2010質量專業(yè)(中級)

綜合知識強化輔導6/6/20251質量專業(yè)綜合知識結構框架組織1質量管理概論3質量管理體系2供應商質量控制與顧客關系管理4質量檢驗5計量基礎（5）質量信息管理（6）質量教育培訓（7）質量與標準化（4）質量經濟性分析（8）卓越績效評價準則（9）產品質量法與職業(yè)道德規(guī)范1質量（2）質量管理方針目標管理（3）供方顧客6/6/20252強化輔導說明以今年考綱要求掌握熟悉的內容為主線,總串四章知識點;掌握的知識點考試內容占50％以上，熟悉的考點內容＞了解部分；本科目(除第5章外)共185個考點，掌握熟悉內容為143個。以每章要求掌握熟悉的重點難點為主要內容強化復習;以今年教材變化部分為關注點(第2和4章)；以國考形式(單多綜)做每章強化練習,并以后兩種形式為主;綜合知識科目考試特點:面廣點多非量化,定內原程應歸納,理解提煉再記憶,辨清選項不難答.6/6/20253本科目考試重點內容章節(jié)第一章第二章第三章第四章總計掌握244+2121355熟悉429+1152188了解111251442總計77=66+11

25+3=16+1232=27+548=34+14

185143=55+88(+42)6/6/20254第一章

質量管理概論6/6/202556質量教育培訓3方針目標管理質量管理1質量4質量經濟性分析5質量信息管理8卓越績效評價準則9產品質量法與職業(yè)道德規(guī)范7質量與標準化2說明：箭頭指向圓心的為質量管理必備基礎工作；反之則為擴展內容。6/6/20256本章內容重點節(jié)一二三四五六七八九總計掌握12351341424熟悉23＋16714102642總計36911232171144311066116/6/20257本章重點分布考試內容1、質量的基本知識(P1-5)2、質量管理的基本知識(P5-13)3方針目標管理(P13-20)＊14質量經濟性分析(P20-32)＊35質量信息管理(P32-34)＊16質量教育培訓(P34-37)＊17質量與標準化(P37-54)＊48卓越績效評價準則(p54-60)＊19、產品質量法和職業(yè)道德規(guī)范(P60-67熟悉掌握)

根據(jù)歷年考題統(tǒng)計，本章內容約占38-40分。其中單選題8分左右，多選題在18分左右，綜合題一道，5—6個小題，約10-12分左右，90%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內容中，2010年大綱要求三層次知識點共77個，分布為★24☆42＊11。6/6/202581質量含相關概念組織、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性固有特性和要求質量特性內涵硬件／服務／軟件／流程型材料質量特性符合性－適用性－廣義質量依據(jù)對顧客滿意影響程度不同劃分三類：關鍵／重要／次要質量性質產品質量特性質量概念的發(fā)展產品、過程或體系與要求有關的固有特性經濟性廣義性時效性相對性特性－可區(qū)分的特征－固有／賦予－相對要求－明示隱含必須履行不同相關方提出質量特性分類6/6/20259質量管理理念休哈特（3）戴明（14）朱蘭（2－三部曲）石川馨（6）管理2質量管理(7定義)質量方針和質量目標(服務質量管理含義)質量管理發(fā)展3階段/4理念管理4職能（計組領控）管理層次和技能(層幅規(guī)/3/3/3)策劃控制保證改進6/6/202510（系統(tǒng)／重點／措施／自我管理）概念1方針目標的制定4項要求8個依據(jù)程序6步驟2方針目標的展開3方針目標的動態(tài)管理4方針目標的考評5項要求程序5步驟橫向:矩陣圖展開縱向:系統(tǒng)圖展開協(xié)調／考核／簽字評價內容7項考核對象和內容3方針目標管理方針目標管理實施4環(huán)節(jié)原理作用特點（行為科學／系統(tǒng)理論）（經營目的決策途徑／調動員工積極性手段／提高企業(yè)素質措施）6/6/202511預防成本－8項鑒定成本－13項內部故障成本－7項外部故障成本－4項質量成本質量成本構成劣質成本概念劣質成本的概念－不增值的質量成本劣質成本構成－非符合性成本和符合性成本中不增值部分；觀念/目的－有助于挑選或界定改進的項目劣質成本分析步驟4質量經濟性質量與經濟性關系從利潤與成本考慮經濟性－(層次結構圖及解析)質量經濟性管理－(實施程序圖及解析)PAF模式／過程模式（符合性和非符合性／質量成本模型／指標分析方法／質量成本管理6/6/202512<組織所有人員>最高管理者-意義責任管理人員／關鍵崗位-理解分享改進提高特殊職能部門人員-因素技能控改方法員工培訓-意義常識質保改進6質量教育培訓內容意識教育知識培訓技能培訓培訓范圍培訓目的實施識別需求的方法－分析差距設計策劃含義、條件方式及因素提供培訓管理3活動訓前中后評價結果短長2方式5質量信息管理質量信息信息流信息管理6項要求信息源-內外4方面信息傳遞-3構成信息處理-含義與作用信息反饋-含義與作用

信息系統(tǒng)構成6/6/202513國際標準、國外先進標準概念采用國際標準的程度及表示方法采用國際標準8基本原則和一般6方法標準分級－國／行／地／企四級強制標準－法律地位強制形式范圍推薦性標準-概念/作用制訂標準－7項基本原則制定標準的對象－四級對象內容制定標準的一般程序－九階段標準備案要求與規(guī)定標準復審－三種結果標準化常用形式簡化／統(tǒng)一化／通用化／系列化概念企業(yè)標準化6項基本任務／企標體系構成的3類標準／企標貫徹實施的監(jiān)督采用國際標準和國外先進標準WTO/TBT協(xié)議WTO/TBT協(xié)議的主要內容－概念內容目標WTO/TBT協(xié)議的6項基本原則7質量與標準化標準概念6/6/202514評價方法目的2－國家獎評價／引導組織自我學習，追求卓越；意義4－依據(jù)／發(fā)展／成功／工具適用范圍－追求卓越的各類組織，指南與評價標準結構及相互關系評價準則內容概要七類22個評分項8卓越績效評價準則GB/T19580七大類目過程類目4.1---------4.6方法－展開－學習－整合結果類目4.74.1領導(2)4.5過程管理(2)4.6測量分析和改進(3)4.7經營結果(5)4.2戰(zhàn)略(2)4.3顧客與市場(2)4.4資源(6)對過程評價：方法－展開－學習－整合對結果評價：績效指標／當前水平／改進／績效對比6/6/2025159產品質量法1.《產品質量法》立法4項原則2.適用范圍－適用六類產品／不適用五類3.產品質量責任－三種人／綜合法律責任／認定依據(jù)4.對企業(yè)管理的法定要求－制度／規(guī)范／責任／考核5.產品質量義務－生產者4項／銷售者4項6.明令禁止的四種欺詐行為－標志／產地／廠名廠址／摻雜摻假7.質量擔保責任制度－范疇／依據(jù)／法律關系／歸責原則／擔保方式／責任期限／責任追償8.對企業(yè)及產品質量監(jiān)督管理和激勵引導五項措施（體系認證／產品認證／監(jiān)督檢查制／科學管理／獎勵職業(yè)道德與專業(yè)能力要求行為四準則相關三要求企業(yè)內部五項能力要求社會評價能力四項要求6/6/202516第一章

