行政文件經(jīng)典參考文獻(xiàn)

2006年2月

中國(guó)建設(shè)銀行

培訓(xùn)效果評(píng)估方案

（修訂稿）

MERCER

HumanResourceConsulting

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目錄

1.關(guān)于本文.......................................2

2.決定培訓(xùn)評(píng)估的層次..................................................4

3.學(xué)員反應(yīng)層次的評(píng)估..................................................6

3.1評(píng)估內(nèi)容.......................................................6

3.2評(píng)估步驟及方法.................................................6

4.學(xué)員學(xué)習(xí)層次的評(píng)估..................................................8

4.1評(píng)估內(nèi)容.......................................................8

4.2評(píng)估方法及步驟.................................................8

5.學(xué)員行為層次的評(píng)估.................................................12

5.1評(píng)估內(nèi)容......................................................12

5.2評(píng)估方法及步驟................................................12

6.學(xué)員績(jī)效層次的評(píng)估.................................................16

6.1評(píng)估內(nèi)容......................................................16

6.2評(píng)估方法及步驟................................................18

7.附錄................................................................23

7.1附錄1：反應(yīng)層次評(píng)估一評(píng)估問(wèn)卷................................23

7.2附錄2：反應(yīng)層次評(píng)估一小組討論訪談提綱.......................26

7.3附錄3：學(xué)習(xí)層次評(píng)估一知識(shí)類測(cè)試問(wèn)題基本標(biāo)準(zhǔn).................27

7.4附錄4：學(xué)習(xí)層次評(píng)估一綜合評(píng)價(jià)中心法評(píng)估量表（示例）........28

7.5附錄5：學(xué)習(xí)層次評(píng)估一自我評(píng)估量表（技能）...................30

7.6附錄6：學(xué)習(xí)層次評(píng)估一態(tài)度調(diào)查表..............................32

7.7附錄7：行為層次評(píng)估一行為評(píng)價(jià)量表（自我評(píng)估）...............33

行為層次評(píng)估一行為評(píng)價(jià)量表（下屬評(píng)估）................33

7.8附錄8：行為層次評(píng)估一行動(dòng)計(jì)劃示例............................35

7.9附錄9：行為層次評(píng)估一行動(dòng)計(jì)劃調(diào)查問(wèn)卷示例...................36

7.10附錄10：績(jī)效層次評(píng)估一績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃示例.....................37

7.11附錄11：績(jī)效層次評(píng)估一培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析表示例...............38

7.12附錄12：績(jī)效層次評(píng)估一投資回報(bào)率法（ROI）案例:美世經(jīng)驗(yàn)......40

7.13附錄13：“三個(gè)一”培訓(xùn)效果調(diào)查問(wèn)卷（樣例）.................43

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關(guān)于本文

員工培訓(xùn)是中國(guó)建女銀行人力資源管理的重要內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)能持續(xù)提升建行員工

的知識(shí)、技能與工作態(tài)度，從而為建行戰(zhàn)略的實(shí)施提供強(qiáng)有力的人才保障，為建行

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。培訓(xùn)效果評(píng)估是培訓(xùn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，科學(xué)的培訓(xùn)效

果評(píng)估對(duì)于建行了解培訓(xùn)投資的收益、界定培訓(xùn)對(duì)建行的貢獻(xiàn)有重要的作用。

培訓(xùn)效果的評(píng)估，是指在組織培訓(xùn)之后，采用一定的形式，把培訓(xùn)的效果運(yùn)用定性

或者定量的方式表達(dá)出來(lái)，良好的培訓(xùn)效果評(píng)估體系有利于判斷培訓(xùn)的有效性，為

各種培訓(xùn)項(xiàng)目的改進(jìn)、繼續(xù)推進(jìn)提供科學(xué)的決策依據(jù)。

根據(jù)美世的調(diào)查，目前，國(guó)內(nèi)外運(yùn)用最為廣泛的培訓(xùn)評(píng)估方法，是由柯克派崔克

（Kirkpatrick,1959）提出的培訓(xùn)效果評(píng)估模型，在這個(gè)模型中，培訓(xùn)效果評(píng)估

包括四個(gè)階段的評(píng)估：

1.反應(yīng)層次評(píng)估-對(duì)培訓(xùn)的組織和實(shí)施以及培訓(xùn)本身的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；

2.學(xué)習(xí)層次評(píng)估-評(píng)價(jià)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況；

3.行為層次評(píng)估-評(píng)價(jià)培訓(xùn)給學(xué)員帶來(lái)的行為上的改變；

4.績(jī)效層次評(píng)估-評(píng)價(jià)培訓(xùn)是否使學(xué)員和組織的工作績(jī)效得到提升。

盡管后來(lái)菲利普斯又提出了五層次評(píng)估模型，將柯式的評(píng)估模型的第四層次進(jìn)行了

區(qū)分（見(jiàn)〈企業(yè)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)先進(jìn)理論和實(shí)踐報(bào)告》）,但由于投入回報(bào)分析（ROD

在實(shí)施上的困難性，本文仍以柯式的模型為培訓(xùn)效果評(píng)估的基礎(chǔ)。

通過(guò)對(duì)建行培訓(xùn)管理人員的訪談，以及對(duì)建行現(xiàn)行培訓(xùn)評(píng)估資料的理解，建行大部

分的培訓(xùn)效果評(píng)估還處在第一層次：反應(yīng)層次評(píng)估，只是對(duì)培訓(xùn)課程本身的質(zhì)量和

組織實(shí)施工作進(jìn)行了評(píng)價(jià)；很少一部分涉及了一些學(xué)習(xí)層次的評(píng)估，例如履崗資格

的學(xué)習(xí)和考核。因此我們認(rèn)為，中國(guó)建設(shè)銀行目前還沒(méi)有建立起完善的培訓(xùn)效果評(píng)

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估制度，一方面是由于培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)采集的難度，另一方面是由于以前還沒(méi)有充分

認(rèn)識(shí)到效果評(píng)估對(duì)培訓(xùn)工作的重要意義。

隨著建行人力資源改革的深化和建行培訓(xùn)工作的發(fā)展進(jìn)步（《培訓(xùn)項(xiàng)目審批和管理

程序》A/0版的印發(fā)），建行的培訓(xùn)人員和管理層對(duì)培訓(xùn)工作的效果和回報(bào)投入了

越來(lái)越大的關(guān)注。這就為優(yōu)化建行的培訓(xùn)效果評(píng)估體系提供了環(huán)境基礎(chǔ)。同時(shí)，為

了進(jìn)一步明確培訓(xùn)工作的價(jià)值，保證培訓(xùn)能夠切實(shí)有效地滿足建行的業(yè)務(wù)發(fā)展需

要，本文依據(jù)柯氏培訓(xùn)效果評(píng)估模型，為建行提供培訓(xùn)效果評(píng)估的框架、步驟、方

法和工具，形成培訓(xùn)效果評(píng)估方案。

本方案內(nèi)容適用于中國(guó)建設(shè)銀行總行和各一級(jí)分行的各級(jí)培訓(xùn)部門(mén)。

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決定培訓(xùn)評(píng)估的層次

從培訓(xùn)評(píng)估的深度和難度來(lái)看，柯氏培訓(xùn)評(píng)估模型依次包括反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為

層和績(jī)效層四個(gè)層次。從理論上講，隨著培訓(xùn)評(píng)估層次的提高，可以看到培訓(xùn)所帶

來(lái)的更深層次的影響，能夠發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目的價(jià)值。但是，由于包括人、財(cái)、物在內(nèi)

的資源因素的限制，不可能對(duì)所有的培訓(xùn)項(xiàng)目都進(jìn)行四個(gè)層次的培訓(xùn)效果評(píng)估。因

此，在開(kāi)展培訓(xùn)效果評(píng)估之前，對(duì)于每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，建行必須有針對(duì)性地選擇培訓(xùn)

效果評(píng)估的層次。

常用的、決定培訓(xùn)效果評(píng)估層次的方法是決策樹(shù)分析法（如下圖）。通過(guò)決策樹(shù)分

析來(lái)取舍每個(gè)培訓(xùn)課程的評(píng)估層次。但是無(wú)論是哪一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，第一層次的評(píng)估

一反應(yīng)層次評(píng)估都是必須的。

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決策樹(shù)分析中的判斷標(biāo)準(zhǔn):

1.判斷是否具有戰(zhàn)略價(jià)值時(shí)，可以從以下幾個(gè)角度進(jìn)行考慮：

第一，培訓(xùn)對(duì)象是否是關(guān)鍵人才？或者該培訓(xùn)課程的覆蓋面是否大？

第二，培訓(xùn)課程是否受到管理層高度重視？

第三，培訓(xùn)課程是否與某個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略舉措有較強(qiáng)的對(duì)應(yīng)性？

