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文檔簡(jiǎn)介

海底撈店面管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范海底撈店面的運(yùn)營(yíng)管理,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù),提升員工工作效率,維護(hù)公司良好形象,實(shí)現(xiàn)店面的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于海底撈所有店面的員工及相關(guān)管理人員。3.基本原則顧客至上原則:始終將顧客的需求和滿意度放在首位,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的信任和忠誠(chéng)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則:強(qiáng)調(diào)員工之間的協(xié)作與溝通,形成緊密團(tuán)結(jié)的工作團(tuán)隊(duì),共同完成店面的各項(xiàng)任務(wù)。公平公正原則:在制度執(zhí)行、績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰等方面,確保公平公正,為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。持續(xù)改進(jìn)原則:鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,積極提出改進(jìn)建議,推動(dòng)店面管理水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。二、店面組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.店面組織架構(gòu)海底撈店面通常采用層級(jí)分明的組織架構(gòu),一般包括店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、服務(wù)員、收銀員、保潔員等崗位,各崗位相互協(xié)作,共同保障店面的正常運(yùn)營(yíng)。2.崗位職責(zé)店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)店面的日常運(yùn)營(yíng)管理,制定并執(zhí)行店面的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)。管理團(tuán)隊(duì),包括員工招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、激勵(lì)等,確保員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和高效。監(jiān)督店面的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等,及時(shí)處理顧客投訴和問題。負(fù)責(zé)與總部及其他部門的溝通協(xié)調(diào),保障店面運(yùn)營(yíng)的順暢進(jìn)行。分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況,提出營(yíng)銷策略和改進(jìn)措施,提升店面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。大堂經(jīng)理協(xié)助店長(zhǎng)管理大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì),確保顧客得到及時(shí)、周到的服務(wù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)顧客的接待、引導(dǎo)、安排座位等工作,維護(hù)大堂秩序。關(guān)注顧客需求和反饋,及時(shí)協(xié)調(diào)解決顧客在就餐過程中遇到的問題,提高顧客滿意度。對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),組織開展服務(wù)培訓(xùn)和技能提升活動(dòng)。與廚房保持密切溝通,協(xié)調(diào)菜品出餐順序和速度,確保顧客用餐體驗(yàn)。廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)廚房的日常管理工作,制定并執(zhí)行菜品制作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)。管理廚師團(tuán)隊(duì),組織開展廚藝培訓(xùn)和技能考核,提升廚師的業(yè)務(wù)水平。把控菜品質(zhì)量,確保菜品口味、色澤、造型等符合公司要求和顧客期望。負(fù)責(zé)食材的采購(gòu)計(jì)劃和驗(yàn)收工作,確保食材的新鮮度和質(zhì)量安全。創(chuàng)新菜品,根據(jù)市場(chǎng)需求和顧客反饋,研發(fā)新的菜品和口味。服務(wù)員熱情接待顧客,引導(dǎo)顧客入座,提供茶水、菜單等服務(wù)。準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息,及時(shí)傳達(dá)給廚房,并確保菜品準(zhǔn)確無誤地上桌。關(guān)注顧客用餐過程中的需求,及時(shí)為顧客提供添茶、加湯、更換餐具等服務(wù)。解答顧客關(guān)于菜品、服務(wù)等方面的疑問,處理顧客的合理要求和投訴。負(fù)責(zé)所在區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù),保持餐廳整潔干凈。收銀員負(fù)責(zé)店面的收銀工作,準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)賬收款。操作收銀系統(tǒng),記錄顧客消費(fèi)信息,確保賬目清晰準(zhǔn)確。開具發(fā)票,妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和相關(guān)收銀設(shè)備。協(xié)助大堂經(jīng)理處理顧客的付款問題和特殊情況。保潔員負(fù)責(zé)店面公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒工作,包括餐廳、衛(wèi)生間、過道等。及時(shí)清理餐桌、地面上的垃圾和污漬,保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期更換垃圾袋、清潔用品等,確保清潔工具的正常使用。協(xié)助服務(wù)員做好餐具的回收和清洗工作,保證餐具的清潔供應(yīng)。三、員工招聘與培訓(xùn)1.員工招聘根據(jù)店面運(yùn)營(yíng)需求,制定人員招聘計(jì)劃,明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息,如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場(chǎng)等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選,包括簡(jiǎn)歷審核、電話面試等,確定符合條件的候選人進(jìn)入面試環(huán)節(jié)。