強化練習題

6/6/202517一、單項選擇題

（每題1分，每題的備選項中，只有一個最符合題意）1.戴明關于質量的觀點是：引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的（）。A．最高管理者B．管理系統(tǒng)C．員工D.中層干部2.質量體系的管理費用應計入（）。A．預防成本B．鑒定成本C．內部故障成本D．外部損失成本3.方針目標管理的考核應在（）進行。A．執(zhí)行過程中B．年度計劃完成后C隨時隨地D．情況匯總時4.理解質量定義時，下列說法正確的是()。A.產品的特性可以是固有的或賦予的B.特性是針對產品而言的C.某產品的賦予特性不可能是另外產品的固有特性.D.對產品的特性要求均來自于顧客BAAA6/6/2025184.

GB/T1900---2008標準給出質量定義中的“要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”，這里“通常隱含的”是指（）。A.在文件中闡明的要求或顧客提出的要求。B.組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法。C.法律法規(guī)要求或強制性標準的要求。D.顧客潛在的期望和需要5．由于顧客不同，可能對同一產品提出不同的功能需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也就不同。這體現(xiàn)了質量的（）。A.經濟性B.符合性C.廣泛性D.相對性6.在餐飲服務過程中，服務員按照顧客要求和飯店的服務規(guī)范準確地履行服務承諾，這種能力體現(xiàn)了服務特性中的（)A.響應性B.保證性C.有形性D.可靠性BDD6/6/2025197.“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境”的管理過程，主要應當發(fā)揮管理職能中的()職能。A．計劃B．組織C．領導D．控制8.劣質成本由（）構成。A.不增值的預防成本和鑒定成本以及內部損失和外部損失成本B.不增值的預防成本以及內部損失和外部損失成本C.內部損失和外部損失成本D.鑒定成本以及內部損失和外部損失成本

9.特性是指可區(qū)分的特征，下列特征屬于功能特性的是（）。A．機械性能B.氣味C．可靠性D．飛機的最高速度10.在實施質量管理培訓中，以下不屬于其基本環(huán)節(jié)的是()。A．識別培訓需要B．編制試卷C．提供培訓D．評價培訓有效性11.方針目標展開是指把方針、目標和（）逐層分解、加以細化、具體落實。A.要求B.責任C.措施D.任務CADBC6/6/20252010.由顧客不滿意而引起的糾正措施費用屬于（）。A.外部故障成本B.內部故障成本C.預防成本D.鑒定成本11.《卓越績效評價準則》關注人力資源、（）和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮相關方利益，體現(xiàn)以人為本和全面、協(xié)調、可持續(xù)的科學發(fā)展觀。p55A．顧客滿意B．企業(yè)利潤C．管理效率D．全面質量12．按廣義質量定義的要求，質量管理教育培訓的對象應包括（）。

A．高層管理人員B．全體管理技術人員

C．質量管理職能部門人員D．組織范圍所有人員

B

D

D

6/6/20252114.標準通用化的一個重要指導思想是通用化的實施應從產品（

）時開始。A．市場調研B．開發(fā)設計C．批量生產D．銷售服務15.組織實施方針目標管理時，確定的目標要()。A．符合現(xiàn)實目標、易于達到C．低于現(xiàn)實目標，使員工有成就感B．高于現(xiàn)實目標、具有挑戰(zhàn)性D．立足當前經濟效益16.產品質量擔保責任制度是依據(jù)()、《消費者權益法》等法律建立的產品質量民事責任制度。A．《標準化法》B．《產品質量法》C．《計量法》D.《安全生產法》

17.以下不屬于制定標準基本原則的是（）。A.利于保障社會安全、環(huán)保和人民健康B．充分考慮使用要求C．充分利用資源，獲取經濟效益D.相關標準協(xié)調配套BBB

C

6/6/20252217．推薦性標準是非強制性執(zhí)行的標準，因此()。A，任何單位都有權決定是否采用C．無需報國務院標準化行政主管部門備案B．違反這類標準要承擔經濟或法律責任D．即使納入合同之中也無須執(zhí)行18．某些產品因本身性質而具有一定的危險，由于生產者未用警示標志指出使用時應注意的事項，而導致產品存在危及人身、財產安全的危險稱為()A．設計缺陷B．制造缺陷C．告知缺陷D．技術缺陷19.下列屬于預防成本的項目是()。A．質量策劃費2萬元B．質量投訴處理費3.5萬元C．質量審核費5萬元D．試驗費15萬元20.質量信息管理中，及時反饋信息的目的在于（）。A.可以加速決策B.便于及時利用和共享C.便于保存D.可以提高質量體系的有效性21.致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標的過程是()。A．質量方針目標管理B．質量策劃C．質量保證D．質量控制B.ACAB6/6/202523二多選題（每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項；錯選，本題不得分；少選正確，所選的每個選項得0.5分）1．以下關于質量特性的陳述，正確的是（）。A．質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性B．質量特性是定量的C．產品質量特性是內在的、外在的、經濟的和商業(yè)的特性，不是固有特性D．質量的適用性建立在質量特性基礎之上E.根據(jù)對顧客滿意的影響程度對質量特性分類管理ADE6/6/2025242.關鍵質量特性是指若超過規(guī)定要求，會造成產品()的質量特性。A.安全性喪失B.整體功能喪失C.部分功能喪失D.功能逐漸喪失E.可靠性喪失3．下列屬于符合性成本的有()。P26A．機器設備試驗費B．供應商評價費C．質量事故處理費D．不合格項糾正措施費E．審核員培訓費ABABE6/6/2025253.規(guī)定銷售者的產品質量義務包括()。A．保證產品內在質量B．保持產品的原有質量C.包裝必須符合規(guī)定的要求D．嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度E．保證銷售產品標識符合法律法規(guī)要求4.關于軟件質量的描述正確的有()。A．軟件通常是無形產品，并以方法，論文或程序形式存在B．其質量特性有功能性、效率、可維護性和可移植性等c．其質量特性有功能性、響應性、可維護性和保證性等D．軟件沒有物理磨耗，其質量問題與硬件比較具特殊屬性E．軟件質量是反映軟件產品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和BDEABDE6/6/2025265.按照質量經濟性管理基本原則和程序，從組織方面考慮是（)。A．降低經營資源成本B．提高顧客滿意度C．實施質量成本管理D．開發(fā)新產品E．識別過程活動并監(jiān)控費用6.下列成本項目屬于內部故障成本的有()。A．輸入延遲的費用B．重新設計的費用C．外部審核的糾正措施的費用D．付款延遲及壞賬的費用E．審核員培訓費7.WTO／BT協(xié)議規(guī)定制定技術法規(guī)的正當目標包括()。A．國家安全要求B．保護人身安全或健康C．保護本國技術D．保護本國資源E．保護環(huán)境8.制定方針目標的依據(jù)主要包括()。A．市場需求B．競爭對手情況C.上年未實現(xiàn)的目標及存在的問題D．現(xiàn)有的組織結構E．國家法律法規(guī)ACEABCABCEABE6/6/202527

