IT數(shù)據(jù)中心運營運維服務外包項目技術方案

目錄

導讀...............................................................6

1.技術投標書結(jié)構(gòu)................................................6

2.我公司投標本項目的優(yōu)勢........................................9

3.服務內(nèi)容快速一覽表...........................................13

第一部分項目概論.................................................59

4.項目背景.....................................................59

5.項目現(xiàn)狀.....................................................60

6.項目需求及目標分析...........................................62

6.1.需求描述................................................62

6.2.技術服務要求............................................63

6.2.1.日常監(jiān)測服務.....................................63

6.2.2.維護服務........................................65

6.2.3.系統(tǒng)補丁升級服務..................................67

6.2.4.應急處理服務......................................67

6.2.5.專項服務支持....................................67

6.3.需求分析................................................70

6.3.1.日常監(jiān)測服務......................................70

6.3.2.維護服務..........................................72

6.3.3.系統(tǒng)補丁升級服務..................................81

6.3.4.應急處理服務....................................83

6.3.5.專項服務支持......................................84

第二部分項目設計.................................................86

7.項目總體思路.................................................86

8.服務管理體系設計...........................................88

8.1.服務組織設計...........................................88

8.1.1.服務組織架構(gòu)......................................88

8.1.2.組.織及人員職責....................................90

8.2.服務流程設計............................................94

8.2.1.服務流程之間的關系...............................94

8.2.2.服務臺管理.......................................97

8.2.3.事件管理流程....................................101

8.2.4.問題管理流程....................................102

8.2.5.：T資產(chǎn)和配置管理...............................103

8.2.6.變更發(fā)布管理....................................104

9.項目內(nèi)容設計................................................104

9.1.項目內(nèi)容總體框架.......................................104

9.2.日常監(jiān)測服務...........................................107

9.2.1.教育信息網(wǎng)網(wǎng)絡監(jiān)控服務..........................107

9.2.2.教育信息數(shù)據(jù)中心性能監(jiān)控服務....................109

9.2.3.教育信息數(shù)據(jù)中心服務監(jiān)控服務....................111

9.3.維護服務...............................................112

9.3.1.教育信息網(wǎng)接入單位網(wǎng)絡設備維護服務...............112

9.3.2.教肓信息網(wǎng)接入單位安全設備維護服務...............116

9.3.3.教育數(shù)據(jù)中心設備維護服務.........................120

9.3.4.教育數(shù)據(jù)中心應用維護服務.........................132

9.3.5.教育數(shù)據(jù)中心機房管理服務.........................135

9.3.6.教育數(shù)據(jù)中心設備重啟服務.........................140

9.4.系統(tǒng)補丁升級服務.......................................142

9.4.1.設備系統(tǒng)補丁升級服務............................142

9.4.2.數(shù)據(jù)庫補丁升級..................................145

9.5.應急處理服務.........................................146

9.5.1.服務目的.........................................146

9.5.2.服務內(nèi)容..........................................146

9.5.3.服務流程..........................................155

9.6.信息系統(tǒng)安全管理........................................158

9.6.1.服務器漏洞掃描與安全評估.........................158

9.6.2.安全策略調(diào)整與優(yōu)化...............................159

9.6.3.安全管理制度建設與維護...........................160

9.6.4.安全公告服務.....................................161

9.7.信息系統(tǒng)培訓............................................162

9.7.1.培訓目的.........................................162

9.7.2.培訓方式.........................................163

9.7.3.普訓對象.........................................164

