自助機(jī)維護(hù)管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司自助機(jī)的維護(hù)管理工作，確保自助機(jī)的正常運(yùn)行，提高設(shè)備使用效率，為公司業(yè)務(wù)開展和客戶服務(wù)提供有力支持。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有自助機(jī)設(shè)備的維護(hù)管理，包括但不限于自助服務(wù)終端、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)等。（三）職責(zé)分工1.信息部門負(fù)責(zé)制定自助機(jī)維護(hù)管理計(jì)劃和操作規(guī)程。定期對(duì)自助機(jī)進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備硬件設(shè)施完好。負(fù)責(zé)自助機(jī)軟件系統(tǒng)的安裝、升級(jí)、故障排除等工作。對(duì)自助機(jī)維護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。2.使用部門負(fù)責(zé)自助機(jī)的日常使用管理，包括指導(dǎo)客戶正確使用自助機(jī)，及時(shí)反饋設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。協(xié)助信息部門進(jìn)行自助機(jī)的維護(hù)工作，如提供必要的場(chǎng)地支持、協(xié)助客戶引導(dǎo)等。3.采購(gòu)部門負(fù)責(zé)自助機(jī)設(shè)備的采購(gòu)選型，確保所采購(gòu)設(shè)備符合公司業(yè)務(wù)需求和技術(shù)要求。與設(shè)備供應(yīng)商保持聯(lián)系，及時(shí)協(xié)調(diào)解決設(shè)備采購(gòu)和售后服務(wù)方面的問題。4.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審核自助機(jī)維護(hù)管理費(fèi)用預(yù)算，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。對(duì)自助機(jī)維護(hù)管理相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行核算和報(bào)銷管理。二、自助機(jī)的選型與采購(gòu)（一）需求評(píng)估1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，由使用部門提出自助機(jī)功能需求和技術(shù)參數(shù)要求。2.信息部門對(duì)使用部門提出的需求進(jìn)行評(píng)估和分析，結(jié)合市場(chǎng)情況，制定自助機(jī)選型方案。（二）供應(yīng)商選擇1.采購(gòu)部門根據(jù)信息部門提供的選型方案，通過招標(biāo)、詢價(jià)、邀請(qǐng)招標(biāo)等方式選擇合適的自助機(jī)供應(yīng)商。2.在選擇供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)綜合考慮供應(yīng)商的信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)支持能力、售后服務(wù)水平、價(jià)格等因素。3.采購(gòu)部門與選定的供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確設(shè)備規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等條款。（三）驗(yàn)收1.自助機(jī)到貨后，采購(gòu)部門應(yīng)及時(shí)通知信息部門、使用部門等相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。2.驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備外觀、數(shù)量、規(guī)格、配置、性能等是否符合采購(gòu)合同要求。3.信息部門應(yīng)按照操作規(guī)程對(duì)自助機(jī)進(jìn)行測(cè)試，確保設(shè)備能夠正常運(yùn)行。4.驗(yàn)收合格后，由采購(gòu)部門、信息部門、使用部門等相關(guān)人員簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。三、自助機(jī)的安裝與部署（一）安裝準(zhǔn)備1.信息部門根據(jù)自助機(jī)的安裝要求，選擇合適的安裝場(chǎng)地，確保場(chǎng)地環(huán)境符合設(shè)備運(yùn)行條件。2.對(duì)安裝場(chǎng)地進(jìn)行清潔、整理，確保地面平整、穩(wěn)固，電源供應(yīng)正常，網(wǎng)絡(luò)連接暢通。3.準(zhǔn)備好安裝所需的工具和材料，如螺絲刀、扳手、電源線、網(wǎng)線等。（二）安裝調(diào)試1.信息部門按照自助機(jī)安裝說明書的要求，進(jìn)行設(shè)備的安裝和調(diào)試。2.在安裝過程中，應(yīng)注意設(shè)備的安裝位置、方向、水平度等，確保設(shè)備安裝牢固、整齊。3.連接自助機(jī)的電源、網(wǎng)絡(luò)等線路，進(jìn)行設(shè)備通電測(cè)試，檢查設(shè)備是否正常啟動(dòng)。4.安裝自助機(jī)軟件系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)配置和初始化設(shè)置，確保系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。5.對(duì)自助機(jī)進(jìn)行功能測(cè)試，包括各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作、打印功能、語音提示功能等，確保設(shè)備功能正常。（三）部署上線1.在自助機(jī)安裝調(diào)試完成后，由信息部門組織相關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)合測(cè)試，確保設(shè)備在實(shí)際使用環(huán)境中能夠正常運(yùn)行。