公租房物業(yè)服務(wù)和使用監(jiān)管制度

為加強(qiáng)公租房物業(yè)的科學(xué)化和正規(guī)化管理，使我所在物業(yè)管理工

作中有章可循、有據(jù)可依，結(jié)合公租房日勺特點及上級有關(guān)精神，特制

定本制度。

第一部分管理宗旨與行為規(guī)范

一、管理宗旨

公租房項目是國家保障性安居工程，它具有政策性強(qiáng)、關(guān)注

度高，影響面大等特點，各級政府非常重視，鑒于上述狀況，我

們將堅持“愛崗敬業(yè)，踏實工作；安全高效，內(nèi)外友好；住戶至

上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”日勺宗旨進(jìn)行管理和服務(wù)。

二、職工行為道德規(guī)范

1、愛崗敬業(yè)，忠于職守。

2、遵章守紀(jì)，廉潔奉公。

3、尊重領(lǐng)導(dǎo)。聽從指揮

4、儀容儀表，舉止端莊。

5、態(tài)度誠懇，待人熱情。

6、關(guān)愛集體，愛惜公物。

7、誠實守信，表里如一。

8、鉆研業(yè)務(wù)，技能純熟。

9、團(tuán)結(jié)合作，互助友愛。

10、艱苦奮斗,厲行節(jié)省。

第二部分各級職責(zé)

一、物業(yè)管理組組長職責(zé)

1、在主管所長的領(lǐng)導(dǎo)下，按照物業(yè)協(xié)議規(guī)定開展工作。

2、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)公租房物業(yè)的全面管理工作，完畢各項任務(wù)

和目W、J。

3、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)政策、法規(guī)，接受上級物業(yè)管理工作W、J

指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。

4、負(fù)責(zé)貫徹各項制度W、J執(zhí)行狀況和工作完畢狀況。

5、負(fù)責(zé)掌握所屬人員的思想動態(tài)和工作狀況。不定期聽取職工W、J

意見和提議，適時改善工作方針和措施。

6、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)懷職工生活，改善工作環(huán)境，不停提高職工

綜合素質(zhì)。

7、負(fù)責(zé)審訂物業(yè)管理與服務(wù)年度工作計劃和目W、J,負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)

人員的使用和考核等。

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)對內(nèi)對外關(guān)系，處理多種矛盾和糾紛。

9、制定和完善各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序，樹立良好的

服務(wù)形象。

10、完畢上級賦予日勺其他工作。

二、物業(yè)管理員職責(zé)

1、在管理組長領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助組長完畢各項任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理與服務(wù)年度計劃，搜集有關(guān)公租房方面向政

策和信息。

3、管理與公租房物業(yè)有關(guān)的工程圖紙、住戶檔案和竣工驗收資料,

負(fù)責(zé)隨時搜集、充實、整頓檔案資料。

4、負(fù)責(zé)向物業(yè)使用人收取租金和物業(yè)管理產(chǎn)生的各類費用。

5、建立健全各類帳目和記錄，負(fù)責(zé)記載和記錄各類帳目和平常工

作狀況，并準(zhǔn)時匯總和上報。

6、詳細(xì)執(zhí)行公租房物'業(yè)管理的有關(guān)規(guī)章制度，及時反應(yīng)有關(guān)租金、

物業(yè)等費用向收繳狀況。

7、熟悉管轄區(qū)域內(nèi)住戶狀況，全面掌握、宣傳、執(zhí)行公租房H、J有

關(guān)政策,負(fù)責(zé)向住戶解釋有關(guān)制度和規(guī)章「

8、親密各方關(guān)系，及時溝通信息，及時上報有關(guān)數(shù)據(jù)。

9、完畢其他臨時工作。

三、物業(yè)站站長職責(zé)

1、在管理組長領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助組長抓好本物業(yè)站日勺全面工作。

2、負(fù)責(zé)本物業(yè)站日勺平常事務(wù)和管理工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查

并積極組織開展本物業(yè)站W(wǎng)、J各項工作。

3、帶領(lǐng)所屬人員完畢物業(yè)（安保、清潔、綠化、零維修、設(shè)施設(shè)

備維護(hù)與保養(yǎng)等）服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)本站管轄區(qū)域內(nèi)公共及市政和建筑附屬設(shè)施設(shè)備的管理、

運行和維護(hù)保養(yǎng)工作。

5、負(fù)責(zé)組織進(jìn)行公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋公共部位的

清潔衛(wèi)生、垃圾的搜集、清運等。

6、制定本站年度工作計劃和任務(wù)目的，督促所屬人員履行崗位職

責(zé)，并對所屬人員進(jìn)行考核。

7、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，保證本站職工及生產(chǎn)安全無責(zé)任事故發(fā)生。

8、負(fù)責(zé)安排與組織維持本站物業(yè)區(qū)域內(nèi)口勺公共秩序，包括安全監(jiān)

控、巡視、值班工作，協(xié)助并配合當(dāng)?shù)卣愫弥伟补芾砉ぷ鳌?/p>

9、及時掌握所屬人員的思想動態(tài)和工作狀況，保持常常與所領(lǐng)導(dǎo)