9.7.4.涪訓場所.........................................164

9.7.5.果時安排.........................................164

10.平臺及工具設計..............................................167

10.1.平臺部署設計思路......................................167

10.2.平臺描述.............................................168

10.2.1.運維管理量化及報表需求落實方案..................168

10.3.服務管理平臺介紹......................................168

10.3.1.運維平臺介紹....................................168

10.3.2.運維平臺功能介紹................................169

10.3.3.服務臺..........................................169

10.3.4.事件管理.........................................170

10.3.5.問題管理.........................................172

10.3.6.知識庫管理.......................................173

10.3.7.變更管理.........................................173

11.運維邛臺手機APF軟件..........................................173

12.安全運維管理平臺功能優(yōu)勢....................................174

12.1.運維管理監(jiān)控平臺設計.................................175

12.1.1.系統(tǒng)部署........................................176

12.1.2.系統(tǒng)基本配置服務................................187

12.1.3.拓撲圖繪制.......................................187

12.1.4.報表繪制.........................................189

12.1.5.短信接口定制.....................................190

12.I.6.業(yè)務梳理咨詢和配置..............................190

12.1.7.監(jiān)控系統(tǒng)維護.....................................191

12.2.服務效率工具..........................................192

12.2.1.工具介紹.........................................192

12.2.2.主要功能.........................................194

12.2.3.常用服務工具列表（例）..........................195

12.2.4.參考圖..........................................197

第三部分項目保障................................................198

13.項目過程管理方法.........................................198

14.項目進度管理..............................................201

15.項目質(zhì)量管理..............................................203

15.1.項目質(zhì)保..203

15.2.項目質(zhì)量控制........................................205

16.項目溝通管理................................................209

17.項目報告管理..............................................210

18.項目風險管理...............................................214

18.1.風險識別...............................................215

18.2.風險描述...............................................215

18.3.風險分析...............................................215

18.4.風險計劃...............................................216

18.5.風險跟蹤...............................................216

18.6.風險控制...............................................216

19.服務承諾.....................................................217

19.1.服務承諾..............................................217

19.2.安全保密責任承諾.....................................219

附錄.............................................................221

附錄AX信息網(wǎng)服務外包項目實施進度表.......................221

附錄B文檔類用表............................................221

附錄BT電話請求記錄表..................................222

附錄B-2事件管理文檔....................................222

附錄B3機房監(jiān)控記錄表..................................222

附錄B-4網(wǎng)絡設備日常檢查................................222

附錄B-6服務器/存儲日常檢查表...........................222

附錄B-7機房操作記錄表..................................222

附錄B-8機房出入登記表..................................224

附錄B-9項目周工作報告..................................224

附錄B-10項目月度工作報告...............................224

附錄BT1服務器資產(chǎn)表...................................225

IT數(shù)據(jù)中心運營運維服務外包項目技

術方案

導讀

1.技術投標書結(jié)構(gòu)

本技術標書共有17章，核心內(nèi)容由三部分組成。第一

部分為項目概論，第二部分為項目設計，第三部分為項目保障。

為便于快速的總覽本方案的架構(gòu)及核心內(nèi)容，這部分的導

讀為您介紹本技術方案的總體構(gòu)架、我公司的投標優(yōu)勢以及具

體設計的服務內(nèi)容快速一覽表。

第一部分項目概論

6項目需求及目標分

4.項U背景

析

t?及

9.項U內(nèi)容設il

i殳計

項

7.目

以

設

作

PH務

飛

計

務

總

曾

監(jiān)

