I 1 1 1 2 2 2 24.4道德合規(guī) 24.5環(huán)境可持續(xù)性 2 2 2 3 3 4 4 4 5 67.4創(chuàng)造極致顧客體驗(yàn) 7 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的本文件起草單位：暫略本文件主要起草人：暫略施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)聚焦于金字塔模型的較高層級(jí)，包括圖1所示優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字塔模型中的第3層和第4層。GB/Z43427規(guī)定了設(shè)計(jì)高品質(zhì)服務(wù)以實(shí)現(xiàn)極致顧客體驗(yàn)的原則和活動(dòng)。ISO11367面向公共服務(wù)組織，給出了公共服務(wù)組織實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)夠?yàn)槠潢P(guān)鍵利益相關(guān)方提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。方法在創(chuàng)造極致顧客體驗(yàn)和提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面的有效性，以及投入的成本和努力是否值得。本標(biāo)準(zhǔn)旨在為組織通過實(shí)施和使用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供指南。本文件是對(duì)GB/T42185、本文件與ISO/TS19384同步制定，具有對(duì)應(yīng)關(guān)系。1優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用數(shù)字化方法實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南本文件適用于已采用或計(jì)劃采用數(shù)字化手段以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)GB/Z43427優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)高品質(zhì)服務(wù)以實(shí)現(xiàn)極致顧3.13.23.33.4能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供產(chǎn)3.5顧客在與組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的交互過程所形成2示例：在使用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)模擬極限4.3包容性4,4道德合規(guī)遵循數(shù)字服務(wù)的基本道德規(guī)范，包括但不限于保護(hù)顧客隱私和避免基于性別、種族或宗教的歧視?；椒ū旧淼脑O(shè)計(jì)更加環(huán)保（“綠色信息技術(shù)”）也同4.6統(tǒng)一共享采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化術(shù)語和信息編碼實(shí)踐，以促進(jìn)不5應(yīng)用數(shù)字化方法實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模型評(píng)估數(shù)字化方法應(yīng)用的必要性與可行性。若確需應(yīng)用數(shù)字化方法，組織宜制定數(shù)字化方法應(yīng)用計(jì)劃3數(shù)字化方法應(yīng)用準(zhǔn)備數(shù)字化方法應(yīng)用成效評(píng)估與改進(jìn)應(yīng)用數(shù)字化方法以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用數(shù)字化方法數(shù)字化方法應(yīng)用準(zhǔn)備數(shù)字化方法應(yīng)用成效評(píng)估與改進(jìn)應(yīng)用數(shù)字化方法以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用數(shù)字化方法實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的必要性和可行性評(píng)估結(jié)束持續(xù)改進(jìn)否是制定數(shù)字化方法實(shí)施計(jì)劃（DAAP)組織宜分析數(shù)字化方法對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略和創(chuàng)造極致顧客體驗(yàn)的影響。宜確保擬采用的數(shù)字化方法a)分析采用數(shù)字化方法對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略的影響，評(píng)估引入數(shù)字化方法可能對(duì)組織核心業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略6.1.2應(yīng)用數(shù)字化方法實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的二是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的數(shù)字化能力分析。這些分析包服務(wù)的全流程開展顧客數(shù)據(jù)的智能化采集；是否能將線上（如網(wǎng)站、APP、4b)顧客需求分析和提前研判能力。分析組織是否能利用數(shù)字化工具將采集到的顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行智從“功能滿足”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)預(yù)判”，以便于挖掘顧客潛在需求，創(chuàng)造極致顧），g)數(shù)字化開放能力。