和組長的聯(lián)絡(luò)溝通。

10、負(fù)責(zé)處理內(nèi)部關(guān)系和外部糾紛，保證本站常常保持良好日勺工

作作風(fēng)和丁作秩序c

11、以不一樣方式定期或不定期地聽取物業(yè)使用人的意見、提議

和規(guī)定，并負(fù)責(zé)做好處理和解釋答復(fù)工作，適時向所領(lǐng)導(dǎo)和

組長匯報工作狀況。

12、負(fù)責(zé)建立和記錄本站物資及維修工具臺帳，保證物資和工具

的完好性、使用性。

13、負(fù)責(zé)零維修所產(chǎn)生費用日勺收取工作，做好帳目的記載和費用

時上交工作。

14、全面掌握轄區(qū)房屋狀況，隨時關(guān)注房屋使用的變化狀況，做

好房屋H勺安全檢查工作。

15、完善、完備平常工作記錄，負(fù)責(zé)各項記錄的登記和檢查工作。

16、完畢賦予的其他工作。

四、維修人員職責(zé)

1、執(zhí)行上級決定，服從管理，遵紀(jì)遵法，樹立良好口勺服務(wù)意識。

2、熟悉物一業(yè)管轄區(qū)域狀況，熟悉房屋設(shè)施設(shè)備狀況，純熟維修工

具使用規(guī)程。

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)原則，及歸受理物業(yè)使用人提出的各

種報修。

4、積極為物'也使用人提供服務(wù)，做到服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，無

投訴、無矛盾糾紛。

5、按著裝規(guī)定著裝，舉止端莊、禮貌謙讓、語言文明、作風(fēng)廉潔

尊老愛幼，不欺不哄.不歧視殘疾，一視同仁，保證維修質(zhì)量0

6、尊重物業(yè)使用人，維修進(jìn)門要穿鞋套、工作完畢要清理工作現(xiàn)

場，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字承認(rèn)。

7、愛惜工具，杜絕揮霍，按規(guī)定領(lǐng)用工具和材料。

8、負(fù)責(zé)對公共部位設(shè)施設(shè)備W、J巡查和修護(hù)保養(yǎng)。

9、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，保證安全，防止意外事故的發(fā)生。

10、遵守值班制度，做好交接班工作。

五、保潔人員職責(zé)

1、準(zhǔn)時到崗，按工作任務(wù)和操作規(guī)定完畢任務(wù)。

2、熱愛本職工作，養(yǎng)成良好日勺衛(wèi)生習(xí)慣，不怕臟、不怕累

3、熟悉所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生狀況，對其負(fù)所有責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問

題及時處理。

4、維護(hù)清潔衛(wèi)生，對不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要及時勸阻和制止。

5、每日對樓道打掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。

6、每周對樓房內(nèi)公用部位進(jìn)行保潔，并不停巡視保持潔凈。

7、每月對樓道燈具、樓道門窗、消防栓等公用部位進(jìn)行保潔，

并不停巡視保持潔凈。

8、隨時清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周圍清潔。

9、使用后日勺保潔工具，應(yīng)清潔潔凈，放到指定地點。

10、完畢其他有關(guān)衛(wèi)生方面的臨時性工作。

六、監(jiān)控值班人員職責(zé)

1、監(jiān)捽人員必笈具有高度的T作責(zé)任心，認(rèn)真完畢賦予的安全監(jiān)

控任務(wù)。

2、及時掌握多種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的狀況及時進(jìn)行處

理和上報。

3、必須嚴(yán)格按照規(guī)定期間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個人需處

理事務(wù)時，應(yīng)有人頂崗時方可離開。

4、對監(jiān)控到的可疑狀況，及時告知其他人員進(jìn)行跟蹤，保證安全

無事故發(fā)生。

5、每天對監(jiān)控的狀況進(jìn)行登記，并對值班登記本保留存檔。

第三部分物業(yè)管理各項制度

一、安全管理制度

所有職工必須牢固樹立“安全第一”的思想，必須嚴(yán)格遵守

各項安全規(guī)定：

1、遵守物業(yè)管理制度和安全操作規(guī)程，對的使用多種工具。

2、熟知各崗位及所有機(jī)械運行狀況。

3、遵守有關(guān)消防安全規(guī)定，嚴(yán)禁隨意亂扔煙蒂、火柴棒，嚴(yán)禁藏

匿或攜帶有毒物品、易燃易爆物品進(jìn)入樓內(nèi)。

4、遇有險情或安全故障要立即匯報其他值班人員，并積極協(xié)助

排除險情。

5、不得隨意私搭亂接電線，不得不經(jīng)容許私自變化所有設(shè)備設(shè)

施時原有用途。

6、不得在樓內(nèi)聚眾鬧事，煽動及參與毆斗事件及進(jìn)行其他違法

行為。

7、當(dāng)班時嚴(yán)禁喝酒、賭博等。

8、未經(jīng)容許不得私自打開配電室、水泵房、及其他不應(yīng)當(dāng)打開

的房門。

9、不得私自動用、挪用多種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。

二、巡視制度

1、當(dāng)班人員應(yīng)每日巡視物業(yè)兩次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切消防、

保安等設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險，應(yīng)

立即告知人員搶修，并及時告知上報，以保證物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運

作正常。

2、每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)口勺樓梯、其他公共部位，物

業(yè)區(qū)域與外圍接點等公共區(qū)域。每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點。

