汽車(chē)維修賽項(xiàng)技能模塊匯總

VehicleMaintenanceAnd

賽項(xiàng)名稱(chēng)汽車(chē)維侈英語(yǔ)名稱(chēng)

Repair

賽項(xiàng)編號(hào)ZZ013歸屬產(chǎn)業(yè)交通運(yùn)輸汽車(chē)產(chǎn)業(yè)

賽項(xiàng)級(jí)別

中職組高職組

回學(xué)生組□教師組團(tuán)師生同賽試點(diǎn)賽項(xiàng)□學(xué)生組□教師組口師生同賽試點(diǎn)賽項(xiàng)

模塊數(shù)量3

模塊技能競(jìng)賽權(quán)重占比競(jìng)賽時(shí)間

序號(hào)技術(shù)技能要點(diǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力要求對(duì)應(yīng)核心課程評(píng)分方法

內(nèi)容(%)(min)

1.能夠運(yùn)用電話禮儀預(yù)約1.汽車(chē)商務(wù)禮儀及規(guī)

汽車(chē)商務(wù)禮儀

客戶到店維修及保養(yǎng)范

汽車(chē)維修

2.能夠采用良好的接待溝2.汽車(chē)維修服務(wù)接待

汽車(chē)售后服務(wù)接

通技能接待客戶業(yè)務(wù)流程及技巧

汽車(chē)維修待

3.能夠開(kāi)展環(huán)車(chē)檢查、六件3.汽車(chē)精品、配件、

模塊1服務(wù)接待汽車(chē)性能與評(píng)價(jià)2060過(guò)程評(píng)分

套鋪設(shè)、車(chē)輛基本信息記錄維修項(xiàng)目推介技巧

作業(yè)模塊客戶關(guān)系管理

工作4.客戶關(guān)系管理內(nèi)容

汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)與

4.能夠根據(jù)車(chē)輛專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技巧

管理

判斷車(chē)輛故障情況并解釋.車(chē)輛保險(xiǎn)理賠及定

5汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠

說(shuō)明損流程及要點(diǎn)

1

5.能錨根據(jù)車(chē)輛問(wèn)診方法6.5W2H車(chē)輛問(wèn)診方法

對(duì)故障進(jìn)行瑜認(rèn)及問(wèn)題原7.客戶異議解決方法

因的分析說(shuō)明及技巧

6.能夠分析并判斷客戶的

用車(chē)需求

7.能夠根據(jù)車(chē)輛本身跳陷

問(wèn)題為客戶推薦增項(xiàng)服務(wù)

8.能夠?qū)⒐ぼ?chē)輛進(jìn)行自

檢作業(yè)

9.能夠很好的展現(xiàn)車(chē)輛保

養(yǎng)成果，增加客戶認(rèn)同感

10.能夠正確送別客戶

11.能夠在適當(dāng)時(shí)間應(yīng)用電

話禮儀進(jìn)行客戶回訪

12.能夠準(zhǔn)確解答客戶異議

（1）具備根據(jù)檢測(cè)結(jié)果分汽車(chē)定期維護(hù)

析常見(jiàn)簡(jiǎn)單故障形成原因汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造

的能力，并能提供維修建1.汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)知與扭裝

議。識(shí)汽車(chē)底盤(pán)構(gòu)造與

汽車(chē)維護(hù)

（2）具備正確使用汽車(chē)檢2.汽車(chē)底盤(pán)構(gòu)造與拆拆柒

與底盤(pán)拆

模塊2測(cè)設(shè)備對(duì)汽車(chē)性能進(jìn)行檢裝知識(shí)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械4590過(guò)程評(píng)分

裝檢修模

測(cè)并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)程3.汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)維修

塊

等對(duì)檢測(cè)結(jié)果做出判定的技術(shù)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)及底

能力。4.車(chē)輛技術(shù)評(píng)估方法盤(pán)常見(jiàn)故障的診

（3）具備汽車(chē)性能和汽車(chē)斷與排除

檢測(cè)的基本悵力。汽車(chē)檢測(cè)與診斷

2

<4)具備維護(hù)、調(diào)整汽車(chē)技術(shù)

