客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶關(guān)系管理的核心是（）A.客戶價(jià)值B.企業(yè)利潤(rùn)C(jī).產(chǎn)品質(zhì)量D.市場(chǎng)份額2.以下哪項(xiàng)不屬于客戶信息收集的途徑（）A.問(wèn)卷調(diào)查B.客戶投訴C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.客服記錄3.客戶生命周期的第一個(gè)階段是（）A.成熟期B.潛在期C.發(fā)展期D.衰退期4.客戶滿意度調(diào)查通常采用（）方法。A.觀察法B.實(shí)驗(yàn)法C.問(wèn)卷調(diào)查法D.訪談法5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)英文縮寫(xiě)是（）A.CRMB.ERPC.SCMD.MRP6.以下哪種營(yíng)銷方式更注重客戶關(guān)系維護(hù)（）A.交易營(yíng)銷B.關(guān)系營(yíng)銷C.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷D.綠色營(yíng)銷7.客戶投訴處理的首要原則是（）A.快速響應(yīng)B.客戶滿意C.解決問(wèn)題D.記錄反饋8.客戶細(xì)分的依據(jù)不包括（）A.年齡B.性別C.購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣D.企業(yè)規(guī)模9.客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)不包括（）A.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率B.客戶推薦率C.客戶投訴率D.客戶購(gòu)買(mǎi)頻率10.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)不包括（）A.提高客戶滿意度B.增加客戶忠誠(chéng)度C.降低客戶流失率D.降低產(chǎn)品成本多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶關(guān)系管理的主要功能包括（）A.客戶信息管理B.銷售管理C.營(yíng)銷管理D.服務(wù)管理2.客戶信息的內(nèi)容包括（）A.基本信息B.交易信息C.偏好信息D.信用信息3.客戶生命周期包括（）階段。A.潛在期B.考察期C.形成期D.穩(wěn)定期E.退化期4.客戶細(xì)分的常用方法有（）A.基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的細(xì)分B.基于行為的細(xì)分C.基于價(jià)值的細(xì)分D.基于地理位置的細(xì)分5.提高客戶滿意度的途徑有（）A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品B.提升服務(wù)質(zhì)量C.加強(qiáng)溝通D.解決客戶投訴6.客戶投訴處理流程包括（）A.受理投訴B.調(diào)查分析C.提出解決方案D.跟蹤反饋7.客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)的策略有（）A.提供卓越的客戶體驗(yàn)B.建立會(huì)員制度C.實(shí)施客戶關(guān)懷D.提高轉(zhuǎn)移成本8.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊有（）A.銷售模塊B.營(yíng)銷模塊C.服務(wù)模塊D.數(shù)據(jù)分析模塊9.客戶關(guān)系管理的作用包括（）A.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力B.增加企業(yè)收入C.優(yōu)化企業(yè)流程D.提升企業(yè)形象10.客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘方法有（）A.關(guān)聯(lián)分析B.分類分析C.聚類分析D.預(yù)測(cè)分析判斷題（每題2分，共10題）1.客戶關(guān)系管理只關(guān)注現(xiàn)有客戶。（）2.客戶投訴都是負(fù)面的，應(yīng)盡量避免。（）3.客戶細(xì)分可以幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求。（）4.客戶滿意度高一定意味著客戶忠誠(chéng)度高。（）5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠自動(dòng)提高企業(yè)效益。（）6.關(guān)系營(yíng)銷更注重短期利益。（）7.客戶信息收集越多越好，不用考慮隱私問(wèn)題。（）8.客戶生命周期中穩(wěn)定期是利潤(rùn)最高的階段。（）9.客戶投訴處理完就結(jié)束了，不需要后續(xù)跟蹤。（）10.提高客戶忠誠(chéng)度可以降低企業(yè)營(yíng)銷成本。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的重要性。答案：有助于提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，增加客戶價(jià)值；優(yōu)化企業(yè)流程，提升運(yùn)營(yíng)效率；增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，利于長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。2.客戶信息收集有哪些常用方法？答案：常用方法有問(wèn)卷調(diào)查，能大規(guī)模收集信息；訪談法，深入了解客戶想法；觀察法，直接觀察客戶行為；還可從客服記錄、交易數(shù)據(jù)等內(nèi)部渠道獲取。3.如何有效處理客戶投訴？答案：首先要及時(shí)受理，安撫客戶情緒；接著調(diào)查分析原因；然后提出合理解決方案；最后跟蹤反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。4.客戶細(xì)分的意義是什么？答案：能使企業(yè)精準(zhǔn)定位不同客戶群體需求，針對(duì)性制定營(yíng)銷策略；合理分配資源，提高營(yíng)銷效率；更好滿足客戶個(gè)性化需求，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度。討論題（每題5分，共4題）1.討論在數(shù)字化時(shí)代，客戶關(guān)系管理面臨哪些新挑戰(zhàn)與機(jī)遇？答案：挑戰(zhàn)在于數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)、客戶信息過(guò)載等。機(jī)遇是借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，更精準(zhǔn)了解客戶，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷與服務(wù)，拓展線上渠道，增強(qiáng)客戶互動(dòng)。2.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾翁岣呖蛻糁艺\(chéng)度。答案：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，確保客戶基本需求滿足；建立良好溝通，及時(shí)響應(yīng)客戶；開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)、積分獎(jiǎng)勵(lì)等；實(shí)施客戶關(guān)懷，如節(jié)日問(wèn)候等，增強(qiáng)客戶情感聯(lián)系。3.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可能遇到哪些問(wèn)題及解決辦法？答案：?jiǎn)栴}有員工抵觸、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、系統(tǒng)與業(yè)務(wù)不匹配等。解決辦法是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高接受度；建立數(shù)據(jù)管理規(guī)范；選型時(shí)充分結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求。4.如何衡量客戶關(guān)系管理的效果？答案：可通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)如重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、推薦率；還可看客戶流失率是否降低；以及企業(yè)銷售額、利潤(rùn)等財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化來(lái)衡量。答案單項(xiàng)選擇題1.A2.C3.B4.C5.A6.B7.B8.D9.C10.D多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCDE4.AB