2.判斷培訓(xùn)投入是否較大，可以參考兩個(gè)方面：

第一，培訓(xùn)課程的資金成本投入是否很大？

第二，培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)間延續(xù)是否較長(zhǎng)？

3.判斷培訓(xùn)顯效周期是否較長(zhǎng)，主要是看判斷培訓(xùn)效果的指標(biāo)數(shù)據(jù)是在近期內(nèi)可

以獲得的，還是需要較長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)積累和收集。

4.判斷培訓(xùn)內(nèi)容是行為性的還是知識(shí)性的，要看培訓(xùn)項(xiàng)目是否強(qiáng)調(diào)員工行為的改

變，即，該培訓(xùn)課程是否要求學(xué)員接受培訓(xùn)之后返回工作崗位時(shí)，必須體現(xiàn)出

相應(yīng)的行為，如果是，則培訓(xùn)內(nèi)容為行為性的。如果培訓(xùn)內(nèi)容要求學(xué)員掌握知

識(shí)點(diǎn)，對(duì)未來(lái)的工作有所幫助，那么這項(xiàng)培訓(xùn)是知識(shí)性的。

通過(guò)以上決策樹(shù)，即可判定每個(gè)培訓(xùn)課程的效果評(píng)估工作需要做到哪個(gè)層次。

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學(xué)員反應(yīng)層次的評(píng)估

反應(yīng)層次的評(píng)估是指在培訓(xùn)剛結(jié)束之后，培訓(xùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感受。反應(yīng)層

次的評(píng)估易于進(jìn)行，信息獲得最容易、最直接，是最基本、最普遍的評(píng)估方式。這

個(gè)層次關(guān)注的是學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目及其有效性的知覺(jué)。

3.1評(píng)估內(nèi)容

反應(yīng)層次的評(píng)估包不對(duì)培訓(xùn)組織實(shí)施、培訓(xùn)后勤支持等兩個(gè)方面的評(píng)估。兩個(gè)方面

包括的具體內(nèi)容如下表3.1所示：

表3.1

培訓(xùn)組織實(shí)施培訓(xùn)后勤支持

1.培訓(xùn)目標(biāo)是否合理明確1.組織培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程是否有條不紊

2.培訓(xùn)內(nèi)容是否實(shí)用2.培訓(xùn)環(huán)境是否滿足培訓(xùn)的要求

3.培訓(xùn)教材是否完善3.其他培訓(xùn)后勤支持是否及時(shí)滿意

4.培訓(xùn)方法是否合適有效

5.培訓(xùn)講師是否具備相應(yīng)的教學(xué)態(tài)

度、教學(xué)水平和教學(xué)方法

6.培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)度安排是否合理

3.2評(píng)估步驟及方法

步驟一：即時(shí)評(píng)估

方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查

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具體操作方法：在培訓(xùn)結(jié)束之后，由培訓(xùn)助理發(fā)放培訓(xùn)評(píng)估問(wèn)卷，就學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的

各方面進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。之后，由培訓(xùn)助理對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行回收?；蛘?，可以由培訓(xùn)信息

管理人員將培訓(xùn)評(píng)估問(wèn)卷通過(guò)電子郵件的形式，發(fā)放給各個(gè)學(xué)員，要求學(xué)員填寫(xiě)完

畢之后，回寄給培訓(xùn)助理。培訓(xùn)評(píng)估問(wèn)卷可以參考附錄1:反應(yīng)層次評(píng)估一評(píng)估問(wèn)

卷。

步驟二：后續(xù)調(diào)研

方式：小組座談

具體操作方法：在問(wèn)卷調(diào)查結(jié)束之后，從學(xué)員中隨機(jī)挑選一部分員工進(jìn)行小組座

談，聽(tīng)取他們對(duì)該培訓(xùn)項(xiàng)目各方面的意見(jiàn)和建議。訪談提綱可參考附錄2：反應(yīng)層

次評(píng)估一小組討論訪談提綱。

步驟三：評(píng)估報(bào)告

方式：數(shù)據(jù)信息分析

具體操作方法：對(duì)上述評(píng)估步驟進(jìn)行定量和定性分析，將培訓(xùn)評(píng)估問(wèn)卷的信息輸入

統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)培訓(xùn)課程的各個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；之后，對(duì)小組座談獲得的信息進(jìn)

行定性分析?；對(duì)定性分析和定量分析結(jié)果進(jìn)行整合，撰寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估我告。

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學(xué)員學(xué)習(xí)層次的評(píng)估

學(xué)習(xí)層次的評(píng)估是用來(lái)檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度的掌握程度，即學(xué)員是否掌握

了培訓(xùn)目標(biāo)中要求他們學(xué)會(huì)的東西。這一層次的評(píng)估通過(guò)對(duì)學(xué)員培訓(xùn)前后知識(shí)、技

能、態(tài)度的水平進(jìn)行比較，來(lái)確定培訓(xùn)的收獲。這一層次的評(píng)估結(jié)果還不能顯示學(xué)

員是否能將學(xué)到的內(nèi)容應(yīng)用到工作中，但它是未來(lái)工作中行為改進(jìn)的基礎(chǔ)。

4.1評(píng)估內(nèi)容

學(xué)習(xí)層次的評(píng)估包括對(duì)三類學(xué)習(xí)成果，即知識(shí)、技能、態(tài)度的評(píng)估：

-知識(shí)成果是指培訓(xùn)獲得的有關(guān)原理、事實(shí)、程序或過(guò)程等方面的信息，即

通過(guò)培訓(xùn)可以回答“是什么，做什么，怎樣做，何時(shí)做”等問(wèn)題。

-技能成果是指完成一項(xiàng)任務(wù)所需具備的能力，如組裝一件產(chǎn)品、排除設(shè)備

故障、處理顧客投訴、有效地進(jìn)行溝通等。這一層次評(píng)價(jià)技能成果的重點(diǎn)

在于學(xué)員是否學(xué)到了這些技能或技能水平是否得到提高，而不是技能在工

作中如何應(yīng)用。

-態(tài)度的改善也是培訓(xùn)的一個(gè)重要結(jié)果，例如培訓(xùn)可以幫助樹(shù)立“質(zhì)量第

一”的觀念，或改善了團(tuán)隊(duì)合作的積極性。

4.2評(píng)估方法及步驟

因?yàn)橹R(shí)、技能、態(tài)度這三類評(píng)估內(nèi)容的特點(diǎn)不同，組織需要采用不同的方法進(jìn)行

評(píng)估。

4.2.1對(duì)知識(shí)掌握的評(píng)估

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方式：測(cè)試

具體操作方法：通過(guò)筆試、計(jì)算機(jī)考試、或口試來(lái)考察培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)員對(duì)■知識(shí)的掌

握程度，考試包括選擇、填空、正誤判斷和問(wèn)答等形式。知識(shí)類測(cè)試問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)可以

參見(jiàn)附錄3：學(xué)習(xí)層次評(píng)估-知識(shí)類測(cè)試問(wèn)題基本標(biāo)準(zhǔn)。

422對(duì)技能掌握的評(píng)估

由于技能的掌握相對(duì)于知識(shí)更強(qiáng)調(diào)其操作性，即“是否會(huì)做”，而不是只“知道如

何做”，因此可以通過(guò)工作模擬法和自我評(píng)價(jià)法來(lái)評(píng)估技能的提高。其中，比較具

體的技能容易通過(guò)工作模擬法進(jìn)行實(shí)際操作測(cè)試，例如：新的操作流程的培訓(xùn)；對(duì)

于一些難以通過(guò)工作模擬法進(jìn)行評(píng)估的技能，可以采用一種主觀評(píng)價(jià)的方式，由學(xué)

員自我打分評(píng)價(jià)，得到的評(píng)估結(jié)果是學(xué)員個(gè)人對(duì)自己某方面技能在培訓(xùn)前后的改變

而做出的主觀評(píng)價(jià)，例如：溝通能力；或者由學(xué)員依據(jù)在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的內(nèi)容作演

示、演講、心得報(bào)告、或文章的發(fā)表。

1.運(yùn)用工作模擬法進(jìn)行技能評(píng)估的具體步驟如下：

步驟一：選擇具體方法

具體操作方法：常見(jiàn)的工作模擬方法包括-角色扮演、案例分析、管理游戲、綜合

的評(píng)價(jià)中心等。具體可以根據(jù)評(píng)估的具體技能的特點(diǎn)決定具體的工作模％方法。例

如：管理技能的培訓(xùn)可以用管理游戲的方式進(jìn)行評(píng)估，談判技巧培訓(xùn)可以用角色扮

演的方式評(píng)估，團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力可以采用評(píng)價(jià)中心的方法。選擇的依據(jù)可以參考培訓(xùn)

項(xiàng)目可以在這些模疚活動(dòng)中投入多少時(shí)間和精力。如果培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)間緊內(nèi)容多，則

