催收作業(yè)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收作業(yè)流程，提高催收效率，降低壞賬風(fēng)險，保障公司資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及應(yīng)收賬款催收的相關(guān)部門及工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：催收作業(yè)必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，不得采取違法違規(guī)手段進行催收。2.及時有效原則：各部門應(yīng)及時開展催收工作，采取有效措施，確保應(yīng)收賬款按時足額回收。3.分類管理原則：根據(jù)應(yīng)收賬款的賬齡、金額、客戶信用狀況等因素進行分類管理，采取差異化的催收策略。4.保密性原則：催收人員應(yīng)對客戶信息嚴格保密，不得泄露客戶隱私。二、催收組織架構(gòu)及職責(zé)（一）催收領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成人員：由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，財務(wù)總監(jiān)、法務(wù)總監(jiān)擔(dān)任副組長，各相關(guān)部門負責(zé)人為成員。2.職責(zé)負責(zé)制定催收作業(yè)的整體策略和方針。審議重大催收事項，協(xié)調(diào)解決催收過程中遇到的重大問題。監(jiān)督催收作業(yè)的執(zhí)行情況，對催收工作進行考核和評估。（二）催收工作小組1.組成人員：由財務(wù)部門、法務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門等相關(guān)人員組成。2.職責(zé)財務(wù)部門：負責(zé)應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和監(jiān)控，制定具體的催收計劃，與客戶進行溝通協(xié)商，跟蹤催收進度，及時反饋催收結(jié)果。法務(wù)部門：為催收作業(yè)提供法律支持和指導(dǎo)，審核催收函件、合同等法律文件，處理涉及法律糾紛的催收案件。業(yè)務(wù)部門：協(xié)助財務(wù)部門進行催收工作，提供客戶相關(guān)信息，配合法務(wù)部門處理法律糾紛，負責(zé)與客戶進行商務(wù)溝通，了解客戶還款困難的原因，共同協(xié)商解決方案。三、催收作業(yè)流程（一）賬款分類1.財務(wù)部門應(yīng)定期對應(yīng)收賬款進行梳理，按照賬齡、金額、客戶信用狀況等因素進行分類。賬齡分類：分為30天以內(nèi)、3160天、6190天、91天以上等不同階段。金額分類：根據(jù)應(yīng)收賬款的大小，分為小額、中額、大額等類別?？蛻粜庞脿顩r分類：根據(jù)客戶的信用評級，分為優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、風(fēng)險客戶等。2.針對不同類別的應(yīng)收賬款，制定相應(yīng)的催收策略和重點關(guān)注對象。（二）催收通知1.在應(yīng)收賬款到期前[X]天，財務(wù)部門應(yīng)向客戶發(fā)送《應(yīng)收賬款到期提醒函》，提醒客戶按時還款。2.對于逾期賬款，財務(wù)部門應(yīng)在逾期后的[X]個工作日內(nèi)，向客戶發(fā)送《逾期賬款催收函》，明確告知客戶逾期金額、逾期天數(shù)及可能產(chǎn)生的后果，要求客戶盡快還款。（三）首次催收1.催收人員在發(fā)送催收函后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，了解客戶逾期還款的原因。2.根據(jù)客戶反饋的情況，與客戶進行溝通協(xié)商，制定合理的還款計劃。3.對于有還款意愿但暫時存在困難的客戶，可給予一定的寬限期，并要求客戶提供相應(yīng)的擔(dān)?；蜻€款承諾。（四）持續(xù)催收1.若首次催收后客戶未能按照約定還款，催收人員應(yīng)加大催收力度，采取多種方式進行持續(xù)催收。2.催收方式包括但不限于電話催收、上門催收、郵件催收、短信催收等。3.在持續(xù)催收過程中，催收人員應(yīng)詳細記錄與客戶溝通的情況，包括溝通時間、溝通內(nèi)容、客戶反饋等，形成催收記錄。（五）升級催收1.當(dāng)持續(xù)催收一段時間后仍無明顯效果時，應(yīng)啟動升級催收程序。2.升級催收可采取以下措施：由催收工作小組負責(zé)人與客戶進行高層溝通，進一步了解客戶的經(jīng)營狀況和還款能力。委托專業(yè)的第三方催收機構(gòu)進行催收。對于惡意拖欠賬款的客戶，考慮通過法律途徑解決。