旅店業(yè)住宿管理制度總則1.目的為加強(qiáng)旅店業(yè)住宿管理，規(guī)范住宿服務(wù)流程，確保旅客的住宿安全與舒適，提升旅店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本旅店業(yè)所有住宿服務(wù)相關(guān)人員及入住旅店的旅客。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開(kāi)展旅店業(yè)住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。安全第一原則：將旅客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類安全事故。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，不斷提升旅客的滿意度。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和操作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。住宿登記管理1.登記要求旅客入住時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)要求旅客出示有效身份證件，并如實(shí)填寫(xiě)住宿登記表。登記表應(yīng)包括旅客姓名、性別、年齡、國(guó)籍、身份證件號(hào)碼、入住時(shí)間、退房時(shí)間、房間號(hào)等信息。對(duì)于無(wú)有效身份證件的旅客，旅店不得提供住宿服務(wù)。前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客身份證件信息與住宿登記表填寫(xiě)內(nèi)容是否一致，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.登記流程旅客到達(dá)前臺(tái)后，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并詢問(wèn)旅客是否需要住宿服務(wù)。如旅客需要住宿服務(wù)，前臺(tái)工作人員應(yīng)向旅客介紹旅店的房型、價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目等信息，并協(xié)助旅客選擇合適的房間。旅客選定房間后，前臺(tái)工作人員應(yīng)請(qǐng)旅客出示有效身份證件，并指導(dǎo)旅客填寫(xiě)住宿登記表。前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客身份證件信息與住宿登記表填寫(xiě)內(nèi)容是否一致，如有不符，應(yīng)及時(shí)與旅客溝通并更正。核對(duì)無(wú)誤后，前臺(tái)工作人員應(yīng)按照旅店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向旅客收取住宿費(fèi)，并為旅客開(kāi)具住宿發(fā)票。前臺(tái)工作人員應(yīng)將旅客的身份證件復(fù)印件、住宿登記表、住宿發(fā)票等相關(guān)資料妥善保管，以備查驗(yàn)。3.登記信息變更旅客在住宿期間如需變更登記信息，如姓名、性別、年齡、國(guó)籍、身份證件號(hào)碼、房間號(hào)等，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)工作人員提出申請(qǐng)。前臺(tái)工作人員應(yīng)要求旅客出示有效身份證件，并認(rèn)真核對(duì)旅客身份證件信息與申請(qǐng)變更內(nèi)容是否一致。核對(duì)無(wú)誤后，前臺(tái)工作人員應(yīng)按照旅客的申請(qǐng)內(nèi)容及時(shí)辦理變更登記手續(xù)，并更新相關(guān)資料。如旅客變更后的登記信息涉及到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，前臺(tái)工作人員應(yīng)按照旅店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向旅客收取相應(yīng)的費(fèi)用，并為旅客開(kāi)具住宿發(fā)票?？头抗芾?.客房清潔客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，每天對(duì)客房進(jìn)行清潔整理。清潔內(nèi)容包括更換床上用品、打掃房間衛(wèi)生、擦拭家具設(shè)備、補(bǔ)充客用品等。客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)旅客的隱私和財(cái)產(chǎn)安全，不得隨意翻動(dòng)旅客的物品?？头糠?wù)員在清潔客房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)旅客遺留的物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺(tái)工作人員，并妥善保管。前臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)旅客登記信息，及時(shí)與旅客取得聯(lián)系，歸還遺留物品。2.客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)旅店應(yīng)定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或損壞，應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)及時(shí)對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修，并做好維修記錄。維修記錄應(yīng)包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息?？头糠?wù)員在日常工作中，如發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺(tái)工作人員，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。3.客房安全管理旅店應(yīng)加強(qiáng)客房安全管理，確保旅客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全?？头?jī)?nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如煙霧報(bào)警器、滅火器、安全出口指示標(biāo)志等?？头糠?wù)員應(yīng)定期對(duì)客房安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或損壞，應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修?？头糠?wù)員在日常工作中，應(yīng)注意觀察客房?jī)?nèi)的情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺(tái)工作人員，并采取相應(yīng)的措施。旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理，客房鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。旅客退房后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收回客房鑰匙，并進(jìn)行妥善保管。餐飲服務(wù)管理1.餐飲服務(wù)提供旅店應(yīng)根據(jù)旅客的需求，提供多樣化的餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)內(nèi)容包括早餐、午餐、晚餐、夜宵等。旅店應(yīng)確保餐飲服務(wù)的質(zhì)量和安全，嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)的管理。旅店應(yīng)配備專業(yè)的餐飲服務(wù)人員，餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)技能，為旅客提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。2.餐飲服務(wù)流程旅客如需在旅店就餐，應(yīng)提前向前臺(tái)工作人員提出申請(qǐng)。前臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)旅客的需求，為旅客安排合適的就餐時(shí)間和就餐地點(diǎn)。餐飲服務(wù)人員應(yīng)在就餐前，將餐桌、餐具等進(jìn)行清潔消毒，并擺放整齊。旅客就餐時(shí)，餐飲服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為旅客提供服務(wù)，如點(diǎn)菜、上菜、倒酒等。餐飲服務(wù)人員應(yīng)注意觀察旅客的需求，及時(shí)滿足旅客的合理要求。旅客就餐結(jié)束后，餐飲服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理餐桌、餐具等，并將垃圾送到指定地點(diǎn)。