檢測(cè)設(shè)備的能力。

(5)具備汽車(chē)性能檢測(cè)工

作文件歸檔、評(píng)估和總結(jié)工

作的能力。

汽車(chē)定期維護(hù)

(1)具備根據(jù)客戶描述初汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造

步判斷常見(jiàn)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、底與拆裝

盤(pán)故障范圍的能力。1.發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與拆裝汽室底盤(pán)構(gòu)造與

(2)具備汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、底方法拆案

汽車(chē)發(fā)動(dòng)

盤(pán)機(jī)械維修的能力。2.發(fā)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)故障與汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械

模塊3機(jī)拆裝檢3590過(guò)程評(píng)分

(3)具備汽車(chē)自動(dòng)變速器維修方法維修

修模塊

檢查、維修的能力。3.汽車(chē)機(jī)械及電控系汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)及底

(4)具備資料查詢(xún)、診斷統(tǒng)維修方法盤(pán)常見(jiàn)故障的診

分析、儀器使用和工作文件斷與排除

歸檔的能力。汽車(chē)檢測(cè)與診斷

技術(shù)

3

服務(wù)關(guān)型常規(guī)保養(yǎng)

客戶類(lèi)型預(yù)約客戶

配合程序電話遨約：配合服務(wù)粳問(wèn)進(jìn)行保養(yǎng)電話邀約.

上場(chǎng)配合：電話邀約后，顧客自行做到■駛室等待,聽(tīng)從選手指引，配合選手完成服務(wù)

接待相關(guān)工作任務(wù)。

在配合進(jìn)行燈光檢查時(shí)：客戶受選手遨請(qǐng)配合進(jìn)行燈光檢查，客戶在車(chē)輛前方，向選手

發(fā)出燈光檢查口令。

客戶回訪環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進(jìn)行模擬電話回訪，客戶下車(chē)在客戶休息區(qū)等待并

接聽(tīng)回訪電話。

客戶話術(shù)：客戶會(huì)按照競(jìng)賽要求進(jìn)行相應(yīng)對(duì)話，對(duì)所有選手提出相同的疑問(wèn)。

客戶信息客戶姓名：趙洋

其他信息：粉選手通過(guò)容理平臺(tái)查詢(xún)以及按特詢(xún)問(wèn)株取。

其他人員車(chē)間技師：王輝

信息收銀員:孫悅

2.車(chē)輛及人員信息

人員信息客戶名稱(chēng)趙洋聯(lián)系電/p>

車(chē)牌號(hào)碼魯QF89852車(chē)輛YIN碼LFV1A23clM3300778

車(chē)輛信息車(chē)系大眾邁故車(chē)型邁臉2023款豪華型

行駛里程4萬(wàn)公里車(chē)身顏色黑色

3.維保服務(wù)信息

項(xiàng)目類(lèi)型維保項(xiàng)目維修用科用料數(shù)量維修工時(shí)（小時(shí)）

常規(guī)保養(yǎng)更換機(jī)油濾清器機(jī)油遽消器10.25

5

更換機(jī)咕機(jī)油10.25

更換空氣濾芯空氣速芯10.25

更換火花塞火花塞40.5

清洗空調(diào)漁芯—00.25

4.客戶用車(chē)情兄

（1）車(chē)輛使用情況：駕車(chē)去鄉(xiāng)下看挈父母，山區(qū)顛簸，行駛過(guò)積水路面，底盤(pán)拖過(guò)底，回來(lái)發(fā)現(xiàn)車(chē)軻制動(dòng)時(shí)

有跑偏現(xiàn)象,并有異響。

（2）用車(chē)計(jì)劃：趁著放箸期，帶孩子們坐高鐵去西安派行，車(chē)輛在家停一段時(shí)間.