3、每日檢查物業(yè)范圍區(qū)域保潔、裝修秩序、設(shè)施設(shè)備運行狀況，

并填寫記錄等。

4、每日檢查業(yè)主與否有違章行為，有無亂搭、違章裝修、亂拉亂

接電線等，應(yīng)及時加以制止，做好記錄并視狀況及時匯報上級

主管。

5、隨時巡視物業(yè)公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺

放與否有序。

6、若巡視樓層時發(fā)現(xiàn)住戶單位出現(xiàn)門、閘未鎖好日勺狀況，應(yīng)按緊

急事件處理程序處理并告知有關(guān)住戶,以確定與否是人為疏忽

或遭人盜竊。

7、若巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)個別住戶有特殊狀況，如漏煤氣、滲水

或冒濃煙等，應(yīng)立即向上級匯報，以安排合適人員進(jìn)行搶修，

以免物'也遭受嚴(yán)重?fù)p失。

8、如發(fā)現(xiàn)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告或其他日勺治安可

疑狀況，應(yīng)立即加以理解，有需要時記錄他們的個人狀況C

9、巡視中發(fā)現(xiàn)日勺問題及自己在工作中發(fā)現(xiàn)需要加強(qiáng)管理、提高服

務(wù)質(zhì)量等方面W、J想法，應(yīng)及時記錄，并及時向上級主管反應(yīng)。

10、要注意對巡視檢查成果進(jìn)行跟進(jìn)工作，理解處理狀況并記錄

質(zhì)量效果，對兩次記錄以上但仍未處理之狀況上報上級主管

三、值班制度

1、嚴(yán)格值班時間，嚴(yán)禁擅離崗位，無端脫崗、漏崗。

2、嚴(yán)禁值班睡覺，看書、報、小說，聚眾聊天、打牌、下棋、聽

音樂等，做與工作無關(guān)的事情。

3、嚴(yán)禁交接班不清晰，互相推卸責(zé)任。

4、嚴(yán)禁在值班登記表上亂涂畫、撕扯，不認(rèn)真記錄。

5、嚴(yán)禁值班時間使用值班聊天，講些與工作無關(guān)的事情。

6、嚴(yán)禁在值班時間喝酒。

7、保證24小時在職在位。

四、交接班制度

1、物業(yè)站職T可根據(jù)狀況實行倒班方式，但必須保證24小時有

人值守。

2、接班人員必須提前15分鐘到崗，換好工作服，熟悉工作場地,

清點維修工具，理解上一班的工作狀況。

3、上一班值班人員必須保持工作場地的清潔、維修工具日勺完好齊

全。工作場地不清潔、維修工具不完好齊全日勺，接班人員有權(quán)

不接班。

4、交班人員必須認(rèn)真完整地填寫好多種記錄。

5、交班人員必須將上一班W、J設(shè)備運行狀況、進(jìn)行出J重要操作、發(fā)

生了何種故障以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的多種事項等向接班人員交代清

晰。

6、接班人員必須認(rèn)真問詢上一班的設(shè)備運行狀況、進(jìn)行了何種操

作，與否發(fā)生了設(shè)備故障，怎樣處理以及有無領(lǐng)導(dǎo)的指示等。

7、在交接班其間如發(fā)生設(shè)備故障或重要的操作，由交班人員進(jìn)行,

接班人員配合，事情處理完畢后，交班人員才能離開崗位。

8、接班人員接班時必須精神飽滿。接班人員有病態(tài)、酗酒等精神

不振時不得接班，交班人員也不得向其交班，并應(yīng)立即匯報主

管領(lǐng)導(dǎo)。

9、接班人員如某種原因未準(zhǔn)時到崗接班時，交班人員不得離開崗

位，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

五、接待來訪和回訪制度

1、為加強(qiáng)與住戶的聯(lián)絡(luò)，及時為住戶排憂解難，提高效益,特建

立接待來訪投訴工作制度。

2、接待來訪工作由管理組和物業(yè)站人員共同負(fù)責(zé)。

3、任何人員在碰到住戶來訪投訴時，都應(yīng)予以熱情接待，積極問

詢，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化住

戶情緒，并做到對熟人、陌生人一種樣、對大人小孩一種樣、

忙時閑時一種樣。

4、對住戶投訴、來訪中談到日勺問題，服務(wù)人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，

須于當(dāng)日進(jìn)行調(diào)查、核算，并將成果和處理提議匯報管理組。

5、在處理來訪、投訴時，要赤誠、積極、及時，要堅持原則，突

出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難住戶、或乘機(jī)索取

好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將成果答復(fù)住戶和組長，做到

事事有著落、件件有回音。

6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為住戶提供滿意管理

服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將住戶的不滿消解在投訴之前。

顧客投訴處理制度

（一）住戶投訴口勺接受

1、凡住戶對服務(wù)方面的投訴，不管采用何種方式，如信函、電

話、來人面談，統(tǒng)一由當(dāng)班人員集中登記、組織處理、向客戶

反饋處理成果。

2、物業(yè)站建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以

記錄C記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文獻(xiàn)（信件、及而

談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理成果等。

3、管理組將指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理

告知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理告知

單》應(yīng)進(jìn)行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客

戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

（二）顧客意見日勺處理（必須滿足對顧客日勺承諾規(guī)定處理）

1、管理組將《顧客投訴處理告知單》連同顧客投訴或意見原件

責(zé)成對應(yīng)班組進(jìn)行處理。

2、由有關(guān)班組負(fù)責(zé)做出補(bǔ)救措施。

3、做出補(bǔ)救措施的同步，還需采用糾正措施，預(yù)定期間完畢。

4、對重大問題的投訴，管理組不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直

接報主管所長，由主管所長作出處理決定。

5、對需采用糾正措施的問題要在《顧客投訴處理告知單》中

記錄，以便跟蹤檢索。

6、在完畢補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理成果反饋給管理組，由管理

組負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，匯報處理成果，直到顧客滿意為止。

（三）業(yè)主投訴處理和分析制度

1、凡業(yè)主對管理組管理、物業(yè)站服務(wù)方面的投訴，不管采用何

種方式如信函、或面談，均按照投訴內(nèi)容反饋給各有關(guān)責(zé)任

部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好對應(yīng)記錄。

2、各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定期間內(nèi)向'巾主答復(fù)采用何種補(bǔ)