可以選擇角色扮演、案例分析等快捷的形式進(jìn)行評(píng)估：如果培訓(xùn)項(xiàng)目周期較長(zhǎng)，有

較為充足的時(shí)間進(jìn)行模擬活動(dòng)，那么可以選擇管理游戲和評(píng)價(jià)中心等較為復(fù)雜的方

法。

步驟二：工作模擬活動(dòng)的準(zhǔn)備

具體操作方法：進(jìn)行活動(dòng)準(zhǔn)備時(shí)需要確定以下內(nèi)容

-確定模擬的具體情境；

-組織評(píng)估人員；

-制定模擬活動(dòng)的計(jì)劃、規(guī)則和活動(dòng)進(jìn)行程序；

-確定活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)，并準(zhǔn)備模擬活動(dòng)所需的設(shè)備設(shè)施。

步驟三：工作模擬活動(dòng)實(shí)施

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具體操作方法：工作模擬活動(dòng)的評(píng)估，既可以在培訓(xùn)過(guò)程中對(duì)已經(jīng)完成的一部分培

訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)員的評(píng)估，也可以在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后再實(shí)施評(píng)估。但是具體實(shí)施方法

是一致的：

-在模擬活動(dòng)實(shí)施之前，由組織者介紹模擬活動(dòng)的內(nèi)容、操作方法；

-說(shuō)明模擬活動(dòng)目的是為了評(píng)估學(xué)員的技能是否有所提高、提高的程度如何;

-按照計(jì)劃程序進(jìn)行模擬活動(dòng)。

步驟四；實(shí)施評(píng)估與形成報(bào)告

具體操作方法：評(píng)估者對(duì)學(xué)員在模擬活動(dòng)中的表現(xiàn)進(jìn)行觀察，根據(jù)事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)學(xué)員的表現(xiàn)和模斗活動(dòng)中學(xué)員取得的成績(jī)作出評(píng)價(jià)，之后撰寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)

告。附錄4是運(yùn)用綜合評(píng)估中心的方法進(jìn)行技能評(píng)估的量表示例，它可以為評(píng)估者

提供一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和工具。

2.運(yùn)用自我評(píng)估法進(jìn)行技能評(píng)估的具體步驟如下：

步驟一：培訓(xùn)前的初始評(píng)估

具體操作方法：在培訓(xùn)開(kāi)始前，由培訓(xùn)助理發(fā)放培訓(xùn)自我評(píng)估量表。針對(duì)將要培訓(xùn)

的技能，學(xué)員就其現(xiàn)有水平進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。之后，由培訓(xùn)助理對(duì)量表進(jìn)行回收。或

者，可以由培訓(xùn)信息管理人員將培訓(xùn)自我評(píng)估量表通過(guò)電子郵件的形式，在培訓(xùn)實(shí)

施前發(fā)放給各個(gè)學(xué)員，要求學(xué)員填寫(xiě)完畢之后，回寄給培訓(xùn)助理。培訓(xùn)助理將回收

的自我評(píng)估量表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄備案。培訓(xùn)自'我評(píng)估量表可以參考附錄5：學(xué)習(xí)層

次評(píng)估一自我評(píng)估量表（溝通技能示例）。

步驟二：培訓(xùn)后二次評(píng)估

具體操作方法：在培訓(xùn)結(jié)束后，要求學(xué)員即時(shí)再填寫(xiě)一份培訓(xùn)自我評(píng)估量表，由學(xué)

員自己評(píng)價(jià)在接受培訓(xùn)后對(duì)該項(xiàng)技能的掌握水平，具體操作方法同步驟一。

步驟三：前后評(píng)估結(jié)果對(duì)比分析

具體操作方法：由培訓(xùn)助理將培訓(xùn)前的初始評(píng)估與培訓(xùn)后的二次評(píng)估的打分進(jìn)行比

較，從差異分析了解培訓(xùn)對(duì)技能水平的影響

-總分的變化體現(xiàn)學(xué)員對(duì)該項(xiàng)技能總體掌握水平的改變；

-單項(xiàng)分?jǐn)?shù)的變化體現(xiàn)學(xué)員對(duì)每一項(xiàng)方法和技巧的學(xué)習(xí)情況。

步驟四：撰寫(xiě)評(píng)估農(nóng)告

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具體操作方法：由涪訓(xùn)實(shí)施者或培訓(xùn)助理對(duì)自我評(píng)估量表的結(jié)果進(jìn)行總體和分項(xiàng)的

整合與分析，形成培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。

423對(duì)態(tài)度改變的評(píng)估

態(tài)度方面的培訓(xùn)主要是針對(duì)學(xué)員對(duì)某一事項(xiàng)的認(rèn)識(shí)、看法、和傾向性而進(jìn)行的。這

是一個(gè)較為模糊的概念，并不容易捕捉此類培訓(xùn)帶來(lái)的變化，需要由學(xué)員主動(dòng)表現(xiàn)

出自己的轉(zhuǎn)變。因此，對(duì)于態(tài)度方面的培訓(xùn)，可以采用自我評(píng)估法和心得報(bào)告相結(jié)

合的方式講行培訓(xùn)效果的評(píng)估。

步驟一：培訓(xùn)前的自我評(píng)估

具體操作方法：在培訓(xùn)開(kāi)始前，由培訓(xùn)助理組織學(xué)員填寫(xiě)態(tài)度調(diào)杳表。學(xué)員對(duì)現(xiàn)有

的某項(xiàng)事物的態(tài)度進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，通過(guò)評(píng)估表中問(wèn)題的引導(dǎo)，學(xué)員可以了解自己對(duì)

該項(xiàng)事物的傾向性。評(píng)估表格由學(xué)員自己妥善保存，留待培訓(xùn)后的對(duì)比參考。態(tài)度

調(diào)查表可以參考附錄6：學(xué)習(xí)層次評(píng)估一態(tài)度調(diào)查表（以“授權(quán)的態(tài)度”舉例）。

步驟二：培訓(xùn)后的再次評(píng)估

具體操作方法：在培訓(xùn)后，再次由培訓(xùn)助理組織學(xué)員填第二次態(tài)度調(diào)查表,針對(duì)自

己培訓(xùn)后對(duì)該項(xiàng)事物的態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。具體操作方法同步驟一。

步驟三：評(píng)估分析與心得報(bào)告

具體操作方法：

-由培訓(xùn)實(shí)施者或培訓(xùn)助理指導(dǎo)學(xué)員對(duì)自己兩次填寫(xiě)的態(tài)度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

和比較，從差異分析的結(jié)果使學(xué)員了解培訓(xùn)對(duì)自身態(tài)度的影響；

-由培訓(xùn)實(shí)施者或培訓(xùn)助理組織學(xué)員進(jìn)行座談，由學(xué)員表述自己通過(guò)培訓(xùn)前

后的評(píng)價(jià)變化，認(rèn)識(shí)到的自身態(tài)度或看法的轉(zhuǎn)變，以及自己的培訓(xùn)心得、

疑問(wèn)、或不同意見(jiàn)；

-培訓(xùn)實(shí)施者根據(jù)傾聽(tīng)和觀察，判斷培訓(xùn)是否帶來(lái)學(xué)員態(tài)度的改善，并總結(jié)

形成培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。

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學(xué)員行為層次的評(píng)估

行為層次的評(píng)估要了解員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，是否在實(shí)際的工作中運(yùn)用了從培訓(xùn)中學(xué)到的

東西，工作行為是否發(fā)生改變。即學(xué)員結(jié)束培訓(xùn)回到工作崗位上一段時(shí)間后（通常

是三至六個(gè)月，主要依據(jù)為某項(xiàng)行為改變通常需要的時(shí)間），他/她的工作表現(xiàn)是

否提高了或達(dá)到新的標(biāo)準(zhǔn)要求。由于員工行為的改變才是培訓(xùn)的直接目的，因此這

一層次的評(píng)估結(jié)果可以宜接反映培訓(xùn)的實(shí)際效果，也是企業(yè)高層和直接主管更關(guān)心

的，是培訓(xùn)效果評(píng)估中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但這項(xiàng)評(píng)估操作比較復(fù)雜。

5.1評(píng)估內(nèi)容

行為層次的評(píng)估是為了確定從培訓(xùn)項(xiàng)目中所學(xué)到的知識(shí)、技能和態(tài)度在多大程度上

轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作行為的改進(jìn)。因此評(píng)估的內(nèi)容主要包括新知識(shí)、新技能應(yīng)用的情況

以及工作行為的變叱。

5.2評(píng)估方法及步驟

較為普及且便于使用的行為評(píng)估方法有兩種：（1）行為評(píng)價(jià)量表法（2）行動(dòng)計(jì)

劃法。培訓(xùn)管理者可以選擇任意一種方式實(shí)行評(píng)估，或者將二者結(jié)合使用。

5.2.1行為評(píng)價(jià)量表法

行為評(píng)價(jià)量表是行為層評(píng)估中最常使用的工具，由相關(guān)人員對(duì)象對(duì)學(xué)員在培訓(xùn)開(kāi)始