5.車(chē)輛故障設(shè)置

序號(hào)故障類(lèi)型車(chē)輛故障

1發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈常亮

環(huán)松份障

2右轉(zhuǎn)向燈不亮

3車(chē)輛剎車(chē)異響

問(wèn)診故障

4車(chē)輛跑偏

6增項(xiàng)推介

項(xiàng)目類(lèi)型維保項(xiàng)目維修用料數(shù)量維修工時(shí)

加裝發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板10.5

更換轉(zhuǎn)向燈燈泡轉(zhuǎn)向燈上泡10.1

增項(xiàng)推介項(xiàng)目

四輪定位—00.25

蓄電池檢測(cè)—00

7客戶異議

序號(hào)異議所在環(huán)節(jié)異議

6

保養(yǎng)周期足根據(jù)汽車(chē)的正常行駛條件制定的，如果經(jīng)常融途使用率蜩，哪些部

1車(chē)輛問(wèn)診

件的保養(yǎng)頻次需要增加？

2辭求分析車(chē)輛在停放的時(shí)候，怎么保護(hù)比較好？

3增項(xiàng)推薦你推介的這個(gè)項(xiàng)目怎么比修理廠貴那么多？

4車(chē)輛臉收變速箱油多久更換,有什幺作用？

5核單結(jié)賬我車(chē)輛維修才花了30分鐘不到，工時(shí)費(fèi)卻這么高？

我有一個(gè)疑惑：你們安排客戶在休息室，通過(guò)透明玻璃觀看車(chē)輛保養(yǎng)情況，但

6客戶回訪

我看到有顧客去了車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)，你們對(duì)客戶為何不是一視同仁的?。?/p>

8.車(chē)輛行駛證信息

9.其他事項(xiàng)

序號(hào)事項(xiàng)應(yīng)答點(diǎn)

1支付方式掃碼支付

2韁修等待方式店內(nèi)等待

7

3選手推介的產(chǎn)品在無(wú)弄議的情況下，同意購(gòu)買(mǎi)

10.7S管理相關(guān)考核信息

在工位區(qū)域布置7s管理考核方面，針對(duì)地面清掃這一7s管理內(nèi)容設(shè)置具體考核內(nèi)容：地面有油污、

廢紙、物品擺放混亂，工具不齊全或雜亂等。

三、注意事項(xiàng)

話術(shù)組織及具咨進(jìn)行哪些環(huán)節(jié)由選手自行決定。當(dāng)競(jìng)賽倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽結(jié)束時(shí)，選手則不可再進(jìn)

一步開(kāi)展業(yè)務(wù)流程,應(yīng)回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競(jìng)賽場(chǎng)坨。

賽題2

汽車(chē)維修服務(wù)接待作業(yè)模塊

一、任務(wù)描述

選手擔(dān)任服務(wù)顧問(wèn)陳華，根據(jù)情境開(kāi)展常規(guī)保養(yǎng)客戶的送約及接待工作任務(wù)，主要包括：預(yù)約跟進(jìn)、禮迎客

戶、環(huán)車(chē)檢查、車(chē)輛問(wèn)診、需求分析、港項(xiàng)推薦、維保確認(rèn)、維保跟蹤、交車(chē)準(zhǔn)備、車(chē)輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送

客戶和客戶回訪等李業(yè)。并通過(guò)汽車(chē)維修服務(wù)管理平臺(tái)完成信息的錄入及登記工作。

任務(wù)描述二、情境信息

（賽題2）1.基礎(chǔ)信息

2022年9月21日，某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的服務(wù)顧問(wèn)陜?nèi)A根據(jù)客戶情況主動(dòng)遨約客戶到店進(jìn)行保養(yǎng)，在預(yù)約

當(dāng)天，接待預(yù)約客戶到店進(jìn)行3萬(wàn)公里車(chē)輛常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務(wù)。

服務(wù)類(lèi)型常規(guī)保養(yǎng)

客戶類(lèi)型預(yù)約客戶

配合程序電話邀約：配合服務(wù)梗問(wèn)進(jìn)行保養(yǎng)電話塞約。

8

上場(chǎng)配合：電話遨約后，顧客自行做到即荻室等待，聽(tīng)從選手指引，配合選手先成雙分

接待相關(guān)工作任務(wù)。

在配合進(jìn)行燈光檢查時(shí)：客戶受選手邃謫配合進(jìn)行燈光檢查，客戶在車(chē)輛前方，向選手

發(fā)出燈光檢查口令。

客戶回訪環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進(jìn)行模擬電話回訪，客戶下車(chē)在客戶休息區(qū)等待并