救措施，答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。

3、各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排對應(yīng)人員處理問題，并

將成果反饋給主管所長或組長。

4、對重大問題FJ投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)向問

題，直接報所長，由所長作出處理決定。

5、服務(wù)站應(yīng)采用或其他形式跟蹤投訴處理后與否仍存在問題,

如有仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。

6、對業(yè)主出J投訴，分六個月和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的

問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出處理措施，防止反

復(fù)發(fā)生。

(四)業(yè)主意見調(diào)查后的回訪制度

1、管理組和物業(yè)站每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)

查應(yīng)列明業(yè)主對如下方面的滿意程度：

(1)供電管理；

(2)供水管理；

(3)消防治安管理；

(4)衛(wèi)生管理；

(5)綠化管理；

(6)公共設(shè)施管理；

(7)維修服務(wù)；

(8)服務(wù)態(tài)度0

2、管理組和物業(yè)站應(yīng)對回收日勺意見表進(jìn)行記錄分析工作，并

將成果(如調(diào)查表日勺回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率)

業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性日勺意見)等書面匯報所領(lǐng)導(dǎo)或公

租中心。

3、對各部門存在問題，由主管所長提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門

限期處理。

4、對業(yè)主區(qū)|誤解，服務(wù)站應(yīng)進(jìn)行必要口勺耐心解釋。

5、對業(yè)主意見調(diào)查成果及整改方案管理組應(yīng)定期監(jiān)督檢查。

6、管理員及有關(guān)職能部門應(yīng)定期對有關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。

7、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化提議，

做好回訪記錄。

8、回訪中，對業(yè)主的問詢、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約

時間答復(fù)。

9、回訪后碰到口勺重大問題，應(yīng)上例會討論，找出處理方案，做到

件件有貫徹，事事有回音。

（五）接待來訪投訴后的回訪制度

1、接待來訪投訴工作由管理組管理員負(fù)貢，物業(yè)站設(shè)置接待

投訴日勺辦公地點、，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在碰到住戶來訪投訴時，都應(yīng)予以熱情接待，

積極問詢，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅

區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理，動之以情，計住戶理解并

支持物業(yè)服務(wù)工作。

3、對住戶投訴、來訪中談到日勺問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，

當(dāng)日進(jìn)行調(diào)查、核算，然后將處理成果匯報管理處責(zé)任部門和

主管理組和主管領(lǐng)導(dǎo)；不能處理的，要將問題和意見向有關(guān)部

門和主管所長匯報，由主管所長決定處理措施。

4、當(dāng)住戶積極前來提合理化提議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，

并及時向主任匯報，由主任決定采用或制定整改計劃。

5、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要赤誠、積極、及時、要堅持

原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在

處理完畢后應(yīng)將成果答復(fù)住戶和管理組，做到事事有著落、件件

有回音。

6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的

服務(wù)，盡量減少住戶口勺投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之

刖。

（六）回訪規(guī)定

1、物業(yè)人員應(yīng)定期或不定期對住戶進(jìn)行走訪和回訪，形式重要包

括：上門回訪、回訪、信函回訪（公開信）。

2、回訪內(nèi)容包括：平常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴、

住戶的意見和提議、維修人員態(tài)度和維修質(zhì)量等。

3、上門回訪必須有住戶Ef、J簽名，回訪應(yīng)在回訪記錄中寫明

“回訪”信函回訪要將收問的信函保留建檔c

4、辦公室和管理員要對走回訪工作進(jìn)行檢查并簽訂意見。

5、對回訪中，住戶又重新提出日勺意見、提議或投訴等，不能當(dāng)即

解釋清晰或臨時無法做出明確答復(fù)日勺，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)；

對需要進(jìn)行第二次回訪日勺必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次

日勺回訪，在第二次后來不屬于第三類投訴日勺回訪可采用回

訪形式。

6、當(dāng)需要對同一問題進(jìn)行回訪時，可以用公開信日勺形式答復(fù)住戶，

公開信應(yīng)存入回訪檔案。

7、對住戶反應(yīng)的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處

理率要到達(dá)100%o

8、對投訴人沒留下姓名或上級部門只規(guī)定復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行

回訪，但應(yīng)將復(fù)函狀況附在投訴表后，然后將處理成果記錄歸

檔。

9、對住戶口勺意見提議和投訴的回訪處理率應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)100樂對住

戶簽名時上門回訪記錄不少于40%o

10、回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%o

六、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度

1、監(jiān)控人員要服從帶班的安排，認(rèn)真貫徹值班期間日勺各項工

作任務(wù)。

2、監(jiān)控人員應(yīng)愛惜和管理好監(jiān)控室的各項裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操

作規(guī)程,保證監(jiān)捽系統(tǒng)日勺正常運作.