前和培訓(xùn)結(jié)束后一段時(shí)間的工作行為表現(xiàn)分別進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)分析評(píng)分差異來(lái)判斷

學(xué)員在培訓(xùn)后是否采取了相應(yīng)的行動(dòng)。

使用行為評(píng)價(jià)量表進(jìn)行評(píng)估的具體步驟如下：

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步驟一：選擇評(píng)估者

具體操作方法：

-根據(jù)不同培訓(xùn)的具體內(nèi)容，評(píng)估者可以是學(xué)員本人、上級(jí)主管、同事、直

接下屬或客戶。通常為了客觀起見(jiàn)，會(huì)要求學(xué)員本人對(duì)自身的行為現(xiàn)狀進(jìn)

行評(píng)估的同時(shí)，再選擇與學(xué)員的工作直接關(guān)聯(lián)的其他人員對(duì)學(xué)員進(jìn)行客觀

的評(píng)價(jià)，在學(xué)員的領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬或客戶當(dāng)中選擇幾個(gè)具有代表性的人

員。這種選擇一般是與培訓(xùn)內(nèi)容直接相關(guān)的。例如：培訓(xùn)人員管理技巧

時(shí)，評(píng)估人比較適合選擇學(xué)員的下屬或直接上級(jí)；溝通協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn)，

則可以選擇與學(xué)員共同合作的同事或有經(jīng)常業(yè)務(wù)來(lái)往客戶作為評(píng)估人；

-在確定好評(píng)估者之后，由培訓(xùn)管理人員向被選定的評(píng)估人進(jìn)行溝通，向他

們說(shuō)明邀請(qǐng)他們參加評(píng)估的目的，并作簡(jiǎn)要的評(píng)價(jià)量表填寫(xiě)指導(dǎo)。為了保

證評(píng)估人提供的意見(jiàn)是客觀、坦誠(chéng)的，需要向被選定的評(píng)估人說(shuō)明他們將

以匿名的形式填寫(xiě)評(píng)價(jià)量表，他們提供的意見(jiàn)將在統(tǒng)計(jì)分析之后提供給學(xué)

員本人作為改進(jìn)的參考。

步驟二：進(jìn)行培訓(xùn)前的現(xiàn)狀評(píng)估

具體操作方法：在培訓(xùn)實(shí)施之前，由培訓(xùn)管理人員發(fā)放行為評(píng)價(jià)量表，被選定的評(píng)

估者（學(xué)員本人、主管、同事、下屬或客戶）就學(xué)員現(xiàn)有的某項(xiàng)行為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)

價(jià)。之后，由培訓(xùn)管理人員對(duì)量表進(jìn)行回收、統(tǒng)計(jì)、存檔。評(píng)價(jià)量表的方法與回收

也可以通過(guò)電子郵件的形式進(jìn)行。行為評(píng)價(jià)量表可以參考附錄7：行為層次評(píng)估一

行為評(píng)價(jià)量表（自我評(píng)估）、行為層次評(píng)估一行為評(píng)價(jià)量表（下屬評(píng)估）。

步驟三：進(jìn)行培訓(xùn)后的二次評(píng)估

具體操作方法：

-確定二次評(píng)估的時(shí)間。在培訓(xùn)結(jié)束后需要間隔一段時(shí)間，通常是三個(gè)月至

六個(gè)月，具體時(shí)間應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的復(fù)雜程度和相關(guān)知識(shí)技能應(yīng)用導(dǎo)致行

為改變所需要的時(shí)間來(lái)確定，如評(píng)估的是某項(xiàng)具體的技能應(yīng)用情況，時(shí)間

間隔可以短些；若是像管理培訓(xùn)這類復(fù)雜或綜合的內(nèi)容，時(shí)間間隔需要長(zhǎng)

些，三個(gè)月至六個(gè)月，甚至更長(zhǎng)；

-由選定的評(píng)估者填寫(xiě)內(nèi)容相同的行為評(píng)價(jià)量表,針對(duì)該學(xué)員培訓(xùn)后的工作行

為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。具體操作方法同步驟二。

步驟四：分析量表與形成報(bào)告

具體操作方法：比較培訓(xùn)前評(píng)估結(jié)果與培訓(xùn)后二次評(píng)估的結(jié)果，從差異分析了解培

訓(xùn)內(nèi)容是否得到了應(yīng)用，學(xué)員的工作行為在多大程度上發(fā)生了改變

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-評(píng)估表中的總分的變化體現(xiàn)學(xué)員總體行為是否有改變；

-單項(xiàng)行動(dòng)的分?jǐn)?shù)變化體現(xiàn)學(xué)員對(duì)每一項(xiàng)行動(dòng)的變化情況。

5.2.2行動(dòng)計(jì)劃法

行動(dòng)計(jì)劃是學(xué)員為了將培訓(xùn)中所學(xué)的內(nèi)容轉(zhuǎn)化到工作中，而做出的具體安排和承

諾。行動(dòng)計(jì)劃有助于幫助培訓(xùn)師評(píng)估學(xué)員在多大程度上將其在培訓(xùn)中所學(xué)運(yùn)用到工

作中去。學(xué)員在培訓(xùn)期間制定行動(dòng)計(jì)劃，包括完成與培訓(xùn)項(xiàng)目有關(guān)的特定目標(biāo)的具

體步驟，以及完成的截止時(shí)間。行動(dòng)計(jì)劃結(jié)束時(shí)可以給學(xué)員和培訓(xùn)實(shí)施者提供以下

信息，這些信息將幫助他們掌握培訓(xùn)體現(xiàn)在學(xué)員身上的效果：

-培訓(xùn)后實(shí)現(xiàn)了哪些工作上的改進(jìn)？

-工作的改進(jìn)與培訓(xùn)有關(guān)嗎？

-是什么因素阻礙學(xué)員完成特定的行動(dòng)計(jì)劃？

通過(guò)行動(dòng)計(jì)劃法進(jìn)行評(píng)估的具體步驟如下：

步驟一：制定行動(dòng)計(jì)劃書(shū)

具體操作方法：在培訓(xùn)過(guò)程中，隨著內(nèi)容的進(jìn)程，要求學(xué)員制定改進(jìn)行為的行動(dòng)計(jì)

劃書(shū)，內(nèi)容包括：

-確定行動(dòng)范圍和目標(biāo)。根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容確定行動(dòng)范圍和目標(biāo)，同時(shí)明

確培訓(xùn)內(nèi)容與工作之間的關(guān)系，形成行動(dòng)范圍清單包括各項(xiàng)需要改進(jìn)的方

面；

-編制行動(dòng)內(nèi)容。即針對(duì)各項(xiàng)需要改進(jìn)的方面，制定具體的行動(dòng)步驟、每一

行動(dòng)步驟完成的時(shí)間、是否要求特定的資源；

-行動(dòng)計(jì)劃由培訓(xùn)師審閱簽字，以確保計(jì)劃能夠反映培訓(xùn)目標(biāo)和個(gè)人需求。

行動(dòng)計(jì)劃書(shū)可以參考附錄8：行為層次評(píng)估一行動(dòng)計(jì)劃示例。

步驟二：行動(dòng)計(jì)劃的溝通與確認(rèn)

具體操作方法：

-培訓(xùn)結(jié)束之時(shí)，由培訓(xùn)主辦部門(mén)召開(kāi)培訓(xùn)總結(jié)會(huì)，參加者包括培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)

施者、學(xué)員及學(xué)員的直接主管，共同討論培訓(xùn)的行動(dòng)計(jì)劃，爭(zhēng)取學(xué)員主管

對(duì)學(xué)員行動(dòng)計(jì)劃的支持和幫助；

-要求學(xué)員在返回工作崗位后，與主管溝通討論各自的行動(dòng)計(jì)劃，雙方達(dá)成

認(rèn)同，并把行動(dòng)計(jì)劃交給主管備份；

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-培訓(xùn)實(shí)施者與學(xué)員約定后續(xù)的跟蹤調(diào)查，通常的后續(xù)調(diào)查時(shí)間在培訓(xùn)結(jié)束

后3—4月左右（依據(jù)行為改變所需要的時(shí)間）。

步驟三：行動(dòng)計(jì)劃問(wèn)卷追蹤

具體操作方法：

-在培訓(xùn)結(jié)束后3—4月左右，由培訓(xùn)管理者通過(guò)學(xué)員所在的部門(mén)或通過(guò)電子

郵件向?qū)W員發(fā)放行動(dòng)計(jì)劃調(diào)查問(wèn)卷，了解學(xué)員的行動(dòng)計(jì)劃完成情況。要求

學(xué)員在填寫(xiě)完畢之后，與自己的主管確認(rèn)自己的計(jì)劃完成情況后，回寄給

培訓(xùn)管理者。行動(dòng)計(jì)劃調(diào)查問(wèn)卷可以參考附錄9：行為層次評(píng)估一行動(dòng)計(jì)

