對(duì)業(yè)主反饋的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，制定整改措施，并組織實(shí)施整改。3.配合相關(guān)部門(mén)對(duì)工程維修情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確保維修質(zhì)量達(dá)到業(yè)主要求。物業(yè)管理部門(mén)1.負(fù)責(zé)回訪(fǎng)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作，確?；卦L(fǎng)工作順利進(jìn)行。2.對(duì)業(yè)主反饋的物業(yè)管理方面的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查處理，如環(huán)境衛(wèi)生、安全秩序等。3.加強(qiáng)對(duì)物業(yè)工作人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，以減少業(yè)主投訴。其他相關(guān)部門(mén)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的反饋，針對(duì)涉及本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，并配合做好回訪(fǎng)工作?；卦L(fǎng)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)1.對(duì)公司提供的各類(lèi)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等方面。2.詢(xún)問(wèn)業(yè)主對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等方面的滿(mǎn)意度。3.了解業(yè)主在享受服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和不便之處。維修服務(wù)回訪(fǎng)1.針對(duì)業(yè)主提出的維修需求，回訪(fǎng)維修工作是否及時(shí)響應(yīng)、維修質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、維修后是否對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理等。2.詢(xún)問(wèn)業(yè)主對(duì)維修方案的理解和認(rèn)可程度，以及維修費(fèi)用的合理性。投訴處理回訪(fǎng)1.對(duì)業(yè)主的投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，確認(rèn)投訴問(wèn)題是否得到徹底解決，業(yè)主對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意。2.了解業(yè)主對(duì)投訴處理過(guò)程中公司溝通協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)，有無(wú)其他意見(jiàn)或建議。意見(jiàn)建議回訪(fǎng)1.對(duì)于業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，回訪(fǎng)公司是否已采納并實(shí)施，實(shí)施效果如何。2.鼓勵(lì)業(yè)主繼續(xù)提出新的意見(jiàn)和建議，以促進(jìn)公司不斷改進(jìn)服務(wù)。回訪(fǎng)方式電話(huà)回訪(fǎng)1.按照回訪(fǎng)計(jì)劃，通過(guò)撥打業(yè)主預(yù)留的聯(lián)系電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)。2.電話(huà)回訪(fǎng)前要做好充分準(zhǔn)備，了解業(yè)主基本信息和之前的服務(wù)情況，確?；卦L(fǎng)的針對(duì)性。3.電話(huà)接通后，表明身份和來(lái)意，使用禮貌用語(yǔ)，詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否方便接聽(tīng)電話(huà)，并簡(jiǎn)要說(shuō)明回訪(fǎng)目的。4.按照回訪(fǎng)內(nèi)容逐一詢(xún)問(wèn)業(yè)主，認(rèn)真記錄業(yè)主回答，避免打斷業(yè)主。5.回訪(fǎng)結(jié)束后，向業(yè)主表示感謝，并告知業(yè)主如有其他問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系公司。上門(mén)拜訪(fǎng)1.對(duì)于重要業(yè)主、投訴業(yè)主或有特殊需求的業(yè)主，可安排上門(mén)拜訪(fǎng)。2.上門(mén)拜訪(fǎng)前要與業(yè)主預(yù)約時(shí)間，確保業(yè)主有足夠的時(shí)間接待。3.拜訪(fǎng)過(guò)程中要注意儀表儀態(tài)，保持良好的溝通氛圍，認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)和建議。4.詳細(xì)記錄上門(mén)拜訪(fǎng)情況，包括業(yè)主反饋的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，以及現(xiàn)場(chǎng)觀察到的情況。5.上門(mén)拜訪(fǎng)結(jié)束后，再次感謝業(yè)主的支持與配合。問(wèn)卷調(diào)查1.根據(jù)回訪(fǎng)內(nèi)容設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了、易于理解。2.通過(guò)郵件、短信、公告欄等方式向業(yè)主發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷，并說(shuō)明填寫(xiě)要求和截止時(shí)間。3.定期收集調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提取有效信息。4.將調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果與其他回訪(fǎng)方式收集到的信息相結(jié)合，全面了解業(yè)主需求和意見(jiàn)。回訪(fǎng)頻率定期回訪(fǎng)1.對(duì)于新交付項(xiàng)目的業(yè)主，在交房后[X]個(gè)月內(nèi)進(jìn)行首次回訪(fǎng)，了解業(yè)主入住體驗(yàn)和對(duì)房屋質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的意見(jiàn)。2.對(duì)于已入住項(xiàng)目的業(yè)主，每季度進(jìn)行一次定期回訪(fǎng)，全面了解業(yè)主對(duì)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。3.在重大節(jié)日或公司開(kāi)展重要活動(dòng)后，對(duì)全體業(yè)主進(jìn)行一次回訪(fǎng)，增進(jìn)與業(yè)主的感情，了解業(yè)主對(duì)活動(dòng)的評(píng)價(jià)。專(zhuān)項(xiàng)回訪(fǎng)1.針對(duì)公司推出的新服務(wù)項(xiàng)目或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行重大調(diào)整后，及時(shí)對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)回訪(fǎng)，了解業(yè)主對(duì)新服務(wù)或調(diào)整后的服務(wù)的適應(yīng)情況和意見(jiàn)建議。