中餐酒樓管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范中餐酒樓的運(yùn)營(yíng)管理，確保酒樓各項(xiàng)工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的餐飲服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)保障員工權(quán)益，促進(jìn)酒樓持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于中餐酒樓全體員工，包括管理人員、廚師、服務(wù)員、收銀員、采購(gòu)人員等所有在酒樓工作的人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意度為衡量工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，確保為顧客提供高品質(zhì)的餐飲服務(wù)。公平公正原則：在管理過程中，對(duì)待所有員工一視同仁，公平公正地進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲和晉升。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，共同為酒樓的整體目標(biāo)努力。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)總經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)酒樓的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門工作。行政部：負(fù)責(zé)人事管理、行政管理、后勤保障等工作。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理、成本核算、資金運(yùn)作等工作。采購(gòu)部：負(fù)責(zé)食材、用品等物資的采購(gòu)工作。廚房部：負(fù)責(zé)菜品的研發(fā)、制作和出品管理。服務(wù)部：負(fù)責(zé)為顧客提供接待、點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)等工作。收銀臺(tái)：負(fù)責(zé)顧客結(jié)賬、收款及相關(guān)財(cái)務(wù)工作。2.崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)制定酒樓的經(jīng)營(yíng)方針、策略和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)酒樓的整體運(yùn)營(yíng)管理，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系。監(jiān)督酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，確保酒樓正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。管理酒樓的財(cái)務(wù)狀況，控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。負(fù)責(zé)員工隊(duì)伍建設(shè)，組織員工培訓(xùn)和考核，激勵(lì)員工積極性。行政部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等工作。制定和完善酒樓的行政管理制度，監(jiān)督執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)員工檔案管理、考勤管理、辦公用品管理等工作。協(xié)調(diào)酒樓內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)作，處理日常行政事務(wù)。負(fù)責(zé)酒樓的安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生管理等工作。財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒樓的財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制計(jì)劃，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)資金籌集、使用和管理，確保資金安全。審核各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷，控制成本支出。協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。采購(gòu)部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)食材、用品等物資的采購(gòu)工作，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。建立供應(yīng)商檔案，定期評(píng)估供應(yīng)商，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商合作。負(fù)責(zé)采購(gòu)成本控制，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，爭(zhēng)取最優(yōu)采購(gòu)價(jià)格。驗(yàn)收采購(gòu)物資，確保物資數(shù)量和質(zhì)量符合要求。負(fù)責(zé)采購(gòu)合同的簽訂、執(zhí)行和管理。廚房部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)菜品的研發(fā)、創(chuàng)新和制作，確保菜品質(zhì)量和口味。制定廚房食材采購(gòu)計(jì)劃，合理控制食材成本。組織廚房員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高烹飪技能和工作效率。負(fù)責(zé)廚房的環(huán)境衛(wèi)生管理，確保食品安全。與服務(wù)部溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解顧客對(duì)菜品的反饋意見，不斷改進(jìn)菜品質(zhì)量。服務(wù)部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)顧客接待、引導(dǎo)入座，提供熱情周到的服務(wù)。為顧客點(diǎn)菜、推薦菜品，解答顧客疑問。及時(shí)準(zhǔn)確地為顧客上菜、酒水服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。關(guān)注顧客需求，及時(shí)處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。負(fù)責(zé)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持餐廳整潔美觀。收銀臺(tái)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)顧客結(jié)賬、收款工作，確保收款準(zhǔn)確無誤。開具發(fā)票，妥善保管收款憑證。負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常維護(hù)和管理。與財(cái)務(wù)部核對(duì)賬目，確保資金安全。協(xié)助服務(wù)部處理顧客付款相關(guān)問題。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)需穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)干凈、平整、無破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，女士可適當(dāng)盤發(fā)或束發(fā)，保持清爽。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.行為舉止員工應(yīng)舉止端莊、大方、文明，不得有粗俗、不雅的行為。站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠它物。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩。與顧客交流時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)、聊天或做與工作無關(guān)的事情。3.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)樹立顧客至上的服務(wù)理念，以熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)對(duì)待每一位顧客。主動(dòng)迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)為顧客提供茶水、菜單等服務(wù)。耐心傾聽顧客需求，準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)的菜品和酒水，不得催促顧客。對(duì)于顧客的要求和意見，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并盡力滿足，不得推諉、拒絕。當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽顧客意見，誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，積極解決問題。四、考勤制度1.工作時(shí)間酒樓實(shí)行[具體工作時(shí)間，如每周工作六天，每天工作8小時(shí)，具體時(shí)間段]的工作制度。員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.考勤記錄行政部負(fù)責(zé)員工考勤記錄，采用打卡或簽到的方式進(jìn)行考勤。員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡或簽到，不得代打卡或補(bǔ)簽。如因特殊原因無法按時(shí)打卡或簽到，應(yīng)提前向上級(jí)請(qǐng)假并說明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后可補(bǔ)填請(qǐng)假單。3.遲到、早退處理遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元。遲到或早退1030分鐘，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元，并給予警告處分。遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元，并給予嚴(yán)重警告處分。4.曠工處理曠工半天，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元，并給予警告處分。曠工一天，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元，并給予嚴(yán)重警告處分。連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，視為自動(dòng)離職，酒樓將解除勞動(dòng)合同，不予支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。五、請(qǐng)假制度1.請(qǐng)假類型病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假，應(yīng)提供醫(yī)院開具的病假證明。事假：?jiǎn)T工因個(gè)人事務(wù)需要請(qǐng)假，應(yīng)提前向上級(jí)申請(qǐng)。年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿一年以上，可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定?