劃調(diào)查問(wèn)卷示例；

-由培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)實(shí)施者對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行分析。如果學(xué)員沒(méi)有按

計(jì)劃如期達(dá)到目標(biāo)，培訓(xùn)實(shí)施者或管理者組織對(duì)學(xué)員和其直接主管的座

談，找出行動(dòng)計(jì)劃失敗的問(wèn)題所在，要求學(xué)員針對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)一步設(shè)計(jì)新

的行動(dòng)計(jì)劃。

步驟四：效果分析與報(bào)告

具體操作方法：由培訓(xùn)管理者或培訓(xùn)實(shí)施者充行動(dòng)計(jì)劃調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果和座談的結(jié)果

進(jìn)行整合，分析學(xué)員行為改進(jìn)的數(shù)量、程度、和效果，撰寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。

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學(xué)員績(jī)效層次的評(píng)估

績(jī)效層次的評(píng)估主要是測(cè)量培訓(xùn)的效益性，即培訓(xùn)是否改善了組織的績(jī)效。這一層

次的評(píng)估反映了培訓(xùn)對(duì)組織的影響，體現(xiàn)了企業(yè)培訓(xùn)的最終目的，是企業(yè)最重要的

培訓(xùn)效果，也是企業(yè)高層管理者最關(guān)心的、最具說(shuō)服力的評(píng)價(jià)指標(biāo)，但也是最難確

定培訓(xùn)效果的部分。需要注意的是，這一層次進(jìn)行的評(píng)估，側(cè)重點(diǎn)是培訓(xùn)為組織帶

來(lái)的益處，而不是培訓(xùn)本身是否有效。

6.1評(píng)估內(nèi)容

績(jī)效層次的評(píng)估主要是評(píng)估學(xué)員培訓(xùn)后的行為改變的具體結(jié)果，即對(duì)培訓(xùn)之后的員

工工作業(yè)績(jī)、以及員工所在機(jī)構(gòu)的整體工作業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量、分析和判斷，確定培訓(xùn)

帶來(lái)的效果。具體可表現(xiàn)為：

-考察收益指標(biāo)的變化。如時(shí)間節(jié)約、成本降低，產(chǎn)出增加、質(zhì)量提高、顧

客滿意度提高、投訴率下降、員工流動(dòng)率降低等。收益指標(biāo)舉例以及指標(biāo)

改變與培訓(xùn)項(xiàng)目的相關(guān)性可參考下表6.1：

表6.1

收益指標(biāo)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容（舉例）指標(biāo)改變（具體結(jié)果）

時(shí)間針對(duì)以前的工作程序設(shè)計(jì)了更學(xué)員在工作中嚴(yán)格的遵

有效的工作程序并對(duì)學(xué)員進(jìn)行循高效的操作程序?qū)е?/p>

培訓(xùn)的操作流程時(shí)間縮短

成本個(gè)人技能培訓(xùn)；訪談技術(shù)培出勤率提高或員工流動(dòng)

訓(xùn)；人際關(guān)系培訓(xùn)；工作效率率降低，導(dǎo)致成本下降

提高培訓(xùn)

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產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量管理技能培訓(xùn)；項(xiàng)目管理培同等條件下，產(chǎn)量、銷

訓(xùn)；團(tuán)隊(duì)發(fā)展培訓(xùn)；處理問(wèn)題量、或服務(wù)量增長(zhǎng)

培訓(xùn)

產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量人員技能發(fā)展培訓(xùn)；質(zhì)量檢查顧客滿意度提高；投訴

方法培訓(xùn)率下降；外界對(duì)公司評(píng)

價(jià)更好

-考察培訓(xùn)成本。為更準(zhǔn)確的評(píng)估，企業(yè)管理者和培訓(xùn)主辦方也需要了解所

獲得的收益是建立在多大的投入規(guī)模上的。因此，他們需要進(jìn)行培訓(xùn)成本

分析，掌握與培訓(xùn)有關(guān)的耗費(fèi)。培訓(xùn)成本分析的具體方法是：以培訓(xùn)過(guò)程

為主線，結(jié)合會(huì)計(jì)帳目，分別列出培訓(xùn)的不同階段（培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)

設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估）所需的人員、設(shè)施、材料等成本。

這樣不僅可以比較不同培訓(xùn)項(xiàng)目總成本的差異、還可以比較培訓(xùn)過(guò)程不同

階段成本的合理性。與各個(gè)階段有關(guān)的成本可參見(jiàn)下表6.2：

表6.2

一.培訓(xùn)需求分析成本

-在培訓(xùn)需求分析期間為相關(guān)人員支付的工資福利

-聘請(qǐng)外部咨詢顧問(wèn)的直接費(fèi)用

-分析中利用的服務(wù)和物品等

總成本可按比例分?jǐn)偟脚嘤?xùn)項(xiàng)目整個(gè)壽命周期的各次培訓(xùn)中。

二.培訓(xùn)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)成本

-內(nèi)部設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)期間的工資福利

-聘請(qǐng)外部咨詢顧問(wèn)的費(fèi)用

-購(gòu)買設(shè)備、光盤(pán)、e-learning的開(kāi)發(fā)、管理費(fèi)用

-其他與項(xiàng)目直接相關(guān)的費(fèi)用

總成本可按比例計(jì)算、分?jǐn)偟脚嘤?xùn)項(xiàng)目整個(gè)壽命周期的各次培訓(xùn)中。

三培訓(xùn)實(shí)施成本

-培訓(xùn)人員和協(xié)調(diào)人員的工資福利，包括內(nèi)部培訓(xùn)人員的工資福利和外聘教師

的全部費(fèi)用

-培訓(xùn)項(xiàng)目資料和費(fèi)用，包括教材、案例研究、練習(xí)、紙筆、證書(shū)等的費(fèi)用

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-差旅、住宿、用餐，包括學(xué)員、培訓(xùn)人員、協(xié)調(diào)人員的直接差旅成本

-設(shè)施費(fèi)用，包括在企業(yè)內(nèi)、外部進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)使用的設(shè)施費(fèi)用，如租用外部會(huì)

議中心或使用內(nèi)部會(huì)議室的費(fèi)用

■學(xué)員工資福利，學(xué)員在參加培訓(xùn)項(xiàng)目期間的工資福利

四.培訓(xùn)效果評(píng)估成本

■評(píng)估策略的開(kāi)發(fā)、評(píng)估工具的設(shè)計(jì)

-數(shù)據(jù)收集分析、評(píng)估報(bào)告的準(zhǔn)備

總成本可按比例分?jǐn)偟巾?xiàng)目壽命周期的各次培訓(xùn)中。

五廠股管理費(fèi)用"

與特定培訓(xùn)項(xiàng)目不直接相關(guān)的其他成本，包括行政人員、部門(mén)辦公開(kāi)支、其他

固定成本等。

這些對(duì)收益指標(biāo)和培訓(xùn)成本的分析，需要企業(yè)有大量、完整的歷史數(shù)據(jù)的積累才能

真正從分析中獲得科學(xué)的依據(jù)。當(dāng)今的企業(yè)中，很少有能夠成功地對(duì)組織的績(jī)效層

面進(jìn)行完整的效果分析的，較為常見(jiàn)的是企業(yè)經(jīng)過(guò)多年積累能夠?qū)ζ渲械膸讉€(gè)方面

進(jìn)行效果分析?，這依然可以為企業(yè)帶來(lái)很大價(jià)值。

6.2評(píng)估方法及步驟

621績(jī)效評(píng)估法：

步驟一：收集培訓(xùn)前績(jī)效記錄

具體操作方法：在培訓(xùn)開(kāi)始前，由培訓(xùn)主辦部門(mén)負(fù)責(zé)與學(xué)員所在部門(mén)或人力資源部

聯(lián)系，獲取最新的關(guān)于學(xué)員個(gè)人的工作業(yè)績(jī)和其所在部門(mén)的工作業(yè)績(jī)的信息，并做

詳細(xì)記錄，作為后期比較分析的基礎(chǔ)。

步驟二：記錄培訓(xùn)后績(jī)效水平

具體操作方法：

-收集績(jī)效記錄的間隔時(shí)間通常在培訓(xùn)結(jié)束后的六個(gè)月到一年（依據(jù)公司的績(jī)

效考核周期來(lái)確定）?？?jī)效層次的評(píng)估所需的時(shí)間間隔要比行為層次的時(shí)間

間隔長(zhǎng)，因?yàn)閺闹R(shí)、技能的運(yùn)用到個(gè)人和組織績(jī)效發(fā)生變化之間存在時(shí)

