健身客服考核管理制度總則一、目的為了規(guī)范健身客服的工作行為，提高客服服務(wù)質(zhì)量和工作效率，加強(qiáng)對(duì)健身客服的管理和考核，特制定本制度。本制度旨在激勵(lì)健身客服不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)水平，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)也為公司的發(fā)展提供有力的支持。二、適用范圍本制度適用于公司所有健身客服人員，包括前臺(tái)客服、電話客服、在線客服等。三、考核原則1.公平、公正、公開原則：考核過(guò)程公開透明，考核結(jié)果公平公正，讓每位客服人員都能清楚了解自己的考核情況和不足之處。2.定量與定性相結(jié)合原則：考核指標(biāo)既包括定量的工作業(yè)績(jī)，如接聽電話數(shù)量、處理會(huì)員咨詢時(shí)間等，也包括定性的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平等方面。3.日?？己伺c定期考核相結(jié)合原則：除了定期的考核外，還將對(duì)客服人員的日常工作進(jìn)行考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行糾正。4.激勵(lì)與約束相結(jié)合原則：通過(guò)考核激勵(lì)客服人員積極工作，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)不佳的客服人員進(jìn)行約束和改進(jìn)，以提高整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)和服務(wù)水平。四、考核指標(biāo)1.工作業(yè)績(jī)指標(biāo)（1）接聽電話數(shù)量：考核客服人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽電話的數(shù)量，以確保及時(shí)響應(yīng)會(huì)員的咨詢和需求。（2）處理會(huì)員咨詢時(shí)間：考核客服人員處理會(huì)員咨詢的平均時(shí)間，以提高服務(wù)效率。（3）會(huì)員滿意度：通過(guò)會(huì)員滿意度調(diào)查等方式，考核客服人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平，以提高會(huì)員的滿意度。（4）銷售業(yè)績(jī)：對(duì)于有銷售任務(wù)的客服人員，考核其銷售業(yè)績(jī)，如推銷會(huì)員卡、健身課程等，以促進(jìn)公司的銷售業(yè)績(jī)。2.工作態(tài)度指標(biāo)（1）服務(wù)態(tài)度：考核客服人員的服務(wù)態(tài)度，如熱情、耐心、禮貌等，以提高會(huì)員的滿意度。（2）團(tuán)隊(duì)合作：考核客服人員的團(tuán)隊(duì)合作精神，如與同事協(xié)作、配合等，以提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。（3）工作紀(jì)律：考核客服人員的工作紀(jì)律，如按時(shí)上下班、遵守公司規(guī)章制度等，以維護(hù)公司的正常秩序。3.專業(yè)水平指標(biāo)（1）健身知識(shí)：考核客服人員的健身知識(shí)，如健身器材的使用、健身課程的介紹等，以提高服務(wù)質(zhì)量。（2）溝通技巧：考核客服人員的溝通技巧，如語(yǔ)言表達(dá)能力、傾聽能力等，以提高溝通效果。（3）問(wèn)題解決能力：考核客服人員的問(wèn)題解決能力，如對(duì)會(huì)員問(wèn)題的及時(shí)處理和解決等，以提高會(huì)員的滿意度。五、考核周期1.月度考核：每月對(duì)客服人員的工作進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果將作為月度績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放依據(jù)。2.季度考核：每季度對(duì)客服人員的工作進(jìn)行一次綜合考核，考核結(jié)果將作為季度績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放依據(jù)和晉升、調(diào)崗的參考依據(jù)。3.年度考核：每年對(duì)客服人員的工作進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果將作為年度績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放依據(jù)、晉升、調(diào)崗、解聘的重要依據(jù)。六、考核方法1.日?？己耍河煽头鞴芎屯聦?duì)客服人員的日常工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面。日?？己私Y(jié)果將作為月度考核的重要依據(jù)。2.月度考核：由客服主管根據(jù)客服人員的月度工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)水平等方面進(jìn)行考核，考核結(jié)果將以書面形式通知客服人員，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公示。