3、非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入監(jiān)控室。外來人員和觀訪者，需

到監(jiān)控室查詢狀況必須經(jīng)帶班同意方可進(jìn)入，并做好登記。

4、嚴(yán)禁在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意拆裝

設(shè)備，做好設(shè)備平常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。

5、必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)監(jiān)控日勺內(nèi)

容。

6、監(jiān)控人員應(yīng)準(zhǔn)時上下班，當(dāng)值時不準(zhǔn)睡覺，不得擅離崗位。

7、監(jiān)控人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定期間、范圍，集中精力嚴(yán)密觀測,

對異?？梢蔂顩r作好記錄并錄像。

8、監(jiān)控人員應(yīng)根據(jù)他人提供的狀況及從屏幕中觀測到的可疑狀

況，進(jìn)行定期、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對報

案及發(fā)現(xiàn)刑事案件、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)迅速按照程

序。

9、在當(dāng)班時積極做好監(jiān)控室區(qū)I清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴(yán)禁

在監(jiān)控中心吸煙。

10、監(jiān)控員上下班時，要嚴(yán)格執(zhí)行交接班規(guī)定。

11、監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時間均屬保密，嚴(yán)禁

外傳，更不準(zhǔn)向無關(guān)人員簡介監(jiān)控狀況。

12、嚴(yán)格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序，嚴(yán)禁調(diào)整、改動監(jiān)控系統(tǒng)。

七、請示匯報制度

1、按照逐層請示匯報工作的原則，職工要向站負(fù)責(zé)人請示匯報，

站負(fù)責(zé)人要向管理組長請示匯報，組長要向分管領(lǐng)導(dǎo)請示匯

報。除特殊狀況外，應(yīng)防止越級請示和多頭請示。

2、工作過程中凡超過職權(quán)范圍或須向上級部門、主管領(lǐng)導(dǎo)匯報的

事項，必須向上級部門或分管領(lǐng)導(dǎo)及時請示、匯報。

3、由于物業(yè)站與房管所距離相對較遠(yuǎn)，請示匯報尤為重要，規(guī)定

物業(yè)站值班人員每天應(yīng)在所下班前向管理部門匯報一天工作

狀況，并記錄匯報人、內(nèi)容和時間。

4、但凡不請示不匯報的，如若發(fā)生問題，一切責(zé)任由當(dāng)班人員

負(fù)責(zé)，并將追究有關(guān)人員責(zé)任。

5、如遇特殊狀況或緊急事件，可越級請示匯報。

八、工作制度

在遵守本局和我所制定n勺各項規(guī)章制度前提下，還須遵守如

下規(guī)定：

1、嚴(yán)格勞動紀(jì)律，遵守規(guī)章制度，遵守文明公約。

2、上班期間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁酒后上崗。

3、嚴(yán)禁上班打麻將、撲克、游戲機(jī)等娛樂活動。

4、嚴(yán)禁在上班期間辦理個人私事或長時間會朋友。

5、嚴(yán)禁在上班時間嬉笑打鬧或在公共場所大聲喧嘩。

6、嚴(yán)禁逗留無關(guān)人員在站內(nèi)或空房內(nèi)過夜。

7、嚴(yán)禁不請假私自脫崗、離崗。

8、堅持管理服務(wù)宗旨，堅持“住戶至上、服務(wù)第一〃日勺行為準(zhǔn)則,

牢固的樹立全心全意為住戶服務(wù)日勺思想。在工作中堅持原則，

秉公辦事，自覺抵制不正之風(fēng),嚴(yán)遵法紀(jì)，不以權(quán)謀私，不亂收

費,不得收費不開收據(jù),不貪贓枉法，不循私情,不得敲詐訛詐,

不得索取或收受賄賂、好處。

9、完善辦事程序,嚴(yán)格執(zhí)行崗位制度，明確分工，各司其職,團(tuán)結(jié)協(xié)

作,互相配合,互相監(jiān)督,完畢本職工作，保證職責(zé)范圍內(nèi)區(qū)I工作

順利完畢，使本區(qū)各項管理工作制度化、規(guī)范化、法制化。

10、認(rèn)真、熱情地處理住戶來信、來訪,積極為他們排憂解難，對

住戶的投訴、批評、提議,要及時進(jìn)行調(diào)查處理，做到事事有

著落、件件有回音。

11、樹立時效觀念，提高工作效率,工作中做到不推諉、不扯皮、

自覺接受住戶監(jiān)督。

12、增長透明度，公開投訴，歡迎公眾監(jiān)督。

13、積極誠懇征求住戶的意見,發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。

14、文明禮貌，真誠守信。

九、有償服務(wù)收費制度

1、為充足運用物業(yè)人員的人力、物力、技術(shù)等資源，物業(yè)人員除

按承包協(xié)議約定代表我所履行完畢俁修責(zé)任內(nèi)的維修外，根據(jù)

開發(fā)商、住戶規(guī)定，可提供有償維修服務(wù)，接受開發(fā)商或住戶

的委托，完畢保修責(zé)任以外的零星、小型維修T程0

2、有償維修服務(wù)重要包括兩方面：一是住戶提出申請規(guī)定，并經(jīng)

