酒店訂單員管理制度總則1.目的為規(guī)范酒店訂單員的工作行為，提高訂單處理效率和準(zhǔn)確性，提升客戶滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店訂單員崗位的全體工作人員。3.基本原則確保訂單處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程。崗位職責(zé)1.訂單接收與錄入負(fù)責(zé)接收來自各大在線旅游平臺(tái)、旅行社、客戶直接預(yù)訂等渠道的酒店訂單。仔細(xì)核對(duì)訂單信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價(jià)、特殊要求等，確保準(zhǔn)確無誤后錄入酒店訂單管理系統(tǒng)。2.訂單審核對(duì)錄入系統(tǒng)的訂單進(jìn)行審核，重點(diǎn)檢查訂單信息的完整性、準(zhǔn)確性以及價(jià)格的一致性。對(duì)于存在疑問或不符合規(guī)定的訂單，及時(shí)與相關(guān)部門或客戶溝通核實(shí)，確保訂單的有效性。3.庫存管理實(shí)時(shí)監(jiān)控酒店客房庫存情況，根據(jù)訂單預(yù)訂情況及時(shí)更新庫存信息，避免超售現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)即將到達(dá)預(yù)訂日期但未實(shí)際入住的訂單進(jìn)行跟進(jìn)，如有必要，及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)，釋放庫存。4.訂單分配與協(xié)調(diào)根據(jù)酒店實(shí)際情況，合理分配訂單至相應(yīng)的樓層或房型，確?？腿四軌虻玫酵咨瓢才拧f(xié)調(diào)各部門之間的工作，如客房部、前臺(tái)、餐飲部等，確保訂單服務(wù)的順利進(jìn)行。對(duì)于客人的特殊要求，及時(shí)傳達(dá)并跟進(jìn)落實(shí)情況。5.客戶溝通與服務(wù)及時(shí)回復(fù)客人關(guān)于訂單的咨詢和疑問，提供準(zhǔn)確、清晰的信息，確?？腿藢?duì)訂單內(nèi)容和酒店服務(wù)有充分的了解。在訂單執(zhí)行過程中，如出現(xiàn)變更或問題，主動(dòng)與客人溝通協(xié)調(diào)，尋求解決方案，盡量滿足客人的需求，提高客人滿意度。6.訂單統(tǒng)計(jì)與報(bào)表定期對(duì)訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，生成各類訂單報(bào)表，如每日訂單量、預(yù)訂趨勢(shì)分析、各渠道訂單占比等，為酒店決策提供數(shù)據(jù)支持。按照要求向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)訂單處理情況和相關(guān)數(shù)據(jù)，確保信息的及時(shí)傳遞和溝通。工作流程1.訂單接收流程訂單接收人員在收到訂單后，首先確認(rèn)訂單來源渠道，如在線旅游平臺(tái)、旅行社傳真、電子郵件等。仔細(xì)閱讀訂單內(nèi)容，對(duì)于不清晰或有疑問的地方，及時(shí)與訂單發(fā)送方聯(lián)系溝通，確保獲取完整、準(zhǔn)確的訂單信息。將訂單信息按照規(guī)定的格式記錄在訂單接收登記表上，包括訂單編號(hào)、訂單來源、客人姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價(jià)、特殊要求等。2.訂單錄入流程訂單錄入人員根據(jù)訂單接收登記表上的信息，登錄酒店訂單管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入訂單相關(guān)內(nèi)容。在錄入過程中，務(wù)必仔細(xì)核對(duì)各項(xiàng)信息，確保錄入的準(zhǔn)確性。如有重復(fù)訂單或與已錄入訂單信息不符的情況，及時(shí)與相關(guān)人員核實(shí)處理。錄入完成后，再次核對(duì)訂單信息，確保無誤后提交訂單。系統(tǒng)自動(dòng)生成訂單編號(hào)，并將訂單狀態(tài)更新為“已錄入”。3.訂單審核流程訂單審核人員收到新錄入的訂單后，按照審核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐一審核。重點(diǎn)審核訂單信息的完整性，如客人聯(lián)系方式、特殊要求等是否填寫準(zhǔn)確；價(jià)格是否與酒店規(guī)定一致；房型和入住/退房日期是否符合酒店實(shí)際情況等。對(duì)于審核通過的訂單，將訂單狀態(tài)更新為“已審核”；對(duì)于存在問題的訂單，標(biāo)注問題所在，并及時(shí)與訂單錄入人員或相關(guān)部門溝通核實(shí)。如需要修改訂單信息，由訂單錄入人員進(jìn)行修改后重新提交審核，直至審核通過。4.訂單分配流程根據(jù)酒店客房庫存情況和訂單房型需求，訂單分配人員在訂單管理系統(tǒng)中進(jìn)行訂單分配操作。優(yōu)先考慮將訂單分配到對(duì)應(yīng)的樓層和房型，確保客人能夠得到合理安排。如果所需房型無房或庫存不足，及時(shí)與客房部溝通協(xié)調(diào)，獲取解決方案，如推薦其他房型、調(diào)整入住日期等，并將處理結(jié)果反饋給客人。在訂單管理系統(tǒng)中記錄訂單分配情況，包括分配的樓層、房號(hào)等信息，同時(shí)更新訂單狀態(tài)為“已分配”。5.訂單執(zhí)行與跟進(jìn)流程客房部根據(jù)訂單分配信息，提前做好客房準(zhǔn)備工作，確?？腿巳胱r(shí)房間干凈整潔、設(shè)施設(shè)備完好。前臺(tái)在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，按照訂單信息進(jìn)行接待，核對(duì)客人身份信息，收取押金等款項(xiàng)，并安排客人入住相應(yīng)房間。在客人入住期間，訂單跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)跟蹤訂單執(zhí)行情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決可能出現(xiàn)的問題。如客人提出特殊要求，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門并跟進(jìn)落實(shí)情況，確?？腿诵枨蟮玫綕M足。對(duì)于客人的反饋和投訴，訂單跟進(jìn)人員要及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門，協(xié)助解決問題，確?？腿藵M意度。6.訂單變更與取消流程客人提出訂單變更或取消需求時(shí)，訂單處理人員應(yīng)首先了解變更或取消的原因，并向客人解釋酒店的相關(guān)政策和規(guī)定。根據(jù)客人的要求，在訂單管理系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的操作。如變更訂單信息，需確保變更后的信息準(zhǔn)確無誤，并重新提交審核；取消訂單時(shí)，記錄取消原因，并按照規(guī)定流程辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)于因訂單變更或取消給酒店造成損失的情況，按照酒店規(guī)定處理，如收取一定的變更或取消費(fèi)用等，并向客人說明。