分析組織的數(shù)字化系統(tǒng)是否能與外部供應(yīng)商進(jìn)行有效對(duì)接以建立良好的生態(tài)系統(tǒng)；是否能對(duì)接第三方服務(wù)（如物流API、能對(duì)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密儲(chǔ)存，是否能提供“6.2制定數(shù)字化方法實(shí)施計(jì)劃數(shù)字化方法應(yīng)用計(jì)劃（DAAP），明確數(shù)字化方法應(yīng)用的總體目標(biāo)和具體推進(jìn)計(jì)劃，并做好實(shí)組織宜闡明數(shù)字化方法應(yīng)用對(duì)公司總體發(fā)展目標(biāo)和成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)型企業(yè)的意義；確定數(shù)字化方法供極致顧客體驗(yàn)的方法；制定風(fēng)險(xiǎn)管控與緩5維度及九項(xiàng)要素。附錄B提供了數(shù)字化方法的分類，附錄C給出了常用的數(shù)字化方法及其與優(yōu)質(zhì)服務(wù)模7.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略使命描述文本，輔助開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略合理性的場(chǎng)景b)借助數(shù)字化手段推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)愿景、使命與戰(zhàn)略的傳播和1)通過網(wǎng)站、APP、小程序、客服等多種渠2)通過供應(yīng)鏈系統(tǒng)、數(shù)字化管理平臺(tái)等方式向利益相關(guān)方傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)愿景和使命；訊工具等數(shù)字化方法實(shí)時(shí)收集員工對(duì)組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)愿景、使命和戰(zhàn)5)利用數(shù)字化手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分解為若干可考核的目標(biāo)，并通過管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)目a)通過數(shù)字化方法提升領(lǐng)導(dǎo)力2)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)績(jī)效指標(biāo)納入組織數(shù)字化管理系統(tǒng)，讓管理者能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略3)加強(qiáng)數(shù)字化方法帶來的風(fēng)險(xiǎn)管理，結(jié)合GB/T****64)通過數(shù)字化方法，建立各級(jí)管理層與顧客的互動(dòng)和對(duì)話機(jī)制。b)通過數(shù)字化方法營造共同努力的環(huán)境管理者宜借助數(shù)字化方法有效分解優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任和目標(biāo)，創(chuàng)造一個(gè)讓員工能提供極致顧客體驗(yàn)的c)通過數(shù)字化方法推動(dòng)員工授權(quán)和全員2)通過數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)授權(quán)行為，對(duì)超越范圍的服務(wù)行為采取必要措施；4)定期評(píng)估授權(quán)的好處和風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)做出調(diào)整。7.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化和員工參與b)通過數(shù)字化手段制作優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化手冊(cè)、c)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化培訓(xùn)嵌入到組織員工能力提升計(jì)劃中，并通過在線學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行傳播；e)利用社交媒體平臺(tái)分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功故事，傳播組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值觀與實(shí)踐成果；f)在組織內(nèi)部宣傳，鼓勵(lì)科學(xué)利用數(shù)字化方法為顧客創(chuàng)造極致顧客體驗(yàn)。2)制定清晰的入職計(jì)劃，通過數(shù)字化人力資源管理系統(tǒng)，促進(jìn)員工共同創(chuàng)造極致服務(wù)；3)搭建數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)/模塊，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在線培訓(xùn)課程，支4)通過數(shù)字化模擬等方式幫助組織針對(duì)不同的服務(wù)場(chǎng)景，開展服務(wù)提供的培訓(xùn)；7b)利用數(shù)字化方法開展員工/團(tuán)隊(duì)層面的顧客反饋，以建立對(duì)顧客體驗(yàn)的正確認(rèn)知，確保顧客感受到的體驗(yàn)與組織管理層對(duì)顧客體驗(yàn)的理解一致。恰當(dāng)?shù)腸)依托數(shù)字化方法開展員工評(píng)估并建設(shè)認(rèn)同體系3)通過數(shù)字化方法，實(shí)現(xiàn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好行為的廣泛傳4)建立智能化獎(jiǎng)懲系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)表彰的在線申領(lǐng)、分享與展示。