效

體

思

拉

拜

￡X率

平

平

匚

臺

仇*

一

一

圖17技術投標書結(jié)構(gòu)圖

第一部分項目概論：通過對項目的背景、用戶信

息系統(tǒng)現(xiàn)狀的了顰，進而對用戶對本項目的需求及目標進行

分析和描述，作為第二部分項目設計的基礎和依據(jù)。這部分主

要包含第4、第5、第6章的內(nèi)容；

第二部分項目設計：根據(jù)用戶的招標需求，結(jié)合

我公司多年教育行業(yè)IT服務的最佳實踐，提出我公司為本

項目設計的服務思路，并從項目的具體內(nèi)容、項目服務管理

體系以及服務工具系三大部分進行了詳細的設計，結(jié)合用

戶具體需求及系統(tǒng)現(xiàn)狀，以及X多年運維服務的經(jīng)驗，為用

戶量身設計滿足技術需求的服務內(nèi)容、服務方式、服務范圍、

服務組織、服務流程、服務平臺及服務工具等。這部分主要包

含第7、第8、第9、第10章的內(nèi)容；

第三部分項目保障：以項目管理方法論和我公司企

業(yè)標準《TT服務項目管理范圍》為理論基礎，結(jié)合投標本項

目的實際情況，描述如何保障本項目的阻止過程、進度、質(zhì)量、

溝通、報告交付、項目風險管理等的具體方法，并從服務承諾

和安全保密兩個方面提出我公司的服務承諾。這部分主要包含

第11、第12、第13、第14、第15、第16章、第17章的

內(nèi)容；

第二部分（項目設計）和第三部分（項目保障）是本方

案的重點。其中，項目設計的服務管理體系設計（第8章）、

項目內(nèi)容設計（第9章）、平臺及工具設計（第10章）

是本方案核心內(nèi)容所在，所有滿足用戶技術需求的項目各個

服務具體內(nèi)容、服務方式、交付成果等都在第9章分進了詳

細描述。

2.我公司投標本項目的優(yōu)勢

X有限公司作為國內(nèi)領先的信息安全服務提供商，在X

有著扎實的客戶市場和良好的服務品質(zhì)，在投標本項目上，我

公司具有如下優(yōu)勢：

1.去年參與了用戶數(shù)據(jù)中心信息系統(tǒng)維護和大網(wǎng)改造工

作，對用戶的信息系統(tǒng)已有較為全面的了解。目前已經(jīng)建立

完善的文檔體系，包括設備配置、監(jiān)控、維護、優(yōu)化文檔及網(wǎng)

絡系統(tǒng)拓撲圖。自2012年開始到現(xiàn)在，我公司已經(jīng)第3

年為用戶提供了數(shù)據(jù)中心信息系統(tǒng)維護服務工作。承擔數(shù)據(jù)

中心網(wǎng)絡、服務器、存儲、安全設備的日常維護，X數(shù)據(jù)中

心域控、DNS、外網(wǎng)地址映射及安全策略的變更、優(yōu)化工作。

建立X信息中心運維工作流程、搭建事件管理平臺、設備監(jiān)

控平臺等建設工作。并且在運維服務工作期間還參加了2012

年信息中心信息安全二級等保工作、2013年教育信息網(wǎng)數(shù)

據(jù)中心大網(wǎng)改造工作。平穩(wěn)遷移數(shù)據(jù)中心各類設備100余臺、

業(yè)務應用30余套。使得X網(wǎng)信息中心內(nèi)原先應用得到順利、

平穩(wěn)的遷移。與用戶間建立了良好的合作基礎，對用戶的信息

體系統(tǒng)構(gòu)架、配置現(xiàn)狀已有較為全面的了解。

2.X具有多年教育行業(yè)和政府行業(yè)IT服務的最佳實踐

和全覆蓋的服務網(wǎng)絡。在X,我們?yōu)閄市180余個政府、教

育、企業(yè)用戶提供IT服務，積累了多年在教育行業(yè)的IT服務

經(jīng)驗，目前X已有徐匯、長寧、虹口、黃浦、X市教委等

多個教育行業(yè)客戶和政府用戶由我們提供信息系統(tǒng)的運維

服務。能夠在為用戶提供駐場服務的基礎上做到二線快速響

應與支持。同時，我們能夠為用戶帶來更多的同行單位信息

化建設方面的相關共享信息，促進用戶教育信息網(wǎng)業(yè)務的持續(xù)

領先發(fā)展。

3.X的服務是人、流程、技術與資源整合的服務體。我

公司有一支專業(yè)的信息系統(tǒng)運維服務團隊，并在多年IT運

維服務經(jīng)驗總結(jié)的基礎上開發(fā)了具有自主知識產(chǎn)權的X統(tǒng)一

運維管理服務管理系統(tǒng)、webcare內(nèi)網(wǎng)信息系統(tǒng)監(jiān)控平臺

以及XSOC信息系統(tǒng)安全管理系統(tǒng)以提高管理的效果和效率。

制定并發(fā)布了X有限公司企業(yè)標準《IT服務項目管理規(guī)范》，

規(guī)范了公司IT服務項目管理的過程及組織要求，實現(xiàn)公司IT

服務項目管理的標準化、規(guī)范化和流程化。我公司還是國家工

信部ITSS標準的成員單位及XITSS的試點工作組成員。

“服務即工具，工具即服務”的服務提供模式是我公司的特點

所在，在為X用戶提供本項目服務的過程中，我們將會免費

提供一套Xsoc和webcare內(nèi)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，以提高用戶在