間滯后。通常，這種績(jī)效水平的跟蹤，是與組織的績(jī)效管理周期同步的；

行政文件經(jīng)典參考文獻(xiàn)

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-由培訓(xùn)主辦部門(mén)到學(xué)員所在部門(mén)或人力資源部獲取最新的個(gè)人工作業(yè)績(jī)信

息和其所在部門(mén)的工作業(yè)績(jī)的信息，并做詳細(xì)記錄。

步驟三：比較分析并排除干擾因素

具體操作方法：

-由培訓(xùn)主辦部門(mén)將培訓(xùn)前后的績(jī)效記錄進(jìn)行對(duì)比，通過(guò)分析工作質(zhì)量、數(shù)

量等方面的變化，來(lái)確定學(xué)員個(gè)人和組織的績(jī)效改變趨勢(shì)；

-培訓(xùn)主辦部門(mén)可從學(xué)員中挑選一部分員工組成對(duì)比小組進(jìn)行座談，對(duì)比小

組的構(gòu)成可以有兩種方式：（1）在同一部門(mén)環(huán)境中，一組是參加過(guò)培訓(xùn)的

學(xué)員，另一組是這些學(xué)員的同事但沒(méi)有參加該項(xiàng)培訓(xùn)；（2）在同樣都參加

該項(xiàng)培訓(xùn)的學(xué)員中，選擇的兩組成員分別來(lái)自兩個(gè)不同的部門(mén)環(huán)境；

-在對(duì)比小組中實(shí)施座談，了解在參加培訓(xùn)后的績(jī)效周期中，學(xué)員所在的部

門(mén)/組織是否在組織的制度、工作條件和環(huán)境、或薪酬變化等方面發(fā)生過(guò)變

化，了解這些因素在多大程度上會(huì)影響學(xué)員個(gè)人和組織的績(jī)效，從而排除

這些干擾因素的影響，判定績(jī)效的提升與培訓(xùn)的相關(guān)性。例如：在第1種

對(duì)比小組中，相同的部門(mén)環(huán)境會(huì)給員工帶來(lái)同樣的制度、工作環(huán)境和條件

等因素，如果參加過(guò)培訓(xùn)的一組人員體現(xiàn)出來(lái)的績(jī)效水平普遍高于沒(méi)有參

加該項(xiàng)培訓(xùn)的另一組員工，那么基本可以判定，這種績(jī)效水平的提升是由

此項(xiàng)培訓(xùn)帶來(lái)的效果。在第2種對(duì)比小組中，同樣是參加了培訓(xùn)的學(xué)員，

由于他們來(lái)自兩個(gè)不同的部門(mén)，培訓(xùn)后所處的工作環(huán)境不同，如果他們都

表現(xiàn)出了績(jī)效水平的提升，那么也基本可以判斷其為培訓(xùn)效果的體現(xiàn)，但

是如果其中一組績(jī)效水平改善，但是另一組沒(méi)有變化甚至水平下降，那么

可以說(shuō)，有其他干擾因素的作用，這時(shí)需要進(jìn)一步分離培訓(xùn)效果。

步驟四：撰寫(xiě)評(píng)估很告

具體操作方法：將涪訓(xùn)前后的績(jī)效記錄比較的結(jié)果和小組座談的分析結(jié)果進(jìn)行整

合，撰寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。

622績(jī)效目標(biāo)法

培訓(xùn)前預(yù)先確定達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)，培訓(xùn)后對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行檢查，確定培訓(xùn)是否有助于

學(xué)員達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。用績(jī)效目標(biāo)法進(jìn)行績(jī)效層次評(píng)估的具體步驟如下：

步驟一：設(shè)定績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃

具體操作方法：

行政文件經(jīng)典參考文獻(xiàn)

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-培訓(xùn)進(jìn)行中或完成時(shí)，培訓(xùn)主辦方要求學(xué)員與其主管共同確定工作中應(yīng)改

進(jìn)的與該培訓(xùn)相關(guān)的領(lǐng)域?？梢圆捎孟嚓P(guān)的收益指標(biāo)來(lái)衡量（相應(yīng)收益指

標(biāo)可參照上文收益指標(biāo)舉例表6.1）,如增加銷售量、降低投訴率等具體改

進(jìn)方面，或與個(gè)人職業(yè)發(fā)展相關(guān)的領(lǐng)域；

-針對(duì)確定的改進(jìn)領(lǐng)域，學(xué)員與主管共同制定具體的可衡量的績(jī)效目標(biāo)，形

成績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。例如：銷售人員在完成培訓(xùn)后的8個(gè)月內(nèi)，銷售額增長(zhǎng)

5%,并將雙方認(rèn)可的績(jī)效指標(biāo)納入員工的績(jī)效合同中?？?jī)效改進(jìn)計(jì)劃可以

參照附錄1（）：績(jī)效層次評(píng)估一績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃示例。

步驟二：跟蹤績(jī)效目標(biāo)執(zhí)行情況

具體操作方法：

-學(xué)員按照績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行，并分階段向主管報(bào)告工作結(jié)果；

-主管在績(jī)效考評(píng)周期的節(jié)點(diǎn)（例如：季度、年中、年末）考察學(xué)員的績(jī)效

目標(biāo)完成情況，并給出主管意見(jiàn)和評(píng)價(jià)；

-績(jī)效考察結(jié)果和主管意見(jiàn)提交給人力資源部門(mén)存檔。

步驟三：效果分析與報(bào)告

具體操作方法：培訓(xùn)主辦部門(mén)匯總學(xué)員績(jī)效目標(biāo)完成情況和主管意見(jiàn)，分析培訓(xùn)后

學(xué)員的績(jī)效水平的變化。為了排除其他非培訓(xùn)因素的干擾，培訓(xùn)主辦部門(mén)同樣可以

采取前面介紹的對(duì)比小組的方法排除其他因素的影響，或要求學(xué)員根據(jù)自己的判

斷，評(píng)估實(shí)際的績(jī)效改進(jìn)與特定培訓(xùn)項(xiàng)目的相關(guān)性（可以在績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃或后續(xù)跟

蹤問(wèn)卷中設(shè)計(jì)相應(yīng)問(wèn)題），來(lái)獲得較為真實(shí)的培訓(xùn)效果，撰寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。

623投資回報(bào)率法（ROI）

將培訓(xùn)的受益和成本進(jìn)行貨幣化，通過(guò)計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目的投資回報(bào)率（ROD確定培

訓(xùn)效果。

步驟一：確定培訓(xùn)成本的貨幣價(jià)值

具體操作方法：

-在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，按照培訓(xùn)的不同階段列出相應(yīng)的分項(xiàng)成本（參照表

6.1）并合計(jì)總成本。具體的培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析示例可以參考附錄11：績(jī)效

層次評(píng)估一培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析表示例。

步驟二：確定培訓(xùn)收益的貨幣價(jià)值

行政文件經(jīng)典參考文獻(xiàn)

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培訓(xùn)對(duì)組織的影響有的可以轉(zhuǎn)化為貨幣價(jià)值，確定相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收益，有的則很難用

貨幣價(jià)值衡量。在這里將針對(duì)可轉(zhuǎn)化為貨幣價(jià)值的培訓(xùn)效果介紹具體的操作方法。

具體操作方法：

-培訓(xùn)主辦部門(mén)確定衡量改進(jìn)的指標(biāo)，即希望通過(guò)培訓(xùn)改進(jìn)的組織績(jī)效指

標(biāo)，如時(shí)間、成本、產(chǎn)量、質(zhì)量等（相關(guān)指標(biāo)與培訓(xùn)項(xiàng)目的相關(guān)性可參考

表6.1）；

-培訓(xùn)主辦部門(mén)和相關(guān)部門(mén)一起確定改進(jìn)指標(biāo)的單位價(jià)值，例如員工流失率

降低一個(gè)百分點(diǎn)或減少流失一人時(shí)，為企業(yè)帶來(lái)的貨幣收益；

-由培訓(xùn)主辦部門(mén)將培訓(xùn)前后的績(jī)效記錄進(jìn)行對(duì)比，計(jì)算業(yè)績(jī)水平的變化；

-計(jì)算績(jī)效改進(jìn)的總價(jià)值，用業(yè)績(jī)變化總量乘以改進(jìn)指標(biāo)的單位價(jià)值得出總

價(jià)值。如果有多個(gè)衡量指標(biāo)，重復(fù)以上步驟，將確定的貨幣價(jià)值加起來(lái)得

到總的培訓(xùn)項(xiàng)目收益。

使用上述步驟分析培訓(xùn)收益的示例（以減少員工流失的貨幣收益為例），可參照下

表6.3。

表6.3

I.選定的衡量改進(jìn)的指標(biāo)年客戶經(jīng)理流失率

2.改進(jìn)指標(biāo)的單位價(jià)值200,000元（平均流失成本=員工年平均工資）

3.業(yè)績(jī)的改進(jìn)量年減少客戶經(jīng)理流失人數(shù)1（）人

4.改進(jìn)總價(jià)值年避免損失200,000X10=2,000,000元

步驟三：計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目投資回報(bào)率（ROI）

具體操作方法：將步驟一和步驟二收集的成本和收益信息結(jié)合，計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目的投