9.TBT協(xié)議要求各成員要保證其()的制定、批準和實施不給國際貿易造成不必要的障礙。A技術法規(guī)B標準C．合格評定程序D.財務E.商貿合同10.信息傳遞過程大體由()環(huán)節(jié)組成。

A信息分析B.信道C．信源D．信息利用E.信宿11．方針目標評價的內容主要是()。

A．評價問題點的情況

B.調查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出建議并幫助解決

C.評價各職能部門和人員協(xié)調工作能力

D.評價方針目標管理部門工作并實地考察目標實現(xiàn)的可能性E.評價方針目標措施及其實施情況

ABCBCEACE6/6/20252812.質量特性是指()與要求有關的固有特性。

A過程B．體系C.產品D．標準E.目標13.標準的統(tǒng)一化運用要注意遵守()原則。

A．及時B.適時C．優(yōu)化D.適度E.適用14.GB/T19580與GB/219579這套標準參照了()

A．美國波多里奇獎B.歐洲質量獎C．日本戴明獎D．加拿大質量獎E.亞太質量獎15.在GB/T19580中，連接“驅動性三角”和“從動性三角”的“鏈條”是（），不斷提升組織整體業(yè)績和競爭能力。A．資源B．測量分析C．戰(zhàn)略D．改進E.領導16.劣質成本包括()。P31A.廢品、返工返修B.人員流動過于頻繁C.產品成本D.上門服務支付過多E.文件延遲ABCBDABCBDABDE6/6/202529

17.奶制品中摻雜了有害物質三聚氰胺,這種奶制品存在不合理的危險是由于()原因導致的。A．銷售缺陷B．運輸缺陷C．設計缺陷D．制造缺陷E.告知缺陷18.如果在利益方面考慮質量經濟性，在改進現(xiàn)有產品市場營銷方面應增強顧客忠誠度，以下()是反映顧客忠誠度標志。p22A.顧客滿意地購買B.顧客自己是回頭客C.顧客說服親朋好友購買D.顧客主動與生產者溝通對產品的意見或建議E.顧客通過購買過程的服務提高了滿意度CD

BCD6/6/20253019.

在產品形成的過程中，信息流是伴隨物流而產生，反映了物流狀態(tài)，并通過它()。p32A．控制B．把物質資源輸入轉化為輸出C．實現(xiàn)領導與組織職能D．改進物流E.調節(jié)20.信息處理過程的輸出產生可用于()相關的有用信息。p33

A.控制B.決策C．顧客滿意度D．過程能力和產品質量現(xiàn)狀E.改進21．預防成本包括()。

A.質量培訓費以及提高工作能力的費用B.顧客調查費用C．供應商評價費用

D．過程控制費用E.使顧客滿意可能的處置費用ADE

ABE

ABCD6/6/20253122.質量意識教育的內容可包括（）A質量的概念B質量對組織、員工及社會意義和作用C.質量法律、法規(guī)和質量責任D．質量知識和技能E.質量文化塑造

23.培訓設計策劃階段，在選擇培訓方式或組織培訓時應考慮的因素包括（）。A時間地點和設備B．學員情況、培訓目標和費用C.培訓持續(xù)時間和實施順序D．評估、評價和注冊形式E.培訓的制約條件24.硬件的質量特性是指()。A.色澤氣味等感覺特性B．外形包裝等外在特性C.成本、維修時間等經濟特性D.交貨期、保修期等商業(yè)特性E.結構性能等內在特性

ABC

ABCDBCE6/6/20253225.企業(yè)管理層次“扁平化”發(fā)展的背景是()。A．分權管理已成為一種普遍趨勢B．企業(yè)需快速適應市場變化C．企業(yè)管理幅度變小D．現(xiàn)代信息技術的支持E.企業(yè)管理層次增大26．根據(jù)《產品質量法》的規(guī)定，認定產品質量責任的依據(jù)主要有()。A．法律法規(guī)明確規(guī)定必須滿足的條件B．明示采用的產品標準C．產品缺陷D．產品合格E.顧客投訴意見27.根據(jù)目標管理的基本原理，在實施目標管理的過程中，必須牢牢抓住的主線包括()。P14倒6A．調動人的積極性B．例外管理C．措施管理D．自我管理E.系統(tǒng)管理ABDABCAE6/6/20253328.關于“標準化”的形式，以下表述正確的有()。A．統(tǒng)一化要注意遵守適時和適度原則B．簡化是對社會產品類型有意識自我控制和調節(jié)的有效方式C．通用化目的是最大限度擴大同一產品的使用范圍，從而最大限度地減少產品在設計和制造過程中的重復勞動D．產品系列化是將產品的主要參數(shù)、型式、尺寸等作出合理安排與規(guī)劃，以協(xié)調系列產品和配套產品之間的關系E.通用化是標準化的高級形式，是標準化走向成熟的標志29.以下關于產品質量擔保責任制度的論述，正確的是()。A．產品質量擔保責任所涉及的法律關系的主體是買賣的產品B．只要銷售者銷售的產品違反了其所做的產品質量擔保，銷售者就應當承擔產品質量擔保責任C．只要銷售的產品出現(xiàn)質量問題，銷售者就有權向生產者或者供貨者追償D．產品質量擔保責任基本形式是修理、更換、退貨和賠償損失E.產品質量擔保責任所涉及的法律關系屬于合同性質ABCDBCDE6/6/20253430.質量信息管理將質量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎資源，組織應當識別信息需求，識別并獲得內部和外部的信息來源，()，評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。A．將信息轉換為對組織有用的知識B．利用數(shù)據(jù)、信息和知識確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標C．利用信息確定競爭對手的戰(zhàn)略和目標D．確保信息的安全性和保密性E.利用信息干擾競爭對手的戰(zhàn)略和目標31．培訓設計策劃階段的主要工作包括()。A.收集培訓需求信息B．確定培訓內容C．為培訓的過程監(jiān)督和評價效果確定準則D．選擇培訓提供者E.對培訓實施動態(tài)管理ABDBCD6/6/20253532．某企業(yè)開發(fā)新產品，所涉及費用中應計入非符合性成本的費用有()。P26A．原材料供應商認證費B．外審的糾正措施費C．降級損失D．生產前預評審費E.質量事故處理費33．依據(jù)產品質量擔保責任的無過錯責任原則，在()時，銷售者就應承擔產品質量擔保責任。A．不履行合同義務B．未完全履行合同義務C．履行合同義務不符合約定D．編寫的合同義務不符合利益共享原則E．約定的合同未經過公證34．質量意識教育的內容包括()。A．質量概念和法規(guī)B．質量責任C．產品和過程特性D．質量工具和技術E．質量對組織、員工和社會的意義作用BCEABCABE6/6/202536綜合分析題（每題2分。由單選和多選組成。錯選，本題不得分；少選正確，所選的每個選項得0.5分）

