蛋糕房前臺管理制度一、總則1.目的為規(guī)范蛋糕房前臺工作流程，提高前臺服務質(zhì)量和工作效率，樹立良好的品牌形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于蛋糕房前臺所有工作人員。3.基本原則前臺工作應遵循熱情、禮貌、高效、準確的原則，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。二、崗位職責1.接待顧客顧客進店時，應主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”等。詢問顧客需求，引導顧客至相應區(qū)域，如選購蛋糕區(qū)、咨詢區(qū)等。2.訂單處理準確記錄顧客的蛋糕訂單信息，包括蛋糕款式、尺寸、口味、配送時間、配送地址等。與顧客確認訂單細節(jié)，確保信息準確無誤。如有疑問，及時與顧客溝通。將訂單信息及時傳遞給后臺制作部門，并跟進訂單制作進度。3.產(chǎn)品銷售熟悉蛋糕房各類產(chǎn)品的特點、價格和庫存情況，向顧客進行詳細介紹和推薦。解答顧客關于產(chǎn)品的疑問，提供專業(yè)的建議和意見。積極促成銷售，完成每日銷售任務。4.收銀工作熟練操作收銀系統(tǒng)，準確收取顧客款項，開具發(fā)票或收據(jù)。對現(xiàn)金、支票、銀行卡等支付方式進行妥善處理，確保收款安全。每日營業(yè)結(jié)束后，及時進行現(xiàn)金盤點和賬目核對，確保賬實相符。5.顧客投訴處理耐心傾聽顧客投訴，了解問題所在，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。及時記錄顧客投訴內(nèi)容，并向相關負責人匯報。協(xié)助相關部門解決顧客投訴，跟蹤處理結(jié)果，及時反饋給顧客，確保顧客滿意。6.店內(nèi)環(huán)境維護保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理桌面、地面等，確保無雜物。整理展示柜內(nèi)的蛋糕樣品，保持陳列整齊美觀。檢查店內(nèi)燈光、空調(diào)等設施設備是否正常運行，如有問題及時報修。三、工作流程1.營業(yè)前準備提前15分鐘到崗，更換工作服，整理儀容儀表，保持整潔得體。檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生情況，包括桌面、地面、展示柜等，確保干凈整潔。開啟收銀系統(tǒng)、電腦、打印機等設備，檢查是否正常運行。補充前臺所需的辦公用品，如便簽紙、筆、計算器等。核對庫存商品信息，確保各類蛋糕及相關產(chǎn)品數(shù)量充足，陳列整齊。2.接待顧客顧客進店時，按照崗位職責要求主動迎接顧客，熱情打招呼。詢問顧客需求，根據(jù)顧客反饋引導至相應區(qū)域。例如，顧客想預訂生日蛋糕，引導至預訂區(qū)；顧客想直接購買蛋糕，引導至展示柜選購。在顧客選購過程中，保持適當距離，關注顧客需求，適時提供幫助和建議。3.訂單處理顧客確定蛋糕訂單后，使用訂單記錄表格詳細記錄訂單信息。記錄內(nèi)容應包括但不限于：顧客姓名、聯(lián)系方式、蛋糕款式、尺寸、口味、數(shù)量、配送時間、配送地址等。與顧客逐一對訂單信息進行核對，確保準確無誤。如顧客有特殊要求，如在蛋糕上添加祝福語、特殊裝飾等，應詳細記錄并告知后臺制作部門。將訂單信息錄入收銀系統(tǒng)，并打印訂單小票，交給顧客確認簽字。將訂單信息及時傳遞給后臺制作部門，可通過電子表格發(fā)送或直接與制作人員交接，并告知訂單的特殊要求和預計完成時間。建立訂單跟蹤臺賬，實時跟進訂單制作進度，在訂單預計完成時間前提醒制作部門按時完成。4.產(chǎn)品銷售向顧客介紹蛋糕房的各類產(chǎn)品，包括蛋糕的口味、原料、制作工藝、特色等，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點。