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文檔簡(jiǎn)介
東航客服面試題及答案
一、單項(xiàng)選擇題(每題2分,共20分)
1.東航的全稱(chēng)是什么?
A.中國(guó)東方航空公司
B.中國(guó)南方航空公司
C.中國(guó)國(guó)際航空公司
D.中國(guó)聯(lián)合航空公司
答案:A
2.東航的總部設(shè)在哪個(gè)中國(guó)城市?
A.北京
B.上海
C.廣州
D.成都
答案:B
3.東航的客服熱線是多少?
A.95530
B.95566
C.95588
D.95599
答案:A
4.東航的標(biāo)志性顏色是什么?
A.藍(lán)色
B.紅色
C.綠色
D.黃色
答案:A
5.東航的機(jī)隊(duì)中,哪種型號(hào)的飛機(jī)是其主力機(jī)型?
A.A320
B.B737
C.A350
D.B747
答案:C
6.東航的會(huì)員計(jì)劃名稱(chēng)是什么?
A.東方萬(wàn)里行
B.南航明珠
C.國(guó)航鳳凰知音
D.聯(lián)合航空會(huì)員
答案:A
7.東航的國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋了多少個(gè)國(guó)家?
A.20
B.30
C.40
D.50
答案:C
8.東航的IATA代碼是什么?
A.MU
B.CZ
C.CA
D.HU
答案:A
9.東航的常旅客計(jì)劃中,哪個(gè)等級(jí)的會(huì)員可以享受優(yōu)先登機(jī)?
A.銀卡會(huì)員
B.金卡會(huì)員
C.鉆石卡會(huì)員
D.所有會(huì)員
答案:B
10.東航的官方網(wǎng)站域名是什么?
A.
B.
C.
D.
答案:C
二、多項(xiàng)選擇題(每題2分,共20分)
1.東航的以下哪些服務(wù)是針對(duì)會(huì)員提供的?()
A.優(yōu)先登機(jī)
B.額外行李額
C.免費(fèi)升艙
D.機(jī)場(chǎng)休息室使用權(quán)
答案:ABCD
2.東航的以下哪些機(jī)型屬于寬體飛機(jī)?()
A.A330
B.B787
C.A320
D.B737
答案:AB
3.東航的以下哪些服務(wù)可以在官方網(wǎng)站上完成?()
A.航班查詢
B.值機(jī)選座
C.退票改簽
D.購(gòu)買(mǎi)機(jī)票
答案:ABCD
4.東航的以下哪些措施是為了提高客戶滿意度?()
A.提供多樣化的餐食選擇
B.提供機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)
C.提供快速行李提取服務(wù)
D.提供多語(yǔ)言服務(wù)
答案:ABCD
5.東航的以下哪些服務(wù)是針對(duì)商務(wù)艙乘客提供的?()
A.優(yōu)先登機(jī)
B.額外行李額
C.免費(fèi)升艙
D.機(jī)場(chǎng)休息室使用權(quán)
答案:ABD
6.東航的以下哪些因素會(huì)影響航班的正常起飛?()
A.天氣條件
B.機(jī)械故障
C.空中交通管制
D.乘客遲到
答案:ABCD
7.東航的以下哪些措施是為了提高航班的準(zhǔn)點(diǎn)率?()
A.優(yōu)化航班計(jì)劃
B.加強(qiáng)機(jī)務(wù)維護(hù)
C.提高地面服務(wù)效率
D.加強(qiáng)與空管的溝通
答案:ABCD
8.東航的以下哪些服務(wù)是為了提升乘客的飛行體驗(yàn)?()
A.提供舒適的座椅
B.提供高質(zhì)量的餐食
C.提供機(jī)上Wi-Fi
D.提供個(gè)性化的服務(wù)
答案:ABCD
9.東航的以下哪些措施是為了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件?()
A.建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制
B.進(jìn)行定期的安全演練
C.配備專(zhuān)業(yè)的救援隊(duì)伍
D.提供心理輔導(dǎo)服務(wù)
答案:ABCD
10.東航的以下哪些服務(wù)是為了提升客戶忠誠(chéng)度?()
A.積分兌換獎(jiǎng)勵(lì)