開發(fā)商（保修期內(nèi)）同意日勺有償維修工作和開發(fā)商書面委托日勺,

由開發(fā)商承擔(dān)維修費用日勺額外維修工作。二是住戶規(guī)定的有償

維修服務(wù)包括：燈具維修、安裝，五金件更換、安裝，墻面和

天花油漆、墻地面修補(bǔ)和飾面破，地板更換和鋪設(shè)，門窗維修、

改造，衛(wèi)生潔具更換、安裝，用電開關(guān)、插座的更改和加設(shè)，

給排水管改造等。

3、局公租中心規(guī)定的有償服務(wù)項目。

4、有償維修服務(wù)發(fā)生的材料、人工、機(jī)械、管理費用等單獨核算。

5、收取費用原則根據(jù)局公租中心有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。收費項目要填寫

清晰，不得發(fā)生收費不開收據(jù)或打白條等現(xiàn)象。

6、物業(yè)站不得扣留任何費用，費用要如數(shù)上交，按上級財務(wù)有關(guān)

制度規(guī)定處理。

7、不得任意收取其他不該收費的任何費用。

8、以上狀況若有違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)厲處理。

十、零維修管理制度

1、維修值班人員必須在職在崗。

2、值班必須保持24小時暢通，做好報修記錄。

3、認(rèn)真填寫維修單和執(zhí)行維修單制度。

4、維修人員必須要在20分鐘內(nèi)抵達(dá)報修現(xiàn)場。如遇特殊狀況，

在征得住戶同意后,另行約定維修時間，在維修單上注明并按

約定期間維修。

5、進(jìn)行維修時必須著裝整潔，語言文明，不得和住戶發(fā)生口角。

6、入戶維修時要穿鞋套，竣工后要清理現(xiàn)場。

7、遇有當(dāng)時處理不了的狀況，要做好解釋工作，爭得住戶諒解。

8、嚴(yán)禁向住戶索要財物，不得對住戶吃、拿、卡、要，不得分遠(yuǎn)

近親疏，對住戶應(yīng)一視同仁。

9、對任何人、任何事要有耐心和熱情，不厭其煩，保持心態(tài)平和。

10、嚴(yán)格操作規(guī)程，注意他人和自身安全。

11、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，不拈輕怕重，不偷奸?；?。

十一、消防制度

為了加強(qiáng)物業(yè)消防管理工作，貫徹貫徹“防止為主、防消結(jié)

合”的方針，使物業(yè)管轄范圍內(nèi)的住戶人人都遵守消防法規(guī)，做

好消防工作，保證一方防火安全，特制定消防管理制度。

1、嚴(yán)禁損壞、挪用消防器材，嚴(yán)禁將消防水做民用。

2、嚴(yán)禁占用、堵塞小區(qū)內(nèi)日勺任何消防通道、樓梯通道或其他安全

疏散口，嚴(yán)禁損壞任何消防設(shè)備及防火開關(guān)。

3、小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁攜入和儲存易燃、易爆及其他危險品。

4、各裝修住戶應(yīng)嚴(yán)格遵守防火規(guī)范，凡屬危險作'也應(yīng)由物業(yè)站同

意，嚴(yán)禁亂接、亂拉電線等違章行為的發(fā)生。

5、嚴(yán)禁將煙頭及其他帶火物品隨意亂扔，檢查并保證所有火源已

熄滅c

6、到規(guī)定的時間后要及時關(guān)閉電梯電源。

7、提醒住戶盡量防止讓小朋友、老人單獨在家。

8、各住戶必須嚴(yán)格遵守消防管理制度，如有火災(zāi)發(fā)生應(yīng)及時報警,

并在保證安全W、J狀況下協(xié)助滅火工作。

9、定期進(jìn)行消防安全宣傳工作。

十二、物業(yè)檔案管理制度

1、由公租中心轉(zhuǎn)接日勺所有房屋物、業(yè)檔案由管理員整頓后分類歸檔

保管。

2、零維修項目所開維修單，由物業(yè)站統(tǒng)一管理。設(shè)備維修檔案按

設(shè)施設(shè)備、空調(diào)、裝修、顧客單元內(nèi)設(shè)施分類，由管理員統(tǒng)一

保留管理。

3、大項設(shè)備設(shè)施口勺維護(hù)和保養(yǎng)檔案由管理員歸檔保管。

4、顧客單元維修檔案用標(biāo)簽按不一樣檔案分開，其他檔案按類別

寄存，在對應(yīng)的檔案盒上貼上標(biāo)簽，

5、管理員根據(jù)返回的維修單每月進(jìn)行整頓，記錄后并分類歸檔。

十三、維修工具及材料管理制度

1、各維修人員杈據(jù)工作需要，可以配置個人常用工具及小組公用

工具，個人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由主管或指定專人

負(fù)責(zé)保管。

2、所有工具都要進(jìn)行建賬管理，做到帳物相符，每人必須在各自

日勺《工具領(lǐng)用登記表》上簽字。

3、所有的工具必須對的使用，尤其是電動工具必須對附、合理

地使用，發(fā)現(xiàn)問題必須立即停止使用。要嚴(yán)格遵守安全操作

規(guī)程，不準(zhǔn)違章使用。

4、所有工具堅持交舊領(lǐng)新日勺原則，在領(lǐng)用新工具時必須交回舊

工具，交回的工具統(tǒng)一由庫房處理，不準(zhǔn)外流。

5、專業(yè)工具未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用。

6、較大型日勺專業(yè)工具應(yīng)隨用隨借，當(dāng)日償還。

7、需新增添工具必須經(jīng)主管同意后，方可購置。新工具在領(lǐng)用

時也必須進(jìn)行登記、建帳簽字。

8、所有工具實行丟失賠償日勺原則。

9、工具施行管理檔案，實行工具報損制度；對部分易損工具采

用交舊領(lǐng)新的方式進(jìn)行；對部分常用而又不輕易損壞的工具

應(yīng)采用定期更換區(qū)I制度。

10、對部分大型工具應(yīng)建立嚴(yán)格的報損制度，按照報損（損壞原

因）、申購、采購（應(yīng)有有關(guān)工程人員陪伴并提出有關(guān)數(shù)據(jù)）、

領(lǐng)取的程序進(jìn)行。

11、對工具實行個人負(fù)責(zé)制，誰丟失誰負(fù)責(zé)賠償。

12、對于公共工具及大件工具應(yīng)由站長負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并進(jìn)