組織宜借助數(shù)字化方法收集員工的反饋，以促進(jìn)員工的積極參與。恰當(dāng)?shù)膶?shí)踐做2)依托數(shù)字化方法開展員工調(diào)研，分析員工對(duì)踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望與建議；4)利用協(xié)作工具開展在線投票與討論，讓員工感受到自身意見被重視；5)讓員工以內(nèi)部顧客身份反饋數(shù)字化方法使用的易用性，并提供服務(wù)改進(jìn)的意見建議。7,4創(chuàng)造極致顧客體驗(yàn)組織宜對(duì)照GB/T42185的7.3.1和GB/Z43427的5.3和5.4給出的方法和流），3)通過數(shù)字化工具，開展顧客需求在4)通過社交媒體軟件了解社會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的看法和期望。8根據(jù)GB/T42185的7.3.2和GB/Z43427的5.5給出的方法和流程，將數(shù)字化設(shè)計(jì)，致力于為顧客提供極致顧客體驗(yàn)。具體包括3)利用數(shù)字技術(shù)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行測(cè)評(píng)，模擬已有顧客觸點(diǎn)的刪除或新顧客觸點(diǎn)的引進(jìn)b)開發(fā)有效數(shù)據(jù)點(diǎn)1)對(duì)于大型機(jī)構(gòu)和擁有分支機(jī)構(gòu)的組織，可建立優(yōu)秀服務(wù)方案數(shù)據(jù)庫讓各分支機(jī)構(gòu)都能在線獲取，并鼓勵(lì)各分支機(jī)構(gòu)基于自身特點(diǎn)進(jìn)行本地化a)借助數(shù)字化方法在內(nèi)部打造創(chuàng)新環(huán)境并促1)持續(xù)改進(jìn)數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，營造一種96)通過數(shù)字化管理系統(tǒng)，推進(jìn)創(chuàng)新流程的結(jié)構(gòu)化。b)通過數(shù)字化方法吸納利益相關(guān)方參與創(chuàng)新，構(gòu)建創(chuàng)新7.5.1管理與顧客體驗(yàn)相關(guān)的高效流a)應(yīng)用數(shù)字化方法管理顧客體驗(yàn)流程。恰當(dāng)?shù)膶?shí)踐做法包括：2)利用數(shù)字化手段監(jiān)控顧客旅程，定期開展顧客體驗(yàn)調(diào)查，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量；3)借助數(shù)字化方法挖掘服務(wù)中存在的問題，并提出服務(wù)改進(jìn)建示例：依托人工智能軟件，在本地化真實(shí)數(shù)b)智能化管理組織機(jī)構(gòu)，使其能敏捷、高效地響應(yīng)顧客和員工需求。適宜的實(shí)踐做法包括：示例：購物類平臺(tái)企業(yè)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，找出顧客認(rèn)為的最a)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)的數(shù)字化監(jiān)測(cè)?顧客滿意度（CSAT）；?顧客愉悅度；?顧客參與度；?顧客費(fèi)力指數(shù)（CES）；?顧客留存率；?凈推薦值（NPS）；?復(fù)購率；b)監(jiān)測(cè)結(jié)果的應(yīng)用組織宜借助數(shù)字化手段對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行充分應(yīng)用。適當(dāng)?shù)膶?shí)踐?將監(jiān)測(cè)結(jié)果與同類企業(yè)或行業(yè)標(biāo)桿進(jìn)行自動(dòng)比對(duì)，找尋差距，研究改進(jìn)辦法；?通過數(shù)字化方式，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測(cè)結(jié)果與員工/團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核相關(guān)聯(lián)，以激勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——開展有效性測(cè)評(píng)。評(píng)估數(shù)字化方法在實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的有效性，其核心目標(biāo)是評(píng)估數(shù)字化方法的應(yīng)用是否幫助組織——是否幫助組織提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（如通過數(shù)字化方法的應(yīng)用幫助組織打造了品牌優(yōu)勢(shì)，使組）；建立和加強(qiáng)了長(zhǎng)期的顧客關(guān)系，促進(jìn)了顧客——是否幫助打造了雇主品牌（如通過數(shù)字化方法的應(yīng)用提升了員工參與程度，提升了員工留存——是否節(jié)省了長(zhǎng)期成本（如通過數(shù)字化方法的應(yīng)用降低了高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)的成本，增進(jìn)了顧客粘性從而降低了獲客成本，實(shí)現(xiàn)了更低成本的服務(wù)流程——是否提高了公司效率（如幫助高效管理分包商網(wǎng)絡(luò)，提升組織實(shí)施的靈活性，提升了服務(wù)設(shè)GB/T42185，GB/Z43427和a)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略——提升了優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力指數(shù)；——引領(lǐng)了變革；——促進(jìn)了人際關(guān)系管理；——促進(jìn)了流程的管理；——提升了適應(yīng)顧客需求變化的資源規(guī)劃和調(diào)度能力。