組織面試,由店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人等組成面試小組,對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行綜合素質(zhì)評(píng)估,包括溝通能力、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能等。根據(jù)面試結(jié)果,確定錄用人員名單,發(fā)放錄用通知,并辦理入職手續(xù)。2.員工培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、店面規(guī)章制度、服務(wù)流程、菜品知識(shí)、安全衛(wèi)生等方面。采用理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種教學(xué)方法,確保新員工能夠快速掌握基本工作技能和知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后,組織新員工進(jìn)行考核,考核合格后方可上崗。崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的工作要求,開展針對(duì)性的技能培訓(xùn),如服務(wù)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)、廚師的廚藝培訓(xùn)、收銀員的收銀操作培訓(xùn)等。定期組織技能考核,激勵(lì)員工不斷提升業(yè)務(wù)水平,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)。晉升培訓(xùn)對(duì)于有晉升潛力的員工,安排專門的晉升培訓(xùn),內(nèi)容涉及管理知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)力等方面。通過培訓(xùn),幫助員工提升綜合素質(zhì),為擔(dān)任更高層級(jí)的管理崗位做好準(zhǔn)備。四、員工績(jī)效考核1.考核指標(biāo)工作業(yè)績(jī):包括個(gè)人工作任務(wù)完成情況、銷售額、客流量、顧客滿意度等方面的指標(biāo)。工作態(tài)度:考核員工的責(zé)任心、積極性、協(xié)作性、服從性等方面的表現(xiàn)。專業(yè)技能:根據(jù)員工所在崗位的要求,考核其專業(yè)知識(shí)和技能的掌握程度及運(yùn)用能力。2.考核周期月度考核:每月對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核,及時(shí)反饋員工的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決。年度考核:每年年底進(jìn)行一次全面的年度考核,綜合評(píng)價(jià)員工一年的工作表現(xiàn),作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰的重要依據(jù)。3.考核方式上級(jí)評(píng)價(jià):由員工的直接上級(jí)對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果占考核總成績(jī)的一定比例。同事評(píng)價(jià):組織同事之間進(jìn)行互評(píng),評(píng)價(jià)員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通配合等方面的表現(xiàn),評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核的參考依據(jù)之一。顧客評(píng)價(jià):通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式收集顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià),顧客評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)考核成績(jī)有重要影響。自我評(píng)價(jià):?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià),總結(jié)優(yōu)點(diǎn)和不足,為個(gè)人發(fā)展提供參考。4.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放:根據(jù)考核結(jié)果,發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金,激勵(lì)員工積極工作,提高績(jī)效。晉升與調(diào)薪:年度考核優(yōu)秀的員工,優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)和薪酬調(diào)整;考核不合格的員工,給予相應(yīng)的培訓(xùn)和改進(jìn)機(jī)會(huì),如仍未改善,可能面臨降職、調(diào)崗或辭退。培訓(xùn)與發(fā)展:根據(jù)考核結(jié)果,為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃,幫助員工提升能力,實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。五、員工激勵(lì)與福利1.員工激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)績(jī)效獎(jiǎng)金:根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金,獎(jiǎng)金金額與績(jī)效成績(jī)掛鉤,激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。優(yōu)秀員工獎(jiǎng):定期評(píng)選優(yōu)秀員工,給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),如獎(jiǎng)金、禮品等,表彰員工的突出貢獻(xiàn)。創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì):鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新建議和改進(jìn)措施,對(duì)取得實(shí)際效果的創(chuàng)新成果給予獎(jiǎng)勵(lì)。精神激勵(lì)榮譽(yù)稱號(hào):授予表現(xiàn)優(yōu)秀的員工“服務(wù)之星”“工作標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào),在店內(nèi)公開表彰,增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。