資回報(bào)率。計(jì)算培訓(xùn)項(xiàng)目投資回報(bào)率（ROD的公式為：

投資回報(bào)率=培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)羰找?培訓(xùn)項(xiàng)目總成本X100%

其中，培訓(xùn)凈收益=培訓(xùn)項(xiàng)目收益一培訓(xùn)項(xiàng)目總成本。

步驟四：效果分析與報(bào)告

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具體操作方法：培訓(xùn)主辦部門(mén)根據(jù)計(jì)算出的培訓(xùn)項(xiàng)目投資回報(bào)率，進(jìn)行培訓(xùn)效果分

析并撰寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告。在分析中，要注意培訓(xùn)成本和培訓(xùn)收益貨幣化過(guò)程中

的局限，例如組織在分析培訓(xùn)對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)及利潤(rùn)的影響、平衡各種因素時(shí)，忽略

的一些因素，盡量客觀的對(duì)這些因素可能對(duì)培訓(xùn)效果產(chǎn)生的影響，進(jìn)行說(shuō)明。最后

形成培訓(xùn)效果評(píng)估狙告。

以上給出了使用投資回報(bào)率法(ROI)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估的框架。在實(shí)際應(yīng)用中，

這種方法需要大量的數(shù)據(jù)和復(fù)雜的測(cè)量工具的支持。美世人力資源咨詢?cè)?002

年，成功的為國(guó)家城市銀行(美國(guó)10家最大的零售業(yè)務(wù)銀行之一)進(jìn)行了新員工

入職培訓(xùn)的投資回農(nóng)率分析，詳細(xì)案例可以參考附錄12：績(jī)效層次評(píng)估一投資回

報(bào)率法(ROI)案例：美世經(jīng)驗(yàn)。

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附錄

7.1附錄1：反應(yīng)層次評(píng)估一評(píng)估問(wèn)卷

內(nèi)部培訓(xùn)評(píng)估表

培訓(xùn)課程:講師:培訓(xùn)日期:

（請(qǐng)幫助我們完成以下評(píng)估問(wèn)題,告訴我們您對(duì)本次培訓(xùn)的評(píng)估。這將有助于我們?nèi)嬖u(píng)

估培訓(xùn)工作的效果。您的建議和評(píng)價(jià)也將極好地幫助我們安排將來(lái)的課程,從而能夠更好地滿

足您的需求,讀完每一項(xiàng)陳述后，請(qǐng)您在認(rèn)為合適的數(shù)字上畫(huà)圈，并且寫(xiě)出您的建議。）

1.不明23.一般45.非常明

確、不合確合理

理

1.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的目標(biāo)□因□□□

您的建議：

1.非常不23.一般45.非常實(shí)

實(shí)用用

您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的培訓(xùn)

2.□□□□

內(nèi)容區(qū)

您的建議：__________

1.非常不23.一般45.非常完

完善善

您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的培訓(xùn)

3.□□□□

教材區(qū)

您的建議：__

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1.急待改23.一般45.非常恰

進(jìn)當(dāng)

您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的培訓(xùn)

4.□□□□

方法區(qū)

您的建議：__________

1.非常不23.一般45.非常實(shí)

實(shí)用用

5.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的培訓(xùn)

講師的授課水準(zhǔn)（教學(xué)態(tài)度、□因□□□

教學(xué)水平、教學(xué)力法）

您的建議：__________

1.非常不23.一般45.非常合

合理理

6.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的時(shí)間

進(jìn)度安排（時(shí)間長(zhǎng)短、快慢□因□□□

等）

您的建議：__

1.組織非23.一般45.組織非

常差常好

7.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的組織

過(guò)程（計(jì)劃、安排是否妥當(dāng)、□區(qū)□□□

全面）

您的建議：__

1.非常差23.一般45.非常好

8.您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的培訓(xùn)

培訓(xùn)環(huán)境（場(chǎng)地和設(shè)施是否舒□□□□□

適、方便）

您的建議：__________

1.非常差23.一般45.非常好

您如何評(píng)價(jià)本培訓(xùn)課程的后勤

9.□□□□

安排（食宿安排，交通安排）因

您的建議：_

1.非常沒(méi)23.一般45.非常有

有幫助幫助

您是否認(rèn)為這次培訓(xùn)課程能夠

10.□□□□

有助于你日后的工作區(qū)

您的建議：__________

1.非常差23.一般45.非常好

總而言之，您對(duì)這次培訓(xùn)的評(píng)

11.□□□□

價(jià)如何區(qū)

您的建議：__

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12.為了幫

助我們更好

地組織此類

培訓(xùn)1,您還有

什么建議？

員工姓名（可以不填）：

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7.2附錄2：反應(yīng)層次評(píng)估一小組討論訪談提綱

一.一般性問(wèn)題：

1.經(jīng)過(guò)本次培訓(xùn)課程，您最大的收獲是什么？

2.在培訓(xùn)之前您有什么期望？您覺(jué)得本次培訓(xùn)達(dá)到您的期望了嗎？

3.您覺(jué)得本次培訓(xùn)課程最需要改進(jìn)的地方在哪里？怎么進(jìn)行改進(jìn)？

二.細(xì)節(jié)性問(wèn)題：

I.本次培訓(xùn)課程的培訓(xùn)目標(biāo)是否清晰明確？

2.本次培訓(xùn)課程的培訓(xùn)內(nèi)容是否實(shí)用？

3.本次培訓(xùn)課程的培訓(xùn)教材有無(wú)需要改進(jìn)的地方？

4.本次培訓(xùn)課程運(yùn)用的培訓(xùn)課件是否有效？

5.本次培訓(xùn)課程采取的培訓(xùn)方法是否恰當(dāng)有效？能否有助于您對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理

解？

6.您對(duì)本次培訓(xùn)課程的培訓(xùn)講師的評(píng)價(jià)如何？

7.培訓(xùn)講師是否表現(xiàn)出對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的精深把握？

8.培訓(xùn)講師的培訓(xùn)技能如何？有哪些急待提升的方面？

9.本次培訓(xùn)課程的時(shí)間安排、進(jìn)度是否合理？有沒(méi)有控制不當(dāng)?shù)那闆r？

10.您對(duì)本次培訓(xùn)的組織有什么評(píng)價(jià)？有沒(méi)有什么安排不周到的地方？

11.本次培訓(xùn)的培訓(xùn)環(huán)境是否舒適，您對(duì)培訓(xùn)設(shè)備是否滿意？

12.您對(duì)本次培訓(xùn)的食宿安排、交通安排是否滿意？

行政文件經(jīng)典參考文獻(xiàn)

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7.3附錄3：學(xué)習(xí)層次評(píng)估一知識(shí)類測(cè)試問(wèn)題基本標(biāo)準(zhǔn)

知識(shí)類測(cè)試問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)

1.真的需要進(jìn)行測(cè)試嗎?

2.所用的測(cè)試形式和類別正確嗎？

3.所提的問(wèn)題必須：

一表述簡(jiǎn)潔

一內(nèi)容扼要

一提問(wèn)直接了當(dāng)

一語(yǔ)意清晰不含糊

4.這些問(wèn)題：

一每個(gè)問(wèn)題的中心只有一個(gè)嗎？

一問(wèn)題的提問(wèn)方式會(huì)對(duì)回答產(chǎn)生影響嗎？

一避免了反證嗎？

一對(duì)回答者進(jìn)行引導(dǎo)了嗎？

5.問(wèn)題的提問(wèn)順序是否符合邏輯？

6.問(wèn)題之間是否互相影響？

7.以前進(jìn)行過(guò)這樣的測(cè)試嗎？

行政文件經(jīng)典參考文獻(xiàn)

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7.4附錄4：學(xué)習(xí)層次評(píng)估一綜合評(píng)價(jià)中心法評(píng)估量表（示例）

被評(píng)估人姓名：_________________________________

評(píng)估課程：___________________

評(píng)估時(shí)間：___________________

整個(gè)評(píng)價(jià)中心分為五個(gè)部分的活動(dòng)，在各個(gè)活動(dòng)中對(duì)被評(píng)估人考察的緯度是一致

的。請(qǐng)?jiān)u估人根據(jù)觀察到的被評(píng)估人分別在五個(gè)活動(dòng)中的表現(xiàn)，選擇相應(yīng)的評(píng)分：

比

很

良

優(yōu)