接聽(tīng)回訪電話。

客戶話術(shù)：客戶會(huì)按照競(jìng)賽要求進(jìn)行相應(yīng)對(duì)話，對(duì)所有選手提出相同的疑問(wèn)。

客戶信息客戶姓名：趙洋

其他信息：需選手通過(guò)管理平臺(tái)查詢(xún)以及接待詢(xún)問(wèn)獲取。

其他人員車(chē)間技師：陳杰

信息收銀員：孫杰

2.車(chē)輛及人員信息

人員信息客戶名稱(chēng)趙洋聯(lián)系電/p>

車(chē)牌號(hào)碼售QF89852車(chē)輛YIN碼LFV1A23C1M3300778

邁騰2c23款豪華

車(chē)輛信息車(chē)口大眾邁居車(chē)型

型

行駛里程3萬(wàn)公里車(chē)身顏色黑色

3.維保服務(wù)信息

項(xiàng)目類(lèi)型維保項(xiàng)目維修用料用料數(shù)量維修工時(shí)（小時(shí)）

更換機(jī)油逑清器機(jī)油速清器i0.25

常規(guī)保養(yǎng)更換機(jī)油機(jī)油10.25

清洗空氣液芯—00.25

9

更換空調(diào)濾芯空調(diào)速芯10.25

4.客戶用車(chē)情況

(1)車(chē)輛使用情況：前兩個(gè)禮拜放假待家人去山上完了一趟，山區(qū)有些顛簸，走了一些砂石路.回來(lái)的時(shí)候

發(fā)現(xiàn)車(chē)輛啟動(dòng)時(shí)方向盤(pán)有些抖動(dòng)現(xiàn)象.

(2)用車(chē)計(jì)劃：又快到十月一了，計(jì)劃帶家里人去海邊出去游玩一整。

5.車(chē)輛故障設(shè)置

序號(hào)故漳類(lèi)型車(chē)輛故障

1高位剎車(chē)燈不亮

環(huán)檢故障

2主駕車(chē)窗無(wú)法升降

3問(wèn)診故障方向盤(pán)抖動(dòng)

6.增項(xiàng)推介

項(xiàng)目類(lèi)型維保項(xiàng)目維修用科數(shù)量維修工時(shí)

更換機(jī)爪機(jī)爪1

更換車(chē)窗升降機(jī)車(chē)窗升降機(jī)11

增項(xiàng)推介項(xiàng)目更換高位剎車(chē)燈高位剎車(chē)燈10.5

四輪定位—00.25

加裝底盤(pán)裝甲底盤(pán)裝甲4]

7.客戶異議

序號(hào)異議所在環(huán)節(jié)異議

我這款車(chē)是什么型號(hào)的冷卻液.若看到冷卻液膨脹罐里的冷卻液呈棕色，需

1車(chē)輛問(wèn)珍

要更換嗎？

2需求分析出去游玩會(huì)寬很長(zhǎng)的一段高速，請(qǐng)問(wèn)跑高速有哪些注意的嗎？

10

3增項(xiàng)推薦我若不做你推介的項(xiàng)目，會(huì)對(duì)率柄造成什么慣傷或使用上有問(wèn)題嗎？

4車(chē)輛驗(yàn)收你們給我做的這些項(xiàng)目，是否有保質(zhì)期？

5核單結(jié)賬結(jié)賬我不要發(fā)票了，可能給我轉(zhuǎn)化成小禮品或保養(yǎng)券嗎？

你們又有其他人紿我打電話詢(xún)問(wèn)保養(yǎng)的事情，你們是幾個(gè)部門(mén)服務(wù)刊？怎么

6客戶回訪

會(huì)有這么多人給我打電話？

8.車(chē)輛行駛證信息

|中華人民芮和國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證

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9.其他事項(xiàng)

序號(hào)事項(xiàng)應(yīng)答點(diǎn)

1支付方式刷卡支付

2維修等待方式店內(nèi)等待

3選手推介的產(chǎn)品在無(wú)異議的情況下，同意購(gòu)買(mǎi)

10.7S管理相關(guān)考核信息

在工位場(chǎng)地7s管理的考核內(nèi)容方面，設(shè)置具體考核內(nèi)容：滅火器壓力不足指示在紅色區(qū)域。

三、注意事項(xiàng)