IT運維管理工作中的參與度，幫組用戶提高IT運維管理能力。

4.X的一站式運維服務立足于1TIL/IS027001國際管理

標準，集網(wǎng)X全技術、產(chǎn)品和資深工程師為一體，向客戶、

合作伙伴提供增值、全面、完整的安全托管服務。服務范圍包

括全面的整體安全策略制定、定期、性能監(jiān)控、流量監(jiān)控、數(shù)

據(jù)備份與復原、系統(tǒng)加固、"白客"攻擊測試，安全配置、緊急

響應、、7*24*365安全監(jiān)控服務等。依托于X為IDC托管

用戶提供的高質(zhì)代維服務，企業(yè)可專注于網(wǎng)站主要業(yè)務的運營。

X致力于為企事業(yè)單位提供長遠的、有效的信息服務解決

方案，按需求提供一站式網(wǎng)絡運維服務，不斷降低企業(yè)運營風

險水平和長期運營成本。

X是以提供全面IT咨詢與網(wǎng)絡運維服務為主的高科技企

業(yè)。具有自主知識產(chǎn)權的安全監(jiān)控軟件，為各行業(yè)用戶提供具

有國際標準的網(wǎng)X全全面解決方案及咨詢服務。擁有強大的

后端技術支持平臺，嚴格的服務流程專業(yè)的工程隊伍、完善的

監(jiān)控體系。

本公司優(yōu)勢：

?具完整咨詢、設計、實施經(jīng)驗的服務能力

?BCP（業(yè)務持續(xù)性計劃）和DRP（災難恢復計劃）咨

詢服務能力

?量身訂作的業(yè)務持續(xù)性計劃咨詢及實施計劃

?企業(yè)容災系統(tǒng)的架構(gòu)設計

?客戶應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)移植、數(shù)據(jù)優(yōu)化和數(shù)據(jù)管理

大型容災項目的實施經(jīng)驗

跨平臺的系統(tǒng)集成能力

?高素質(zhì)的運維外包項目管理經(jīng)驗

?X金橋IDC機房，提供專業(yè)IDC服務

服務資質(zhì)：

?2008年公司獲得高新技術企業(yè)和雙軟件企業(yè)的證書;

?2009年獲得工信部（工信部協(xié)[2009]42號）互聯(lián)網(wǎng)

安全接入試點工作的X市試點工作任務承擔單位；

?2009年獲得X世博會信息安全保障應急響應支撐單

位；

?2010年獲得工信部頒發(fā)的計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)

?2010年榮獲X世博會信息安全保障工作優(yōu)秀集體

（唯一一家企業(yè)單位）

?2010年公司榮獲X市創(chuàng)新型企業(yè)稱號

?2010年公司獲得工信部頒發(fā)的信息安全應急處理服

務資質(zhì)

?2010年公司獲得中國信息安全測評中心頒發(fā)的信息

安全服務

5.公司具有國家權威信息安全人員。注冊信息安全專業(yè)

人員（CISP）是對我國網(wǎng)絡基礎設施和重要信息系統(tǒng)的信息安

全專業(yè)人員機型資質(zhì)評定的重要形式。多年來為落實我國有關

政策“加快信息安全人才培養(yǎng)，增加全民信息安全意識”的指

導精神，構(gòu)架信息安全人才體系發(fā)揮了巨大作用。

3.服務內(nèi)容快速一覽表

下表3-1是我公司設計的本期服務中為用戶提供的具體

服務內(nèi)容快速一覽表

表3TX信息網(wǎng)服務內(nèi)容快速一覽表

服務

服務時

服務類服務范圍/對服務內(nèi)容/條成果

服務項目內(nèi)容描述間/頻

別象目/交

率

付

《網(wǎng)

服務期間

絡設

X對X

備日

信息網(wǎng)核

常檢

心網(wǎng)絡設

教育信息網(wǎng)查

備的連通

日常監(jiān)教肓信息網(wǎng)網(wǎng)核心、匯核心網(wǎng)絡設表》

性、CPU每天

測服務絡監(jiān)控服務聚、接入網(wǎng)備監(jiān)控《項

負荷、內(nèi)

絡系統(tǒng)目月

存負荷、

度運

端口使用

維工

情況等指

作報

標的監(jiān)控

告》

服務期間X對

X信息網(wǎng)匯聚《網(wǎng)絡設備

網(wǎng)絡設備的連日常檢查

匯聚網(wǎng)