根據(jù)顧客的需求和預算，推薦合適的蛋糕款式和尺寸。例如，對于小型聚會，推薦6寸或8寸蛋糕；對于大型慶?；顒?，推薦10寸及以上蛋糕。解答顧客關于產(chǎn)品的疑問，如保質(zhì)期、保存方法、食用注意事項等。當顧客決定購買時，引導顧客至收銀臺付款。在收銀過程中，注意操作規(guī)范，確保收款準確無誤。收款完成后，將蛋糕產(chǎn)品交付給顧客，并告知顧客相關的售后服務政策，如質(zhì)量問題可退換貨等。5.收銀工作顧客付款時，禮貌詢問顧客支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。熟練操作收銀系統(tǒng)，準確輸入商品信息和收款金額，選擇相應的支付方式進行收款。對于現(xiàn)金支付，當面點清款項，確認無誤后放入收銀機現(xiàn)金抽屜，并打印收款小票。對于銀行卡支付，按照系統(tǒng)提示進行操作，刷卡成功后讓顧客輸入密碼，打印簽購單讓顧客簽字確認。對于微信支付和支付寶支付，掃描顧客的付款碼完成收款，并在系統(tǒng)中記錄支付信息。開具發(fā)票或收據(jù)時，確保信息準確無誤，發(fā)票內(nèi)容應包括顧客名稱、商品名稱、金額、稅率等。每日營業(yè)結(jié)束后，按照規(guī)定流程進行現(xiàn)金盤點。將現(xiàn)金抽屜內(nèi)的現(xiàn)金與系統(tǒng)記錄的收款金額進行核對，確保賬實相符。如有差異，及時查找原因并進行處理。完成現(xiàn)金盤點后，進行賬目核對。將當日所有訂單的收款金額、退款金額等進行匯總，與收銀系統(tǒng)的賬目記錄進行核對，確保賬目平衡。6.顧客投訴處理當接到顧客投訴時，首先向顧客表示歉意，安撫顧客情緒，讓顧客感受到我們對問題的重視。認真傾聽顧客投訴內(nèi)容，詳細記錄顧客反饋的問題，包括問題發(fā)生的時間、地點、具體情況等。對于顧客提出的問題，不得推諉或敷衍，及時向相關負責人匯報，如店長、制作部門主管等。協(xié)助相關部門對顧客投訴問題進行調(diào)查和處理。跟進處理進度，及時了解處理結(jié)果。將處理結(jié)果及時反饋給顧客，確認顧客是否滿意。如顧客對處理結(jié)果仍有異議，進一步溝通協(xié)商，直至顧客滿意為止。對顧客投訴案例進行分析總結(jié)，找出問題產(chǎn)生的原因，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。7.營業(yè)結(jié)束后工作關閉收銀系統(tǒng)、電腦、打印機等設備電源，整理好前臺區(qū)域的辦公用品，將其歸位存放。再次檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生情況，清理垃圾，擦拭桌面、展示柜等，確保環(huán)境整潔。核對當日訂單數(shù)量、銷售金額、庫存數(shù)量等信息，與后臺制作部門和庫存管理部門進行數(shù)據(jù)核對，確保數(shù)據(jù)一致。將當日的營業(yè)款按照規(guī)定存入銀行或保險柜妥善保管。填寫營業(yè)日報表，記錄當日的營業(yè)情況，包括顧客接待數(shù)量、訂單數(shù)量、銷售金額、顧客投訴處理情況等，次日上報給店長。四、服務規(guī)范1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣親切、溫和、熱情，語速適中，音量適宜，讓顧客能夠清晰聽到?；卮痤櫩蛦栴}時，語言表達準確、簡潔、明了，避免使用模糊或歧義的詞匯。2.行為規(guī)范保持良好的站姿和坐姿，挺胸抬頭，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠柜臺或做出其他不規(guī)范的姿勢。微笑服務，面部表情自然、親切，眼神專注地與顧客交流，展現(xiàn)出積極熱情的工作態(tài)度。與顧客交流時，保持適當?shù)木嚯x，身體微微前傾，以示尊重。不得在工作時間內(nèi)玩手機、聊天、吃東西或做其他與工作無關的事情。