11

話術(shù)組織及具保進(jìn)行哪些環(huán)節(jié)由選手自行決定。當(dāng)競(jìng)賽倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽結(jié)束時(shí)，選手則不可再進(jìn)

一步開(kāi)展業(yè)務(wù)流程，應(yīng)回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競(jìng)泰場(chǎng)地。

賽題3

汽車(chē)維修服務(wù)接待作業(yè)模塊

一、任務(wù)描述

選手擔(dān)任服務(wù)項(xiàng)問(wèn)張磊，根據(jù)情境開(kāi)展常規(guī)保養(yǎng)客戶的邀約及接待工作任務(wù)，主要包括：預(yù)約布迸、禮迎客

戶、環(huán)車(chē)檢查、車(chē)輛問(wèn)診、需求分析、漕項(xiàng)推薦、維保確認(rèn)、維保跟蹤、交車(chē)準(zhǔn)備、車(chē)輛毅收、核單結(jié)賬、禮送

客戶和客戶回訪等空業(yè)。并通過(guò)汽車(chē)維修服務(wù)管理平臺(tái)完成信息的錄入及登記工作。

二、情境信息

1.基礎(chǔ)信息

2022年11月21次某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的服務(wù)顧問(wèn)張磊根據(jù)客戶情況主動(dòng)邀約客戶到店進(jìn)行保養(yǎng)，在預(yù)

任務(wù)描述

約當(dāng)天，接待預(yù)約客戶到店進(jìn)行6萬(wàn)公里車(chē)柄常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務(wù)。

（賽題3）

服務(wù)類(lèi)型大保養(yǎng)

客戶類(lèi)型，頁(yè)約客戶

配合程序電話邀約：配合服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行保養(yǎng)電話送約。

上場(chǎng)配合：電話邀約后，碩客自行做到駕駛室等待，聽(tīng)從選手指引，配合選手完成服務(wù)

接待相關(guān)工作任務(wù)。

在配合進(jìn)行燈光檢查時(shí)：客戶受選手邀治配合進(jìn)行燈光檢查，客戶在車(chē)輛前方，向選手

發(fā)出燈光檢查口令。

客戶回訪環(huán)節(jié)：在選手送別家戶后，進(jìn)行模擬電話回訪，客戶下車(chē)在客戶休息區(qū)等待并

12

接聽(tīng)回訪電話。

客戶話術(shù)：蕓戶會(huì)按照競(jìng)賽要求進(jìn)行相應(yīng)對(duì)話.對(duì)所有選手提出相同的疑問(wèn)。

客戶信息客戶姓名：趙洋

其他信息：需選手通過(guò)管理平臺(tái)查詢(xún)以及接待詢(xún)問(wèn)獲取。

其他人員__車(chē)間技師：孫一然

信息收銀員：張芳

2.車(chē)輛及人員皆息

人員信息客戶名稱(chēng)趙洋聯(lián)系電/p>

軍牌號(hào)碼售QF89852車(chē)輛YIN瑪LFV1A23C1M3300778

邁騰GTE2020款豪

車(chē)輛信息車(chē)系大眾邁腳;TE車(chē)型

華型

行駛里程6萬(wàn)公里車(chē)身顏色黑色

3.維保服務(wù)信息

項(xiàng)目類(lèi)型維保項(xiàng)目維修用料用料數(shù)量維修工時(shí)（小時(shí)）

更換機(jī)油濾清器機(jī)油遽消器10.25

更換機(jī)油機(jī)油10.25

更換空氣流芯空氣濾芯10.25

大保養(yǎng)更換空謂濾芯空調(diào)濾芯10.25

更換剎車(chē)油剎車(chē)油10.5

更換變速箱油變速箱油61

更換火花塞火花塞40.5

4.客戶用車(chē)情兄

13

<1>車(chē)輛使用情況：前段時(shí)向下雪，去山里的滑雪場(chǎng)玩了2天，路上有冰和雪，不太好走，從止上下來(lái)之后

感覺(jué)打方向時(shí)重了很多。

(2)用車(chē)計(jì)劃：下個(gè)月就元旦了,我們要回一趟農(nóng)村老家，差不多跑1000公里的高速。

5.車(chē)輛故障設(shè)置

序號(hào)故障類(lèi)型車(chē)輛故障

1空調(diào)不制冷

環(huán)檢故障

2右后車(chē)門(mén)無(wú)法從外邊開(kāi)啟

3問(wèn)診故障方向盤(pán)轉(zhuǎn)向沉重

6.增項(xiàng)推介

項(xiàng)目類(lèi)型維保項(xiàng)目維修用科數(shù)量維修工時(shí)