2.測(cè)試通過后，將自助機(jī)部署到指定的使用地點(diǎn)，正式投入使用。3.信息部門應(yīng)及時(shí)更新自助機(jī)設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備的型號(hào)、安裝位置、啟用時(shí)間等信息。四、自助機(jī)的日常維護(hù)（一）巡檢1.信息部門制定自助機(jī)巡檢計(jì)劃，明確巡檢周期、巡檢內(nèi)容和巡檢人員。2.巡檢人員應(yīng)按照巡檢計(jì)劃定期對(duì)自助機(jī)進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、外觀狀況、周邊環(huán)境等。3.巡檢內(nèi)容包括設(shè)備是否正常開機(jī)、顯示屏是否顯示正常、按鍵是否靈敏、打印設(shè)備是否正常、網(wǎng)絡(luò)連接是否正常、設(shè)備表面是否清潔等。4.巡檢人員在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)記錄，并及時(shí)通知信息部門進(jìn)行處理。（二）保養(yǎng)1.信息部門根據(jù)自助機(jī)的使用情況和維護(hù)要求，制定自助機(jī)保養(yǎng)計(jì)劃。2.保養(yǎng)內(nèi)容包括設(shè)備清潔、設(shè)備潤(rùn)滑、設(shè)備緊固、設(shè)備校準(zhǔn)等。3.定期對(duì)自助機(jī)的顯示屏、按鍵、打印機(jī)、讀卡器等部件進(jìn)行清潔，防止灰塵、污垢等影響設(shè)備性能。4.按照設(shè)備保養(yǎng)手冊(cè)的要求，對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵部位進(jìn)行潤(rùn)滑和緊固，確保設(shè)備運(yùn)行平穩(wěn)。5.定期對(duì)自助機(jī)的各項(xiàng)性能指標(biāo)進(jìn)行校準(zhǔn)，如顯示屏亮度、色彩、對(duì)比度等，確保設(shè)備顯示效果良好。（三）故障排除1.當(dāng)自助機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，使用部門應(yīng)及時(shí)通知信息部門。2.信息部門接到故障通知后，應(yīng)及時(shí)安排維護(hù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。3.維護(hù)人員在故障排除過程中，應(yīng)首先對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)了解和分析，確定故障原因。4.根據(jù)故障原因采取相應(yīng)的解決措施，如更換故障部件、修復(fù)軟件系統(tǒng)等。5.在故障排除后，維護(hù)人員應(yīng)填寫故障維修記錄，記錄故障發(fā)生時(shí)間、故障現(xiàn)象、故障原因、解決措施等信息。五、自助機(jī)的軟件管理（一）軟件安裝與升級(jí)1.信息部門負(fù)責(zé)自助機(jī)軟件系統(tǒng)的安裝和升級(jí)工作。2.在安裝和升級(jí)軟件系統(tǒng)前，應(yīng)制定詳細(xì)的實(shí)施方案，包括備份數(shù)據(jù)、測(cè)試升級(jí)內(nèi)容等。3.軟件安裝和升級(jí)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照軟件安裝說明書和升級(jí)指南的要求進(jìn)行操作，確保軟件安裝和升級(jí)成功。4.軟件安裝和升級(jí)完成后，應(yīng)對(duì)自助機(jī)進(jìn)行功能測(cè)試，確保設(shè)備各項(xiàng)功能正常。（二）軟件維護(hù)1.信息部門定期對(duì)自助機(jī)軟件系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，包括檢查軟件運(yùn)行狀態(tài)、清理軟件緩存、優(yōu)化軟件性能等。2.及時(shí)處理軟件系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題和故障，如系統(tǒng)崩潰、程序報(bào)錯(cuò)等。3.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求，對(duì)自助機(jī)軟件系統(tǒng)進(jìn)行功能優(yōu)化和改進(jìn)。（三）數(shù)據(jù)管理1.自助機(jī)軟件系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)應(yīng)定期進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。2.對(duì)自助機(jī)軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期清理，刪除不必要的數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)運(yùn)行效率。3.加強(qiáng)對(duì)自助機(jī)軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全管理，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等安全事件的發(fā)生。六、自助機(jī)的耗材管理（一）耗材采購(gòu)1.根據(jù)自助機(jī)的使用情況和耗材消耗情況，使用部門定期提出耗材采購(gòu)申請(qǐng)。2.采購(gòu)部門根據(jù)使用部門的申請(qǐng)，選擇合適的耗材供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。3.在采購(gòu)耗材時(shí)，應(yīng)確保耗材的質(zhì)量符合設(shè)備要求，價(jià)格合理，交貨期及時(shí)。（二）耗材庫(kù)存管理1.設(shè)立自助機(jī)耗材專用倉(cāng)庫(kù)，對(duì)采購(gòu)的耗材進(jìn)行分類存放和管理。2.建立耗材庫(kù)存臺(tái)賬，記錄耗材的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、入庫(kù)時(shí)間、出庫(kù)時(shí)間等信息。