行缺陷記錄。

13、對在工作中損壞日勺工具應(yīng)填寫報損單后（同步將損壞的工具

交回庫房）方可購置。

14、購置維修材料須提前書面報請管理組，由管理組統(tǒng)歷來領(lǐng)導(dǎo)

申請購置，購置的材料由站長負(fù)責(zé)管理使用。

15、嚴(yán)禁虛報冒領(lǐng)和鋪張揮霍。

十四、對講機(jī)的使用管理規(guī)定

1、嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。

2、不可將對講機(jī)放在極度多塵、潮濕環(huán)境。

3、不可讓對講機(jī)受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。

4、嚴(yán)格按規(guī)定頻率對出J使用對講機(jī)。嚴(yán)禁亂調(diào)亂改頻率，嚴(yán)禁

隨意拆卸天線和機(jī)體。

5、假如發(fā)現(xiàn)對講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并

取出電池，然后進(jìn)行維修處理。

6、對講機(jī)通話時盡量簡要扼要，語言規(guī)范。

7、嚴(yán)格按對講機(jī)程序關(guān)電、更換電池，以保障對講機(jī)的性能，

壽命和使用效果。電池不能常常更換，必須按規(guī)定期間（8T0

小時）輪換使用，電池充電時間不能超過15小時。

8、不準(zhǔn)用對講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)口勺事情和不文明W、J言語。5、

接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接班者當(dāng)場查

驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈立即匯報。

9、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則。發(fā)生

丟失和損壞內(nèi)，由使用人自行照價賠償。

10、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自轉(zhuǎn)借、調(diào)換、改頻和作為他用。

嚴(yán)禁個人攜帶外出。

十五、獎懲制度

為維護(hù)制度日勺嚴(yán)厲性和執(zhí)行力，增強(qiáng)職工日勺主人翁責(zé)任感。

按“獎勤罰懶，獎優(yōu)懲劣”日勺原則，單位將視狀況對如下行為進(jìn)

行獎勵和懲罰：

（一）如有下列情形的，單位將予以獎勵：

1、對改革物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大奉獻(xiàn)者。

2、在服務(wù)工作中發(fā)明出優(yōu)秀成績，多次受到客戶表揚者。

3、嚴(yán)格控制開支、節(jié)省費用有明顯成效者。

4、提出合理化提議，并經(jīng)實行有明顯成效者。

5、為單位獲得重大經(jīng)濟(jì)效益者。

6、為單位獲得重大社會榮譽者。

（二）如有違反如下狀況之一的，將視其情節(jié)輕重予以處分和懲罰：

1、工作態(tài)度不認(rèn)真的（如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、

喧嘩、離崗等）。

2、值班時制服衣著不整，外觀形象、儀容儀表不符合規(guī)定的。

3、無端常常遲到、早退的。

4、在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語、起哄、大聲喧嘩的I。

5、不愛惜公共衛(wèi)生，隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫的。

6、占用物業(yè)作私人用途，無事閑期天的。

7、工作散漫或粗心大意導(dǎo)致不良影響的。

8、違反安全守則或部門規(guī)定的。

9、無端不參與單位組織的培訓(xùn)、會議等集體活動的。

1()、不履行職責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題不制止、不糾正、不匯報的。

11、未經(jīng)許可，私自截留、撕毀管理站安排傳閱口勺各項有關(guān)規(guī)定、

告知、公告等行為口勺。

12、對上級不禮貌，頂撞、違反或不服從主管或上級合理工作指

令嘰

13、對住戶、問事態(tài)度粗暴或不禮貌的。

14、未經(jīng)許可而進(jìn)入住戶室內(nèi)日勺。

15、蓄意損耗、損壞物業(yè)用品或?qū)⑽飿I(yè)用品移交他人的。

16、在物業(yè)區(qū)域內(nèi)兜售、買賣商品日勺。

17、制造謠言或惡意中傷同事或單位的八

18、上班期間，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)酗酒、聚賭時。

19、私自張貼或涂改、污損或撕毀物業(yè)企業(yè)告知、公告日勺。

20、在物.業(yè)區(qū)域內(nèi)，私自派發(fā)與物'業(yè)管理無關(guān)日勺各類文字或印刷

宣傳品的。

21、拾遺不報，私自據(jù)為己有時。

22、無端挑撥是非、打架、斗毆日勺。

23、消極怠工，態(tài)度不端正，上班期間在禁煙區(qū)內(nèi)或公共區(qū)域內(nèi)