更換轉(zhuǎn)向助力器轉(zhuǎn)口助力器12

加朝氟利吊10.5

增項(xiàng)推介項(xiàng)目更換右后門(mén)鎖總成右后門(mén)鎖總成1:

四輪定位—00.25

加裝底盤(pán)裝甲底盤(pán)裝甲4

7.客戶異議

序號(hào)異議所在環(huán)節(jié)異議

如果遇到車(chē)輛儀表盤(pán)上的胎壓報(bào)警燈亮起，應(yīng)該如何處理？

1車(chē)軻問(wèn)診

追問(wèn)：胎壓報(bào)警燈亮顯原因有哪些？

2需求分析跑農(nóng)村的砂石路再加上學(xué).需要注意哪些？

3增項(xiàng)推薦我之前就聽(tīng)說(shuō)4s店會(huì)推不必要的維保項(xiàng)目，你們還真的這樣！

1車(chē)軻驗(yàn)收對(duì)于維修保養(yǎng)的項(xiàng)目，我怎么確認(rèn)你們真的給我換了？

14

5核口結(jié)城我在你們店保養(yǎng)了這么多次，有什么優(yōu)惠政策會(huì)？

我去你們店保養(yǎng)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有些人來(lái)的比較晚，但是卻比我提前保養(yǎng)，你們是

6客戶回訪

怎么安排的？

8.車(chē)輛行駛證信息

9.其他事項(xiàng)

序號(hào)事項(xiàng)應(yīng)答點(diǎn)

1支付方式刷卡支付

2維修等待方式店內(nèi)等待

3選手推介的產(chǎn)品在無(wú)異議的情況下，同意購(gòu)買(mǎi)

10.7S管理相關(guān)考核信息

在工位場(chǎng)地7s管理的考核內(nèi)容方面，設(shè)置具體考核內(nèi)容：在工位桌的下放存在一些碎紙局，沒(méi)有進(jìn)行打掃。

三、注意事項(xiàng)

話術(shù)組織及具市進(jìn)行哪些環(huán)節(jié)由選手自行決定。當(dāng)競(jìng)賽倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽結(jié)束時(shí)，選手則不可再進(jìn)

一步開(kāi)展業(yè)務(wù)流程，應(yīng)回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競(jìng)賽場(chǎng)地。

15

模塊評(píng)價(jià)信息

職業(yè)要素?；緦?zhuān)業(yè)素養(yǎng)團(tuán)專(zhuān)業(yè)實(shí)踐技能回協(xié)調(diào)協(xié)作能力□持續(xù)發(fā)展能力

子任務(wù)序號(hào)任務(wù)要求操作過(guò)程考核點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1.未進(jìn)行整理、整頓，扣0.5

分

2.未進(jìn)行清理、清潔，扣0.5

分

步驟1檢查競(jìng)賽賽位

1.能夠進(jìn)行工位7s檢完成賽位的7s檢查及3.未能按照要求著裝，扣0.5

的7s情況，弁按照7s

查及整理調(diào)整分

標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整完成

4.未檢杳工作環(huán)境安全事項(xiàng)，

扣0.5分

5.未對(duì)作業(yè)環(huán)境配備的滅火

具體任務(wù)要求

預(yù)約跟進(jìn)器檢查，扣1分

1-1步驟2閱讀任務(wù)描述

2.能夠港確查詢(xún)預(yù)約及情境信息，明確預(yù)約完成預(yù)約客戶資料的未能準(zhǔn)確查找頸約客戶資料，

客戶資料客戶，并查詢(xún)了解客戶查找及確認(rèn)扣1分

情況

].未按商務(wù)禮儀規(guī)范致電客

3.能夠根據(jù)電話禮儀

步輟3致電客戶，邀約戶，扣1分

致電并遨約客戶到店完成客戶維保邀約

到店開(kāi)展維保作業(yè)2.致電預(yù)約客戶時(shí)，未能確認(rèn)