3.季度考核：由客服主管、部門經(jīng)理和人力資源部共同對(duì)客服人員的季度工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括月度考核成績(jī)、季度工作業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)合作等方面。季度考核結(jié)果將以書面形式通知客服人員，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公示。4.年度考核：由客服主管、部門經(jīng)理、人力資源部和公司高層領(lǐng)導(dǎo)共同對(duì)客服人員的年度工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括季度考核成績(jī)、年度工作業(yè)績(jī)、專業(yè)水平、團(tuán)隊(duì)合作等方面。年度考核結(jié)果將以書面形式通知客服人員，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公示。同時(shí)，年度考核結(jié)果將作為客服人員晉升、調(diào)崗、解聘的重要依據(jù)。七、考核結(jié)果的應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)客服人員的考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)公司的績(jī)效考核制度進(jìn)行確定。2.晉升、調(diào)崗：對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的客服人員，將給予晉升、調(diào)崗的機(jī)會(huì)，以激勵(lì)其不斷提升自身素質(zhì)和工作能力。3.培訓(xùn)與發(fā)展：對(duì)于考核成績(jī)不佳的客服人員，將安排相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，幫助其提高自身素質(zhì)和工作能力。4.解聘：對(duì)于連續(xù)多次考核成績(jī)不合格的客服人員，將予以解聘?？己肆鞒桃?、考核準(zhǔn)備1.制定考核計(jì)劃：人力資源部根據(jù)公司的年度工作計(jì)劃和績(jī)效考核制度，制定客服考核計(jì)劃，明確考核的時(shí)間、內(nèi)容、方法和要求等。2.組織考核培訓(xùn)：人力資源部組織客服主管和考核人員進(jìn)行考核培訓(xùn)，使其熟悉考核的內(nèi)容、方法和要求等，確保考核的公平、公正、公開。3.準(zhǔn)備考核資料：客服主管收集客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)水平等方面的資料，為考核做好準(zhǔn)備。二、考核實(shí)施1.日?？己耍嚎头鞴芎屯聦?duì)客服人員的日常工作進(jìn)行考核，填寫日常考核記錄表，記錄客服人員的工作表現(xiàn)和存在的問(wèn)題等。2.月度考核：客服主管根據(jù)客服人員的月度工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)水平等方面進(jìn)行考核，填寫月度考核表，確定客服人員的月度考核成績(jī)。3.季度考核：客服主管、部門經(jīng)理和人力資源部共同對(duì)客服人員的季度工作進(jìn)行考核，填寫季度考核表，確定客服人員的季度考核成績(jī)。4.年度考核：客服主管、部門經(jīng)理、人力資源部和公司高層領(lǐng)導(dǎo)共同對(duì)客服人員的年度工作進(jìn)行考核，填寫年度考核表，確定客服人員的年度考核成績(jī)。三、考核反饋1.考核結(jié)果反饋：人力資源部將客服人員的考核結(jié)果反饋給客服主管，由客服主管將考核結(jié)果反饋給客服人員本人，并與客服人員進(jìn)行溝通，指出其存在的問(wèn)題和不足之處，提出改進(jìn)的建議和措施。2.考核申訴：如果客服人員對(duì)考核結(jié)果有異議，可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向人力資源部提出申訴，人力資源部將組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果反饋給客服人員。四、考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：人力資源部根據(jù)客服人員的考核結(jié)果，計(jì)算其應(yīng)得的績(jī)效獎(jiǎng)金，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)放給客服人員。2.晉升、調(diào)崗：人力資源部根據(jù)客服人員的考核結(jié)果和公司的人力資源規(guī)劃，提出晉升、調(diào)崗的建議，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。3.培訓(xùn)與發(fā)展：人力資源部根據(jù)客服人員的考核結(jié)果和存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，組織客服人員