b)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化與員工參與——提升了員工對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極態(tài)度、動(dòng)機(jī)和信念；——提升了員工數(shù)字技能；——提升了員工敬業(yè)度，降低了缺勤率；——提升了員工態(tài)度和組織政策之間的一致性。——提升了顧客滿意度、顧客愉悅度、顧客參與度、顧客留存率、錢包份額、凈推薦值、回購率——降低了高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)的成本，提升了高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)度，降低了設(shè)計(jì)方案對(duì)生態(tài)環(huán)——提升了戰(zhàn)略執(zhí)行績(jī)效；——促進(jìn)了顧客結(jié)果的測(cè)評(píng)和使用；——促進(jìn)了外部基準(zhǔn)的測(cè)評(píng)和使用；——組建職責(zé)明確的專家團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)執(zhí)行評(píng)估活動(dòng)；——分配必要資源（如硬件、軟件、技術(shù)工具、人力資源、預(yù)算或?qū)I(yè)服務(wù)——提供評(píng)估程序和結(jié)果的書面文件；b)選定評(píng)估指標(biāo)和方法指標(biāo)，開展有效性分析。組織可采用定性分析、定量分析的研究方法，包括——計(jì)算機(jī)輔助電話訪談/網(wǎng)絡(luò)訪談；——在線專題討論；——焦點(diǎn)小組；——視頻；——檔案數(shù)據(jù)，如CRM；——神秘顧客調(diào)查（評(píng)估服務(wù)水平、同理心和態(tài)度——社交媒體監(jiān)測(cè)；——第三方調(diào)查；——顧客行為分析。8.2持續(xù)改進(jìn)b)選定的數(shù)字化方法是否合適；包括軟硬件的升級(jí)，尤其要關(guān)注基于顧客體組織可通過評(píng)估結(jié)果優(yōu)化其業(yè)務(wù)發(fā)展模式，必要時(shí)調(diào)整其優(yōu)質(zhì)給出的一個(gè)或兩個(gè)要素，也可能是全面的。表A.1列出了組織在開展數(shù)字化方法應(yīng)用前常開展的評(píng)估問體驗(yàn)的潛在影響；問題9至15涉及組織數(shù)字化工作的基礎(chǔ)和支12345678組織是否能有效避免數(shù)字化方法應(yīng)用不當(dāng)應(yīng)用對(duì)顧客體驗(yàn)的負(fù)面影響（如顧客隱私泄9組織是否具備良好的數(shù)字化發(fā)展基礎(chǔ)？如統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫、暢通的數(shù)據(jù)收集渠道、兼組織是否擁有完善的數(shù)字化人力資源保障，是否開展了數(shù)字化人才規(guī)劃、調(diào)整人才）？根據(jù)數(shù)據(jù)價(jià)值鏈的“識(shí)別—收集—處理—分析—披露—關(guān)聯(lián)—應(yīng)用—影響—改進(jìn)—復(fù)用—處置”流b)數(shù)據(jù)收集技術(shù)通過計(jì)算機(jī)算法或傳感器設(shè)備從互聯(lián)網(wǎng)或?qū)嶋H場(chǎng)景中下載并收集有效數(shù)據(jù)的技術(shù)，廣泛用于收集?定性數(shù)據(jù)：通過類別數(shù)據(jù)分析（如產(chǎn)品品牌效應(yīng)層級(jí)分析）挖掘規(guī)律；?定量數(shù)據(jù)：通過描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)性分析等方法探索數(shù)據(jù)內(nèi)在關(guān)系及變量間的關(guān)聯(lián)性。將分析后的數(shù)據(jù)投入實(shí)際生產(chǎn)應(yīng)用，以創(chuàng)造行業(yè)新價(jià)值。例如在顧客關(guān)系與體驗(yàn)優(yōu)化技術(shù)中：?物聯(lián)網(wǎng)（IoT）：為電商平臺(tái)的倉儲(chǔ)物流管理、產(chǎn)品安全追溯等提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支持，增強(qiáng)?增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）與虛擬現(xiàn)實(shí)（VR為顧客創(chuàng)造線上線下沉浸式購物體驗(yàn)，提?個(gè)性化搜索引擎技術(shù)：基于顧客偏好提供定制化搜索結(jié)果，提升滿意度與忠誠度；表C.1給出了常用的數(shù)字化方法及其與優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型的對(duì)應(yīng)序號(hào)維度數(shù)字化方法顧客滿意顧客愉悅1√2√3優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化√4√5√6√7√8√9√√√√√√√√√√√√√√√√√√√[1]ISO/IEC38500:2015.Informationtechnology—GovernanceofITfortheorganization[2]ISO9241-11:2018Ergonomicsofhuman-systeminteractionP[3]ISO31700-1:2023Consumerprotection—PriHigh-levelrequirements[4]ISO22458Consumervulne[5]ISO16355-3:2019Applicationsofstatisticalandrelatedmethodstondevelopmentprocess—Part3:Quantitativeapproachesfortheacquisitionofvoiceofc