2.對(duì)于業(yè)主投訴或提出重大意見(jiàn)建議后，在處理完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)回訪(fǎng)，確認(rèn)問(wèn)題處理效果，征求業(yè)主對(duì)處理過(guò)程的滿(mǎn)意度?；卦L(fǎng)記錄與整理記錄要求1.回訪(fǎng)人員要認(rèn)真填寫(xiě)《業(yè)主回訪(fǎng)記錄表》，確保記錄內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.記錄內(nèi)容包括業(yè)主基本信息、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)內(nèi)容、業(yè)主反饋意見(jiàn)和建議、處理情況及結(jié)果等。3.對(duì)于業(yè)主的反饋意見(jiàn)，要詳細(xì)記錄業(yè)主原話(huà)，不得擅自修改或簡(jiǎn)化。整理歸檔1.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在每次回訪(fǎng)結(jié)束后，及時(shí)對(duì)《業(yè)主回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行整理，按照項(xiàng)目、時(shí)間等進(jìn)行分類(lèi)歸檔。2.定期將回訪(fǎng)記錄進(jìn)行匯總分析，形成回訪(fǎng)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括回訪(fǎng)基本情況、業(yè)主反饋問(wèn)題分析、改進(jìn)措施及建議等。3.回訪(fǎng)記錄和報(bào)告作為公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、員工績(jī)效考核、決策制定等方面的重要依據(jù)，要妥善保存，保存期限為[X]年。問(wèn)題處理與跟蹤問(wèn)題分類(lèi)1.一般問(wèn)題：業(yè)主反饋的輕微服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，如環(huán)境衛(wèi)生清理不及時(shí)、服務(wù)人員態(tài)度不夠熱情等，對(duì)業(yè)主生活影響較小。2.重要問(wèn)題：涉及工程質(zhì)量、安全隱患、業(yè)主生活不便等較為嚴(yán)重的問(wèn)題，需要及時(shí)處理解決。3.緊急問(wèn)題：可能對(duì)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全造成威脅的問(wèn)題，如電梯故障、消防設(shè)施損壞等，必須立即采取措施處理。處理流程1.對(duì)于業(yè)主反饋的問(wèn)題，回訪(fǎng)人員要及時(shí)進(jìn)行記錄，并根據(jù)問(wèn)題分類(lèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。2.責(zé)任部門(mén)接到問(wèn)題后，要在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并制定具體的處理措施。3.處理措施經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，由責(zé)任部門(mén)組織實(shí)施，確保問(wèn)題得到妥善解決。4.在問(wèn)題處理過(guò)程中，要及時(shí)與業(yè)主溝通進(jìn)展情況，如遇到特殊情況需要延長(zhǎng)處理時(shí)間，要提前向業(yè)主說(shuō)明原因并取得業(yè)主理解。跟蹤評(píng)估1.問(wèn)題處理完成后，責(zé)任部門(mén)要對(duì)處理效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確保問(wèn)題得到徹底解決，業(yè)主滿(mǎn)意。2.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題處理情況進(jìn)行回訪(fǎng)跟蹤，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的評(píng)價(jià)，如業(yè)主仍不滿(mǎn)意，要及時(shí)反饋給責(zé)任部門(mén)，督促其重新處理。3.定期對(duì)問(wèn)題處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，要查找原因，采取措施進(jìn)行整改，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)業(yè)主回訪(fǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保回訪(fǎng)工作按規(guī)定執(zhí)行。2.服務(wù)監(jiān)督小組通過(guò)抽查回訪(fǎng)記錄、與業(yè)主核實(shí)回訪(fǎng)情況等方式，對(duì)回訪(fǎng)工作的真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)督。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的回訪(fǎng)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，督促相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行改進(jìn)?？己宿k法1.將業(yè)主回訪(fǎng)工作納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)回訪(fǎng)人員的回訪(fǎng)數(shù)量、回訪(fǎng)質(zhì)量、問(wèn)題處理情況等進(jìn)行考核。2.對(duì)于在回訪(fǎng)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等。3.對(duì)于回訪(fǎng)工作不認(rèn)真、敷衍了事，導(dǎo)致業(yè)主投訴或?qū)拘蜗笤斐刹涣加绊懙膯T工，視情節(jié)輕重給予警告、扣減績(jī)效分、降職降薪等處罰。培訓(xùn)與提升培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，增強(qiáng)員工對(duì)業(yè)主服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。2.回訪(fǎng)技巧培訓(xùn)：教授員工如何制定回訪(fǎng)計(jì)劃、選擇合適的回訪(fǎng)方式、有效溝通及記錄業(yè)主反饋等回訪(fǎng)技巧。3.問(wèn)題分析與處理能力培訓(xùn)：幫助員工掌握問(wèn)題分析方法，提高處理業(yè)主反饋問(wèn)題的能力和效率。培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。2.開(kāi)展線(xiàn)上培訓(xùn)，利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布培訓(xùn)資料和視頻，供員工自主學(xué)習(xí)。3.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，讓員工在實(shí)際回訪(fǎng)工作中進(jìn)行鍛煉，及時(shí)給予指導(dǎo)和糾正。效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試、實(shí)際操作、收集員工反