酒店收銀部管理制度一、總則（一）目的為進一步加強酒店收銀部的管理，規(guī)范收銀操作流程，提高收銀工作效率，保障酒店資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店收銀部全體員工。（三）基本原則1.準確性原則：確保每一筆交易的金額、賬目記錄準確無誤。2.及時性原則：及時處理各類收銀業(yè)務，不得拖延。3.保密性原則：嚴格保守酒店及客人的財務信息和隱私。4.安全性原則：采取有效措施保障酒店資金安全，防止出現(xiàn)財務風險。二、崗位職責（一）收銀主管1.全面負責收銀部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監(jiān)督收銀員的工作表現(xiàn)，進行考勤管理、績效評估和培訓指導。3.負責與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保收銀工作的順利進行。4.審核各類收銀報表，檢查賬目準確性，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。5.定期盤點現(xiàn)金、備用金和票據(jù)，確保賬實相符。6.參與制定和完善收銀部的各項規(guī)章制度和操作流程。7.負責處理客人的投訴和特殊情況，維護酒店良好形象。（二）收銀員1.按照操作規(guī)范準確、快速地為客人辦理入住、退房、結賬等手續(xù)，收取相應費用。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，準確錄入各類交易信息，確保賬目清晰。3.負責現(xiàn)金、支票、信用卡等收款業(yè)務，嚴格遵守收款程序，做到唱收唱付。4.認真核對客人的消費項目和金額，如有疑問及時與相關部門或客人溝通確認。5.妥善保管備用金、發(fā)票、印章等重要物品，確保其安全。6.協(xié)助財務部門進行賬目核對和財務報表編制工作。7.積極解答客人關于收費方面的問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務。（三）夜審員1.負責夜間的收銀審核工作，對當天的各類交易進行全面核對和結算。2.檢查收銀員的操作記錄，核實賬目準確性，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整處理。3.編制夜審報表，包括營業(yè)收入報表、客房收入報表、餐飲收入報表等，確保數(shù)據(jù)準確無誤。4.與各營業(yè)部門核對當天的收入情況，核對房間狀態(tài)、餐飲消費等信息。5.對夜審過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況進行記錄和匯報，配合相關部門進行調(diào)查處理。6.負責整理和保管當天的收銀資料，按照規(guī)定進行歸檔。三、收銀操作流程（一）入住登記1.客人抵達酒店，前臺接待員將客人的預訂信息或新入住信息傳遞給收銀員。2.收銀員根據(jù)客人提供的有效證件，準確錄入客人姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等信息。3.為客人分配房間，確定房價，并告知客人相關的收費標準和押金政策。4.收取客人押金，可采用現(xiàn)金、信用卡、支票等方式。收取現(xiàn)金時，應仔細辨別真?zhèn)?，唱收唱付；刷信用卡時，要確保操作規(guī)范，注意核對持卡人簽名；收取支票時，要檢查支票的有效性和填寫完整性。5.開具押金收據(jù)，注明押金金額、支付方式、房號等信息，并將收據(jù)聯(lián)交給客人妥善保管。6.錄入收銀系統(tǒng)，記錄客人的入住時間、押金金額、支付方式等信息，確保系統(tǒng)信息與實際操作一致。（二）日常消費記賬1.客人在酒店內(nèi)進行餐飲、娛樂、購物等消費時，相關營業(yè)部門將消費信息及時傳遞給收銀部。2.收銀員根據(jù)傳遞過來的消費信息，在收銀系統(tǒng)中準確錄入客人的房號、消費項目、金額等信息，生成消費賬單。3.對于掛賬消費，要核對客人的簽名和授權信息，確保掛賬的合法性。4.定期與各營業(yè)部門核對消費賬目，確保數(shù)據(jù)的準確性和一致性。（三）退房結賬1.客人提出退房要求時，收銀員首先查詢客人在酒店的消費記錄，包括房費、餐飲費、其他雜費等。2.打印客人的消費賬單，與客人逐一核對消費項目和金額，如有疑問及時與相關部門核實。3.計算客人的總消費金額，扣除已收取的押金，多退少補。退還現(xiàn)金時，要再次核對金額，唱付唱收；退還信用卡押金時，按照銀行規(guī)定的操作流程進行退款處理；退還支票押金時，要辦理相關的退票手續(xù)。4.收回客人的押金收據(jù)，在系統(tǒng)中進行退房操作，更新客人的狀態(tài)信息。5.開具發(fā)票給客人，發(fā)票內(nèi)容應準確填寫客人的姓名、消費項目、金額等信息，確保發(fā)票的真實性和合法性。6.將客人的消費賬單、退款憑證等相關資料整理歸檔，以備查詢。（四）外幣兌換1.根據(jù)酒店的經(jīng)營需要，設置外幣兌換業(yè)務。2.收銀員應熟悉各種外幣的匯率和兌換規(guī)則，按照實時匯率為客人辦理外幣兌換業(yè)務。3.收取客人的外幣時，要仔細辨別真?zhèn)?，按照?guī)定的程序進行清點和登記。4.根據(jù)兌換金額，準確計算應支付的人民幣金額，并唱收唱付。5.開具外幣兌換水單，注明兌換日期、外幣金額、匯率、人民幣金額等信息，由客人簽名確認。6.每日營業(yè)結束后，核對外幣庫存，確保賬實相符。四、現(xiàn)金及票據(jù)管理（一）現(xiàn)金管理1.收銀員在營業(yè)期間必須妥善保管現(xiàn)金，確?，F(xiàn)金安全。現(xiàn)金應存放在規(guī)定的現(xiàn)金抽屜內(nèi)，不得隨意放置。2.每日營業(yè)結束后，收銀員需對現(xiàn)金進行盤點，確保現(xiàn)金金額與收銀系統(tǒng)記錄一致。盤點時要有專人監(jiān)督，盤點結果雙方簽字確認。3.超過規(guī)定限額的現(xiàn)金必須及時存入銀行，不得留存店內(nèi)過夜。