(一)某公司是一家新建企業(yè)，為了在市場競爭中求得生存及長遠發(fā)展，決定從一開始就采用國家標準或國際標準，規(guī)范企業(yè)管理，打好管理基礎。新廠建成后欲生產甲、乙、丙三種產品，經調查，甲產品現(xiàn)已有推薦性行業(yè)標準，乙產品已有推薦性國家標準，丙產品目前尚無相應的國家標準、行業(yè)標準和地方標準1.該廠可以()。

A．甲產品執(zhí)行推薦性行業(yè)標準，乙產品制定企業(yè)產品標準

B．甲產品制定企業(yè)產品標準，乙產品執(zhí)行推薦性國家標準

C．甲、乙都不能制定企業(yè)產品標準

D.甲、乙都可以制定企業(yè)產品標準

ABD6/6/2025372.該廠制定丙產品的企業(yè)標準，則應()。

A.由企業(yè)法人代表批準、發(fā)布,由其授權的部門統(tǒng)一管理B.是在企業(yè)內協(xié)調、統(tǒng)一的產品技術要求C．報當?shù)毓ど坦芾聿块T備案

D．報當?shù)貥藴驶姓鞴懿块T備案3.企業(yè)標準是我國標準的重要組成部分，該廠對企業(yè)標準理解正確的是()。A．企業(yè)標準只能是產品標準B．企業(yè)標準以技術標準為主體，還包括管理標準和工作標準C．企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權的主管領導批準、發(fā)布D．在有相應的國家、行業(yè)、地方標準時，不允許企業(yè)制定企業(yè)標準ABDBC6/6/2025384.為了保證提供顧客滿意的產品并不斷增強顧客滿意，企業(yè)可采取的行動是按()標準建立并有效運行質量管理體系A．GB／T1900l－2008B．GB／T19000－2008C．GB／T19580－2004D．GB／T24001－20045．為了保證企業(yè)生產不污染環(huán)境，做一個有社會責任感的企業(yè)公民，企業(yè)可采取的措施是按()標準建立并有效運行環(huán)境管理體系。A．GB／T19001－2008B．GB／T19580－2004C．GB／T24001－2004D．IS010015－20016．為了保證員工勝任工作，做好人力資源管理，企業(yè)可按()標準建立有效的培訓管理體系。A．GB／T19579－2004B．GB／T19580－2004C．GB／T24001－2004D．IS010015－20017．為了建立完整的經營管理模式，實現(xiàn)良好的經營績效，企業(yè)可按()標準構造管理系統(tǒng)并實施自我評價。A．GB／T28001－2001B．GB／T19580－2004C．GB／T24001－2004D．IS010015－2001ACDB6/6/2025398.同GB／T19001－2008管理體系審核相比，依據(jù)《卓越績效評價準則》對企業(yè)的管理進行評價屬于()。A．合格評定B．診斷式評價C．符合性評價D．成熟度評價9．ISO900l、IS09004標準與《卓越績效評價準則》標準的關系是()。A．《卓越績效評價準則》標準的內容比IS0900l標準更全面、系統(tǒng)B．《卓越績效評價準則》標準兼容了IS09001、IS09004標準的要求c．ISO900l側重于關注滿足顧客要求，《卓越績效評價準則》標準更關注組織績效D.《卓越績效評價準則》不包含IS09004的要求10．依據(jù)《卓越績效評價準則》實施評價時，應按過程、結果兩類評分項進行評價，其中對“過程”評價要點包括()。A．方法B．展開C．學習D．處置E．整合BDABCABCE6/6/20254011.該廠為推行企業(yè)標準化，最高管理者組織討論企業(yè)標準化的基本任務，大家歸納總結包括（）。A.貫徹執(zhí)行法律法規(guī)、方針政策和各級標準B.制修訂貫徹企業(yè)標準，積極“雙采”，并對實施標準監(jiān)督檢查C.除承擔上級標準制修訂任務外，還應健全企業(yè)的標準體系D.宣傳GB/Tl9000－2000，并準備申請注冊12.目前該廠尚未獲得質量管理體系認證，但有人認為，可以在其宣傳資料上標上認證標志，這種做法違反了()。A.《產品質量法》B.《標準化法）C．《計量法》D.《安全生產法》

A

BCA6/6/202541（二）為提高企業(yè)經營績效，某組織在2008年實施了方針目標管理。1.在學習討論初期，大家對方針目標管理有如下認識，你認為正確的是()。A．方針目標管理就是對企業(yè)質量方針和質量目標的日常管理B.方針目標要層層展開，具體目標要細化到能采取措施C.搞方針目標管理，只須抓好各部門領導的工作D.各部門、各層次要分別獨立地確定自己的目標2.在制定目標時，大家意見紛紛，你認為可行的是()A．目標應高于或至少不低于現(xiàn)有水平B.目標應有挑戰(zhàn)性，越高越好C管理中所有項目都應列入目標D．制定目標時應以當前經濟效益為主

B

A6/6/2025423．在方針目標展開時，大家也提出了不同見解，你認為正確的是()。

A．上一級措施就是下一級的目標

B.幾個部門共同承擔的目標，要按關聯(lián)部門橫向展開

C．目標和措施展開到部門層次就可以了

D．橫向展開可采用系統(tǒng)圖，縱向展開應采用矩陣圖4.組織認為．對方針目標管理的實施情況應進行評價，你認為適宜的安排是()。A、在方針目標管理成果統(tǒng)計出來后進行p19B．在方針目標管理執(zhí)行中進行C．把全過程的情況與結果結合起來綜合評價p19D．側重于考核員工的貢獻，進行激勵ABAC6/6/202543(三)某電視機廠為取得顧客信賴,增加市場份額,要求銷售人員重點宣傳本廠產品質量并收集市場和顧客意見,以便不斷改進。1．該廠電視機產品的固有質量特性是()。