3.定期對(duì)耗材庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（三）耗材使用1.使用部門按照操作規(guī)程正確使用自助機(jī)耗材，如打印紙、色帶、墨盒等。2.在使用耗材過程中，應(yīng)注意節(jié)約，避免浪費(fèi)。3.及時(shí)更換用完的耗材，確保自助機(jī)正常運(yùn)行。七、自助機(jī)的安全管理（一）設(shè)備安全1.對(duì)自助機(jī)設(shè)備采取必要的安全防護(hù)措施，如安裝防盜報(bào)警裝置、門禁系統(tǒng)等。2.定期對(duì)自助機(jī)設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)備安全可靠。3.加強(qiáng)對(duì)自助機(jī)設(shè)備的管理，防止設(shè)備被盜、被破壞等安全事件的發(fā)生。（二）數(shù)據(jù)安全1.加強(qiáng)對(duì)自助機(jī)軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全管理，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等安全事件的發(fā)生。2.對(duì)自助機(jī)軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。3.采用數(shù)據(jù)加密技術(shù)，對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)傳輸和存儲(chǔ)過程中的安全性。（三）網(wǎng)絡(luò)安全1.確保自助機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接的安全性，采用防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)備，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵。2.定期對(duì)自助機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理網(wǎng)絡(luò)安全問題。3.加強(qiáng)對(duì)自助機(jī)網(wǎng)絡(luò)用戶的管理，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，防止非法用戶訪問網(wǎng)絡(luò)資源。八、自助機(jī)的用戶培訓(xùn)（一）培訓(xùn)對(duì)象1.面向公司內(nèi)部員工，包括使用部門員工、客服人員等，進(jìn)行自助機(jī)操作和維護(hù)培訓(xùn)。2.面向客戶，進(jìn)行自助機(jī)使用方法和注意事項(xiàng)培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.對(duì)公司內(nèi)部員工的培訓(xùn)內(nèi)容包括自助機(jī)的基本操作流程、常見故障處理方法、設(shè)備維護(hù)知識(shí)等。2.對(duì)客戶的培訓(xùn)內(nèi)容包括自助機(jī)的使用方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程、注意事項(xiàng)等。（三）培訓(xùn)方式1.采用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、在線培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)。2.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)由信息部門或使用部門的專業(yè)人員在自助機(jī)現(xiàn)場(chǎng)為培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行操作演示和講解。3.在線培訓(xùn)通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布自助機(jī)操作手冊(cè)、視頻教程等培訓(xùn)資料，供培訓(xùn)對(duì)象自主學(xué)習(xí)。4.視頻培訓(xùn)制作自助機(jī)操作演示視頻，通過公司內(nèi)部電視、顯示屏等設(shè)備播放，供培訓(xùn)對(duì)象觀看學(xué)習(xí)。九、自助機(jī)的績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.設(shè)備正常運(yùn)行率：考核自助機(jī)設(shè)備在一定時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)行時(shí)間占總運(yùn)行時(shí)間的比例。2.故障解決及時(shí)率：考核自助機(jī)故障發(fā)生后，信息部門維護(hù)人員及時(shí)解決故障的比例。3.用戶滿意度：通過對(duì)使用部門和客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，考核自助機(jī)維護(hù)管理工作的質(zhì)量。4.耗材節(jié)約率：考核自助機(jī)耗材的實(shí)際使用量與預(yù)算使用量的節(jié)約情況。（二）考核方法1.信息部門定期對(duì)自助機(jī)的運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，計(jì)算各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況。2.通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集使用部門和客戶對(duì)自助機(jī)維護(hù)管理工作的意見和建議，作為用戶滿意度考核的依據(jù)。3.財(cái)務(wù)部門對(duì)自助機(jī)耗材的使用情況進(jìn)行核算和統(tǒng)計(jì)，計(jì)算耗材節(jié)約率。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將自助機(jī)績(jī)效考核結(jié)果與維護(hù)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，對(duì)考核