晉升機(jī)會(huì):為表現(xiàn)出色的員工提供晉升機(jī)會(huì),讓員工在更廣闊的平臺(tái)上發(fā)揮才能,實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng):店長(zhǎng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的優(yōu)秀表現(xiàn)及時(shí)給予口頭表?yè)P(yáng)和公開贊揚(yáng),增強(qiáng)員工的自信心和工作動(dòng)力。2.員工福利法定福利:按照國(guó)家法律法規(guī)要求,為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn),以及住房公積金。帶薪年假:?jiǎn)T工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假,讓員工在工作之余有時(shí)間休息和放松。節(jié)日福利:在重要節(jié)日,如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等,為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼,讓員工感受到公司的關(guān)懷。員工餐補(bǔ):為員工提供免費(fèi)或補(bǔ)貼的工作餐,確保員工在工作期間能夠獲得營(yíng)養(yǎng)均衡的飲食。培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì):為員工提供豐富的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資源,幫助員工提升個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng),促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。健康體檢:定期組織員工進(jìn)行健康體檢,關(guān)注員工的身體健康,體現(xiàn)公司對(duì)員工的關(guān)愛。六、店面服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)始終保持熱情、親切、微笑的服務(wù)態(tài)度,主動(dòng)迎接顧客,用禮貌用語與顧客溝通交流。耐心傾聽顧客的需求和意見,不打斷顧客說話,及時(shí)回應(yīng)顧客的問題和要求。對(duì)待顧客一視同仁,不因顧客的身份、外貌、消費(fèi)金額等因素而區(qū)別對(duì)待。2.服務(wù)流程顧客接待:顧客進(jìn)店時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即上前迎接,引導(dǎo)顧客入座,并及時(shí)提供茶水和菜單。點(diǎn)單服務(wù):在顧客點(diǎn)單過程中,服務(wù)員應(yīng)耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問,準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息,如有特殊要求應(yīng)及時(shí)與顧客確認(rèn)。菜品服務(wù):廚房出餐時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將菜品上桌,并向顧客介紹菜品名稱和特色。在用餐過程中,服務(wù)員要關(guān)注顧客需求,及時(shí)為顧客提供添茶、加湯、更換餐具等服務(wù)。結(jié)賬服務(wù):顧客用餐結(jié)束后,收銀員應(yīng)迅速為顧客結(jié)賬,操作準(zhǔn)確無誤,同時(shí)詢問顧客是否需要開具發(fā)票。送客服務(wù):顧客離開時(shí),服務(wù)員應(yīng)禮貌送客,感謝顧客光臨,并歡迎顧客下次再來。3.服務(wù)細(xì)節(jié)為顧客提供貼心的服務(wù),如為帶小孩的顧客提供兒童座椅、為老人提供特殊照顧等。關(guān)注顧客用餐環(huán)境,及時(shí)清理桌面垃圾,保持餐廳整潔干凈。當(dāng)顧客出現(xiàn)不滿或投訴時(shí),應(yīng)保持冷靜,耐心傾聽顧客訴求,積極協(xié)調(diào)解決問題,確保顧客滿意而歸。七、店面菜品管理1.菜品研發(fā)與創(chuàng)新廚師長(zhǎng)帶領(lǐng)廚師團(tuán)隊(duì)定期進(jìn)行菜品研發(fā)和創(chuàng)新,根據(jù)市場(chǎng)需求、季節(jié)變化和顧客反饋,推出新的菜品和口味。鼓勵(lì)廚師之間進(jìn)行交流和學(xué)習(xí),分享烹飪經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)意,不斷提升菜品質(zhì)量和豐富菜品種類。2.食材采購(gòu)與驗(yàn)收制定食材采購(gòu)計(jì)劃,根據(jù)店面的經(jīng)營(yíng)情況和菜品需求,合理確定食材的采購(gòu)種類、數(shù)量和時(shí)間。選擇優(yōu)質(zhì)的食材供應(yīng)商,建立供應(yīng)商評(píng)估和管理體系,確保食材的質(zhì)量安全和供應(yīng)穩(wěn)定性。嚴(yán)格執(zhí)行食材驗(yàn)收制度,對(duì)采購(gòu)回來的食材進(jìn)行嚴(yán)格檢查,包括食材的新鮮度、品質(zhì)、數(shù)量等,確保符合標(biāo)準(zhǔn)后方可入庫(kù)使用。3.菜品制作與質(zhì)量控制廚師按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程進(jìn)行烹飪操作,確保菜品口味、色澤、造型等符合要求。建立菜品質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制,廚師長(zhǎng)和質(zhì)檢員定期對(duì)菜品進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。關(guān)注顧客對(duì)菜品的反饋意見,根據(jù)顧客需求和建議,及時(shí)調(diào)整菜品制作方法和口味。八、店面環(huán)境衛(wèi)生與安全管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理制定店面環(huán)境衛(wèi)生管理制度,明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工。保潔員按照規(guī)定的時(shí)間和流程對(duì)店面公共區(qū)域進(jìn)行清掃和消毒,包括餐廳地面、桌面、衛(wèi)生間、廚房等。服務(wù)員在顧客用餐過程中,及時(shí)清理桌面垃圾,保持所在區(qū)域的整潔衛(wèi)生。定期對(duì)店面的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和評(píng)估,對(duì)不達(dá)標(biāo)的區(qū)域及時(shí)進(jìn)行整改,確保店面環(huán)境始終保持干凈整潔。2.安全管理建立健全店面安全管理制度,加強(qiáng)員工的安全意識(shí)培訓(xùn),確保員工了解安全操作規(guī)程和應(yīng)急處理方法。定期對(duì)店面的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù),確保消防設(shè)施、電器設(shè)備、

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