旅店應(yīng)定期對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改進(jìn)。餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查和評(píng)估內(nèi)容包括食品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面。3.餐飲服務(wù)安全管理旅店應(yīng)加強(qiáng)餐飲服務(wù)安全管理，確保旅客的飲食安全。餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)的管理。旅店應(yīng)建立健全食品采購(gòu)索證索票制度，確保食品來(lái)源合法、安全。食品采購(gòu)人員應(yīng)向供應(yīng)商索取食品生產(chǎn)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)證件，并妥善保管。旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)食品加工過(guò)程的管理，確保食品加工符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。食品加工人員應(yīng)穿戴工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。食品加工過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品煮熟煮透。旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)食品儲(chǔ)存環(huán)節(jié)的管理，確保食品儲(chǔ)存安全。食品儲(chǔ)存場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好。食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，防止交叉污染。旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)餐飲具清洗消毒的管理，確保餐飲具清潔衛(wèi)生。餐飲具清洗消毒應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行，消毒后的餐飲具應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。安全保衛(wèi)管理1.安全保衛(wèi)制度旅店應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)對(duì)旅店安全保衛(wèi)工作的管理。安全保衛(wèi)制度應(yīng)包括安全保衛(wèi)責(zé)任制度、安全檢查制度、安全防范措施、應(yīng)急處置預(yù)案等內(nèi)容。旅店應(yīng)明確安全保衛(wèi)工作的責(zé)任分工，確保安全保衛(wèi)工作落實(shí)到具體部門和個(gè)人。旅店應(yīng)定期對(duì)安全保衛(wèi)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改進(jìn)。2.安全檢查旅店應(yīng)定期對(duì)旅店進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。安全檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施設(shè)備、電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備、電梯設(shè)備、門窗門鎖等方面。旅店應(yīng)配備專業(yè)的安全檢查人員，安全檢查人員應(yīng)具備良好的安全意識(shí)和專業(yè)的安全檢查技能。安全檢查人員應(yīng)按照規(guī)定的安全檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)旅店進(jìn)行全面、細(xì)致的安全檢查。旅店應(yīng)建立健全安全檢查記錄制度，安全檢查人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)安全檢查記錄，記錄安全檢查時(shí)間、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、整改措施等信息。安全檢查記錄應(yīng)妥善保管，以備查驗(yàn)。3.安全防范措施旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅店的安全防范措施，確保旅客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。安全防范措施包括安裝監(jiān)控設(shè)備、設(shè)置門禁系統(tǒng)、加強(qiáng)巡邏防范等方面。旅店應(yīng)在旅店公共區(qū)域、客房?jī)?nèi)等重點(diǎn)部位安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。監(jiān)控設(shè)備應(yīng)保存一定期限的視頻資料，以備查驗(yàn)。旅店應(yīng)設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)旅店出入口進(jìn)行嚴(yán)格管理。門禁系統(tǒng)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如讀卡器、密碼鎖、指紋識(shí)別器等。旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅店的巡邏防范，確保旅店安全。巡邏人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間，對(duì)旅店進(jìn)行巡邏檢查。巡邏人員應(yīng)注意觀察旅店內(nèi)外的情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)的措施。4.應(yīng)急處置預(yù)案旅店應(yīng)制定完善的應(yīng)急處置預(yù)案，確保在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處置。應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、治安應(yīng)急預(yù)案、食品安全應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。旅店應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急處置預(yù)案進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處置能力。應(yīng)急處置演練應(yīng)包括火災(zāi)演練、地震演練、治安演練、食品安全演練等方面。旅店應(yīng)建立健全應(yīng)急處置物資儲(chǔ)備制度，確保應(yīng)急處置物資充足、完好。應(yīng)急處置物資儲(chǔ)備應(yīng)包括滅火器、消火栓、應(yīng)急照明設(shè)備、急救藥品、食品等方面。員工管理1.員工招聘與培訓(xùn)旅店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要，制定合理的員工招聘計(jì)劃，招聘具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的員工。旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。員工培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)等方面。旅店應(yīng)定期對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改進(jìn)。員工培訓(xùn)效果評(píng)估內(nèi)容包括員工的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、安全意識(shí)等方面。2.員工考核與獎(jiǎng)懲旅店應(yīng)建立健全員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。員工考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。旅店應(yīng)根據(jù)員工考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作表現(xiàn)不佳的員工，應(yīng)給予批評(píng)和處罰。旅店應(yīng)建立健全員工獎(jiǎng)懲記錄制度，記錄員工的獎(jiǎng)懲情況。員工獎(jiǎng)懲記錄應(yīng)妥善保管，以備查驗(yàn)。3.員工福利與待遇旅店應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，為員工提供合理的福利與待遇。員工福利與待遇包括工資、獎(jiǎng)金、社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等方面。