B.會(huì)員生日禮遇
C.會(huì)員專(zhuān)享活動(dòng)
D.提供忠誠(chéng)計(jì)劃升級(jí)
答案:ABCD
三、判斷題(每題2分,共20分)
1.東航是中國(guó)第一家加入天合聯(lián)盟的航空公司。()
答案:正確
2.東航的IATA代碼是MU,ICAO代碼是CES。()
答案:正確
3.東航的所有航班都提供免費(fèi)的機(jī)上餐食服務(wù)。()
答案:錯(cuò)誤
4.東航的會(huì)員計(jì)劃中,銀卡會(huì)員可以享受優(yōu)先登機(jī)服務(wù)。()
答案:錯(cuò)誤
5.東航的官方網(wǎng)站提供在線值機(jī)服務(wù)。()
答案:正確
6.東航的航班延誤時(shí),會(huì)為乘客提供住宿服務(wù)。()
答案:錯(cuò)誤
7.東航的會(huì)員計(jì)劃中,鉆石卡會(huì)員可以享受無(wú)限次免費(fèi)升艙服務(wù)。()
答案:錯(cuò)誤
8.東航的航班上不允許攜帶寵物。()
答案:錯(cuò)誤
9.東航的會(huì)員計(jì)劃中,金卡會(huì)員可以享受額外的行李額。()
答案:正確
10.東航的航班上提供免稅商品購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。()
答案:正確
四、簡(jiǎn)答題(每題5分,共20分)
1.請(qǐng)簡(jiǎn)述東航的企業(yè)文化。
答案:
東航的企業(yè)文化以“安全、高效、和諧、創(chuàng)新”為核心,致力于為客戶提供安全、舒適的飛行體驗(yàn),追求高效運(yùn)營(yíng),倡導(dǎo)和諧的工作環(huán)境,并不斷推動(dòng)創(chuàng)新,以適應(yīng)航空業(yè)的發(fā)展。
2.東航的常旅客計(jì)劃有哪些會(huì)員等級(jí)?
答案:
東航的常旅客計(jì)劃“東方萬(wàn)里行”設(shè)有四個(gè)會(huì)員等級(jí),分別是:普卡會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員和鉆石卡會(huì)員。
3.東航在國(guó)際航線上提供哪些特色服務(wù)?
答案:
東航在國(guó)際航線上提供特色服務(wù)包括:多語(yǔ)言服務(wù)、多樣化的餐食選擇、機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)、舒適的座椅和額外的行李額等。
4.東航如何應(yīng)對(duì)航班延誤或取消的情況?
答案:
東航在面對(duì)航班延誤或取消時(shí),會(huì)及時(shí)通知乘客,提供改簽或退票服務(wù),并根據(jù)情況為乘客提供住宿、餐飲等補(bǔ)償服務(wù)。
五、討論題(每題5分,共20分)
1.討論東航在提升客戶服務(wù)體驗(yàn)方面可以采取哪些措施。
答案:
東航可以通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶服務(wù)流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提供個(gè)性化服務(wù)、利用科技手段提升效率等措施來(lái)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
2.討論東航在面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí),如何保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
答案:
東航可以通過(guò)提高運(yùn)營(yíng)效率、降低成本、加強(qiáng)品牌建設(shè)、拓展航線網(wǎng)絡(luò)、提升客戶忠誠(chéng)度、加強(qiáng)合作伙伴關(guān)系等策略來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3.討論東航在可持續(xù)發(fā)展方面可以采取哪些措施。
答案:
東航在可持續(xù)發(fā)展方面可以采取的措施包括:提高能源效
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