通性、CPU負表》

絡設備每天

荷、內(nèi)存負《項目月度

監(jiān)控

荷、端口使用運維工作報

情況等指標的告》

監(jiān)控

服務期間X對

X信息網(wǎng)各接《網(wǎng)絡設備

各接入入單位網(wǎng)絡設日常檢查

單位網(wǎng)備的連通性、表》

每天

絡設備CPU負荷、內(nèi)《項目月度

監(jiān)控存負荷、端口運維工作報

使用情況等指告》

標的監(jiān)控

服務期間X對

X信息網(wǎng)各接《安全設備

各接入入單位安全設日常檢查

單位安備的連通性、表》

每天

全設備CPU負荷、內(nèi)《項目月度

監(jiān)控存負荷、端口運維工作報

使用情況等指告》

標的監(jiān)控

服務期間X

《網(wǎng)絡

對X信息網(wǎng)

設備日

教育信數(shù)據(jù)中心內(nèi)

常檢查

息數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)的網(wǎng)絡設名

教育信息網(wǎng)數(shù)表》

中心性絡設備性能連通性、CPU每天

據(jù)中心《項目

能監(jiān)控監(jiān)控負荷、內(nèi)存

月度運

服務負荷、端口

維工作

使用情況等

報告》

指標的監(jiān)控

服務期間X對

X信息網(wǎng)數(shù)據(jù)《安全設備

數(shù)據(jù)中

中心內(nèi)的網(wǎng)絡日常檢查

心網(wǎng)X

設安全設備連表》

全設備每天

通性、CPU負《項目月度

性能監(jiān)

荷、內(nèi)存負運維工作報

控

荷、端口使用告》

情況、活動連

接數(shù)等指標的

監(jiān)控

服務期間X對

X信息網(wǎng)數(shù)據(jù)

數(shù)

據(jù)中中心內(nèi)的服務《服務器日

務

心

服

器連通性、CPU常檢查表》

備

器

設

負荷、內(nèi)存負每天《項目月度

監(jiān)

性

能

荷、端口使用運維工作報

控

情況、活動連告》

接數(shù)等指標的

監(jiān)控

服務期間X對

X信息網(wǎng)數(shù)據(jù)

中心內(nèi)的存儲《存儲日常

數(shù)據(jù)中

設備連通性、檢查表》

心存儲

CPU負荷、內(nèi)每天《項目月度

設備性

存負荷、端口運維工作報

能監(jiān)控

使用情況、活告》

動連接數(shù)等指

標的監(jiān)控

《應用

服務期間X

系統(tǒng)日

教育信對X信息網(wǎng)

常檢查

息數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中心數(shù)數(shù)據(jù)中心內(nèi)

教育信息網(wǎng)數(shù)表》

中心服據(jù)庫系統(tǒng)應的MySQL、每天

據(jù)中心《項目

務監(jiān)控用監(jiān)控Oracle數(shù)據(jù)

月度運

服務庫系統(tǒng)的監(jiān)

維工作

控

報告》

服務期間X對《應用系統(tǒng)

數(shù)據(jù)中X信息網(wǎng)數(shù)據(jù)日常檢查

心郵件中心內(nèi)郵件系表》

每天

系統(tǒng)應統(tǒng)的POP、《項目月度

用監(jiān)控SMTP服務的監(jiān)運維工作報

控告》

《應用系統(tǒng)

數(shù)據(jù)中服務期間X對

日常檢查

心域名X信息網(wǎng)數(shù)據(jù)

表》

解析系中心內(nèi)外網(wǎng)地每天

《項目月度

統(tǒng)應用址解析DNS服

運維工作報

監(jiān)控務的監(jiān)控

告》

每天

數(shù)據(jù)中服務期間X對《應用系統(tǒng)