活動(dòng)的名稱：較

差

好

秀

差般

1■搭建合作伙伴關(guān)系

問(wèn)題解決的能力12345

創(chuàng)造性思維12345

聆聽(tīng)與表達(dá)的能力12345

在第1項(xiàng)活動(dòng)中的總體印象12345

2.影響客戶

問(wèn)題解決的能力12345

創(chuàng)造性思維12345

聆聽(tīng)與表達(dá)的能力12345

在第2項(xiàng)活動(dòng)中的總體印象12345

3-創(chuàng)新演示

問(wèn)題解決的能力12345

創(chuàng)造性思維12345

聆聽(tīng)與表達(dá)的能力12345

在第3項(xiàng)活動(dòng)中的總體印象12345

4-談判與問(wèn)題解決

問(wèn)題解決的能力12345

創(chuàng)造性思維12345

行政文件經(jīng)典參考文獻(xiàn)

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聆聽(tīng)與表達(dá)的能力12345

在第4項(xiàng)活動(dòng)中的總體印象12345

5.處理組織矛盾

問(wèn)題解決的能力12345

創(chuàng)造性思維12345

聆聽(tīng)與表達(dá)的能力12345

在第5項(xiàng)活動(dòng)中的總體印象12345

綜合評(píng)價(jià):

行政文件經(jīng)典參考文獻(xiàn)

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7.5附錄5：學(xué)習(xí)層次評(píng)估一自我評(píng)估量表（技能）

自我評(píng)估量表（溝通技能示例）

姓名：日期：

請(qǐng)根據(jù)自己的看法對(duì)下列各項(xiàng)陳述打分

1=很差；2=比較差；3=一般；4=良好；5=優(yōu)秀

12345

1.你認(rèn)為你和別人的溝通效率如

何

2.你對(duì)各種“武斷”的表現(xiàn)了解

如何

3.你掌握“贊揚(yáng)”別人的技巧如

何

4.你對(duì)自己進(jìn)行“自我批評(píng)”的

技巧如何

5.你掌握如何在會(huì)議上發(fā)言的技

巧如何

6.你談判的技巧/方法如何

7.你認(rèn)為你有多好勝

8.你認(rèn)為你在多大程度上不武斷

9.你對(duì)不同的溝通方法了解如何

10.你能有效的反駁尢禮要求嗎

11.你會(huì)傾聽(tīng)別人的談話嗎

12.當(dāng)你情緒波動(dòng)時(shí)，你會(huì)傾聽(tīng)

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別人的談話嗎

13.你應(yīng)付攻擊你的人的能力如

何

14.你和不武斷的人相處的如何

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7?6附錄6：學(xué)習(xí)層次評(píng)估一態(tài)度調(diào)查表

態(tài)度調(diào)查表（以“授權(quán)的態(tài)度”舉例）

請(qǐng)根據(jù)自己的看法對(duì)下列各項(xiàng)陳述打分

1=非常反對(duì)；2=/又對(duì)；3=不確定；4=同意；5=非常同意

12345

1.授權(quán)允許每個(gè)員工對(duì)公司的改進(jìn)提出自己

的意見(jiàn)

2.授權(quán)計(jì)劃改善了我和上司的關(guān)系

3.授權(quán)使我在公司的工作更有意義

4.授權(quán)的方法應(yīng)被引入公司的其他部門(mén)

5.授權(quán)的方法對(duì)勞資關(guān)系起到了積極作用

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7.7附錄7：行為層次評(píng)估一行為評(píng)價(jià)量表（自我評(píng)估）

行為層次評(píng)估一行為評(píng)價(jià)量表（下屬評(píng)估）

（示例：針對(duì)“管理人員領(lǐng)導(dǎo)方法”培訓(xùn)的行為層次評(píng)估）

學(xué)員根據(jù)自己平時(shí)在以下行為方面出現(xiàn)的頻率、投入的時(shí)間多少，在每一個(gè)行為項(xiàng)

目后選擇最符合自己情況的選項(xiàng)。

行為評(píng)價(jià)量表（自我評(píng)估）

行為項(xiàng)目投入的時(shí)間和關(guān)注的程度

1=基本不關(guān)注；2=關(guān)注一些；3=一般關(guān)注；4=比較關(guān)注；5=非常關(guān)注

12345

1.接觸和了解員工

2.傾聽(tīng)員工

3.對(duì)下屬好的行為給予表?yè)P(yáng)

4.和員工談?wù)撚嘘P(guān)其生活、家庭的話題

5.征詢下屬意見(jiàn)

6.和新員工溝通過(guò)去的工作經(jīng)歷

7.幫助員工建立與其他同事的聯(lián)系

8.當(dāng)下屬工作出現(xiàn)失誤時(shí)，能及時(shí)指出并幫助

其改進(jìn)

9.在工作中創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉下屬

..

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作為被評(píng)估人的直接下屬員工，請(qǐng)判斷被評(píng)估人在下列各項(xiàng)行為中的表現(xiàn)，在多大

程度上符合行為描述，根據(jù)你認(rèn)為的表現(xiàn)程度選擇相應(yīng)的選項(xiàng)。

行為評(píng)價(jià)量表（下屬評(píng)估）

行為項(xiàng)目行為表現(xiàn)定級(jí)

1=非常不符合；2=比較不符合；3=一般；4=比較符合；5=非常符合

12345

1.經(jīng)理對(duì)我的工作很了解

2.經(jīng)理愿意花時(shí)間聽(tīng)我反映問(wèn)題和意見(jiàn)

3.當(dāng)我工作做出成績(jī)時(shí)，經(jīng)理都及時(shí)贊揚(yáng)我

4.經(jīng)理關(guān)心我的工作/生活平衡問(wèn)題

5.經(jīng)理在工作中會(huì)主動(dòng)尋求我的想法和意見(jiàn)

6.經(jīng)理會(huì)主動(dòng)地和我討論我的經(jīng)驗(yàn)和特長(zhǎng)

7.經(jīng)理會(huì)鼓勵(lì)和幫助我與其他同事的合作

8.經(jīng)理會(huì)指出并幫助我改進(jìn)工作中的失誤

9.經(jīng)理給我提供足夠的工作鍛煉機(jī)會(huì)

????

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7.8附錄8：行為層次評(píng)估一行動(dòng)計(jì)劃示例

行動(dòng)計(jì)劃

指導(dǎo)教師簽字:

目標(biāo)：

評(píng)估日期；至

當(dāng)前存在的問(wèn)題：

期望達(dá)到的表現(xiàn)：

改進(jìn)措施：

具體步驟完成時(shí)間需要的資源

1.

2.

3.

...............

直接主管簽字:

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7.9附錄9：行為層次評(píng)估一行動(dòng)計(jì)劃調(diào)查問(wèn)卷示例

1.到目前為止，你完成了你行動(dòng)計(jì)劃中的哪些項(xiàng)目？

2.你完成的程度如何？（全部完成？部分完成？）

3.如果你成功完成了一些項(xiàng)目，你認(rèn)為成功的主要原因是什么？

4.你哪些項(xiàng)目完成的不好？

5.完成不好的主要原因是什么？

6.還有哪些項(xiàng)目沒(méi)有執(zhí)行？

7.什么原因造成的？

8.這些沒(méi)有執(zhí)行的項(xiàng)目依然是你的目標(biāo)嗎？

9.如果是，你下一步打算采取什么行動(dòng)？

10.在實(shí)施你的行動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程中，你的上司和同事給了你什么幫助?

11.你認(rèn)為你所受的培訓(xùn)在多大程度上促進(jìn)了你的職業(yè)發(fā)展？

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7.10附錄10：績(jī)效層次評(píng)估一績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃示例

本計(jì)劃書(shū)由學(xué)員本人填寫(xiě)，并與直接主管討論后，雙方確認(rèn)簽字。

績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃

績(jī)效目標(biāo)；

績(jī)效評(píng)估周期：從到

績(jī)效改進(jìn)測(cè)量指標(biāo)：

目前能達(dá)到的績(jī)效水平：

目標(biāo)績(jī)效水平：

具體行動(dòng)步驟完成時(shí)間需要的資源

1.

2.

3.

直接主管簽字:

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7.11附錄11：績(jī)效層次評(píng)估一培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析表示例

培訓(xùn)項(xiàng)目成本分析表

1T需求分析成本

工資福利：相關(guān)培訓(xùn)工作人員（人數(shù)x平均工資福利x項(xiàng)目時(shí)間）

用餐、差旅和雜費(fèi)

辦公用品和開(kāi)支

打印、復(fù)印

外部服務(wù)

設(shè)備開(kāi)支

其他費(fèi)用

總需求分析成本

2.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)成本

工資福利：培訓(xùn)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員（人數(shù)X平均工資福利X項(xiàng)目時(shí)間）

用餐、差旅和雜費(fèi)

辦公用品和開(kāi)支

項(xiàng)目資料和用品

錄像帶

CD

幻燈片

膠片

軟件

計(jì)算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)

圖片

手冊(cè)和資料

其他

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