；榧伲?jiǎn)T工符合國(guó)家法定結(jié)婚年齡結(jié)婚，可享受婚假[X]天。產(chǎn)假：女員工生育，可享受產(chǎn)假[X]天；男員工配偶生育，可享受陪產(chǎn)假[X]天。喪假：?jiǎn)T工直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受喪假[X]天。2.請(qǐng)假流程員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假單，注明請(qǐng)假類型、請(qǐng)假天數(shù)、請(qǐng)假起止日期，并提交給上級(jí)審批。請(qǐng)假一天以內(nèi)，由部門主管審批；請(qǐng)假一天以上三天以內(nèi)，由部門經(jīng)理審批；請(qǐng)假三天以上，由總經(jīng)理審批。請(qǐng)假單經(jīng)審批通過后，交行政部備案。員工應(yīng)將工作交接給他人，確保工作不受影響。3.請(qǐng)假期間待遇病假：病假期間工資按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的[X]%發(fā)放。事假：事假期間無工資。年假：年假期間工資正常發(fā)放?；榧佟a(chǎn)假、喪假：按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，工資正常發(fā)放。六、培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)目的提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通能力，促進(jìn)酒樓整體發(fā)展。幫助員工了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和酒樓發(fā)展戰(zhàn)略，適應(yīng)工作崗位需求。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：包括菜品制作、服務(wù)技巧、收銀操作、采購(gòu)流程等方面的培訓(xùn)。綜合素質(zhì)培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、時(shí)間管理等方面的培訓(xùn)。行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：包括餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等方面的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由酒樓內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的在線學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。4.培訓(xùn)計(jì)劃行政部應(yīng)根據(jù)酒樓實(shí)際情況和員工需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)講師等信息。各部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工按時(shí)參加培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。5.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)演示等。考核成績(jī)應(yīng)作為員工績(jī)效評(píng)估和晉升的重要依據(jù)之一。對(duì)于考核不合格的員工，應(yīng)安排補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。七、績(jī)效考核制度1.考核目的客觀、公正地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，為員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等提供依據(jù)。激勵(lì)員工提高工作效率和質(zhì)量，促進(jìn)酒樓整體業(yè)績(jī)提升。發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和不足，為員工提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工成長(zhǎng)。2.考核原則客觀公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開、公平、公正，確保考核結(jié)果真實(shí)可靠。全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行全面考核，避免片面性。溝通反饋原則：考核過程中與員工進(jìn)行充分溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助員工改進(jìn)工作。3.考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，主要考核員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)。年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合全年月度考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。4.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括個(gè)人工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率、對(duì)酒樓業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)等方面。工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、工作積極性等方面。工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、問題解決能力等方面。5.考核方法自評(píng)：?jiǎn)T工對(duì)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。上級(jí)評(píng)價(jià)：上級(jí)主管根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫評(píng)價(jià)表。同事評(píng)價(jià)：同事之間相互評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作協(xié)作、溝通等方面。顧客評(píng)價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查等方式，收集顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。6.考核結(jié)果應(yīng)用薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工的薪酬進(jìn)行調(diào)整，考核優(yōu)秀的員工給予加薪，考核不合格的員工給予降薪或扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。晉升獎(jiǎng)勵(lì)：考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，在晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等方面優(yōu)先考慮。培訓(xùn)發(fā)展：針對(duì)考核結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的員工不足之處，為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升能力。八、薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。基本工資：根據(jù)員工的崗位、工作年限、學(xué)歷等因素確定，為員工提供基本生活保障。績(jī)效工資：與員工的績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)發(fā)放。獎(jiǎng)金：包括月度獎(jiǎng)金、季度獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金等，根據(jù)酒樓的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和員工個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放。2.薪酬發(fā)放酒樓每月[具體日期]發(fā)放工資，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。工資發(fā)放時(shí)，員工應(yīng)核對(duì)工資明細(xì)，如有疑問應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部提出。3.福利政策社會(huì)保險(xiǎn)：酒樓按照國(guó)家法律法規(guī)為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。帶薪年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿一年以上，可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。員工生日福利：為員工發(fā)放生日禮品或舉辦生日會(huì)。培訓(xùn)機(jī)會(huì)：為員工提供各類培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工提升能力和職業(yè)發(fā)展。九、食品安全管理制度1.食材采購(gòu)管理采購(gòu)部應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的食材符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確食材的質(zhì)量要求、價(jià)格、交貨時(shí)間等條款。對(duì)采購(gòu)的食材進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食材的質(zhì)量、數(shù)量、包裝等是否符合要求，索取相關(guān)票據(jù)和證明文件。2.食材儲(chǔ)存管理設(shè)立專門的食材儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)清潔、通風(fēng)、干燥。食材應(yīng)分類存放，隔墻離地，避免交叉污染。定期檢查食材的儲(chǔ)存情況，及時(shí)清理過期、變質(zhì)的食材。3.食品加工制作管理廚房員工應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工制作流程和衛(wèi)生規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。加工制作食品時(shí)，應(yīng)生熟分開，避免交叉污染。嚴(yán)格控制食品加工時(shí)間和溫度，確保食品熟透，防止食物中毒。4.餐飲具清洗消毒管理設(shè)立專門的餐飲具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備。餐飲具應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行清洗、消毒，確保消毒效果。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。5.環(huán)境衛(wèi)生管理保持酒樓內(nèi)環(huán)境整潔，定期進(jìn)行清潔和消毒。加強(qiáng)餐廳