1301DB1301/T395—2021高速公路收費(fèi)禮儀規(guī)范石家莊市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I II III 1 1 1 1 1 1 1 1 25.3工作態(tài)度 25,4語言要求 25.5動(dòng)作流程 3 3 3 4本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)1前宣誓，宣誓畢后，班長向值班站長報(bào)告，報(bào)告詞“報(bào)告站長，收費(fèi)X班崗前準(zhǔn)備完畢，應(yīng)到×人，實(shí)4.2下崗流程交接班完畢后，收費(fèi)員在收費(fèi)廣場最右邊列隊(duì)，班長下達(dá)整隊(duì)口令：向左轉(zhuǎn)/向右看齊/向前25.2工作要求5.3工作態(tài)度5.4.1.7惡劣天氣提示語：雨、雪天提示語：路滑，請(qǐng)您慢行！霧天提示語：請(qǐng)您保持車距，注意安當(dāng)未安裝ETC車輛上路停在發(fā)卡口處，發(fā)卡員準(zhǔn)備發(fā)卡并說“您5.4.3.1當(dāng)車輛下路停在混合收費(fèi)口處，向司機(jī)說：“您好，請(qǐng)出示通行卡”，接卡后說“請(qǐng)稍等”并將卡放至讀卡器上，顯示費(fèi)額后說：“請(qǐng)交××元，請(qǐng)問您是現(xiàn)金支付還是移動(dòng)支付?！?.4.3.2現(xiàn)金支付：接司機(jī)錢時(shí)，要唱收：“收您××元，請(qǐng)稍等。”，收完款后，將找回的錢與票5.4.3.3移動(dòng)支付：收費(fèi)員說：“請(qǐng)您出示支35.4.4.1當(dāng)遇到可能需要幫助的司乘人員先敬禮，然后說：“您好，請(qǐng)問是否需要幫助？”,解決問定我們要檢查裝載貨物，請(qǐng)將車輛開至綠通驗(yàn)貨區(qū)，請(qǐng)您配合！”“幫您聯(lián)系防疫部門”，解決問題完畢，敬禮，并說：“一路平安！”或“再見！”稍等，已幫您聯(lián)系相關(guān)單位，請(qǐng)稍等?！?.5動(dòng)作流程5.5.1來車時(shí)的坐姿標(biāo)準(zhǔn)：立腰、挺胸，上體自然挺直，雙肩放松，坐到椅子的三分之二處。兩腳與5.5.2當(dāng)車輛駛?cè)胧召M(fèi)島頭時(shí)收費(fèi)（發(fā)卡）人員應(yīng)保持身體正直，左手五指并攏，掌心面向來車，小5.5.3當(dāng)車輛停在收費(fèi)窗前時(shí)收費(fèi)（發(fā)卡）人員小臂保持水平（發(fā)卡人員收回小臂），司機(jī)打5.5.4當(dāng)車輛起步時(shí)，收費(fèi)（發(fā)卡）人員小臂回收外展，左手掌心向上，五指并攏，向車輛行駛方向6.4對(duì)不文明行為和服務(wù)應(yīng)制定改進(jìn)措施，并進(jìn)行相應(yīng)處罰。7.1建立完善的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，將日常儀容儀表工作納入評(píng)價(jià)考核4“嘿！”“喂！”“問別人去！”“沒長眼呀”“喊什么喊”“急什么急，我正忙著呢”“沒有零錢”“這是管理處規(guī)