3.接待規(guī)范顧客進店時，應在3秒內(nèi)做出反應，主動迎接顧客。引導顧客時，手勢自然、得體，指示方向明確。為顧客提供服務時，要耐心、細致，不得催促顧客或表現(xiàn)出不耐煩的情緒。五、培訓與考核1.培訓計劃新員工入職后，由店長或資深員工進行入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、前臺崗位職責、工作流程、服務規(guī)范等。定期組織業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括蛋糕產(chǎn)品知識、銷售技巧、收銀操作技能、顧客投訴處理等，以提升員工的業(yè)務水平和服務能力。根據(jù)員工的實際工作表現(xiàn)和需求，提供個性化的培訓課程，如溝通技巧培訓、團隊協(xié)作培訓等。2.培訓方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種培訓方式，確保培訓效果。鼓勵員工自主學習，提供相關的學習資料和在線學習平臺，方便員工隨時學習和提升。3.考核標準制定詳細的考核標準，包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、工作態(tài)度等方面。工作業(yè)績考核指標包括訂單處理準確率、銷售額完成情況、顧客投訴處理滿意度等。服務質(zhì)量考核指標包括顧客滿意度調(diào)查得分、語言規(guī)范執(zhí)行情況、行為規(guī)范執(zhí)行情況等。工作態(tài)度考核指標包括出勤情況、工作積極性、團隊協(xié)作精神等。4.考核方式定期考核與不定期考核相結(jié)合。定期考核每月進行一次，全面評估員工的工作表現(xiàn)；不定期考核根據(jù)實際工作情況隨時進行，重點檢查員工在特定工作任務或服務場景中的表現(xiàn)?？己朔绞桨ㄉ霞壴u價、同事評價、顧客評價、自我評估等多種形式，確保考核結(jié)果客觀、公正。5.考核結(jié)果應用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。對考核不達標或存在問題的員工，進行相應的輔導和培訓，如仍未改進，根據(jù)公司規(guī)定進行處理，如警告、調(diào)崗、辭退等。六、獎懲制度1.獎勵制度工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為蛋糕房做出突出貢獻的員工，給予以下獎勵：月度優(yōu)秀員工獎：獎金[X]元，頒發(fā)榮譽證書，在店內(nèi)公告欄進行表揚。銷售冠軍獎：根據(jù)當月銷售額排名，給予銷售額[X]%的提成獎勵，并頒發(fā)榮譽證書。創(chuàng)新獎：對提出創(chuàng)新性建議或改進措施，為蛋糕房帶來顯著效益的員工，給予獎金[X]元及榮譽證書。在顧客滿意度調(diào)查中得分較高，受到顧客表揚的員工，給予一定的物質(zhì)獎勵，如禮品券、購物卡等。積極參與公司組織的培訓、活動或比賽，并取得優(yōu)異成績的員工，給予相應的獎勵，如培訓補貼、獎品等。2.懲罰制度違反公司規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工等，按照以下規(guī)定進行處罰：遲到或早退：每次扣除工資[X]元；一個月內(nèi)累計遲到或早退達[X]次，扣除當月績效獎金的[X]%。曠工：曠工一天扣除當日工資的[X]倍，并扣除當月績效獎金的[X]%；連續(xù)曠工達[X]天或一年內(nèi)累計曠工達[X]天，予以辭退。工作態(tài)度不認真，出現(xiàn)以下情況之一的，給予警告處分，并扣除當月績效獎金的[X]%：訂單處理出現(xiàn)嚴重錯誤，給蛋糕房造成經(jīng)濟損失的。與顧客發(fā)生爭執(zhí)，影響公司形象的。在工作時間內(nèi)玩手機、聊天、吃東西等違反工作紀律的行為。違反服務規(guī)范，被顧客投訴經(jīng)