開(kāi)展維保作業(yè)

客戶到店時(shí)間，扣1分

4.能夠準(zhǔn)確記錄預(yù)約步驟4記錄預(yù)的時(shí)間，1.完成客戶預(yù)的時(shí)間1.未能準(zhǔn)確記錄預(yù)約時(shí)間，扣

16

時(shí)間并為維?？蛻暨M(jìn)進(jìn)行售后派工預(yù)約登記1分

行售后派工預(yù)約2.完成售后派工預(yù)約2.未能準(zhǔn)確完成售后派工預(yù)

約扣1分

】?完成客戶接待工具1.未檢查作業(yè)所需要的工具

1.能夠準(zhǔn)備、檢查接待步驟1準(zhǔn)備和檢查接的準(zhǔn)備和檢查設(shè)備是否完備，或檢查不完

待工具，并準(zhǔn)備好自我整，扣分

工具并準(zhǔn)備好自我形2.完成個(gè)人衛(wèi)生及形1

象形象象的準(zhǔn)備2.未能完成個(gè)人衛(wèi)生及形象

的準(zhǔn)備，扣1分

1.未能正確引導(dǎo)客戶下車(chē)，扣

1分

禮迎客戶1.完成客戶迎接并引2.未能正確進(jìn)行自我介紹、未

1-2導(dǎo)下車(chē)能正確遞交名片、或未能使用

2.能夠根據(jù)商務(wù)禮儀2.完成自我介紹禮貌寒暄用語(yǔ)，扣1分

步驟2禮迎客戶，進(jìn)行

規(guī)范禮迎客戶，進(jìn)行自3.完成客戶的寒暄贊3.未能合理、適當(dāng)?shù)馁澝揽?/p>

自我介紹及寒喧贊美

我介紹及寒欣贊美美及自我推銷(xiāo)戶,扣1分

4.完成商務(wù)禮儀規(guī)范4.未能適當(dāng)推銷(xiāo)自己和企業(yè)，

的應(yīng)用扣1分

5.商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，扣

0.2分

1.能夠索要客戶證件1.完成客戶證件及車(chē)1.未能正確索要客戶證件及

步驟1索要客戶證件

及車(chē)鑰匙，并提醒帶走鑰匙索要車(chē)鑰匙，扣0.5分

及車(chē)鑰匙，并提醒帶走

貴重物品，記錄車(chē)輛基2.提醒客戶帶走貴重2.未能正確提醒客戶帶走貴

環(huán)車(chē)檢查貴重物品

本信息物品重物品，扣0.5分

1-3

2.能夠完成六件套的步驟2鋪設(shè)六件套和1.完成六件套鋪設(shè)和1.未能正確鋪設(shè)六件套和記

鋪設(shè)及座椅位置記錄，記錄座椅位置，并記錄座椅位置記錄錄座椅位置，扣0.5分

并記錄豐輛基本信息車(chē)輛基本信息2.記錄車(chē)輛基本信息2.未能準(zhǔn)確記錄車(chē)輛基4信

17

3.操作規(guī)范息，扣0.5分

3.操作不符合規(guī)范要求，扣

0.5分

L未能正確檢查、唱檢并記錄

車(chē)輛儀表信息，包含：行駛里

程、剩余油量、剩余電量、有

無(wú)故障燈等，每錯(cuò)漏一項(xiàng)扣

0.5分，最多扣2分

2.未能正確檢查、唱檢并記錄

1.完成駕駛室情況的

3.能夠準(zhǔn)確檢查駕駛步驟3檢查駕駛室的車(chē)內(nèi)其他信息，包含：安全帶，

檢查

室的情況情況座椅調(diào)節(jié)，四門(mén)車(chē)窗玻璃升

2.操作規(guī)范

降、遮陽(yáng)板及化妝鏡燈，車(chē)內(nèi)

反光鏡及空調(diào)出風(fēng)口等，每錯(cuò)

漏一項(xiàng)扣0.5分，最多扣1.5

分

3.操作不符合規(guī)范要求，扣

0.5分

L未能正確檢查、唱檢并記錄

車(chē)輛左前方信息包含：左前