A．清晰度B.零售價C．音響效果D．保修時間2.銷售人員發(fā)現(xiàn)，原來很受顧客歡迎的某型號產品近一段時間銷量很小，而其他企業(yè)電視機廠新推出的一款創(chuàng)新型電視機很受歡迎，這反映了質量具有()。A、相對性B．廣義性C．經濟性D．時效性ACD6/6/2025443.該廠決定定期對市場調查，以全面了解顧客需求和期望，并及時做好新產品設計鑒定和產品投產前的預評審工作，同時推進現(xiàn)有產品質量控制的“零缺陷計劃”和生產操作過程控制活動，按質量成本的PAF模型，上述費用應屬于預防成本的（）構成項目。A.過程控制費用和其他預防費用B．質量審核費用C.新產品設計鑒定／生產前預評審費D．顧客調查費用4.若要反映該企業(yè)的質量管理水平，可采用（）指標。A．非符合性成本B．鑒定成本率C．質量成本與銷售額的比例D．符合性與非符合性成本的比例ACDBC6/6/2025455.該廠實施質量成本管理，經統(tǒng)計2007年質量成本費用質量培訓費20萬，生產前預評審費用10萬，供應商評價費10萬，外購材料檢驗費20萬，顧客投訴問題分析返工返修檢驗費5萬，外部擔保費20萬，顧客滿意調查費10萬，批量產品返工返修檢驗費50萬，內部質量審核費2萬，內部糾正措施費5萬，因付款延遲及壞帳、庫存損失共50萬。（1）該企業(yè)鑒定成本費用是（）。A.40萬B．57萬C．62萬D．52萬（2）該企業(yè)符合性成本費用為（）。A.72萬B．40萬C．92萬D．55萬（3）該企業(yè)非符合成本費用為（）。A.100萬B．130萬C．120萬D．110萬DCD6/6/202546（1）該企業(yè)鑒定成本費用＝外購料檢驗費20萬＋擔保費20萬＋內審費2萬＝52萬（2）該企業(yè)符合性成本費用(合格成本)＝培訓費20＋預審費10＋供商評價費10＋鑒定成本52＝92萬（3）該企業(yè)非符合性成本費用(不合格成本)＝顧客投訴返工修檢驗5＋批產品返工修檢驗50＋內糾措施費5＋因付款延遲及壞帳、庫存損失50＝110萬解析6/6/202547第二章供應商質量控制與顧客關系管理6/6/2025482.1供應商選擇與質量控制組織2.4顧客滿意2.2供應商契約與供應商動態(tài)管理2.3顧客關系管理6/6/202549本章重點內容章節(jié)一二三四總計★掌握1＋21204☆熟悉3＋11329★☆總計＊了解本章總計4＋3523522213＋312286/6/202550本章重點分布第1節(jié)供應商選擇與質量控制★1（＋2）☆3（＋1）＊5第2節(jié)

供應商動態(tài)管理（★1☆1＊3）第3節(jié)顧客滿意（★2☆3＊2）

第4節(jié)顧客關系管理（★0☆2＊2）

根據(jù)歷年考題統(tǒng)計，本章內容約占26-28分。其中單選題5分左右，多選題在14分左右，綜合題一道，4—5個小題，約8—10分左右，綜合題通常集中在供應商質量控制和顧客滿意方面，85%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內容中。2010年大綱要求三層次知識點共25＋3＝28個，分布為★6☆10＊12，考綱新增3個考點的變化主要在第1節(jié)。6/6/2025512.典型形式☆

：競爭模式（價格驅動）5個特征合作伙伴模式（互利共贏）6個特征1－3.供應商對產品質量意義及互利關系對企業(yè)的6個益處4.供應商重要性分類5.企業(yè)自產－外購決策影響因素☆6.供應商調查的主要內容★7.供應商審核的分類和時機8.評價選擇供應商3基本原則☆9.供應商評價一般程序10.對供應商選擇的6種常用方法★11.產品質量要求信息和質量協(xié)議的基本內容☆2.1供應商選擇與質量控制供應商選擇二批量生產階段一設計開發(fā)階段12.對供應商的質量控制方法★策劃階段控制2種做法供商參與／對其培訓試制階段4方面控制質量保證能力的監(jiān)控內容及方法質量檢驗的管理6/6/2025521.供應商選擇評價與供應商業(yè)績評定區(qū)別★

2.供應商業(yè)績評定的主要指標（產品及服務質量指標／訂貨滿足率與供貨及時率）☆3.供應商業(yè)績3種評定方法（不合格評分／綜合評分／模糊綜合評價法）2.2供應商動態(tài)管理5.供應商發(fā)展的作用4.供應商動態(tài)分級與動態(tài)管理針對供應商不同業(yè)績表現(xiàn)進行針對性管理；對各類供應商管理可以結合企業(yè)的供應商定點個數(shù)區(qū)別對待不論定點個數(shù)多少，D級都應淘汰。對Ⅰ類供應商其業(yè)績至少應達到B級Ⅱ類供應商其業(yè)績應保證同種產品至少有一家達到B級。若業(yè)績?yōu)镃,則供貨比例應維持在20％以下；Ⅲ類供應商若業(yè)績?yōu)镃,其供貨比例應在40％以下。6/6/2025532.4顧客關系管理原則／核心／關鍵p892.3顧客滿意顧客要求需求期望認知質量顧客要求的識別和確認顧客滿意顧客滿意模式滿意四特性組織關注點Kano模型概念1.顧客2.相關方顧客類型：①內部－外部②過去－當前－潛在顧客滿意度測評－績效指標中國顧客滿意指數(shù)模型6變量SIPOC過程方法／顧客要求／輸出要求及陳述／要求分析排序確定關鍵特性／顧客之聲1.顧客關系管理含義2.顧客關系管理主要內容4.顧客關系管理技術3.顧客關系管理與顧客滿意度持續(xù)改進關系3.概念和特性6/6/202554

第二章

強化練習題6/6/202555一單項選擇題(每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)1．企業(yè)與供應商建立的合作伙伴關系模式具有()的特征。A．制造商同時向多家供應商購貨，通過供應商之間的競爭獲得價格好處B．制造商與供應商各自獨立發(fā)展，按合同供貨C．供應商參與制造的質量管理體系改進D．長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期合同2.供應商的生產與檢測設備是確保其產品質量的硬條件，設備能力是（）中的關鍵因素。A.供貨能力B.主要原材料供應能力C.過程能力D.產品質量控制能力

DC6/6/2025563.當供應商提供的產品質量對生產工藝有很強的依賴性時，企業(yè)有必要對供應商進行（）審核。A.產品B．體系C．過程D.環(huán)境4.在設計和開發(fā)階段對供應商更加強調（）。及時供貨B.價格合理C.經營穩(wěn)健D.質量管理水平5.供應商重要性分類的主要依據(jù)是（）。A.供應商的實力B.供應商提供產品的重要程度C.供應商的規(guī)模D.供應商提供產品的質量CBA6/6/2025576.監(jiān)控供應商的過程能力指數(shù)是企業(yè)在()階段對供應商進行質量控制的重要手段。A．設計與開發(fā)B．批量生產C．樣品試制D．生產定型7．顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了()。A．認知質量B．感知質量C．滿意質量D．要求質量8．“能耗”是汽車的質量特性之一，能耗越小，顧客越滿意能耗越大，顧客越不滿意。這種質量特性在Kano(狩野)模型中稱為()。A．魅力質量B．一元質量C．理所當然質量D．關鍵質量9．顧客滿意建立在其對產品和服務的體驗上，這反映顧客滿意的()A．主觀性B．層次性C．相對性D．階段性BABA6/6/20255810．當供應商的供貨質量數(shù)據(jù)不全時，宜采用()對供應商進行業(yè)績評價。A．模糊綜合評價法B．不合格評分法C．綜合評分法D．抽樣檢驗法11.當采購時間緊迫、投標單位少、競爭程度小，采購的部件規(guī)格和技術復雜時，最適宜選擇供應商的方法是（）A.直接判斷法B.招標法C.協(xié)商選擇法D.采購成本比較法12.當產品質量特性不充足時，顧客很不滿意，當其特性充足時，無所謂滿意不滿意，指的是（）。A．魅力質量B.一元質量C．線性質量D．理所當然質量ACD6/6/20255913.企業(yè)決定某零部件是自產還是外購時，以下可以不作為考慮的主要因素是（）A.預期的企業(yè)產銷量（需求量）B.該零件的價值C.市場供應情況