（六）法律訴訟1.若決定通過法律訴訟解決賬款糾紛，法務(wù)部門應(yīng)及時收集相關(guān)證據(jù)，起草訴訟文件。2.財務(wù)部門配合法務(wù)部門提供應(yīng)收賬款的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，協(xié)助制定訴訟策略。3.訴訟過程中，催收人員應(yīng)積極配合法務(wù)部門，提供必要的信息和支持，確保訴訟順利進行。（七）結(jié)案管理1.當(dāng)應(yīng)收賬款成功收回或通過其他方式妥善解決后，催收人員應(yīng)及時整理相關(guān)資料，辦理結(jié)案手續(xù)。2.結(jié)案資料應(yīng)包括催收記錄、還款憑證、法律文件等，確保資料完整、準(zhǔn)確。3.財務(wù)部門對應(yīng)收賬款的回收情況進行核銷，并更新相關(guān)賬目。四、催收作業(yè)規(guī)范（一）溝通規(guī)范1.催收人員在與客戶溝通時，應(yīng)使用禮貌、專業(yè)的語言，不得使用威脅、侮辱、誹謗等不當(dāng)言辭。2.保持冷靜、耐心，認真傾聽客戶的意見和訴求，客觀公正地向客戶解釋相關(guān)政策和規(guī)定。3.對于客戶提出的疑問和問題，應(yīng)及時給予準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)，不得推諉或回避。（二）記錄規(guī)范1.催收人員應(yīng)詳細記錄每次與客戶溝通的情況，包括溝通時間、溝通方式、溝通內(nèi)容、客戶反饋等。2.催收記錄應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，不得篡改或偽造。3.催收記錄應(yīng)妥善保存，以便隨時查閱和追溯。（三）資料管理規(guī)范1.催收過程中涉及的各類文件、資料，如催收函、還款協(xié)議、擔(dān)保文件、法律文件等，應(yīng)及時整理、歸檔。2.資料歸檔應(yīng)按照類別和時間順序進行，確保資料存放有序，便于查找和使用。3.對于重要資料，應(yīng)進行備份，防止丟失或損壞。（四）保密規(guī)范1.催收人員應(yīng)對客戶信息嚴格保密，不得向任何無關(guān)人員泄露客戶的商業(yè)秘密、財務(wù)狀況、聯(lián)系方式等信息。2.在催收作業(yè)過程中，如需與公司內(nèi)部其他部門共享客戶信息，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進行審批和授權(quán)。3.離職人員應(yīng)將所掌握的客戶信息及相關(guān)資料全部移交公司，不得私自留存或泄露。五、考核與獎懲（一）考核指標(biāo)1.應(yīng)收賬款回收率：考核一定時期內(nèi)公司實際收回的應(yīng)收賬款金額占應(yīng)收回賬款金額的比例。2.逾期賬款率：考核逾期賬款金額占應(yīng)收賬款總額的比例。3.壞賬率：考核實際發(fā)生的壞賬金額占應(yīng)收賬款總額的比例。4.催收及時率：考核催收人員按照規(guī)定時間發(fā)送催收函、與客戶取得聯(lián)系等工作的及時程度。（二）考核方式1.財務(wù)部門負責(zé)對應(yīng)收賬款回收率、逾期賬款率、壞賬率等指標(biāo)進行統(tǒng)計和分析。2.定期對催收人員的工作進行檢查和評估，通過查看催收記錄、與客戶核實等方式，考核催收及時率等指標(biāo)。3.根據(jù)考核結(jié)果，對催收人員進行綜合評價。（三）獎勵措施1.對于在催收工作中表現(xiàn)突出，應(yīng)收賬款回收率高、逾期賬款率低、壞賬率低的催收人員，給予表彰和獎勵。獎金獎勵：根據(jù)催收業(yè)績給予一定金額的獎金。晉升機會：在同等條件下，優(yōu)先考慮晉升。榮譽稱號：授予“優(yōu)秀催收員”等榮譽稱號。2.對催收工作小組或相關(guān)部門在催收工作中取得顯著成績的，給予團隊獎勵。團隊獎金：根據(jù)團隊整體業(yè)績給予一定金額的獎金。團隊建設(shè)活動：組織團隊參加各類團隊建設(shè)活動，增強團隊凝聚力。（四）懲罰措施1.對于催收工作不力，應(yīng)收賬款回收率低、逾期賬款率高、壞賬率高的催收人員，給予批評教育、警告等處分。2.連續(xù)[X]個月考核不達標(biāo)且無明顯改進的，予以降職、降薪或辭退處理。3.對于因催收人員違規(guī)操作導(dǎo)致公司遭受損失的，依法追究其責(zé)任，并要求其賠償相應(yīng)損失。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計部門定期對應(yīng)收賬款催收作業(yè)進行審計檢查，重點檢查催收流程的執(zhí)行情況、催收記錄的真實性、資料管理的規(guī)范性等。2.財務(wù)部門應(yīng)定期向公司管理層匯報催收工作進展情況，接受管理層的監(jiān)督和指導(dǎo)。