7.訂單結(jié)算流程定期與在線旅游平臺(tái)、旅行社等合作渠道進(jìn)行訂單結(jié)算核對(duì)工作。根據(jù)訂單實(shí)際執(zhí)行情況和合作協(xié)議，確認(rèn)應(yīng)結(jié)算的金額和款項(xiàng)明細(xì)。對(duì)結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，確保結(jié)算金額準(zhǔn)確無誤后，提交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行結(jié)算操作。財(cái)務(wù)部門按照規(guī)定的流程進(jìn)行付款或收款處理，并做好相關(guān)財(cái)務(wù)記錄。工作規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度訂單員應(yīng)始終保持熱情、友好、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，耐心對(duì)待客人的每一個(gè)咨詢和需求。接聽電話或回復(fù)郵件、即時(shí)通訊信息時(shí)，使用禮貌用語，聲音清晰、語速適中，給客人留下良好的印象。2.信息保密嚴(yán)格遵守酒店的信息保密制度，對(duì)客人的個(gè)人信息和訂單信息予以保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。妥善保管訂單相關(guān)文件和資料，防止信息丟失或被篡改。在工作結(jié)束后，及時(shí)關(guān)閉相關(guān)電子設(shè)備和系統(tǒng)，確保信息安全。3.工作時(shí)間與考勤訂單員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或缺勤。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照酒店請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保訂單處理工作不受影響。4.工作場所紀(jì)律在工作場所保持安靜、整潔，不得大聲喧嘩、打鬧或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)。愛護(hù)辦公設(shè)備和設(shè)施，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，及時(shí)報(bào)修。按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)操作電腦系統(tǒng)、辦公軟件等工具，確保工作效率和質(zhì)量?？冃Э己?.考核指標(biāo)訂單處理準(zhǔn)確性：考核訂單錄入、審核等環(huán)節(jié)中信息的準(zhǔn)確程度，以訂單錯(cuò)誤率作為衡量指標(biāo)。訂單處理及時(shí)性：根據(jù)訂單從接收至分配、執(zhí)行等各環(huán)節(jié)的時(shí)間間隔，以平均處理時(shí)長和按時(shí)完成率為考核依據(jù)。客戶滿意度：通過客人反饋、投訴率等指標(biāo)來評(píng)估訂單員在與客戶溝通和服務(wù)過程中的表現(xiàn)。訂單統(tǒng)計(jì)與報(bào)表準(zhǔn)確性：檢查生成的訂單統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：觀察訂單員與各部門之間的協(xié)作配合情況，以部門反饋和協(xié)作項(xiàng)目完成情況為考核點(diǎn)。2.考核周期績效考核以月度為周期進(jìn)行，每月末對(duì)訂單員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)估。3.考核方式上級(jí)評(píng)價(jià)：由訂單員的直接上級(jí)根據(jù)日常工作觀察、訂單處理記錄、客戶反饋等對(duì)訂單員進(jìn)行評(píng)價(jià)打分?？蛻粼u(píng)價(jià)：定期收集客人對(duì)訂單員服務(wù)的評(píng)價(jià)意見，作為績效考核的參考依據(jù)。數(shù)據(jù)分析：通過訂單管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，獲取訂單處理準(zhǔn)確性、及時(shí)性等相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)，用于考核評(píng)估。4.績效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)績效考核結(jié)果，確定訂單員的績效獎(jiǎng)金發(fā)放金額?？冃И?jiǎng)金分為不同等級(jí)，與考核得分掛鉤?？己说梅?0分及以上為優(yōu)秀，發(fā)放全額績效獎(jiǎng)金的120%；8089分為良好，發(fā)放全額績效獎(jiǎng)金的110%；7079分為合格，發(fā)放全額績效獎(jiǎng)金；6069分為基本合格，發(fā)放全額績效獎(jiǎng)金的80%；60分以下為不合格，不發(fā)放績效獎(jiǎng)金，并視情況進(jìn)行進(jìn)一步處理，如培訓(xùn)、調(diào)崗等。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展需求和訂單員崗位技能要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于訂單管理系統(tǒng)操作、客戶溝通技巧、酒店業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)酒店內(nèi)部資深員工或?qū)I(yè)講師進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓訂單員可以自主學(xué)習(xí)相關(guān)課程資料，拓寬知識(shí)面和提升技能。實(shí)踐操作：通過實(shí)際訂單處理案例分析、模擬客戶溝通場景等方式，讓訂單員在實(shí)踐中不斷提高業(yè)務(wù)能力。外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派訂單員參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，學(xué)習(xí)行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。3.培訓(xùn)效果評(píng)估在每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作考核、問卷調(diào)查等方式對(duì)訂單員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)過程中存在的問題和不足之處，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)效果的有效性。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為訂單員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如