D.企業(yè)技術能力14.反映供應商保證產品質量和在保障產品數(shù)量方面的能力是指(）。A.過程能力與供貨能力B.生產與檢測設備的能力C.供應商的遵紀守法情況D.供應商信息化密切程度15.設計開發(fā)策劃階段企業(yè)通?？刹捎茫ǎ┑膭?chuàng)新手段對供應商進行質量控制。A.對供應商的樣件嚴格檢驗B.充分利用供應商技術優(yōu)勢和專門經驗C.對供應商質量保證能力進行監(jiān)控D.審核供應商的質量管理體系

B

AB6/6/202560二多項選擇題（每題2分，每題的備選中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項，錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分）1.供應商對企業(yè)產品質量重要意義表現(xiàn)在（）方面。A.分工細、專業(yè)化程度高，需多企業(yè)分工協(xié)作B.先進生產方式應用使供需雙方關系越加密切C.企業(yè)更注重培育自身競爭優(yōu)勢，全力提高總體產品質量D.企業(yè)更注重培育自身核心能力，把非核心業(yè)務外包E.互利共贏合作模式可以取代價格驅動的競爭模式2．供應商概念得到普遍重視，是由于供應商提供產品的質量直接影響（），使供應商管理成為當前研究的一個重要課題。P74A.制造商產品的總體質量B.制造商的成本管理C.顧客對制造商的滿意度D.制造商的零庫存控制E.制造商的核心能力ABDABC6/6/2025613.對潛在供應商調查評價的內容應依據(jù)（）確定。P78A.供應商的類型B.采購價值C.零部件的重要程度D.零部件安全特性要求E.供應商的財務實力4.供應商過程能力可以通過（）來反映。A.過程能力指數(shù)B.過程性能指數(shù)C.顧客滿意指數(shù)D.采購訂單優(yōu)先級別E.供應商業(yè)績評定級別5．在測評顧客滿意時需要明確測量的指標體系，其中很重要的是“績效指標”,關于“績效指標”陳述正確的有()A．績效指標必須能夠控制B．績效指標必須是具體和可測量的C．顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標D.績效指標不會因企業(yè)或行業(yè)不同、產品或服務相異而不同E．績效指標包括質量、供貨及時性和技術服務配套等指標ABCABABCE6/6/2025626．作為企業(yè)評定供應商業(yè)績的常用方法，模糊綜合評價法適用于()等場合。A．強調定性分析B．供應商選擇的評價C．供應商質量數(shù)據(jù)不全D．需要定性與定量分析相結合E．需要客觀表現(xiàn)與主觀判斷相結合7.“一個有效的顧客要求描述”應當（）A．保證描述與某一特定產品或“真實的瞬間”相聯(lián)系B．清楚地描述顧客需求和期望C．建立“可接受的”或“不可接受的”標準D．要詳細但簡潔E.需要客觀表現(xiàn)與主觀判斷相結合8．應用顧客關系管理可以支持顧客關系生命周期中()等相應地業(yè)務過程。A．銷售B．電子交易C．服務D．營銷E．供應商管理BCDEABCDABCD6/6/2025639．對供應商進行業(yè)績評定是企業(yè)實施供應商管理的重要工作，因此評定應盡量全面合理，一般應對供應商的()進行綜合評價。A．發(fā)展速度和利潤水平B．供貨產品質量C．訂貨滿足率D．服務質量E．交貨及時性10．企業(yè)對供應商的審核一般分為()。A．產品審核B．質量管理體系審核C．成本審核D．過程審核E．企業(yè)監(jiān)管機制審核11．顧客期望的形成與經驗有關，影響顧客期望的因素有標記，信息，資料，推薦和知識等，屬于推薦因素有()。A．產品目錄B．認證C.廣告D.輔導宣傳E．質量承諾BCDEABDBCE(信息)（知識）6/6/20256412.企業(yè)在批量生產過程中，對供應商的質量控制活動主要包括(）。A.供應商的業(yè)績評定B.監(jiān)控供應商的進貨渠道C.審核供應商的質量管理體系D.監(jiān)控供應商的測量系統(tǒng)E.監(jiān)控供應商的過程能力指數(shù)和過程性能指數(shù)13.企業(yè)對一家新的供應商進行選擇評價時，主要應調查供應商的規(guī)模，生產能力，設備情況以及()等。A．納稅記錄B．過程能力指數(shù)C．主要顧客及其反饋信息D．財務制度E．質量管理體系認證情況14．企業(yè)對評價潛在供應商的調查內容需要依據(jù)（）來確定。A.供應商類型B.采購價值C.零部件重要程度D.重要客戶及其反饋信息E.質量管理體系認證情況CDEBCEABC6/6/20256515．選擇供應商的方法目前常用的有（）、采購成本比較法、層次分析法、質量與價格優(yōu)選法。A.正交試驗法B.直觀判斷法C.招標法D.協(xié)商選擇法E.模糊評價法16．企業(yè)產品質量要求信息包括（）。技術設計圖紙、樣品、技術規(guī)范B.雙方簽署的質量協(xié)議C.不合格品的處理程序D.購銷合同副本E.國家法律法規(guī)和強制性標準17.企業(yè)與供應商雙方簽署的質量協(xié)議包括（）的主要內容。A.質量管理、過程控制和質量管理監(jiān)督B.驗收檢驗程序、不合格品處理程序C.質量指標約定及違約責任、爭議的處理D.國家法律法規(guī)和強制性標準E.質量保證及責任區(qū)分BCDAEABCE6/6/20256618．在明確識別顧客要求基礎上，輸出要求應通過（），即定義出能使顧客滿意和符合相關法律法規(guī)要求的產品或服務質量特性。A.轉化新產品的設計B.對老產品比較分析C.必須使用定量的因素來表達D.定性或定量來表達輸出產品或服務質量特性要求E.對輸出要求進行排序，以確定關鍵質量特性19.對潛在供應商調查應包括那些（）主要的內容。A.供應商的基礎信息B.生產與檢測設備、主要原材料來源C.過程能力與供貨能力D.主要顧客反饋信息和遵紀守法情況E.供應商與政府部門的信息化密切程度ABDABCD6/6/20256720.魅力質量是質量的競爭性元素，其特點包括()。A．有全新的功能B．能極大地提高顧客滿意C.有非常新穎的風格D.是基線質量E．當其特性不充足時，不會導致顧客不滿意21.識別和確認顧客要求可以使用SIPOC法,該圖主要用在幫助（）等，從而可確定產品服務要求和過程要求。A.識別和界定顧客B.產品和過程范圍C.過程中影響顧客滿意度的關鍵因素D.建立KANO模型E.調查顧客滿意程度和相關因素

