物業(yè)案場(chǎng)試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)人員迎接客戶(hù)時(shí)，應(yīng)在客戶(hù)距離自己（）米左右時(shí)主動(dòng)上前打招呼。A.1B.2C.3D.42.客戶(hù)進(jìn)入案場(chǎng)，引導(dǎo)客戶(hù)就座后，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)送上飲品。A.1B.2C.3D.53.案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中，沙盤(pán)清潔應(yīng)保持（）至少清潔一次。A.每天B.每周C.每半月D.每月4.物業(yè)案場(chǎng)安全巡邏人員，正常情況下（）巡邏一次。A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘5.為客戶(hù)提供雨傘服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好（）。A.傘套B.毛巾C.紙巾D.鞋套6.案場(chǎng)展示區(qū)綠植養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)有黃葉應(yīng)（）。A.一周內(nèi)處理B.三天內(nèi)處理C.當(dāng)天處理D.視情況處理7.客戶(hù)咨詢(xún)物業(yè)相關(guān)問(wèn)題，服務(wù)人員回答問(wèn)題時(shí)間不宜超過(guò)（）分鐘。A.2B.3C.4D.58.物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)人員的服裝應(yīng)（）清洗更換。A.每天B.兩天C.三天D.一周9.案場(chǎng)衛(wèi)生間應(yīng)（）進(jìn)行一次全面清潔消毒。A.2小時(shí)B.4小時(shí)C.6小時(shí)D.8小時(shí)10.當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在客戶(hù)后方（）米左右目送客戶(hù)離開(kāi)。A.1B.2C.3D.5答案：1.C2.B3.A4.B5.A6.C7.B8.A9.B10.C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)人員的基本禮儀包括（）A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問(wèn)候C.使用禮貌用語(yǔ)D.保持良好站姿2.案場(chǎng)服務(wù)中，為客戶(hù)提供的飲品可以有（）A.咖啡B.茶C.果汁D.礦泉水3.物業(yè)案場(chǎng)安全管理包括（）A.人員出入管理B.巡邏檢查C.消防安全D.設(shè)施設(shè)備安全4.案場(chǎng)展示區(qū)的維護(hù)工作包括（）A.沙盤(pán)維護(hù)B.樣板房清潔C.景觀維護(hù)D.標(biāo)識(shí)牌清潔5.物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)人員與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)注意（）A.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了B.耐心傾聽(tīng)C.避免打斷客戶(hù)D.準(zhǔn)確回答問(wèn)題6.案場(chǎng)衛(wèi)生間服務(wù)應(yīng)做到（）A.無(wú)異味B.設(shè)施完好C.提供衛(wèi)生紙等用品D.隨時(shí)有人值守7.物業(yè)案場(chǎng)的物料管理包括（）A.辦公用品管理B.清潔用品管理C.綠化用品管理D.禮品管理8.迎接客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員的引導(dǎo)動(dòng)作正確的有（）A.掌心向上B.手臂自然伸直C.眼神關(guān)注客戶(hù)D.走在客戶(hù)前方1-2步9.客戶(hù)投訴處理原則包括（）A.及時(shí)處理B.有效溝通C.客戶(hù)滿(mǎn)意D.記錄存檔10.物業(yè)案場(chǎng)的應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)涵蓋（）A.火災(zāi)B.地震C.客戶(hù)突發(fā)疾病D.設(shè)備故障答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)人員可以佩戴夸張的首飾。（）2.客戶(hù)進(jìn)入案場(chǎng)，服務(wù)人員應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。（）3.案場(chǎng)沙盤(pán)上可以隨意放置物品。（）4.安全巡邏人員發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。（）5.為客戶(hù)提供飲品時(shí)，杯子可以有輕微污漬。（）6.案場(chǎng)衛(wèi)生間的垃圾桶滿(mǎn)了可以等下班再清理。（）7.服務(wù)人員與客戶(hù)溝通時(shí)可以使用方言。（）8.案場(chǎng)展示區(qū)的綠植可以隨意挪動(dòng)位置。（）9.客戶(hù)投訴后不需要跟進(jìn)處理結(jié)果。（）10.物業(yè)案場(chǎng)應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.√簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)人員的接待流程。答案：客戶(hù)進(jìn)入案場(chǎng)，主動(dòng)微笑問(wèn)候，引導(dǎo)至休息區(qū)就座，2分鐘內(nèi)送上飲品，耐心詢(xún)問(wèn)需求并提供服務(wù)，解答疑問(wèn)，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)禮貌送別，在后方適當(dāng)距離目送。2.案場(chǎng)安全巡邏的重點(diǎn)區(qū)域有哪些？答案：出入口、展示區(qū)（沙盤(pán)、樣板房等）、停車(chē)場(chǎng)、設(shè)備房、樓梯間、衛(wèi)生間等人員和設(shè)施集中或易出問(wèn)題的區(qū)域。3.如何做好案場(chǎng)展示區(qū)的清潔工作？答案：每日對(duì)沙盤(pán)、樣板房等進(jìn)行清潔，及時(shí)清理垃圾，擦拭灰塵污漬。衛(wèi)生間定時(shí)清潔消毒，景觀區(qū)域清理雜物，保持環(huán)境整潔。4.客戶(hù)投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)如何處理？答案：耐心傾聽(tīng)，記錄投訴內(nèi)容，表達(dá)歉意，及時(shí)上報(bào)。跟進(jìn)處理進(jìn)度，將結(jié)果反饋給客戶(hù)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意并記錄存檔。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)？答案：加強(qiáng)培訓(xùn)，通過(guò)案例分析、模擬演練等讓員工理解服務(wù)重要性；建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)服務(wù)好的員工獎(jiǎng)勵(lì)；管理層以身作則，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，引導(dǎo)員工關(guān)注客戶(hù)需求。2.案場(chǎng)遇到緊急情況，如火災(zāi)，應(yīng)如何組織應(yīng)急處理？答案：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速疏散客戶(hù)和員工至安全區(qū)域，撥打火警電話，安排人員引導(dǎo)消防人員，配合滅火工作。事后做好損失統(tǒng)計(jì)和恢復(fù)工作。3.談?wù)勅绾蝺?yōu)化案場(chǎng)的物料管理以降低成本？答案：制定合理采購(gòu)計(jì)劃，避免積壓浪費(fèi)；建立物料使用登記制度，監(jiān)督使用情況；定