物業(yè)服務(wù)門店管理制度一、總則1.目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)門店的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保門店各項(xiàng)工作有序開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)服務(wù)門店及其工作人員。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門之間、員工之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同完成物業(yè)服務(wù)目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和管理方法，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.門店組織架構(gòu)物業(yè)服務(wù)門店應(yīng)設(shè)置店長(zhǎng)、客服部、維修部、安保部、保潔部等崗位，明確各崗位之間的職責(zé)分工與協(xié)作關(guān)系。2.崗位職責(zé)店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。監(jiān)督檢查各部門工作執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)門店員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等人事管理工作，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理工作，合理控制成本，確保門店運(yùn)營(yíng)效益?？头控?fù)責(zé)接待業(yè)主咨詢、投訴和建議，及時(shí)回復(fù)并跟進(jìn)處理結(jié)果。建立和維護(hù)業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿意度。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與互動(dòng)。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂、續(xù)簽及相關(guān)文件資料的整理歸檔工作。維修部負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和預(yù)算，合理安排維修工作，及時(shí)處理突發(fā)故障。負(fù)責(zé)維修工具和材料的管理，做好維修記錄和統(tǒng)計(jì)工作。協(xié)助客服部處理業(yè)主關(guān)于設(shè)施設(shè)備方面的投訴和問(wèn)題。安保部負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。安排人員進(jìn)行門崗值班、巡邏檢查，維護(hù)小區(qū)秩序，防止各類安全事故發(fā)生。負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出管理，引導(dǎo)車輛有序停放，確保小區(qū)交通暢通。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。保潔部負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒工作，保持環(huán)境整潔。制定保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，合理安排保潔人員工作任務(wù)，確保工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)垃圾分類收集和處理，維護(hù)小區(qū)環(huán)境的生態(tài)平衡。定期對(duì)保潔工具和設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)，確保正常使用。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程1.客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程接待標(biāo)準(zhǔn)客服人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接業(yè)主來(lái)訪。主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主需求，耐心傾聽業(yè)主意見和建議，并做好記錄。咨詢解答流程對(duì)于業(yè)主的咨詢，客服人員應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地給予解答，如遇不清楚的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門或人員核實(shí)后再回復(fù)業(yè)主。解答問(wèn)題時(shí)要使用文明用語(yǔ)，不得推諉、敷衍業(yè)主。投訴處理流程接到業(yè)主投訴后，客服人員應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并安撫業(yè)主情緒。及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理，并將處理結(jié)果反饋給客服人員?？头藛T將處理結(jié)果回復(fù)業(yè)主，并跟蹤業(yè)主滿意度。2.維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程巡檢標(biāo)準(zhǔn)維修人員應(yīng)按照規(guī)定的巡檢路線和時(shí)間間隔對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，做好巡檢記錄。巡檢過(guò)程中要仔細(xì)檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行處理。維修流程接到維修任務(wù)后，維修人員應(yīng)及時(shí)與業(yè)主溝通，了解維修需求和現(xiàn)場(chǎng)情況。根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備相應(yīng)的工具和材料，前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。維修過(guò)程中要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。維修完成后，維修人員應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并向業(yè)主介紹維修情況和注意事項(xiàng)。對(duì)維修工作進(jìn)行總結(jié)和記錄，以便后續(xù)查詢和分析。3.安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程門崗值班標(biāo)準(zhǔn)安保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門崗值班制度，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。禮貌待人，對(duì)業(yè)主和訪客要熱情打招呼，主動(dòng)提供幫助。巡邏標(biāo)準(zhǔn)安保人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，保持警惕，注意觀察小區(qū)內(nèi)的安全情況。巡邏過(guò)程中要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止各類違法違規(guī)行為，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。突發(fā)事件處理流程遇到突發(fā)事件時(shí)，安保人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求，組織力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，提供相關(guān)信息和證據(jù)。4.保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程公共區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)保潔人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化帶等。清掃過(guò)程中要做到無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。垃圾分類處理流程保潔人員應(yīng)按照垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的垃圾進(jìn)行分類收集。將分類后的垃圾分別運(yùn)輸至指定的垃圾處理點(diǎn)，確保垃圾得到妥善處理。四、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃門店應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)責(zé)任人等。2.培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)技能培訓(xùn)：包括物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、客服技巧、維修技術(shù)、安保知識(shí)、保潔技能等方面的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)操守和工作態(tài)度。管理能力培訓(xùn)：針對(duì)門店管理人員，開展管理知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)力、決策能力等方面的培訓(xùn)，提升管理水平和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由門店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或講座。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)和提升。4.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估?？己朔绞娇梢园荚嚒?shí)際操作、工作表現(xiàn)評(píng)估等。培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、崗位調(diào)整等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。