建材商場店員管理制度總則1.目的為加強建材商場店員管理，規(guī)范店員行為，提高服務質(zhì)量，提升商場整體形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在本建材商場工作的所有店員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及商場的各項規(guī)章制度。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務。公平、公正、公開地對待每一位店員，激勵員工積極進取。店員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著商場規(guī)定的工作服，佩戴工牌。保持頭發(fā)干凈整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士發(fā)型大方得體。面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不涂有色指甲油。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請”“對不起”“再見”等。接待顧客熱情主動，微笑服務，眼神專注，不得有冷漠、不耐煩的表情。站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺。行走時步伐輕盈，不得奔跑、追逐打鬧。不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關的事情。3.工作態(tài)度敬業(yè)愛崗，對工作認真負責，積極主動地完成各項工作任務。具有團隊合作精神，與同事相互協(xié)作，共同營造良好的工作氛圍。勇于面對挑戰(zhàn)，不斷學習和提升業(yè)務知識與技能，提高工作效率和質(zhì)量。對待顧客投訴要耐心傾聽，積極解決，不得推諉或與顧客發(fā)生爭執(zhí)?？记谥贫?.工作時間店員實行[具體工作時間，如早9:00晚18:00]的工作制度，每周工作[X]天，休息[X]天。因商場經(jīng)營需要調(diào)整工作時間的，將提前通知店員。2.考勤方式采用打卡制度進行考勤，店員應在規(guī)定的時間內(nèi)打卡上下班。如因特殊情況無法打卡，需提前向店長說明原因，并填寫《考勤異常申請表》。3.遲到、早退遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過15分鐘但不足1小時的，按曠工半天處理；遲到或早退超過1小時的，按曠工一天處理。4.曠工無故曠工一天的，扣除當日工資的[X]倍，并給予警告處分；無故曠工連續(xù)三天或累計五天以上的，予以辭退。5.請假制度店員請假需提前填寫《請假申請表》，按照以下權限審批：請假1天以內(nèi)的，由店長批準；請假23天的，由店長審核后報商場經(jīng)理批準；請假3天以上的，由商場經(jīng)理審核后報公司領導批準。病假需提供醫(yī)院證明，否則按事假處理。請假期間扣除相應的工資和績效獎金。銷售服務規(guī)范1.顧客接待顧客進店時，店員應主動上前迎接，熱情問候，詢問顧客需求。了解顧客需求后，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和建議，幫助顧客選擇合適的建材產(chǎn)品。不得強行向顧客推銷產(chǎn)品，尊重顧客的意愿和選擇。2.產(chǎn)品展示保持店內(nèi)產(chǎn)品陳列整齊、美觀，展示產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢。定期更新產(chǎn)品陳列，突出新品和促銷產(chǎn)品。確保展示產(chǎn)品的質(zhì)量和完整性，如有損壞及時更換。3.銷售技巧熟練掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，能夠有效地向顧客介紹產(chǎn)品的性能、用途、價格等信息。善于傾聽顧客的意見和需求，針對性地進行銷售推薦，提高銷售成功率。運用適當?shù)拇黉N手段，如打折、滿減、贈品等，吸引顧客購買。4.售后服務為顧客提供完善的售后服務，包括產(chǎn)品安裝、維修、保養(yǎng)等。及時處理顧客的售后問題，確保顧客滿意。建立顧客檔案，跟蹤顧客使用產(chǎn)品的情況，定期回訪顧客，收集顧客反饋意見。商品管理1.商品陳列按照商場的布局和陳列原則，合理擺放商品，確保陳列整齊、美觀、易拿取。定期對商品陳列進行調(diào)整，突出季節(jié)性、促銷性商品。保持商品陳列區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時清理商品上的灰塵和雜物。2.商品盤點每月定期進行商品盤點，確保賬實相符。盤點過程中要認真仔細，如實記錄盤點結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。根據(jù)盤點結(jié)果進行庫存調(diào)整，處理積壓商品和短缺商品。3.商品損耗控制加強對商品損耗的管理，采取有效措施減少商品的損壞、丟失等情況。店員在銷售過程中要注意保護商品，避免因操作不當造成商品損壞。加強店內(nèi)安全防范，防止商品被盜。培訓與發(fā)展1.培訓計劃根據(jù)店員的崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，制定年度培訓計劃。培訓內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務規(guī)范、企業(yè)文化等。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由商場內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請專業(yè)講師進行培訓。外部培訓：選派店員參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓課程或研討會。在線學習：提供在線學習平臺，讓店員自主學習相關知識和技能。3.培訓考核對參加培訓的店員進行考核，考核方式包括考試、實際操作、課堂表現(xiàn)等?？己私Y(jié)果與店員的績效獎金和晉升掛鉤。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為店員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助店員明確職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)店員的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機會和崗位輪換機會，激勵店員不斷成長?？冃Э己?.考核原則公平、公正、公開的原則。定量與定性相結(jié)合的原則。考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤的原則。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括銷售額、銷售利潤、銷售任務完成率等。工作態(tài)度：如敬業(yè)精神、責任心、團隊合作精神等。工作能力：如專業(yè)知識、銷售技巧、溝通能力等。顧客滿意度：通過顧客調(diào)查、投訴處理等方式進行評估。4.考核方法采用自評、上級評價、同事評價和顧客評價相結(jié)合的方式進行考核?？己酥笜嗽O置權重，計算綜合得分。5.考核結(jié)果應用月度考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應的績效獎金。年度考核結(jié)果作為店員晉升、調(diào)薪、獎勵的重要依據(jù)。對考核成績優(yōu)秀的店員進行表彰和獎勵，對考核不達標或違反規(guī)定的店員進行相應的處罰。獎懲制度1.獎勵制度工作表現(xiàn)突出，為商場做出顯著貢獻的店員，給予以下獎勵：物質(zhì)獎勵：如獎金、獎品等。精神獎勵：如榮譽證書、公開表揚等。在銷售業(yè)績、服務質(zhì)量、團隊合作等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，可獲得晉升機會。2.懲罰制度店員違反本管理制度或商場其他規(guī)定的，給予以下處罰：警告：適用于初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的情況。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，處以一定金額的罰款。辭退：適用于嚴重違反規(guī)定或