心域控X信息網(wǎng)數(shù)據(jù)日常檢查

服務監(jiān)中心網(wǎng)站web表》

控服務的監(jiān)控《項目月度

運維工作報

告》

《電

話請

求記

在服務期

錄

內(nèi)，X

表》

將向X

《事

信息網(wǎng)接

教育信息網(wǎng)接教育信息網(wǎng)接入網(wǎng)絡設件管

維護服入系統(tǒng)提

入單位網(wǎng)絡設各學校接入備系統(tǒng)配置按需理文

務供網(wǎng)絡設

備維護服務交換機及安裝調(diào)試檔》

備系統(tǒng)配

《項

置、安裝

目月

調(diào)試服

度運

務。

維工

作報

告》

《網(wǎng)絡設備

配置管理文

接入網(wǎng)對網(wǎng)絡設備的檔》

絡設備標簽以及配置《項目月度

每月

配置管管理文件進行運維工作報

理統(tǒng)一管理告》

網(wǎng)絡設備標

簽

在服務期內(nèi)，

X將每月對X

網(wǎng)接入系統(tǒng)的

網(wǎng)絡設備日志

進行一次分《網(wǎng)絡設備

接入網(wǎng)析。日志分析日志分析報

絡設備的主要內(nèi)容告》

每月

日志分為：接口狀《項目月度

析態(tài)、登錄事運維工作報

件、攻擊事告》

件、病毒情況

等。如果發(fā)現(xiàn)

異常信息，X

將根據(jù)情況做

出相應的處

理。

如果發(fā)現(xiàn)X區(qū)

數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)

絡設備存在嚴

《網(wǎng)絡設備

重漏洞或缺

接入網(wǎng)軟件升級方

陷，或是廠商

絡設備案》

發(fā)布了新版本按需

軟件升《項目月度

的軟件時，X

級運維工作報

將負責對X區(qū)

告》

接入系統(tǒng)的網(wǎng)

絡設備進行軟

件升級。

在服務期內(nèi)，

X將對X網(wǎng)接

入系統(tǒng)所發(fā)生

的網(wǎng)絡設設備

損壞、系統(tǒng)故

《電話請求

障等現(xiàn)象的排

記錄表》

接入網(wǎng)除和解決，如

《事件管理

絡設備果網(wǎng)絡設備出

按需文檔》

故障處現(xiàn)的故障是因

《項目月度

理硬件或軟件系

運維工作報

統(tǒng)所導致的，

告》

X將協(xié)助廠商

排除故障，其

他故障將主要

由X負責處

理。

《電話

請求記

在服務期

教育信錄表》

內(nèi)，X將向

息網(wǎng)接《事件

教育信息網(wǎng)各接入安全設X網(wǎng)接入系

入單位管理文

學校接入安全備系統(tǒng)配置統(tǒng)提供安全按需

安全設檔》

網(wǎng)關及安裝調(diào)試設備安系統(tǒng)

備維護《項目

配置及安裝

服務月度運

調(diào)試服務。

維工作

報告》

《安全設備

接入安對安全設備的

配置管理文

全設備標簽以及配置每月

檔》

配置管管理文件進行

《項目月度

理統(tǒng)一管理運維工作報

告》

安全設備標

簽

在服務期內(nèi)，《安全設備

接安

入X將每月對X日志分析報

全

備

設

信息網(wǎng)接入系告》

日

分

志每月

統(tǒng)的安全設備《項目月度

析

日志進行一次運維工作報

分析。告》

如果發(fā)現(xiàn)X區(qū)

數(shù)據(jù)中心的安

全設備存在嚴

《安全設備

重漏洞或缺

接入安軟件升級方

陷，或是廠商

全設備案》

發(fā)布了新版本按需

軟件升《項目月度

的軟件時，

級X運維工作報

將負責對X區(qū)

告》

接入系統(tǒng)的安

全設備進行軟

件升級。

在服務期內(nèi)，

X將對X信息

網(wǎng)接入系統(tǒng)所

發(fā)生的安全設

備損壞、系統(tǒng)

《電話請求

故障等現(xiàn)象的

記錄表》

接入安排除和解決。

《事件管理

全設備如果安全設備

按需文檔》

故障處出現(xiàn)的故障是

《項目月度

理因硬件或軟件

運維工作報

系統(tǒng)所導致

告》

的，X將協(xié)助

廠商排除故

障，其他故障

將主要由X負

責處理。

在服務期《電話

教育數(shù)教育信息網(wǎng)數(shù)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)

據(jù)中心絡設備系統(tǒng)內(nèi)，X將向請求記