5.員工發(fā)展為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)，建立公平公正的晉升機(jī)制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任更高層級(jí)的職務(wù)。鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競(jìng)賽，對(duì)取得相關(guān)證書或榮譽(yù)的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。五、績(jī)效考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核指標(biāo)客服部：客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率、業(yè)主檔案完整率、社區(qū)文化活動(dòng)參與度等。維修部：設(shè)施設(shè)備完好率、維修及時(shí)率、維修質(zhì)量合格率、維修成本控制等。安保部：安全事故發(fā)生率、巡邏到位率、門崗值班規(guī)范率、業(yè)主對(duì)安保工作滿意度等。保潔部：公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、垃圾分類準(zhǔn)確率、保潔工作及時(shí)率、業(yè)主對(duì)保潔工作滿意度等。員工個(gè)人：工作態(tài)度、工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、學(xué)習(xí)進(jìn)步等方面的表現(xiàn)。2.績(jī)效考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果為全年月度考核結(jié)果的綜合評(píng)定。3.績(jī)效考核方法上級(jí)評(píng)價(jià)：由員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。同事評(píng)價(jià)：組織員工之間進(jìn)行互評(píng)，了解員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的表現(xiàn)?？蛻粼u(píng)價(jià)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、業(yè)主反饋等方式，收集業(yè)主對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。4.績(jī)效反饋與溝通績(jī)效考核結(jié)束后，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行績(jī)效反饋溝通，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，指出存在的問(wèn)題和不足，并共同制定改進(jìn)計(jì)劃。員工如對(duì)績(jī)效考核結(jié)果有異議，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申訴，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)。5.激勵(lì)措施績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金與員工的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)直接掛鉤。晉升機(jī)會(huì)：對(duì)于績(jī)效考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先提供晉升機(jī)會(huì)，讓員工在更廣闊的平臺(tái)上發(fā)揮才能。榮譽(yù)表彰：對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的員工，給予榮譽(yù)稱號(hào)和表彰，如“優(yōu)秀員工”“服務(wù)之星”等，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。培訓(xùn)與發(fā)展：為績(jī)效考核優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升自身能力和素質(zhì)。六、財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理門店應(yīng)根據(jù)年度工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)公司審批后，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，確保門店各項(xiàng)收支合理、可控。2.收入管理加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收繳管理，建立健全收費(fèi)管理制度，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和收費(fèi)流程。定期對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，采取有效措施提高收費(fèi)率，確保門店收入穩(wěn)定。積極拓展其他收入渠道，如特約服務(wù)收入、場(chǎng)地租賃收入等，增加門店經(jīng)濟(jì)效益。3.成本費(fèi)用管理嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用支出，建立成本費(fèi)用審批制度，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。加強(qiáng)對(duì)維修材料、辦公用品、保潔用品等物資的采購(gòu)管理，降低采購(gòu)成本。優(yōu)化人員配置，提高工作效率，降低人工成本。定期對(duì)門店成本費(fèi)用進(jìn)行分析和核算，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以改進(jìn)。4.財(cái)務(wù)報(bào)銷員工應(yīng)按照公司財(cái)務(wù)報(bào)銷制度的規(guī)定，填寫報(bào)銷憑證，注明報(bào)銷事由、金額等信息，并附上相關(guān)發(fā)票和憑證。報(bào)銷憑證經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、店長(zhǎng)審批后，提交財(cái)務(wù)部門審核報(bào)銷。財(cái)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格按照?qǐng)?bào)銷制度進(jìn)行審核，對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷憑證予以退回。七、物資設(shè)備管理1.物資采購(gòu)門店應(yīng)根據(jù)工作需要，制定物資采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等。物資采購(gòu)應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，選擇合格的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，確保物資質(zhì)量。建立物資采購(gòu)審批制度，采購(gòu)金額較大的物資需經(jīng)公司相關(guān)部門審批后采購(gòu)。2.物資驗(yàn)收物資采購(gòu)到貨后，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，核對(duì)物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否與采購(gòu)合同一致。對(duì)驗(yàn)收合格的物資，辦理入庫(kù)手續(xù)，并填寫入庫(kù)單；對(duì)驗(yàn)收不合格的物資，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。3.物資保管倉(cāng)庫(kù)應(yīng)設(shè)置專門的存儲(chǔ)區(qū)域，對(duì)物資進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。建立物資保管制度，定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資賬實(shí)相符。加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)的安全管理，做好防火、防潮、防盜等工作，確保物資安全。4.物資領(lǐng)用員工因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用。倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)按照審批后的領(lǐng)用申請(qǐng)表發(fā)放物資，并做好領(lǐng)用記錄。5.設(shè)備管理建立設(shè)備臺(tái)賬，對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)登記，包括設(shè)備名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維修記錄等信息。制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備操作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作設(shè)備，確保設(shè)備使用安全。八、檔案管理1.檔案分類物業(yè)服務(wù)門店檔案主要包括業(yè)主檔案、物業(yè)服務(wù)合同檔案、設(shè)施設(shè)備檔案、員工檔案、財(cái)務(wù)檔案等。2.檔案收集各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)檔案的收集工作，按照檔案管理要求及時(shí)收集本部門產(chǎn)生的各類檔案資料。檔案資料應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，字跡清晰，簽字蓋章齊全。3.檔案整理收集到的檔案資料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理，按照檔案分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂。對(duì)檔案資料進(jìn)行編目，編制檔案目錄，便于查找和利用。4.檔案歸檔整理好的檔案資料應(yīng)及時(shí)歸檔到檔案管理部門，檔案管理部門應(yīng)建立檔案借閱登記制度，對(duì)檔