存款時要填寫現(xiàn)金繳存單，注明存款金額、來源等信息。4.嚴格執(zhí)行現(xiàn)金收付制度，收款時必須唱收唱付，找零時要仔細核對金額，避免出現(xiàn)差錯。5.嚴禁坐支現(xiàn)金，即不得用營業(yè)收入直接支付酒店的費用或其他支出。（二）票據(jù)管理1.酒店使用的發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)由專人負責保管和發(fā)放。2.收銀員領取票據(jù)時要進行登記，注明領取日期、票據(jù)種類、號碼、數(shù)量等信息。3.開具發(fā)票時要按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫，確保發(fā)票內(nèi)容真實、準確、完整。發(fā)票應加蓋酒店財務專用章或發(fā)票專用章。4.作廢的發(fā)票要加蓋“作廢”字樣，并全聯(lián)保存，不得私自銷毀。5.定期對票據(jù)的使用情況進行盤點和核銷，確保票據(jù)的使用記錄與實際開具情況一致。如有丟失、被盜等情況，要及時報告并采取相應的措施。五、收銀系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)操作規(guī)范1.收銀員應熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作方法，按照系統(tǒng)提示進行各項業(yè)務操作。2.嚴格遵守系統(tǒng)的登錄和退出程序，使用本人的用戶名和密碼登錄系統(tǒng)，不得擅自將用戶名和密碼告知他人。3.在系統(tǒng)中錄入信息時要認真仔細，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或異常情況，應及時報告主管人員，不得擅自進行處理。4.每日營業(yè)結束后，收銀員要按照系統(tǒng)要求進行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)安全。數(shù)據(jù)備份應存儲在指定的存儲介質(zhì)上，并妥善保管。（二）數(shù)據(jù)維護與安全1.定期對收銀系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)維護，包括清理系統(tǒng)垃圾文件、檢查數(shù)據(jù)庫連接等，確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定。2.建立系統(tǒng)安全防護機制，安裝殺毒軟件和防火墻，防止病毒入侵和數(shù)據(jù)泄露。3.對系統(tǒng)操作人員進行權限管理，根據(jù)其工作職責設置相應的操作權限，嚴禁越權操作。4.如遇系統(tǒng)升級、維護等情況，要提前通知收銀員，并做好相應的準備工作，確保收銀工作不受影響。六、財務報表與賬目核對（一）報表編制1.收銀員每日應編制本班次的收銀日報表，詳細記錄本班次的營業(yè)收入、現(xiàn)金收款、信用卡收款、支票收款、退款等情況。2.夜審員在完成夜間審核工作后，應編制夜審報表，包括營業(yè)收入報表、客房收入報表、餐飲收入報表、其他收入報表等。報表應準確反映當天酒店的各項收入情況。3.收銀主管應定期匯總收銀員和夜審員編制的報表，進行分析和審核，確保報表數(shù)據(jù)的真實性和準確性。（二）賬目核對1.收銀員每日要與各營業(yè)部門核對當天的消費賬目，確保信息一致。發(fā)現(xiàn)差異時要及時與相關部門溝通，查明原因并進行調(diào)整。2.夜審員在編制報表過程中，要對當天的各類交易進行全面核對，包括客房入住退房情況、餐飲消費明細、其他雜項收費等。與各營業(yè)部門核對無誤后，方可生成報表。3.財務部門定期對收銀部的賬目進行審計和核對，檢查賬目處理的合規(guī)性和準確性。對發(fā)現(xiàn)的問題要及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據(jù)收銀部員工的業(yè)務水平和工作需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內(nèi)容主要包括收銀業(yè)務知識、操作技能、服務規(guī)范、財務制度、安全防范等方面。3.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操培訓、案例分析等多種形式，以提高培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓工作，確保培訓時間和質(zhì)量。培訓過程中要注重互動交流，鼓勵員工積極參與。2.定期邀請相關專家或業(yè)務骨干進行培訓授課，提高培訓的專業(yè)性和權威性。3.對于新入職員工，要進行系統(tǒng)的入職培訓，使其盡快熟悉收銀工作流程和相關制度。（三）考核評估1.建立完善的考核評估機制，定期對收銀部員工的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等方面。2.考核方式可采用日常工作考核、定期考試、客戶滿意度調(diào)查等多種形式。3.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對存在問題的員工進行批評教育和輔導培訓，對不適合崗位要求的員工進行調(diào)整或辭退。八、安全與保密（一）安全防范1.收銀部應加強安全防范意識，采取必要的安全措施，確保酒店資金和員工的人身安全。2.安裝監(jiān)控設備，對收銀區(qū)域進行實時監(jiān)控，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。3.配備必要的安全防護設備，如保險柜、報警裝置等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。4.教育員工遵守安全制度，如遇到緊急情況要及時報告并采取正確的應對措施。（二）保密制度1.收銀部員工要嚴格遵守保密制度，保守酒店及客人的財務信息和隱私。2.不得私自泄露客人的消