ABCEABC6/6/20256822.供應商審核分類包括（）。A.產品審核B.企業(yè)資質審核C.過程審核D.質量管理體系審核E.認證審核23.企業(yè)在零部件產品的自產或外購決策選擇時，必須綜合考慮（）方面的因素。A.企業(yè)的外部經營環(huán)境情況B.市場供應情況和供應商的社會供應情況C.供應商的公共關系情況D.企業(yè)自身的情況E.企業(yè)競爭對手的情況24.顧客關系管理的主要內容有()。

A.將產品銷售給顧客B．識別顧客C．與顧客接觸D.調整產品和服務ACDABDBCD6/6/20256925．以下敘述正確的是（）。

A．感知質量是顧客在購買和使用某品牌產品或服務之前對其質量的總體估計

B.感知價值測評顧客在購買和使用產品或服務以后對其質量的實際感受

C．預期質量是顧客在購買和使用某品牌產品或服務之前對其質量的總體估計

D．中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個因果關系E.顧客忠誠是模型中最終結構變量26．組織應通過()來識別和確認顧客的要求。

A.SIPOC方法并識別關鍵顧客B．對要求分析排序并確定關鍵質量特性C.轉化設計或比較輸出要求D.中國顧客滿意指數(shù)測評E．顧客之聲CDE感知質量預期質量ABCE6/6/20257027.以下對顧客滿意說法正確的是()

A．顧客滿意是對其期望被滿足程度的感受

B．顧客滿意是一個具有相對性的概念

C．顧客滿意是顧客的一種感受，用簡單的“滿意”、“不滿意”、“有意見”等方式是難以表達顧客感受的程度

D．可通過各種渠道來搜集顧客的各種感受，并采取統(tǒng)計技術等方法來進行分析，以便采取相應措施來不斷提高顧客滿意的程度

E.組織一直未收到顧客的抱怨，表示顧客已非常滿意了ABCD6/6/202571三、綜合題分析題

（一）某汽車制造企業(yè)為了確保產品質量，嚴格質量控制擬選擇合適的供應商，決策層對供應商動態(tài)管理達成共識：1．對供應商的獎懲包括兩種類型，其一是因質量責任的劃分而產生的獎懲，其二是根據(jù)()產生的獎懲。A．價格B．產量C．業(yè)評定D．認證2.對于D級供應商應()。A．增加供貨量B.減少供貨量C.維持目前水平D.及時淘汰3.評價與選擇供應商的基本原則是()。

A．科學性原則B.可操作性原則

C．價格優(yōu)先原則D.全面兼顧與突出重點原則CD

ABD

6/6/2025724.供應商業(yè)績的評價指標主要有()。

A.產品的質量B.交付產品的準時C．產品的價格D.訂貨的滿足率5.該企業(yè)在選擇供應商時，按照ISO/TS16949標準對供應商進行審核，這是一種（）。A.產品審核B.體系審核C．過程審核D.環(huán)境審核6.該企業(yè)對一些提供簡單、低價零部件的供應商定期進行不合格總分統(tǒng)計，據(jù)此分級評定供應商，并將結果反饋給供應商以便改進，這種業(yè)績評價方法稱為（）。A.不合格評分法B.綜合評分法C．分級評分法D.模糊評價法

ABD

B

A

6/6/2025737.供應商參與產品的設計開發(fā)的優(yōu)勢體現(xiàn)在（）。A.利于供應商明確顧客要求B.依靠全檢保證其設計質量C.把企業(yè)要求直接轉化為供應商生產過程特性要求和工藝要求D.企業(yè)依靠外部檢驗把好新產品質量關8.企業(yè)對供應商進行質量控制并據(jù)此實施質量預防有效手段的關鍵文件是（）。A.企業(yè)提供的技術規(guī)范B.雙方簽署的質量協(xié)議C.驗收檢驗程序D.國家法律法規(guī)和強制性標準9.開展供應商業(yè)績評定的目的是（）。A.肯定優(yōu)秀供應商B.選擇合適供應商C.激勵合格供應商D.淘汰不合格供應商10.企業(yè)擬幫助供應商進一步提高發(fā)展，其作用重點應體現(xiàn)在（）方面。A.企業(yè)幫助供應商快速解決問題B.通過信任、合作和共享達到互利共贏的目的C.提升供應商能力D.把不合格供應商培養(yǎng)成合格供應商

AC

B

ACD

BC

6/6/202574（二）某公司為開展顧客關系管理，大規(guī)模進行顧客滿意度測評，此次顧客滿意度專項調查由品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠等六個結構變量構成測評模型。測顧客滿意度還需要明確測量的指標，其中很重要的是“績效指標”，質量經理帶領各部門主管進行學習培訓，對以下相關概念達成共識。

1績效指標必須是()。A．對顧客重要的B.組織能夠控制的

C.具體和可測量的D.定量的

2．與產品有關的指標包括()。

A.特性B.可靠性C．公司名譽D.折扣3.顧客購買前，對該公司的規(guī)模、信譽、公司文化及社會責任感印象感覺較好，這說明該公司的（）。A.品牌形象B.感知質量C．預期質量D.感知價值CRM

ABC

ABA6/6/2025754.有些顧客在購買前，通過親朋推薦對該公司的產品和服務質量已有總體估計和印象，這說明該公司滿意指數(shù)模型中的（）變量。A.品牌形象B.感知質量C．預期質量D.感知價值

5.該公司管理層達成一致的理解是：在一定質量下，價格愈低，顧客的（）越高，其與顧客滿意度存在正相關。A.品牌形象B.感知質量C．預期質量D.感知價值6.中國顧客滿意指數(shù)按層次構成完整的指標體系，該公司顧客滿意指數(shù)應屬于（）。A.整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎B.行業(yè)級指數(shù)C．產業(yè)級指數(shù)D.中國顧客滿意指數(shù)的基礎D

C

AD6/6/2025767．顧客滿意度的原因變量是（）。A.品牌形象B.顧客滿意度C．預期質量D.感知質量8．顧客關系管理是通過合理設計的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長期的、有利潤的顧客關系，使企業(yè)經營活動與顧客一致，提供滿足顧客需求的產品，流程的關鍵驅動者是()，它將戰(zhàn)略轉變成業(yè)務結果。

A．電子貿易B．顧客關系管理技術C．伙伴關系管理D．技術營銷9.由顧客不滿意而引起的糾正措施費屬于()。

A.外部故障成本B.內部故障成本C．預防成本D．鑒定成本BAACD6/6/202577第三章質量管理體系6/6/2025781.質量管理體系的基本知識2質量管理體系基本要求3質量管理體系的建立與實施4質量管理體系審核6/6/202579本章重點內容章節(jié)一二三四總計★掌握370212☆熟悉1101315總計＊了解4317211502766/6/202580本章重點內容分布考試比重說明第1節(jié)質量管理體系的基本知識（★3☆1＊3）第2節(jié)質量管理體系的基本要求（★7☆10＊2）第3節(jié)質量管理體系的建立與實施（★0☆1＊1）第4節(jié)質量管理體系審核（★2☆3＊0）