吸煙出J。

24、有嚴(yán)重失職行為，導(dǎo)致惡劣影響或一定經(jīng)濟(jì)損失的。

25、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意同意而私自換班或調(diào)崗的。

26、由于責(zé)任心不強(qiáng)損壞或丟失維修工具的。

27、住戶投訴兩次以上的。

所有人員必須嚴(yán)格遵守國家口勺法律、法規(guī)和各項制度；嚴(yán)格遵守

局、所兩級制定口勺各項規(guī)章制度；樹立強(qiáng)烈的主人翁精神和責(zé)任感，

積極工作，務(wù)實敬業(yè)，力爭在本職崗位上做出成績。

十六、獎懲細(xì)則

一、目的

為加強(qiáng)公租房物業(yè)管理，鼓勵職工日勺工作積極性，使各項規(guī)章制

度得到貫徹執(zhí)行，制定本細(xì)則。

二、合用范圍

從事公租房物業(yè)服務(wù)管理的全體人員。

三、原則

1、堅持制度面前，人人平等的原則。

2、堅持不講條件，不講情面，不講照顧，不講客觀，獎罰分明

的原則。

3、堅持按級負(fù)責(zé)，各司其職日勺原則。

四、獎懲細(xì)則

（一）獎勵

1、對單位提高管理和服務(wù)質(zhì)量有突出奉獻(xiàn)，使單位增長收入上

萬元或減少損失萬元以上者，獎勵增長收入或減少損失數(shù)額日勺10%o

2、工作業(yè)績突出，受到業(yè)主使用人書面感謝表揚者，獎50元/

次。

3、見義勇為，事跡突出者，根據(jù)狀況上報進(jìn)行表揚，并按狀況

予以獎勵，尤其突出者，加倍獎勵。

4、拾金不昧，每次獎勵5()元，數(shù)額巨大，加倍獎勵。

5、及時制止治安、消防及其他突發(fā)事件，保護(hù)了生命財產(chǎn)安全，

減少經(jīng)濟(jì)損失,獎1()()-5()()元。

6、精打細(xì)算、修舊利廢、厲行節(jié)省、減少物管成本有較大成果，

獎1007GO

7、對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技改，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命、有關(guān)消耗下

降有明顯效果者，獎200元，尤其突出者，加倍獎勵。

8、堅持原則，檢舉、揭發(fā)損害單位利益口勺行為，事跡突出者，

獎100元，尤其突出者，加倍獎勵。

9、積極提合理化提議，對物業(yè)服務(wù)工作有實際收獲和很好推進(jìn)

作用，獎50元。

(二)懲罰

1、遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規(guī)定執(zhí)行。

2、著裝不規(guī)范、佩戴不完整，扣10元/次。

3、姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范，扣10元/次(項)。

4、語言粗鄙，服務(wù)被業(yè)主有效投訴，扣20元/次(項)。

5、不服從指揮，未準(zhǔn)時完畢上級交辦任務(wù)，扣20元/次(項)。

6、破壞團(tuán)結(jié)、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣5()元/次(項)。

7、工作期間，干與本職工作無關(guān)之事，扣1()元/次。

8、當(dāng)班飲酒或酒后上班，被發(fā)現(xiàn)或被投訴，狀況屬實者，扣當(dāng)月

獎勵工資和年終獎的3()%。

9、當(dāng)班吃零食，禁區(qū)內(nèi)吸煙者，扣2()元/次。

1()、串崗、脫崗者，扣2()元/次；若給單位或業(yè)主導(dǎo)致?lián)p失口勺，

另行處理。

11、當(dāng)班吵架、打架、賭博者，扣5()元/次，情節(jié)嚴(yán)重者，另行

處理。

12、當(dāng)班期間睡崗耽誤工作者，扣20元/次。

13、無端不參與例會、訓(xùn)練、培訓(xùn)者，扣30元/次。

14、記錄不精確，各類資料上報不及時者，扣20元/次。

15、弄虛作假，隱瞞實情，偏護(hù)、縱容下屬者，扣30元/次(項)。

16、限期整改不及時，未達(dá)規(guī)定者，扣20元/次(項)。

17、造謠、誹謗、打擊、報復(fù)他人者，扣30元/次。

18、工作場地不潔凈、整潔，工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑，扣5

元/次(處)。

19、故意刁難業(yè)主，向服務(wù)對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處

費，除退出非法所得、賠禮道歉外，另100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行

處理。

20、主管負(fù)責(zé)人督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大日勺失誤，影響單位形

象或?qū)е螺^大經(jīng)濟(jì)損失，扣10（）元/次或另行處理。

21、業(yè)主（使用人）投訴、征詢時認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理

會、不引導(dǎo)者，扣50元/次。

22、多種考核事件假如有屬于直接上級平時督導(dǎo)不周的原因，或

此事是由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上級應(yīng)受到對應(yīng)懲罰。

23、各級員工對所屬人員H勺多種考核，假如有波及知情不報或蓄

意護(hù)短者，將受到被考核人相似的懲罰。

24、所管理物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生安全責(zé)任事故，未采用補(bǔ)救措施或處

理不及時，隱瞞不報。根據(jù)事故責(zé)任大小進(jìn)行追責(zé)，或予以行政處理,

或按有關(guān)法律、法規(guī)處理。

25、所管轄物業(yè)配套設(shè)施、設(shè)備完好率，未達(dá)標(biāo)者，扣有關(guān)人員

當(dāng)月獎勵工資c

26、每季度年由辦公室調(diào)查一次業(yè)主滿意率，未達(dá)規(guī)定值，每降

一種百分點，扣有關(guān)