根據(jù)歷年考題統(tǒng)計，本章內容約占32-34分。其中單選題6分左右，多選題在16分左右，綜合題一道，5—6個小題，約10—12左右，內容通常貫穿于全章。本章90%以上考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內容中。2010年大綱要求三層次知識點共33個，分布為★12☆15＊6。6/6/202581質量管理體系GB/T9000－2008體系管理體系質量管理體系特征管理目標體系特性總體性關聯(lián)性有序性動態(tài)性ISO9000族標準結構由4部分構成☆GB/T19000-2008《質量管理體系基礎和術語》★GB/T19001-2008《質量管理體系要求》★GB/T19004-2000/ISO9004:2000《質量管理體系業(yè)績改進指南》GB/T19011-2003/ISO19011:2002《質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其他管理體系GB/T24001-2004GB/T28001-2001GB/T22000-2006GB/T18305-2003idtISO/TS16949:20023.1質量管理體系的基本知識以顧客為關注焦點2.領導作用3.全員參與4.過程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進7.基于事實的決策方法8.與供方互利的關系6/6/202582八項質量管理原則關系圖組織以顧客為關注焦點與供方互利的關系12345678全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法持續(xù)改進領導作用考點：3.掌握八項原則，了解其在組織中的應用6/6/202583☆ISO9000族核心標準由4標準構成ISO9000族核心標準的主要內容和應用范圍★

GB/T19000-2000/ISO9000《質量管理體系基礎和術語》－（84個術語12項基礎八項原則）★GB/T19001-2000/ISO9001《質量管理體系要求》－證實兩個滿足旨在增進顧客滿意★GB/T19004-2000/ISO9004《質量管理體系業(yè)績改進指南》－目標擴展持續(xù)改進指南，不用于認證等其他目的?！?/p>

GB/T19011-2000/ISO19011《質量和(或）環(huán)境管理體系審核指南》－首次明確審核5項原則，適用需實施各種審核的所有組織。6/6/202584一范圍／應用范圍能力責任3.2質量管理體系基本要求二質量管理體系5個總要求6個步驟文件要求質量手冊內容3點要求包括內容6個必須文件程序程序概念22種記錄文件控制要求記錄控制要求管理職責資源管理產品實現(xiàn)測量分析和改進1.最高管理者承諾2以顧客為關注焦點3正式發(fā)布質量方針4確保建立質量目標5確保質量體系策劃6確保規(guī)定組織職權7指定管理者代表8確保內部溝通9進行管理評審1.提供必需的資源人力資源2.基礎設施3.工作環(huán)境掌握人力資源要求能力／需求／差距／培訓－確定培訓四階段1產品實現(xiàn)的策劃2與顧客有關過程3設計開發(fā)控制4采購過程控制5生產和服務提供控制要求6測量和監(jiān)視裝置的控制1總則（作用）2監(jiān)視和測量顧客滿意內部審核過程監(jiān)視和測量產品監(jiān)視和測量3不合格品控制4數(shù)據(jù)分析5改進／持續(xù)改進糾正措施／預防措施6/6/2025853管理職責4資源管理5產品實現(xiàn)6測量分析和改進1.最高管理者承諾2以顧客為關注焦點3正式發(fā)布質量方針4確保建立質量目標5確保質量體系策劃6確保規(guī)定組織職權7指定管理者代表8確保內部溝通9進行管理評審提供必需的資源1人力資源2基礎設施3工作環(huán)境掌握人力資源要求能力／需求／差距／培訓－確定培訓四階段1產品實現(xiàn)的策劃2與顧客有關過程3設計開發(fā)控制4采購過程控制5生產和服務提供6測量和監(jiān)視裝置的控制1總則（作用）2監(jiān)視和測量3顧客滿意內部審核4過程監(jiān)視和測量5產品監(jiān)視和測量6不合格品控制7數(shù)據(jù)分析8改進／持續(xù)改進9糾正措施／預防措施3.2質量管理體系基本要求主要內容1范圍2體系總要求和文件要求6/6/202586審核／審核準則審核證據(jù)／審核發(fā)現(xiàn)審核結論審核委托方審核方案／審核計劃能力審核四個目的按審核委托方分3類審核活動的五項原則（3項審核員／2項審核活動）3.3質量管理體系建立與實施了解5項原則和10項活動建立、實施保持和改進質量管理體系的八個步驟3.4質量管理體系審核主要術語目的／分類審核原則質量管理體系審核的實施審核（6）與認證（9）的主要區(qū)別及聯(lián)系審核主要六項活動展開6/6/2025871審核7審核方案8審核計劃6審核委托方9能力2審核準則3審核證據(jù)4審核發(fā)現(xiàn)5審核結論審核目的所有審核發(fā)現(xiàn)審核組質量管理體系審核基本概念的相互關系6/6/202588第三章

強化練習題6/6/202589一單選題1.“特殊過程”是指對形成的產品是否合格不易或不能經濟地()的過程。

A．評審B．鑒定C．驗證D．確認2．在應用1S09001建立質量管理體系，組織可根據(jù)實際情況作適當刪減，以下可以刪減的章節(jié)是().

A.管理職責B.產品實現(xiàn)過程C.監(jiān)視和測量過程D.測量分析和改進過程3．以下不屬于質量管理體系評審重點的是（）。A．符合性B．適宜性C．充分性D．有效性CBA6/6/2025904．以下不是必須編寫質量管理體系程序文件的是()活動。

A．文件控制B．質量記錄控制

C．統(tǒng)計應用技術D．內部審核控制5.文件控制的主要目的是為了控制文件的()，而文件的版本是體現(xiàn)此目的的標識。A．充分性B．有效性C．適宜性D．可知性6.企業(yè)對其質量管理體系實施內部審核時，下列（）不能作為內審依據(jù)。A．GB/T19001－2008《質量管理體系要求》B．組織自己規(guī)定的要求C．相關法律法規(guī)及要求D．質量記錄C

B

D

6/6/2025917.最高管理者應正式發(fā)布組織的質量方針，但質量方針()的觀點不是GB/T19001一2008標準所要求的。A．應由最高管理者親自制定B.應包含對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾C.應與組織宗旨相適應D.應提供制定和評審質量目標的框架8.組織在滿足顧客要求時，對組織應考慮的要求說法正確的是()。

A.只考慮客戶明確提出的要求

B.只考慮客戶提出的或暗示的要求

C．應考慮產品涉及到的有關法律法規(guī)

D.只要客戶未提及，就不應考慮相關附加要求AC6/6/2025929．在GB/T19001一2008規(guī)定，為確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，應對設計開發(fā)進行()。

A．評審B．確認C．驗證D．變更